Coins.Game Casino - Igrački nalog je zatvoren bez razloga.

Poštovanom osoblju kompanije Guru,

Hvala vam na saradnji. Pokušaću da detaljno opišem događaje u nastavku i radujem se vašoj pomoći.

Problem sa kojim se suočavam je taj što je „Moj nalog jednostrano obrisan (prijava ograničena) od strane veb stranice Coinsgame bez ikakvog prethodnog ili naknadnog obaveštenja".

Činjenice:

Registrovao sam se na veb-sajtu u ranim jutarnjim satima 28. novembra 2025. godine.

Uplatio sam 4.800 kanadskih dolara u gotovini i nisam koristio nikakve bonuse.

Zabavljao sam se samo kroz kazino igre: slotove, igre sa živim dilerom i blekdžek, i nisam učestvovao ni u kakvom sportskom klađenju.

Imam samo ovaj jedan nalog na veb-sajtu, na koji sam se prijavio direktno preko Gugla.

U ranim jutarnjim satima 28. novembra, prošao sam potrebnu verifikaciju treće strane na veb-sajtu putem Sumsub KYC identifikacije. Relevantni zapisi su navedeni u nastavku, sa tačnim navođenjem vremena kada je moja verifikacija prošla.

Dana 28. novembra sam pokušao prvo povlačenje sredstava, što je odbijeno, uz zahtev da obezbedim KYC verifikaciju. Zatim sam završio Sumsub verifikaciju (platforma koju pruža veb-sajt za igre na sreću). Nakon toga, funkcija povlačenja je zamrznuta. Korisnička služba me je obavestila da će postojati interni period verifikacije od 48 sati.

Nakon što je istekao period verifikacije od 48 sati, moje funkcije isplate i bonusa su ostale zamrznute. Korisnička služba mi je rekla da proces verifikacije može trajati do 15 radnih dana i obavestila me da sve izgleda u redu, da moj proces igranja nije imao problema i da ne treba da brinem (pogledajte snimak ekrana).

Tokom naredna četiri dana, od 28. novembra do 2. decembra, igrao sam više puta, uključujući igre sa velikim ulozima, i jednom sam ostvario maksimalnu dobit. Moj saldo je dostigao 222.000 kanadskih dolara. Veb-sajt mi je dodelio VIP predstavnika korisničke službe 1. decembra. Dostigao sam interni nivo 79 u roku od 3 dana. I zauzeo drugo mesto na mesečnoj rang listi.

Oko podneva 2. decembra, pokušao sam da se prijavim i otkrio da moj nalog ne reaguje. Misleći da je u pitanju tehnički problem, pokušao sam da kontaktiram svog VIP menadžera i zvaničnu korisničku službu. VIP menadžer me je obavestio da je moj nalog zatvoren nakon interne revizije, odbio je da pruži bilo kakve detalje i izjavio da je to konačna odluka. Takođe me je obavestio da, pošto mi je nalog zamrznut, više nisam VIP korisnik i da više neće odgovarati ni na jedno moje pitanje.

Dobio sam dodatno objašnjenje od službe za korisnike zvanične veb stranice, gde su rekli da sam prekršio klauzulu 6.1.1, tvrdeći da je „verifikacija bila neuspešna", bez pružanja bilo kakvih detaljnijih informacija.

Poslao sam dva imejla zvaničnoj korisničkoj službi, ali nisam dobio nikakav odgovor. Do sada nisam dobio nikakvo zvanično obaveštenje. Jednostavno su mi direktno zatvorili nalog i zaplenili celokupno stanje na računu.

Takođe sam prijavio svoj problem zvaničnoj platformi Sumsub jer sam uspešno prošao verifikaciju identiteta sa njihove strane, što je u suprotnosti sa izjavom Coinsgame-a.

Moji stavovi i zahtevi:

Poštujem i razumem svaki KYC proces i spreman sam da sarađujem.

Koristim svoj lični identitet, koji je legalan, važeći i autentičan. Ukoliko je potrebna pomoć treće strane za verifikaciju, spreman sam da pružim dodatne informacije. Nikada nisam naišao na slične probleme ni na jednoj drugoj veb stranici.

Za igrača sa tako velikim stanjem na nalogu, zar Coinsgame ne bi trebalo da pruži zvanično, proaktivno obaveštenje pre nego što donese odluku poput brisanja naloga i ograničavanja prijave? Zašto je moj nalog direktno zatvoren bez ikakvog objašnjenja i zašto mi nije dozvoljeno da se žalim?

