Casino Guru complaint process denied for all the WRONG reasons

Jag har ett komplext ärende med Fezbet casino gällande brott mot användarvillkoren (tjänster tillhandahålls inte), brott mot kampanjvillkor (bonus krediteras inte, omsättningstid tillhandahålls inte, omsättningsförlopp tas bort och återställs), förmodligen regler för ansvarsfullt spelande som inte tas på allvar, att en spelare jagas tills de förlorar saldot (medan kontot begränsas och det inte går att ta ut tillgängliga medel) etc. och ytterligare problem som förstärkte effekterna av de andra problemen med ytterligare brott mot användarvillkoren, såsom att inte svara på klagomål (i 49 dagar – saldot satt fast under denna tid), inte tillhandahålla chattloggar så att de kunde användas som bevis (4 månader) och så vidare.

Jag lämnade in ett klagomål igår, och det avslogs av följande skäl: (Jag kunde inte bifoga bilden på domen i mitt klagomål, så här är länken till det) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Jag vill inte gå in på detaljerna i fallet eftersom det är extremt långt (15 A4-sidor) och ingen skulle läsa den här tråden. Jag tror att vem som helst från Casino Guru-teamet kan få tillgång till klagomålet som är kopplat till mitt konto.

Så för att reflektera över de nämnda skälen:

"Vi hjälper bara spelare som fokuserar på onlinekasinospel snarare än sportspel" – Först och främst har mitt fall nästan ingenting att göra med sportspel och allt att göra med brott mot användarvillkoren, ohederliga metoder, avtal som inte uppfylls och tjänster som inte tillhandahålls normalt.

Kom ihåg att detta har gjorts av en plattform som marknadsförs här med ett mycket bra recensionsbetyg, så det bör tas på allvar.

Ett konto på Fezbet är också både ett casino- och ett sportspelkonto, de "delar" också samma saldo. Därmed kan man inte separera det till att bara vara ett "sportspel"-relaterat problem. (Jag förlorade också saldon genom casinospel under processens gång, så här är ytterligare en anledning att hantera det, men metoden jag använde är verkligen inte relevant ur fallets synvinkel.)

"Vi kan inte heller begära kompensation från casinot för en överlag negativ upplevelse, okrediterade bonusar eller valutakursdifferenser" – Endast någon som inte läst igenom mitt fall skulle ta upp dessa som skäl. Dessa är halvsanningar eller inte relevanta för fallet. Jag kommer att reflektera över dessa separat.

"för en övergripande negativ upplevelse" – Som jag nämnde är det en serie överträdelser, saboterade tjänster, i princip om detta inte är ett fall för ett klagomål, vad är det då? (de så kallade negativa upplevelserna är bara bonusar --> åtminstone en bonus som Fezbet inte misslyckades med att ge)

"Okrediterade bonusar" – Mina problem med bonusar inkluderade att de inte krediterades (renast falsk reklam, eftersom den uppmuntrade mig att sätta in pengar --> hur snuskig metod är inte det?), att de extra bonusarna annullerades varannan–vartannat var tredje dag under omsättningstiden (det står i villkoren att de ger 30 dagar för omsättning --> brutna villkor orsakar skador), och med dessa annulleringar tog de även bort alla omsättningsförlopp (överträdelse, skador, allt). Så att säga att mitt fall handlar om okrediterade bonusar är helt enkelt inte sant.

"valutaskillnader" – Detta nämns bokstavligen bara en gång i en 15-sidig text som ett exempel på ytterligare misslyckanden och har inget specifikt att göra med mitt fall.

Sammantaget blev jag förvånad över hur mitt ärende har hanterats (hittills), eftersom beskrivningen av klagomålshanteringen här gav mig ett intryck av precision och maximalism från Casino Guru. Till exempel, de delar där de nämner att: de ber om ytterligare information om de inte förstår något, de diskuterar komplexa ärenden tillsammans etc.

Dessa har inte ägt rum och mitt ärende lades åt sidan utan någon diskussion. De verkar inte heller ge direkt tillgång till dem för vidare diskussion. Jag hoppas att vi kan hitta ett sätt att diskutera detta i detalj, så att mitt problem löses och situationer som denna inte behöver vara så svåra som de är i mitt fall.

