Igrač iz Kvebeka se tokom proteklog meseca suočavao sa stalnim zahtevima za dokumentima od strane kazina Konkvestador, koji su uključivali zastarelu papirologiju i prekomernu verifikaciju, uprkos tome što je dostavio opsežnu finansijsku dokumentaciju. Dokazao je izvor svojih sredstava kroz više bankovnih izvoda i snimaka ekrana svojih dobitaka, ali nije mogao da pruži informacije o PajPalu za račun kojem više nije pristupao. Nakon višestruke komunikacije i podnošenja raznih dokumenata, uključujući i poresku procenu za 2023. godinu, kazino je neočekivano zatvorio njegov račun. Tim za žalbe pokušao je da komunicira sa kazinom radi rešavanja problema, ali je na kraju označio žalbu kao „nerešenu“ zbog nedostatka saradnje kazina, preporučujući igraču da kontaktira alternativne službe za rešavanje sporova za dalju pomoć.
Conquestador Casino - Zahtev igrača za povlačenje je odložen zbog prekomernog broja zahteva za dokumentaciju.
Bez polise reakcije
Crni bodovi: 168
Iznos: C$5.657
Conquestador Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Kazino conquestador mi već mesec dana traži beskonačnu količinu dokumenata i svaki put kada im dam ono što žele, oni stalno traže još dokumenata. Čak su mi tražili dokumenta koja su stara preko godinu dana i morao sam da idem kod različitih bankarskih menadžera da podnesem poseban zahtev, a oni i dalje nisu zadovoljni iako je to upravo ono što su tražili.
Rekao sam im da izvor mojih sredstava potiče od dragocenih dobitaka od kockanja. Dokazao sam im to tako što sam im pružio skoro 6 meseci bankovnih izvoda i preko 15 snimaka ekrana samih kazina sa dobicima u njima.
Zatim su me pitali za poreklo mog uplate na moj bankovni račun, a ja sam im dostavio izvod iz moje druge banke od prošle godine koji pokazuje originalni transfer između banaka.
Pored toga, uradio sam i verifikaciju selfija uživo, verifikaciju telefona, verifikaciju depozita itd.
Sada traže sve moje PayPal podatke i izvod samo zato što su videli PayPal transakciju sa mog DRUGOG bankovnog računa koja nije povezana sa onim koji sam koristio sa kazinom pre više od GODINE dana. Više nemam pristup tom PayPal-u, tako da im ne mogu dati te podatke.
Zdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog poteškoća na koje ste naišli. Da bih vam bolje pomogao, želeo bih da prikupim još nekoliko detalja o vašoj situaciji. Molim vas, odgovorite na sledeća pitanja:
- Da li su svi vaši dokumenti do sada odobreni od strane kazina?
- Da li ste koristili svoj PayPal nalog za prenos sredstava na drugi račun koji ste kasnije koristili za uplatu u ovaj kazino?
- Da li ste prethodno verifikovali svoj PayPal nalog u ovom kazinu?
- Koje metode depozita ste koristili za svoje transakcije sa kazinom?
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da efikasnije istražimo problem i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Da li su svi vaši dokumenti do sada odobreni od strane kazina?
Da, 100% svih dokumenata koje sam poslao je odobreno.
Da li ste koristili svoj PayPal nalog za prenos sredstava na drugi račun koji ste kasnije koristili za uplatu u ovaj kazino?
Ne, tako da imam više banaka. Novac sa Pejpala koji sam koristio za podizanje išao je u potpuno drugu banku od one koju sam koristio za uplatu u kazino. Novac koji sam koristio za uplatu u kazino Konvestador potiče od prethodnih dobitaka u kazinu, što sam im dokazao sa bankovnim izvodima za više od 6 meseci i preko 10 snimaka ekrana dobitaka direktno iz samih kazina koji se podudaraju sa bankovnim izvodima.
Da li ste prethodno verifikovali svoj PayPal nalog u ovom kazinu?