Veoma sam siguran da nije bilo problema sa verifikacijom identiteta koju sam pružio. Za verifikaciju sam koristio svoju vozačku dozvolu, moj nedavni račun, čak i poresku evidenciju koju je izdala vlada i test provere ličnosti putem kamere. Nema apsolutno nikakvog lažnog ili pogrešnog sadržaja.

Da li je cilj veb stranice za igre na sreću da potvrdi moj identitet ili da pronađe mogući izgovor da obriše moj nalog i uzme moj ceo dug?

Moji zahtevi:

Vrati moj nalog.

Vratite mi puni iznos od 222.000 kanadskih dolara.

Organizujte plaćanje/isplatu.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Koje dokumente ste poslali SumSub-u na verifikaciju?
• Da li ste poslali iste dokumente kada je kazino zatražio dodatnu verifikaciju od vas?
• Koji način plaćanja ste koristili za uplatu novca na vaš račun?
• Koliko ste depozita napravili?
• Da li je kazino naveo zašto navodno niste uspeli da verifikujete svoj nalog?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Draga Veronika,

Hvala vam što ste odvojili vreme da ispitate moj slučaj. Evo odgovora na vaša pitanja na osnovu moje situacije:

1. Koja dokumenta ste poslali SumSub-u na verifikaciju? Koristio sam svoju kanadsku vozačku dozvolu da bih potvrdio i svoj identitet i adresu. Imajte u vidu da SumSub platforma može da sadrži moje prethodne zapise o verifikaciji (kao što su telefonski računi) od drugih kompanija koje sam koristio. Međutim, za ovaj konkretan slučaj, dostavio sam svoju vozačku dozvolu. Ako Casino Guru to zahteva, više sam nego spreman da dostavim svoje lične bankovne izvode kao dodatni materijal za dokazivanje svog identiteta.

2. Da li ste poslali iste dokumente kada je kazino tražio dodatnu verifikaciju od vas? Coinsgame nikada nije tražio nikakve dodatne dokumente od mene. Samo su me obavestili da je moj nalog „u fazi verifikacije", ali nikada nisu tražili konkretne dodatne materijale pre zatvaranja naloga.

3. Koji način plaćanja ste koristili za uplatu novca na vaš račun? Koristio sam Interac e-Transfer (standardni kanadski način plaćanja gotovinom) za uplatu.

4. Koliko ste depozita izvršili? Ukupno sam uplatio 4.800 CAD. To je urađeno u dve odvojene transakcije:

Prvi depozit: 3.000 CAD

Drugi depozit: 1.800 CAD

5. Da li je kazino naveo zašto navodno niste prošli verifikaciju naloga? Ne, nisu naveli konkretan razlog. 2. decembra u podne (po vankuverskom vremenu), otkrio sam da više ne mogu da se prijavim na svoj nalog. Od trenutka kada je moj nalog bio aktivan do trenutka kada je zatvoren, Coinsgame mi nije poslao nijednu e-poštu ili objašnjenje. Tek kada sam kontaktirao njihovu podršku putem ćaskanja uživo, usmeno sam obavešten da nisam prošao verifikaciju identiteta i da je moj nalog obrisan na osnovu člana 6.1.

Hvala vam na pomoći.

Dragi tim gurua kazina,

Želim da podnesem ključni dokaz u vezi sa nepoštenjem kazina. Coins.game je upravo javno odgovorio na moju recenziju na Trustpilot-u.

Molim vas, obratite pažnju na ogromnu promenu u njihovoj priči: U početku su me zabranili pozivajući se na „Član 6.1.1 - Verifikacija nije uspela" (iako sam uspešno prošao Sumsub). Sada kada shvataju da izgovor za verifikaciju ne drži vodu, promenili su svoju priču tvrdeći da je reč o „nenormalnom igranju" i lažno me optužuju da sam se „kladio 60.000 dolara na slotove".

Navodim sledeće činjenice i dokaze kako bih opovrgao ove apsurdne optužbe:

1. Laž o „klađenjima na slot mašine od 60.000 dolara": NIKADA nisam uložio nijednu opkladu od 60.000 dolara ni na jednu slot mašinu. Kazino namerno obmanjuje javnost.

Moje opklade u rasponu od 60.000 dolara bile su isključivo na Blekdžek uživo (stone igre), što je potpuno standardno i kompatibilno sa igračima sa visokim ulozima za VIP stolovima.

Moja igra na slot mašinama se sastojala od bonus kupovine između 200 i 1.000 kanadskih dolara ili pojedinačnih okretaja između 5 i 20 kanadskih dolara.