Jag beklagar verkligen att vårt klagomålsteam inte kunde hjälpa dig med allt detta, men jag är säker på att allt förklarades för dig via e-post angående orsakerna.

Det är sant att vi inte sysslar med sportspel eftersom vi faktiskt inte har några experter på det.

Så om vinsterna ackumuleras från sportspel och det sedan uppstår någon form av problem, kan vi inte utreda dessa, även om det, som du sa, är någon form av brott mot villkoren från kasinots sida. Det är fortfarande relaterat till sportspel, du vet, eftersom vinsterna kom därifrån.

När det gäller bonusar kan vi inte göra så mycket, eftersom det bara gäller varje casino att erbjuda en bonus, och även när de erbjuder den, till vem de erbjuder den och vilka villkor de har för varje bonus.

Med allt detta sagt är våra händer ibland bundna, och vi kan inte ta oss någonstans i sådana fall, förstår du.

Jag hoppas att du nu kan förstå vår sida av det här.

Hej Romi,

Först och främst ska jag svara på de skäl du anför, så det verkar inte som att jag försöker undvika något här. 😊

Men de främsta anledningarna kommer i mitt nästa inlägg, så att budskapet inte går förlorat i den långa texten.

„Jag är säker på att allt förklarades för dig via e-post angående orsakerna." – Det stämmer inte. Jag har länkat bilden som är kopplad till e-postmeddelandet i mitt ursprungliga inlägg, men här är den igen.

Dessa resonemang är inte alls korrekta, som jag förklarade i föregående inlägg, och det här är allt jag fick. Inga frågor, ingen diskussion igångsatt, rakt avvisad av skäl som inte ens är sanna i mitt fall.

"Så om vinsterna ackumuleras från sportspel och det sedan uppstår någon form av problem, kan vi inte utreda dessa" – jag förstår att du inte har expertis om resultat och detaljer relaterade till sportspel, men du behöver inget av detta i mitt fall. Du kan inte säga att du inte kan göra något när du faktiskt gör det dagligen.

Jag vet att du kan förstå följande element (för det är vad du gör i andra fall):

• Förstå överträdelser av användarvillkoren (Allt du behöver göra är att läsa användarvillkoren och jämföra hur casinot hanterade mitt ärende och hur de tillhandahöll sina tjänster i enlighet med dem )
• Kampanjvillkor (jag vet att du känner till konceptet "dagar" och jag vet att du känner till konceptet "omsättningskrav", och därmed förstår du alla mina bonusrelaterade problem . Om en casinobonus med 30 dagars omsättningstid och 20x omsättningskrav annulleras var 3-4:e dag, med alla omsättningsframsteg återställda till 0 % som senare inte läggs tillbaka, är det ett regelbrott. Det spelar ingen roll om det är en bonus som endast är relaterad till slots, endast blackjack, sportspelrelaterad bonus eller en förskoletävling, är regelbrottet tydligt.) --> Regelbrottet och skadorna motiverades inte på något sätt av casinot, så du behöver inte förstå något som är relaterat till sportspel, eftersom det inte finns några skäl till det. Anledningen till att annulleringarna skedde var en blandning av inkompetens och plattformens svagt konstruerade tekniska bakgrund.
• Smutsiga metoder, brott mot riktlinjer för ansvarsfullt spelande och andra etiska regler (Du vet faktiskt mycket mer om dessa än jag, så det borde inte vara några problem med att representera mig angående dessa)
• Orsak-verkan-samband (Om du kan förstå hur ett problem leder till ett annat, och hur sammanfattningen av dessa problem leder till förluster, då är vi redo att köra igång. Om du förstår när en kunds ansvar upphör och casinots börjar, då är vi redo att fortsätta)

"Det är fortfarande relaterat till sportspel, du vet, eftersom vinsterna kom därifrån." – Även om jag förstår vad du säger här (att du kanske inte har expertisen för att avgöra om det var giltigt eller inte att ta bort mina vinster), behöver du inte ha den typen av kunskap, eftersom det ändå inte finns några begränsningar för spel och vinster gällande den bonusen, MEN detta är inte ens huvudpoängen, som jag nämnde ovan var anledningen till att de tog bort min pågående bonus inte avsiktlig, utan resultatet av tekniska fel (systemet avbröt bonusen genom att automatiskt lägga till ett nytt erbjudande). Det är ett enkelt koncept. Det kan ifrågasättas på samma sätt som du skulle ifrågasätta dem om det hände med en casinobonus.

