Mondcasino - Dobici igrača se konfiskuju nakon otkazivanja povlačenja.

Naslov: MondCasino je uklonio 650 evra sa mog naloga nakon otkazivanja isplate od 700 evra

Igrao sam u MondCasino-u sa 0,20 evra na računu kada sam dobio besplatne okrete. Osvojio sam oko 7 evra od ovih okretaja. Nakon što su okreti završeni, iskoristio sam 7 evra za igranje drugih igara i povećao svoj račun na 700 evra.

Kada sam zatražio da podignem 700 evra, MondCasino je otkazao podizanje i ručno smanjio stanje na mom računu na 50 evra, navodeći ograničenje podizanja za bonus besplatnih okretaja.

Ovaj uslov nikada nije otkriven pre prihvatanja bonusa. Većina mojih dobitaka je došla nakon što je bonus završen, tokom normalne igre. Čak i ako je primenjeno ograničenje od 50 evra, ono bi trebalo da se primenjuje samo na početne dobitke od 7 evra bonusa, a ne na ceo moj saldo.

Ručno uklanjanje 650 evra nakon zahteva za povlačenje je nepravedno i obmanjujuće. Molim da mi se isplati puni dobitak, umanjen za deo bonusa od 7 evra, ako je primenljivo.

Imam snimke ekrana iz ćaskanja koji dokazuju da nije bilo prethodnog pomena o ovom ograničenju.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Mondcasino-om. Prema opštim uslovima i odredbama bonusa, maksimalni iznos za isplatu bonusa bez depozita je određen na sledeći način: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Bonusi koji se dobijaju bez uslova za depozit (besplatni okreti, povraćaj novca, novčana nagrada, novčana nagrada ili bilo koji drugi oblik primljenog bonusa ili povraćaja novca) imaju maksimalni limit za povlačenje od 50 evra ili ekvivalent u drugoj valuti. U slučaju da je primljeni bonus veći od 50 evra, maksimalno povlačenje u tom slučaju je 5 puta veći od primljenog iznosa. Bonusi koji dolaze sa uslovima za depozit (klauzula 10.2, 10.3) imaju ograničenje za povlačenje od dvadeset (20) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji drugi bonus na depozit, osim bonusa iz klauzule 10.2, 10.3, ima ograničenje za povlačenje od pet (5) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje se ručno gubi kada igrač dostigne maksimalni iznos za povlačenje ili kada igrač zahteva povlačenje.

Prihvatamo situaciju kada je ograničenje bonusa navedeno u opštim uslovima i odredbama bonusa.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

• Koliko je bilo vaše stanje na računu odmah nakon što ste ispunili uslove klađenja za bonus, koliko vam je poznato? Koliki su bili uslovi klađenja za besplatne okrete?
• Da li sam dobro razumeo, dobili ste bonus nakon što je vaš saldo dostigao 0?
• Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa ograničenjem vaših dobitaka? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu [email protected] ili postavite snimke ekrana ovde

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Važno obaveštenje:

Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije.

Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.

Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.

Čuvajte se.

Dragi Tomaše,

Hvala vam na odgovoru i što ste razmotrili moj slučaj.

Evo mojih odgovora:

Stanje nakon završetka klađenja na besplatne okrete

Nakon što sam završio sa korišćenjem besplatnih okretaja, moj saldo je bio približno 7 evra. Ovi dobici su došli direktno od bonusa besplatnih okretaja. Nakon toga, nastavio sam da igram sa tim stanjem u drugim igrama i povećao ga na oko 700 evra.

Da li sam dobio/la bonus nakon što je moj saldo bio 0 €?

Da, dobio/la sam bonus besplatnih okretaja kada je moj saldo bio 0,20 €. Odigrao/la sam besplatne okretaje i tek nakon toga nastavio/la sam da igram druge igre.

Komunikacija sa kazinom o ograničenju povlačenja

Ni u jednom trenutku pre prihvatanja bonusa, kazino me nije obavestio o ograničenju isplate od 50 evra. Nije bilo iskačućeg prozora, obaveštenja niti vidljivog upozorenja kada su besplatni okreti dodeljeni.

Ograničenje od 50 evra je pomenuto tek nakon što sam zatražio povlačenje 700 evra. U tom trenutku, kazino je ručno smanjio moj saldo na 50 evra.