Jesam postigao jednu maksimalnu pobedu u igri Sugar Rush 1000 (Pragmatic Play), ali to je bila čista sreća na standardnoj opkladi.

Dokaz: Imam link za snimak igre sa maksimalnom pobedom (120CAD-30000CAD): https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd

2. Legitiman i raznovrstan način igranja: Moje aktivnosti na slot mašinama pokrivaju preko 50 različitih igara od 5+ provajdera (uključujući Pragmatic Play, BGaming, Peter & Sons, itd.).

Nikada nisam zloupotrebljavao nijednu igru niti se bavio „zloupotrebom sistema".

Kao redovan igrač, kako bih uopšte mogao da manipulišem generacijom slučajnih brojeva (RNG) sertifikovanih igara od toliko različitih vrhunskih provajdera?

Ako Coins.game tvrdi da je reč o prevari, zahtevam da dostave konkretne logove igre koji to dokazuju, umesto da iznose nejasne optužbe.

3. Primarni izvor dobitaka: Blekdžek uživo (180.000+ dolara) Velika većina mojih dobitaka (približno 180.000 kanadskih dolara) je generisana na Pragmatik Plej blekdžeku uživo.

Ovo se dešavalo u periodu od najmanje 4 dana.

Počeo sam za redovnim stolovima i prešao na privatne stolove za veće limite.

Ključni dokaz: Priložio sam zvanične ID-ove rundi od Pragmatic Play-a. Pozivam tim Casino Guru-a da direktno proveri ove ID-ove rundi sa provajderom kako bi potvrdio da su to bile legitimne ruke u realnom vremenu koje je podelio živi diler.

4. Igrač sa neograničenim gotovinskim depozitom (bez bonusa): Igrao sam sa neograničenim gotovinskim depozitom i NISAM koristio nikakve bonuse na depozit.

Stoga me NISU obavezna nikakva pravila „Maksimalne opklade" koja su vezana za uslove bonusa.

Jedino ograničenje je ograničenje stola koje je postavio provajder. Pošto je sistem prihvatio moje opklade i isplatio dobitke, ovo su važeće opklade.

Zaključak: Radnje Coins.game-a — od lažnog tvrdnje o neuspehu verifikacije do izmišljanja priča o „nemogućim opkladama na slotove" — isključivo su zato što sam osvojio značajan iznos, a oni odbijaju da isplate. Do ovog trenutka nisam dobio NIKAKVO zvanično obaveštenje putem e-pošte. Jednostavno su mi obrisali nalog da bi sakrili dokaze.

Ljubazno molim Guru specijalistu da pregleda priloženi dokaz i specifične ID-ove rundi igre kako bi mi pomogao da obezbedim svoja zakonita sredstva.

Želim ponovo da naglasim ključni dokaz koji potpuno opovrgava najnoviju optužbu kazina o „abnormalnom klađenju".

Pre nego što mi je nalog zabranjen, kontaktirao sam njihovu podršku uživo da proverim status mog povlačenja sredstava. Agent je pregledao moj nalog i evidenciju igranja u realnom vremenu i eksplicitno naveo:

„S obzirom na vaš pristup igri, ne mislim da ćete imati problema sa povlačenjem sredstava. Dakle, nemate razloga za brigu!" (Molimo pogledajte priloženi snimak ekrana: Evidence_Support_Promise.jpg)

Logika je jasna:

Da sam zaista postavio „tehnički nemoguće opklade" ili prekršio bilo koja pravila, kao što sada tvrde na Trustpilot-u, njihov tim za podršku bi to odmah označio tokom tog pregleda.

Činjenica da je njihovo osoblje potvrdilo da je moja igra bila čista i u skladu sa propisima dokazuje da su ove nove optužbe za „nenormalno klađenje" retrospektivno izmišljene isključivo da bi se opravdala krađa mog dobitka.

Ne mogu jednog dana potvrditi da je moj nalog bezbedan, a sledećeg dana izmisliti kršenje pravila samo zato što je iznos povlačenja visok.

Zdravo Veronika,

Želeo bih da ispravim svoju prethodnu izjavu u vezi sa iznosom depozita, jer sam shvatio da sam napravio grešku na osnovu svog sećanja.

Nakon pažljive provere mojih evidencija o Interac e-Transferu, stvarni iznos depozita je bio 4.600 CAD. Ovaj transfer se sastojao od dva odvojena transfera: jednog za 3.000 CAD i drugog za 1.600 CAD. Nije bilo 4.800 CAD kako sam prvobitno opisao.