"Våra händer är ibland bundna, och vi kan inte komma någonstans i sådana fall, du vet." – Det finns absolut ingen anledning att dina händer ska vara bundna i mitt fall. Jag har bevis, jag har rättfärdiganden, jag har skäl, och till skillnad från vad du påstår har du den expertis som krävs, och även en plattform på vilken du kan företräda mitt fall.

Jag känner inte att mitt problem blir korrekt förstått, jag vet att det är ett svårt att förstå fallet, eftersom det innehåller så många typer av problem. Av den anledningen vill jag förenkla det stora problemet och den lösning jag behöver:

Den förlust jag lidit är den direkta orsaken till att tjänsten inte tillhandahålls i enlighet med webbplatsens användarvillkor (ett dussin olika problem och överträdelser). Jag skulle vilja få ersättning för det.

Det är allt.

Berättelsen och aspekterna som klagomålet bör fokusera på: Kundens saldo låstes i fyra månader, de ständiga brotten mot villkoren, den dåligt tillhandahållna tjänsten och bristen på korrekt och tydlig kommunikation med viktiga deadlines som inte uppfylldes, resulterade i kundens förluster, vilket gör företaget delvis eller helt ansvarigt, och en ersättning anses därför nödvändig.

Specifikationer:

1. Bonus som uppmuntrade kunden att sätta in pengar från första början, utan att krediteras i tid (falsk reklam, ohederlig praxis) -- > Konsekvens: Initierade hela processen som ledde till skadorna, påverkade resultatet av bonusen

2. Vid kreditering angavs inte omsättningsvillkoren i enlighet med kampanjvillkoren (brott mot kampanjvillkoren): Bonusen avbröts ofta på grund av tekniska problem (30 dagars omsättning reducerades till 3-4 dagar), omsättningsförloppet återställdes till 0 % varje gång och justerades inte senare. Det återkrediterade saldot var inte lika med kundens saldo när bonusen avbröts. Från 1 300 000 HUF reducerades till 815 200 HUF, vilket påverkade hans alternativ och försatte honom i en mindre gynnsam situation under omsättningsprocessen. > Konsekvens: Omsättningsprocessen förlängdes med minst 4 veckor, vilket försatte kunden i en situation där han var tvungen att möta ytterligare 70 dagar utan uttagsmöjligheter (genom en förlängd verifieringsprocess). Även de fel som nämndes under bonusprocessen bidrog till mindre potentiella vinster för kunden (eftersom han var tvungen att starta om omsättningen många gånger och därmed i onödan var tvungen att satsa beloppen på ytterligare händelser som var ogynnsamma för honom).

3. Verifieringsprocessen tog 70 dagar på grund av en mängd olika problem som företaget orsakade under processen (tjänsten tillhandahölls inte som förväntat)

- Serviceproblem på webbplatsen: verifieringssidan var otillgänglig under en längre tid, och huvudkanalen med verifieringsavdelningen var därför stängd.

- Brist på hjälp från tillgängliga företagsrepresentanter : Livechatt-agenterna kunde inte ge tillförlitlig information om processen, VIP-chefen ignorerade frågorna, klagomålsavdelningen svarade inte inom den angivna tidsfristen (överskred den med hela 39 dagar)

- Dålig kommunikation från verifieringsavdelningen: När kunden väl fick indirekt tillgång till verifieringsavdelningen var svaren, kraven, resonemang och slutsatser otydliga, de var motsägelsefulla och därmed svåra att uppfylla. Detta har orsakat veckor av ytterligare förseningar.

-- > Konsekvens: Det försatte kunden i en omöjlig situation där saldot inte var tillgängligt för uttag under en längre tid, trots att han visade sig vara proaktiv under processen, fick han inte obligatorisk hjälp vilket företaget måste ta ansvar för eftersom det inte är normalt förfarande.