Prilažem snimke ekrana:

Istorija ćaskanja sa podrškom kazina

Promena stanja nakon zahteva za povlačenje sredstava

Aktivacija bonusa bez vidljivih informacija o ograničenju isplate

Po mom mišljenju, kazino retroaktivno primenjuje ograničenje od 50 evra, čak i na dobitke ostvarene nakon što su besplatni okretaji završeni. Ovo nije samo pitanje „uslova bonusa", već pitanje transparentnosti i fer-pleja, jer nisam mogao da prihvatim pravila koja mi nikada nisu predstavljena pre nego što sam prihvatio bonus.

Zdravo,

Želeo bih da dodam dodatni dokaz uz svoju žalbu. Molimo pogledajte priloženu promotivnu e-poruku od MondCasino-a o njihovoj ponudi za povraćaj novca.

Kao što vidite, u ovoj promociji svi uslovi (maksimalni limit isplate, uslovi za klađenje, datum važenja itd.) su jasno navedeni direktno u imejlu.

Međutim, u promotivnom imejlu koji sam dobio sa besplatnim okretajima (što je osnova moje žalbe), takvi uslovi uopšte nisu pomenuti. Kazino se tek kasnije osvrnuo na opšte uslove bonusa, nakon što sam već igrao i pobedio.

Ovo pokazuje da kazino nedosledno primenjuje svoja pravila i u nekim slučajevima ne otkriva važna ograničenja igračima. Verujem da je ova praksa obmanjujuća i nepravedna.

Hvala vam na pažnji.

Zdravo, želeo/želela bih da pružim dodatne dokaze za moju žalbu.

Kao što možete videti na priloženom snimku ekrana, nakon što sam primio povraćaj novca, moj saldo je podeljen na pravi novac i bonus novac. Sistem je jasno pokazao da je 0,48 evra dostupno za isplatu kao pravi novac.

Ovo dokazuje da kazino pravi razliku između stvarnog i bonus novca. Ista situacija se dogodila kada sam osvojio besplatne okrete: stanje je pokazivalo pravi novac i mogao sam da zahtevam isplatu. Važno je napomenuti da isplata nije odmah odbijena, već tek nakon nekoliko sati, što dodatno potvrđuje da su dobici u tom trenutku smatrani stvarnim novcem.

Ljubazno vas molim da ovo uzmete u obzir prilikom razmatranja mog slučaja

Hvala na odgovoru.

Izvinjavam se zbog eventualnog nesporazuma.

Da li su, koliko vam je poznato, postojali neki uslovi za klađenje uz vaše dobitke od 7€ od besplatnih okretaja?

Molim vas, obavestite me

Zdravo,

Besplatni okreti su mi automatski dodeljeni, nisam ih sam aktivirao. Nisu bili pomenuti uslovi za klađenje ili ograničenja za povlačenje ni u imejlu ni na mom nalogu. Igrao sam besplatne okrete sa stanjem od 0,20 €, osvojio 7 €, a ta sredstva su prikazana kao pravi novac dostupan za povlačenje.

Ako kazino nudi bonus bez dozvoljavanja igraču da unapred pregleda uslove, ova praksa je obmanjujuća i trebalo bi je smatrati nepravednom.

Hvala vam puno što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mateju ( [email protected] ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.

Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj. Spreman sam da pružim sve dodatne informacije ili dokaze ako je potrebno i radujem se vašim najnovijim informacijama.

Zdravo Jevgenij.no,

Pregledao sam vaš slučaj i bojim se da verujem da je kazino ispravno postupio u ovoj situaciji.

Evo logike koja stoji iza mog zaključka:

1. Dobili ste bonus putem ćaskanja kada je vaš saldo praktično bio nula. U takvim slučajevima, agenti za podršku obično ne objašnjavaju detaljno sve uslove i odredbe.
2. Opšte je poznato da bonusi bez depozita dolaze sa maksimalnim ograničenjem dobitka.
3. Osvojili ste 7 evra, što je ispod minimalnog iznosa za isplatu.

U ovoj situaciji, kazino je mogao ili da poništi iznos jer nije bio dostupan za isplatu, ili da vam dozvoli da nastavite da igrate — što su i uradili, i na kraju ste osvojili više od 50 evra.

Pošto je ovaj bonus ručno izdata od strane podrške, ne mogu da potvrdim tačno podešavanje klađenja, ali pretpostavljam da je primenjen neki uslov za klađenje.

Kada završite klađenje, dobici su prebačeni na vaš stvarni saldo, što ukazuje da ispunjavaju uslove za povlačenje.