Želeo sam da napravim ovu ispravku kako bih osigurao tačnost i iskreno se nadam da ovaj detalj neće uticati na vašu procenu o ovom pitanju. Još jednom vam hvala na vremenu i cenim vašu pomoć u rešavanju ovog problema.

Hvala vam što ste mi pružili više detalja važnih za istragu vašeg slučaja.

Da bismo nastavili, molim vas da zatražite svoju kompletnu istoriju igranja u Eksel formatu od Coinsgame-a putem imejla i prosledite mi je na adresu [email protected] ?

Takođe, prosledite sve imejlove, snimke ekrana ili zapise ćaskanja koje ste razmenili sa Coinsgame-om, uključujući poruke od podrške uživo i vašeg VIP menadžera.

Da li ste ikada koristili VPN dok ste igrali na Coinsgame-u?

Da li ste pristupili svom nalogu sa više uređaja ili IP adresa?

Hvala vam na saradnji.

Draga Veronika,

Hvala vam na kontinuiranoj pomoći. Evo detalja koje ste tražili:

1. Zahtev za istoriju igranja (Excel) i evidenciju komunikacije

Nema odgovora od kazina: Od kada mi je nalog zatvoren, nisam primio nikakve imejlove od Coinsgame-a.

Odbijanje komunikacije: Poslao/la sam najmanje 5 imejlova njihovom timu za podršku ( [email protected] ) — i direktno i preko kopije — ali do danas nisam dobio nijedan odgovor. Izgleda da odbijaju bilo kakvu komunikaciju.

Posledica: Pošto mi je nalog zaključan i ignorišu moje zahteve, trenutno ne mogu da dobijem kompletnu istoriju igranja u Eksel formatu od njih.

Dostavljeni dokazi: Poslaću vam poseban imejl sa celom dokumentacijom koju posedujem, koja uključuje:

Snimci ekrana: Imajte u vidu da su ovo delimični snimci ekrana (uglavnom velike dobitke koje sam sačuvao da podelim sa prijateljima), a ne cela istorija.

Ćaskanje sa podrškom: Svi odgovori od podrške uživo i poruke od mog VIP menadžera.

2. Korišćenje VPN-a

Ne, nikada nisam koristio VPN dok sam igrao na Coinsgame-u. Sve moje aktivnosti su obavljene koristeći moju pravu IP adresu u Vankuveru.

3. Uređaji i IP adrese

Trajanje: Moja istorija igranja je trajala samo 4 dana.

Uređaji: Tokom ovog perioda koristio sam 2 do 3 uređaja: prvenstveno svoj lični računar i mobilni telefon, a moguće i svoj iPad.

Mreža: Uglavnom sam koristio kućni Wi-Fi. U retkim prilikama sam koristio lične mobilne podatke (4G/5G) da bih poboljšao kvalitet striminga igara sa živim dilerom. Lokacija i mrežno okruženje trebalo bi da budu dosledni na svim prijavljivanjima.

Proslediću snimke ekrana i zapise putem e-pošte [email protected] odmah.

Hvala vam na pomoći.

Draga Veronika,

Upravo sam vam poslao imejl sa svim dokazima koji to potvrđuju.

Evo rezimea dokumenata koje sam priložio:

1. Verifikacija identiteta (KYC):

Moja vozačka dozvola.

Moj nedavni izvod iz banke (koji takođe prikazuje uplate izvršene kazinu).

Moj T4 izveštaj o zaradi za 2024. godinu je plaćen.

Svrha: Da se ​​potvrdi moj identitet, izvor prihoda i adresa stanovanja.

1. Istorija igre:

Snimci ekrana moje istorije igara (delimični zapisi kao što je prethodno objašnjeno).

Svrha: Da proverim moje ID-ove igara i runde igre.

1. Zapisi ćaskanja sa podrškom:

Zapisi koji pokazuju da je podrška prvobitno potvrdila da je moj nalog u dobrom stanju i da sam VIP igrač.

Zapisi o iznenadnom brisanju naloga i njihovoj naknadnoj tvrdnji o kršenju pravila.

1. Evidencija o depozitima:

Konkretni detalji mojih depozita.

1. Istorija stanja:

Zapisi koji prikazuju promene na mom stanju tokom perioda od 4 dana.

Dokaz o konačnom stanju na mom računu.

Molimo vas da potvrdite kada primite ove dokumente.

Najbolje,

Dragi DžeksoneYq716

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( [email protected] ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Veronika