4. Tidsfristen för klagomålshantering har inte hållits (brott mot användarvillkoren): Under alla problem som kunden stötte på har han följt kraven i användarvillkoren och har beskrivit sina problem i ett formellt klagomål som han skickat till företaget. I enlighet med användarvillkoren involverade han inte tredjepartshantering av klagomål.

Företaget respekterade inte den 10-dagarsfrist för behandling av klagomål som anges i användarvillkoren, utan överskred den med 39 dagar, vilket gör företaget ansvarigt för de problem som uppstår under denna tid, eftersom ansvaret flyttas från kunden till företaget efter att tidsfrister inte respekterats, särskilt om de påverkar kundens balans och mentala tillstånd.

5. Kompensationsförsöket var inte i enlighet med riktlinjerna för ansvarsfullt spelande, eftersom spelaren antydde att han hade problem med att spela sitt saldo medan hans konto inte verifierades : Under hela processen, i ett formellt klagomål till företaget och via chatt och telefonsamtal med sin VIP-chef (enda kanalen mot ledningen), antydde han att han hade problem med att spela med ett saldo som inte var tillgängligt för uttag. Han pekade på att detta var orsaken till förlusterna, och även om företaget ansåg att det var en berättigad anledning, upprepade de problemet helt och hållet. Kompensationen som företaget tillhandahöll tillhandahölls under den tid kunden fortfarande var sårbar (på grund av hans uttagsbegränsning). Han försattes i en position där han var tvungen att omsätta beloppet om han ville få tillbaka sitt saldo, medan reglerna för kompensationen inte var tydligt angivna. Detta omsättningskrav gjorde det omöjligt för kunden att begränsa sitt konto för spelaktiviteter om han så småningom ville ta ut sitt saldo. Ett saldo som borde ha varit tillgängligt för honom månader tidigare.

Slutsats: Medan kunden spelade av sin balans, var det operatörens handlingar, förföljelser och många brott mot användarvillkoren som ledde till dessa omständigheter.

Även om kunden följde och respekterade användarvillkoren, drabbades han endast av ytterligare förseningar och orättvisa nackdelar genom dem, medan varje brott mot användarvillkoren från kasinots sida gav det en orättvis fördel, eftersom dessa brott påverkade kunden.

Ansvaret för förluster har flyttats från kunden till operatören när de inte har uppfyllt viktiga deadlines för lösningen av de olika problemen.

Jag anser att det här är de viktigaste frågorna som en klagomålshandläggare bör fokusera på i det här fallet.

Och slutligen definitionen av ett klagomål: "att formellt uttrycka missnöje med en produkt, tjänst eller en organisations eller individs handlingar, med förväntan om ett svar eller en lösning. Klagomål fungerar som en mekanism för individer att uttrycka sina farhågor, söka upprättelse och för organisationer att identifiera områden för förbättring och förbättra sin tjänsteleverans."

Det här är allt jag vill att Casino Guru ska erbjuda, inget mer och definitivt inget mindre.

Tack för ditt utförliga svar.

I ditt fall är det verkligen onödigt att skriva allt detta här på vårt forum, för som du ser hanteras inga klagomål här.

Om du känner att vår klagomålsavdelning inte förstod ditt ärende ordentligt, eller om du trots allt som förklarats för dig fortfarande känner att vi borde hjälpa dig, vänligen kontakta dem via e-post.

Tyvärr kan jag dock säga att det inte kommer att finnas mycket du kommer att uppnå. Förstå att om vi verkligen kan hjälpa en spelare med deras problem på online casino, så gör vi säkert allt för att göra det, men om det inte finns något sätt att göra något åt problemet eller problemen de upplever, så gör vi det tyvärr inte. Det är allt, helt enkelt.

Jag fick inga kontaktuppgifter för att diskutera mitt ärende ytterligare med dem.

De skickade domen från ett e-postmeddelande utan svar.

Du kan kontakta vårt klagomålsteam när som helst på .

Först och främst, tack!

Jag skickade ett mejl till dem, men det har gått över fyra dagar utan svar nu (över 100 timmar). När kan jag förvänta mig svar? Själva ärendet avskrivs på mindre än ett par timmar.

