Spelaren från Franska Guyana, som officiellt var registrerad som självavstängd spelare, betonade att de fortfarande kunde registrera sig och spela trots denna status, vilket ledde till insättningar på upp till 2 000 euro per dag. De begärde en full återbetalning på cirka 10 000 euro för alla insättningar gjorda under avstängningen, en utredning av kasinots brott mot policyn för ansvarsfullt spelande och omedelbar stängning av kontot. Problemet löstes och klagomålsteamet drog slutsatsen att begäran om återbetalning avslogs. Det fastställdes att spelarens tillfälliga självavstängningar inte uppfyllde kriterierna för formella självavstängningar, och det fanns inga tydliga bevis för en begäran om permanent självavstängning på grund av spelberoende. Dessutom begränsade kasinots brist på en fransk licens dess förmåga att verkställa självavstängningsförfrågningar som registrerats hos franska myndigheter.
Arlequin Casino - Spelarens konto är under utredning för brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
Omotiverat klagomål
Belopp: 10 000 €
Arlequin Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Till den det angår,
Jag är bosatt i Frankrike och har officiellt registrerats som en avstängd spelare av Autorité Nationale des Jeux (ANJ) sedan september 2023, med denna avstängning giltig till september 2026. (Se bifogat bevis på registrering i den nationella avstängningslistan.)
Trots detta kunde jag registrera mig, sätta in pengar och spela på dessa plattformar utan några begränsningar. Detta utgör ett allvarligt brott mot policyerna för ansvarsfullt spelande. Jag gjorde upprepade insättningar – upp till 2 000 euro per dag.
Enligt Harlequins allmänna villkor:
6.1. Harlequin har åtagit sig att främja ansvarsfullt spelande. Vi kommer att analysera din spelhistorik och vidta åtgärder för att upptäcka och identifiera problematiska spelbeteenden med hjälp av analysverktyg och/eller beteendeövervakningssystem. I enlighet med våra skyldigheter måste vi vidta åtgärder för att förhindra eventuell ytterligare skada när vi identifierar problematiskt spelbeteende.
Dessutom insåg de nödvändigtvis att spelet inte var ansvarsfullt efter flera självavstängningar och begränsningar som jag hade infört och som avbröts.
Trots detta åtagande misslyckades kasinona med att upptäcka eller agera på min avstängningsstatus och problematiska insättningsbeteende. De verifierade till och med mitt konto under denna period, men vidtog inga lämpliga åtgärder för att blockera min åtkomst.
Dessutom omfattas alla onlinetransaktioner enligt EU:s konsumentskyddslagstiftning av en 14-dagars ångerrätt, vilken även bör gälla för digitala tjänster när ingen oåterkallelig konsumtion har skett.
Jag vet inte det korrekta beloppet de måste skicka mig eftersom jag inte kan komma åt mitt konto nu, men det är runt 10 000 €.
Mot bakgrund av dessa fakta begär jag formellt att:
1. Full återbetalning av alla insättningar som gjorts under perioden för min spelavstängning.
2. En intern utredning om brottet mot er policy för ansvarsfullt spelande.
3. Omedelbar stängning av mina konton för att förhindra ytterligare skada.
Om ingen tillfredsställande lösning uppnås kommer jag att eskalera ärendet till berörda tillsynsmyndigheter, juridiska rådgivare och konsumentskyddsmyndigheter.
Tack för er uppmärksamhet på denna allvarliga fråga.
Uppriktigt
Kära Thdn,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har du kontaktat Arlequin Casino direkt för att begära att ditt konto stängs på grund av spelberoende? Om så är fallet, vänligen skicka mig de kontostängningsförfrågningar du skickade tillsammans med casinots svar på [email protected] .
När begärde du att ditt casinokonto skulle stängas första gången?
När exakt klarade du den fullständiga KYC-verifieringen?
Är ditt konto för närvarande blockerat?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Det var jag som kontaktade casinot för att informera dem om problemet och be dem om en återbetalning.
I ungefär en vecka har jag bett dem varje dag att stänga mitt konto eftersom jag inte får tillbaka de förlorade pengarna och han erbjuder mig varje gång en bonus för att få mig att stanna.
Min kyc-verifiering godkändes i april 2025.
Mitt konto har varit blockerat sedan igår.
Jag skulle vilja lägga till detaljerna kring insättningarna samt självavstängningarna:
Du har gjort en total insättning på 17 855 € och tagit ut 550 € sedan din registrering.