Sada, gledajući uslove:

10.1.2 Bonusi koji se dobijaju bez uslova za depozit (besplatni okreti, povraćaj novca, novčana nagrada, novčana nagrada ili bilo koji drugi oblik primljenog bonusa ili povraćaja novca) imaju maksimalni limit za povlačenje od 50 evra ili ekvivalent u drugoj valuti. U slučaju da je primljeni bonus veći od 50 evra, maksimalno povlačenje u tom slučaju je 5 puta veći od primljenog iznosa. Bonusi koji dolaze sa uslovima za depozit (klauzula 10.2, 10.3) imaju ograničenje za povlačenje od dvadeset (20) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji drugi bonus na depozit, osim bonusa iz klauzule 10.2, 10.3, ima ograničenje za povlačenje od pet (5) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje se ručno gubi kada igrač dostigne maksimalni iznos za povlačenje ili kada igrač zahteva povlačenje.

Uslovi jasno navode da se ograničenja bonusa primenjuju tokom isplata.

Žao mi je ako je ovo razočaravajuće, ali svi bonusi bez depozita uključuju maksimalni limit za isplatu. Kazina ne dozvoljavaju igračima da isplate više od ovog unapred podešenog iznosa kada koriste te bonuse.

Zdravo,

Hvala vam na odgovoru, ali moram s poštovanjem da se ne složim sa zaključkom.

Besplatne okrete koje sam dobio dao mi je direktno kazino, i u ćaskanju i putem imejla (mogu da pružim dokaz). U oba slučaja nisu pomenuti uslovi u vezi sa klađenjem ili maksimalnim ograničenjima isplate. U samom promotivnom imejlu jasno se navodi samo da su dodati besplatni okreti, bez ikakvih ograničenja.

Ako kazino ne obavesti igrača o specifičnim uslovima, onda se ti uslovi ne mogu naknadno primeniti. Besplatne okrete sam iskoristio u dobroj veri, verujući da će dobitak biti u potpunosti isplativ.

Ljubazno vas molim da ponovo razmotrite moj slučaj, jer smatram da su primenjena ograničenja nepravedna i da nisu pravilno saopštena.

Poslao sam vam dodatne informacije poštom

Srdačan pozdrav,

Jevgenij

Zdravo Matej,

Želeo bih da podelim još jedan važan detalj.

Kada sam prvi put dobio besplatne okrete i osvojio 700 evra, na mom nalogu nije bilo obaveštenja ili poruke koja bi pokazivala ograničenja za isplatu. Međutim, sada, nakon što sam nedavno dobio povraćaj novca i osvojio 51 evro, kazino je iznenada dodao iskačući prozor/poruku koja jasno prikazuje ograničenje za isplatu.

Ovo dokazuje da kada sam igrao sa besplatnim okretajima, takve informacije mi uopšte nisu prikazane. Tek sada su ih dodali, što smatram nepravednim, jer ranije nisam mogao znati za ovo ograničenje.

Molim vas da ovo uzmete u obzir kao dodatni dokaz.

Srdačan pozdrav,

Jevgenij

Dragi Jevgenije.no,

Razumem da se osećate frustrirano, ali bih želeo da parafraziram vašu situaciju primerom iz supermarketa i besplatnih uzoraka.

Zamislite da nemate novca i odete u supermarket. Pitate osoblje šta možete da uradite, a oni kažu: „U redu, možete uzeti neke besplatne uzorke koje imamo." Nakon što probate jedan sir sa etiketom, vi se tvrdite da je to bio najgori sir koji ste ikada jeli, da je trebalo da bude jasnije obeležen, da nema dobar ukus i tako dalje. Zatim zahtevate novi sir jer besplatni nije ispunio vaša očekivanja. Da li mislite da bi vam supermarket dao novi proizvod?

Kada ste uzeli bonus, vaš saldo je već bio iscrpljen.

Prilikom registracije, morali ste da označite polje kojim potvrđujete da prihvatate uslove korišćenja kazina.

U tim uslovima i odredbama, pominje se upravo ova situacija: svaki bonus bez depozita dolazi sa maksimalnim isplatom od 50 evra.

Ako je kazino odlučio — na osnovu vaše žalbe — da doda novi iskačući prozor kako bi ovo razjasnio, ja sam izuzetno srećan zbog toga, a i vi biste trebali biti. To bi moglo pomoći drugim igračima i pokazuje da je kazinu stalo do igrača.

Molim vas, nemojte me pogrešno shvatiti: da je ovo bio bonus na depozit i da ste bili pogrešno informisani ili da ste uplatili depozit na osnovu pogrešnih pretpostavki, bili biste apsolutno u pravu da se žalite i mi bismo bili na vašoj strani. Ali u ovom slučaju, govorimo o besplatnom bonusu, gde niste morali ništa da uplatite.