Vi måste hantera hundratals e-postmeddelanden varje dag, så närhelst din tid är inne och det är värt att kommunicera, eller när vårt team ser att något verkligen kan göras, kommer du att få ett e-postmeddelande.

Jag förstår det. Men det har pågått i totalt 8 dagar. Mitt ärende har avskrivits mycket snabbt av skäl som tyder på att mitt ärende inte undersöktes i detalj/förstods korrekt.

Av de tre angivna skälen borde ett av skälen inte vara tillämpligt i det här fallet och två andra skäl är bara olägenheter som jag inte söker ersättning för. Dessa nämndes bara för att belysa hur många problem det finns, och även grundläggande tjänster kränktes.

Allt jag vill är att mitt ärende ska hanteras eller att åtminstone rimliga och relaterade orsaker nämns.

Jag förstår absolut din poäng här. Tyvärr är det dock inte möjligt för mig att göra så mycket för att hjälpa till.

Om din klagomålshandläggare eller vårt klagomålsteam beslutar att vi inte kan arbeta med ditt ärende kan det tyvärr inte ändras, det vet du.

Och ni ska veta att vi verkligen skulle vilja hjälpa alla, men i verkligheten är det inte möjligt, och det vet ni.

Poängen med det här mejlet är inte att de kan eller inte kan "hjälpa till". De skulle kunna hjälpa till om de bara publicerade mitt ärende och frågade casinot om det, men vad som helst.

Poängen är att ingen reflekterar över enkla frågor. Mitt mejl var inte ens så långt, det hade nog tagit någon 2-3 minuter att svara på det.

Men det verkar som att jag inte ens är värd de där 2-3 minuterna. Det är oförsvarbart ur en kunds synvinkel.

Eller ser du på detta på ett annat sätt?

Jag ser det som att vi tyvärr inte kunde hjälpa dig med din situation, som jag redan sagt många gånger.

Jag har inget mer att säga om detta nu.

Det är problemet, ingen verkar ha något att säga till om mina funderingar.

Du sa att om du kunde, så skulle du hjälpa mig.

Du kan hjälpa mig 1) med att publicera fallet 2) besvara mina frågor 3) ge lite råd.

Detta var det enda er klagomålsavdelning gav oss: "vårt bästa råd är att hitta ett annat casino"

Till en person som rent ut sagt blivit förorättad. 😀

Jag kan se att det finns ett tydligt reklamationsrättsligt inflytande i era svar, men det är oförsvarbart att allt er klagomålsavdelning gjorde var detta.

Svarar inte på några av mina följdfrågor, tar inte upp mina funderingar etc. Detta är inte en korrekt service i nuläget.

Tänk dig vilken grad av rättighet som krävs för att kunna säga att man inte är nöjd som kund med ett klagomål på Guru. För något Casino Guru gör gratis. Typ... du är inte ens kund, min vän.

Jag förstår varför varken casinot eller gurun vill prata med dig. Ta dig samman, brorsan.

Du har fel. Bara för att tjänsten är gratis betyder det inte att den ska vara dålig, inte grundlig eller inte kundcentrerad etc.

Tänk dig att jag frivilligt delar ut flygblad till grannskapet gratis. Sedan river jag isär några av dem, kastar dem i leran, levererar dem inte till dörren och utelämnar vissa hus helt och hållet. Är du nöjd med min kostnadsfria service?

Antingen gör man det ordentligt eller så gör man det inte alls. Om man ber om pengar för tjänsten eller inte, det är en annan fråga.

Jag lade ner tid på att skriva klagomålet, ge fullständig sammanhang etc. eftersom jag anser att skälet till avslaget är oberättigat. De tog inte upp detta alls, och slösade därmed bort min tid, som är viktigare än pengar.

Du måste förstå att vi bara är medlare mellan casinon och våra användare, och vi hjälper bara till om det finns en möjlighet att göra det. I ditt fall finns det ingen möjlighet, så snälla sluta gå i rundor här och försök att äntligen förstå det.

Tack. Detta är mitt sista meddelande till dig angående ditt problem.

Tack för din förståelse.