Du har genomfört flera självavstängningar:
2024-04-29 till 2024-05-29
2024-08-23 till 2024-09-22
2024-10-31 till 2024-11-30
2025-01-23 till 2025-02-22
2025-04-07 till 2025-05-07
Verktyget för analys av riskbeteende och ansvarsfullt spelande, som nämns i deras allmänna villkor i artikel 6, får inte fungera.
Tack på förhand för din hjälp.
Tack för ditt svar och för ditt mejl. Jag är glad att höra att ditt konto nu har avslutats.
Efter att ha granskat skärmdumparna du tillhandahöll verkar det dock som att spelberoende inte nämndes som orsaken till din begäran om kontostängning någon gång. Tyvärr kan vi bara begära återbetalning av förlorade insättningar i de fall där spelaren tydligt har angett att de kämpar med ett spelproblem och begärt självavstängning, och casinot inte har agerat i enlighet därmed.
I dina meddelanden fokuserade de farhågor du tog upp på otillräckliga bonusar och låga uttagsbelopp. Ur vår synvinkel kan detta inte betraktas som en giltig begäran om självavstängning.
Dessutom vill vi förtydliga att eftersom detta casino inte drivs under en licens utfärdad av Frankrike, har det inte tillgång till det franska nationella registret för självavstängning.
Vänligen meddela mig om det är något jag kan ha förbisett eller missförstått, annars tvingas jag avsluta ditt ärende.
Tack för din förståelse.
Hej,
Det uppgavs under mina upprepade avstängningar att det berodde på att jag spelade för mycket eller hade förlorat för mycket.
Dessutom har olika utbyten ägt rum via onlinechatten nyligen, och jag har inga register över dessa samtal.
Naturligtvis, under de senaste utbytena i maj, angavs det inte uttryckligen att det berodde på överdrivet spelande, även om jag nämnde att jag hade förlorat för mycket.
Men för alla självavstängningar var orsaken tydligt på grund av överdrivet spelande eller betydande förluster och tell i livechatt.
Jag vill tillägga att vissa insättningsgränser togs bort, och efter det gjordes stora insättningar. Av de 17 000 eurona skedde majoriteten i april och maj 2025.
Enligt de allmänna villkoren är det casinots ansvar att säkerställa ansvarsfullt spelande, vilket inte var fallet här.
Jag kräver återbetalning av pengarna, åtminstone från det ögonblick då mitt konto verifierades, eftersom detta skedde efter flera självavstängningar.
Tack för din hjälp!
Jag skickade dig ett annat mejl med en skärmdump av ett mejl daterat 15 juli 2024, där jag förklarade att jag inte kunde sluta spela och att jag spenderade för mycket pengar. Det mejlet, förresten, förblev obesvarat.
Tack för att du tittade på detta.
Kära Thdn,
Tack för de ytterligare uppgifterna och för att du vidarebefordrade skärmdumpen av ditt e-postmeddelande från juli 2024.
Vi har noggrant granskat all information som du lämnat, inklusive din historik av tillfälliga avstängningar och innehållet i din kommunikation med casinot. Baserat på denna granskning måste vi vänligen informera dig om att vi inte kan stödja din begäran om återbetalning.
För att förtydliga:
- Tillfälliga "betänketidsperioder" som de du själv har initierat (som varar en månad eller mindre) är inte likvärdiga med formella självavstängningar, som måste vara minst sex månader för att uppfylla standarder för ansvarsfullt spelande.
- Vi fann inga tydliga bevis för att du uttryckligen deklarerade ett spelberoende eller begärde en permanent självavstängning på grund av spelproblem förrän alldeles nyligen.
- Casinot i fråga drivs inte under en fransk licens, vilket innebär att det inte har tillgång till det franska nationella registret över självavstängning (ANJ). Det är därför inte tekniskt möjligt för operatören att verkställa undantag som registrerats hos franska myndigheter.
Även om vi förstår din oro över effektiviteten hos casinots verktyg för ansvarsfullt spelande, är grunderna för återbetalning begränsade till situationer där ett casino inte agerade på en direkt och uttrycklig begäran om självavstängning relaterad till problemspelande. Tyvärr kan vi inte bekräfta att en sådan begäran gjordes i detta fall.
Vi uppskattar din förståelse och avslutar nu detta klagomål som avvisat. Om du anser att det har förekommit ett lagbrott eller en regelöverträdelse uppmanar vi dig att kontakta relevant licensmyndighet .
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