Dragi Mateje,

Hvala vam na objašnjenju, ali mislim da primer sa supermarketom nije sasvim tačan. Dozvolite mi da to objasnim na drugi način:

Zamislite da prodavnica daje kupcu vaučer od 5 evra (ne samo besplatan uzorak). Kupac koristi ovaj vaučer za kupovinu proizvoda u vrednosti od 5 evra. Nakon konzumiranja proizvoda, kupac se razboli. Sada, ako bi prodavnica tvrdila da je vaučer „samo besplatan uzorak" i da kupac ne treba da očekuje nikakve garancije ili odgovarajuće uslove, to bi očigledno bilo nepravedno.

Ovo je bliže mojoj situaciji: povraćaj novca ili besplatni okreti koje sam dobio nisu bili „degustacije" — bili su više kao vaučer sa jasnom novčanom vrednošću, koji sam koristio za igranje. Da su pravila bila transparentna i vidljiva u trenutku dodele bonusa, razumeo bih rizike i ograničenja. Ali ova ograničenja nisu pravilno prikazana sve do mnogo kasnije (tek nakon moje žalbe).

Zato i dalje smatram da situacija nije potpuno fer, a uslovi nisu bili dovoljno transparentni u vreme kada sam prihvatio bonus.

Srdačan pozdrav,

Jevgenij

Dragi Jevgenije.no,

U vašem primeru, bolest sugeriše da vam je korišćenje proizvoda na neki način nanelo štetu — i tvrdili ste da takav proizvod treba da dolazi sa garancijama. Međutim, to nije slučaj. Uslovi proizvoda su bili jasno prikazani i nije razumno očekivati da agent za podršku objasni ih putem ćaskanja uživo.

Da preciznije parafraziram vaš primer:

Dobili ste besplatni vaučer od 5 evra i iskoristili ga za kupovinu proizvoda, ali nikada niste okrenuli vaučer — gde piše da vaučer važi samo za određene proizvode. Sada zahtevate da prodavnica prihvati vaučer jer niste znali.

U tvojoj situaciji, prihvatanjem besplatnog bonusa mogao si samo da dobiješ.

Iako saosećam sa vašom situacijom — i drago mi je što je kazino razjasnio informacije na osnovu vaše žalbe — morate shvatiti da u situacijama poput vaše nema mesta za izuzetke.

Dragi Mateje,

Hvala vam na vremenu i odgovoru. Uz dužno poštovanje, čvrsto verujem da je problem nastao zbog greške kazina, a ne igrača. Dozvolite mi da razjasnim:

Dobio sam besplatne okrete i osvojio 7 evra. Kada sam podneo zahtev za isplatu, sistem ga je prihvatio i prikazao sredstva kao pravi novac. Da su to bila bonus sredstva sa ograničenjima, sistem mi nikada ne bi trebalo da dozvoli da zahtevam isplatu.

Kazino je ignorisao sve moje pokušaje komunikacije i nije odgovorio ni na jednu moju poruku.

Tek nakon moje žalbe, kazino je promenio svoj sistem. Sada, kada igrači dobiju besplatne okrete ili povraćaj novca, to se jasno prikazuje kao bonus novac. Ovo je direktan dokaz da takve informacije nisu ranije date i da je kazino ćutke priznao svoju grešku.

Na primer: zamislite da mi prodavnica da vaučer u vrednosti od 7 evra. Koristim ga za kupovinu robe, preprodaju je i na kraju ga pretvorim u 700 evra. Kada se vratim u prodavnicu sa 700 evra, oni odjednom kažu: „Ovo nije tvoj novac, jer je sve počelo sa vaučerom", i oduzmu mi ga. Ključno pitanje je: zašto mi je uopšte bilo dozvoljeno da kupim i uvećam taj iznos ako se nije smatrao mojim novcem?

Upravo se to dogodilo u mom slučaju. Sistem kazina i njihova komunikacija su jasno ukazivali da igram sa pravim novcem. Tek kasnije, nakon moje žalbe, promenili su pravila. To dokazuje da je greška bila na strani kazina, a ne na strani igrača.

Ljubazno vas molim da ovo uzmete u obzir i ponovo razmotrite pravičnost moje žalbe.