Ne, Pejpal je potpuno nepovezan ni sa čim u vezi sa kazinom, oni me jednostavno pitaju za istoriju Pejpala od pre više od godinu dana jer su videli izvod iz potpuno nepovezane banke od pre više od godinu dana, koja nije uopšte povezana sa bankom koju sam koristio za uplatu. Taj konkretni izvod iz banke je trebalo da im pokaže transfer koji sam izvršio na drugu banku pre više od godinu dana.
Koje metode depozita ste koristili za svoje transakcije sa kazinom?
Koristio sam Interak kao metod depozita, što sam već verifikovao jer sam im poslao odgovarajući bankovni izvod sa depozitom.
Samo malo ažuriranje. Uspeo sam da dobijem svoje stare PayPal izvode, poslao sam im skoro godinu dana PayPal izvoda od prošle godine, iako to nije potpuno povezano. Zatim su me zamolili da dokažem određene prihode koje sam ostvario preko PayPal-a pre više od godinu dana. Poslao sam im 3-4 fakture koje prikazuju prihod iz te godine. Neke od tih faktura su bile kripto fakture (nikada nisam koristio kriptovalute za kockanje u ovom kazinu).
Sada, nakon što sam dostavio svu ovu dodatnu dokumentaciju, žele da dostavim snimke ekrana + izvode sa mog kripto računa od pre više od godinu dana I moju poresku procenu iz 2024. godine koju više nemam.
Molim vas, prosledite mi svu komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa dodatnim zahtevima za verifikaciju na [email protected] Hvala vam na strpljenju i saradnji.
Zdravo, poslao sam vam svu komunikaciju putem imejla
Hvala vam na vašim odgovorima.
Imajte u vidu da kazino ima pravo da zahteva dodatna dokumenta radi verifikacije ako je potrebno. Provera izvora sredstava je uobičajena praksa i od igrača se očekuje da dostavi razumnu dokumentaciju.
- Da li imate mogućnost da zatražite novi dokument za poresku prijavu od vaše zvanične državne institucije?
- Pored toga, da li imate izvod iz novčanika koji potvrđuje da ste primili traženu transakciju? Da li ste pokušali da kontaktirate provajdera plaćanja da vam pošalje takvu potvrdu?
Moj poreski dokument neće biti kompletan još dugo, postoje kašnjenja koja nailazim na sve to.
Što se tiče izvoda iz novčanika, zapravo sam im pružio dokaz da je to moj novčanik + poslao sam im fakture koje su se podudarale sa mnogim transakcijama koje vide. Ovo je jasan dokaz o izvoru sredstava.
Do sada sam im poslao preko 15+ dokumenata koje su tražili.
Hvala vam puno što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Peteru ( [email protected] ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo,
Hvala davidportnoy što si nam pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno moći da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim kazino Conquestador za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo u čemu je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoj dobitak.
Hvala vam!
Samo da vas obavestim, tražili su od mene da pošaljem poresku procenu za 2023. godinu i jesam. Sada čekam njihov odgovor.
Poreski obrasci za 2023. godinu su traženi kao zamena za moje poreske obrasce za 2024. godinu, pošto 2024. godina nije dostupna za narednih godinu dana. A sada mi ćaskanje uživo govori da su sada potrebni i poreski obrasci za 2024. godinu. Imejl koji sam prethodno priložio dokazuje da su tražili 2023. UMESTO 2024.
Konvestador je sada odlučio da mi zatvori račun bez ikakvog razloga i ukrade mi novac.
Više puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Pardee Consulta – alternativnu službu za rešavanje sporova ( https://adrbypardee.eu/online-dispute-resolution-form/ ) i podnesete im žalbu. Sarađuje sa Upravom za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Uprave za igre na sreću Malte ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Molim vas da me obavestite ako vam je potrebna pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR odgovorio ako to možete sami da uradite ( [email protected] ). Žao mi je što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Petar