S poštovanjem,

Jevgenij.no

Dragi Jevgenije.no,

Vaš primer je veoma tačan. Dozvolite mi da ga proširim:

Na primer: zamislite da mi prodavnica da vaučer u vrednosti od 7 evra. Koristim ga za kupovinu robe, preprodaju je i na kraju ga pretvorim u 700 evra. Kada se vratim u prodavnicu sa 700 evra, oni odjednom kažu: „Ovo nije tvoj novac, jer je sve počelo sa vaučerom", i oduzmu mi ga. Ključno pitanje je: zašto mi je uopšte bilo dozvoljeno da kupim i uvećam taj iznos ako se nije smatrao mojim novcem?

Koristim ga za kupovinu robe - ovo predstavlja podizanje novca.

preprodati ih - ovo predstavlja ponovno deponovanje i ponovno igranje.

vratite se u prodavnicu sa 700 evra - ovo predstavlja pokušaj još jednog podizanja novca.

Zaista mi je jako žao — iskreno bih voleo da zadržite novac.

Ali dobici su došli od besplatnog bonusa, gde je maksimalni iznos koji se može isplatiti jasno naveden. Ako kazino odluči, na osnovu ove žalbe, da promeni način prikazivanja stanja na računu, to samo dodatno potvrđuje ocenu indeksa bezbednosti koju smo im dali.

Dozvolite mi da vam dam još jednu analogiju:

U zabavnom parku kupujete 10 loptica za bacanje na mete. Ima mnogo nagrada, ali pravilo kaže da svaki kupac može da zahteva samo jednu nagradu. Većina ljudi ne pogodi ništa, ali vi imate sreće i pogodite nekoliko meta. Kada službenik pokupi nagrade i pokaže vam ih, zahtevate ih sve — zato što ste ih pogodili i zato što su nakratko postavljene ispred vas. Ali pravilo i dalje važi: samo jedna nagrada po kupcu.

Da bi se izbegla zabuna, kada sledeća osoba pogodi dve mete, službenik joj ne pokazuje obe nagrade. Umesto toga, pita koju mušterija preferira, tako da pravilo bude jasno od samog početka. To ne znači da je prvi mušterija imao pravo na sve nagrade — to samo ističe da bi prezentacija sistema mogla biti poboljšana.

Još jednom, jako mi je žao. Osvojili ste besplatni bonus sa jasnim pravilima, i ta pravila moraju da važe.

Zdravo Matej,

Želeo bih još jednom da razjasnim svoju situaciju, jer čvrsto verujem da je odgovornost u potpunosti na kazinu, a ne na igraču.

Dobio sam besplatne okrete, osvojio 7 evra, a sistem je prikazao taj iznos kao pravi novac. Štaviše, bilo mi je dozvoljeno da podnesem zahtev za isplatu. Da je u pitanju bio bonus novac, sistem ne bi trebalo da dozvoli isplatu.

Nakon toga, nastavio sam da igram sa ovih 7 evra, a moj saldo je porastao na 700 evra.

Kazino je potom otkazao moju isplatu, pozivajući se na ograničenja bonusa. Ali da je sistem prvobitno pokazao da je ovo bonus, cela ova situacija se nikada ne bi dogodila.

Nakon moje žalbe, kazino je napravio izmene: sada, kada se primaju besplatni okreti ili povraćaj novca, jasno se navodi da su to bonus sredstva. Ovo dokazuje da je greška bila na strani kazina.

Uprkos tome, kazino nikada nije odgovorio ni na jedan moj imejl. Kontaktirao sam ih nekoliko puta, ali su potpuno ignorisali sve moje poruke.

U stvari, postao sam žrtva greške kazina, izgubio sam 700 evra, dok su oni poboljšali svoj sistem i ocenu zahvaljujući mojoj žalbi. Verujem da je u takvoj situaciji jedino pravedno tražiti barem neku nadoknadu, jer sam ja bio taj koji je patio, i moja žalba je naterala kazino da ispravi problem.

Iskreno se nadam da ćete kao arbitar ovo uzeti u obzir i objektivno proceniti slučaj.

Srdačan pozdrav,

Jevgenij.no

Dragi Jevgenije.no,

Kao što je već pomenuto, već sam naveo brojne primere i detaljno objasnio zašto, u ovom slučaju, podržavamo stav kazina.

Nažalost, nakon pažljivog razmatranja, moram da zatvorim ovaj slučaj kao neopravdan.

Ako želite da ovo dalje nastavite, možete podneti žalbu nadležnom regulatornom telu ili odobrenom pružaocu usluga alternativnog rešavanja sporova (ARS). Međutim, na osnovu pregledanih informacija, sumnjam da bi ishod bio drugačiji.