Winsane Casino - Pelaajien nostopyynnöt hylätään.

My withdrawal is always rejected, even though I am verified and have already sent proof of my IBAN and the most recent deposit payment. However, the casino demands that the proof includes both my name and IBAN. The payment does include the necessary details like account number, amount, date/time, and transaction number.

O meu levantamento é sempre rejeitado, estou verificado, já enviei comprovativo de IBAN e pagamento do depósito mais recente mas o casino exige que o comprovativo contenha o meu nome e IBAN. O pagamento contém os dados necessários, como número de conta, montante, data/hora, número de transação.

Dear RuiS,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Do I understand correctly that you are trying to verify your bank statement or deposit receipt?
• How many deposits did you make from this specific bank account and when did you make the last one?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Thank you for your reply.

I have already made several deposits with the same account and the method used was MBWAY, which is impossible to send proof that contains the required data, I can only send the proof that they send, via email, so I deposited using the ATM and sent the data again that customer support said was not enough, however, there is all the necessary information to verify the payment and know that it is more than legitimate and they only require proof of the last deposit. My bank doesn't have any other options for sending proof than the most recent one I sent, I've never had this problem with any other casino. I've also sent proof of the IBAN and it was accepted, only the deposit (exactly the same account as the IBAN) they say they won't accept, I don't understand why since all the information is there that the account is legitimate. This last deposit was made yesterday.

Obrigado pela resposta.

Já fiz vários depósitos com a mesma conta sendo que o método utilizado foi o MBWAY, o qual é impossível enviar um comprovativo que contenha os dados exigidos, apenas consigo enviar o comprovativo que eles enviam, através de email, então, depositei utilizando o multibanco e enviei os dados novamente que o apoio ao cliente disse não ser suficiente, no entanto, consta lá a informação toda necessária para verificar o pagamento e saber que é mais que legítimo e eles exigem apenas o comprovativo do último depósito. O meu banco não tem mais opções de envio de comprovativo que não esta mais recente que enviei, nunca tive este problema com qualquer outro casino. Além de que também já enviei o comprovativo do IBAN e foi aceite, apenas o de depósito (exatamente a mesma conta que o IBAN) é que eles dizem não aceitar, não compreendo porquê uma vez que está lá a informação toda de que é legítima a conta. Este último depósito foi efetuado ontem.

Good afternoon,

In the meantime, the transaction has been rejected again and I've decided to play along, and I now have an amount of €400 to withdraw (I don't know if they want to change the title). I've already sent another receipt containing my name, transaction and account number, only the IBAN doesn't appear. I think I can only send this information on a bank statement, but obviously it's a private document and shouldn't be shared in this situation. I'll wait and see what they tell me.

Thank you,

Rui

Boa tarde,

Entretanto a transação foi recusada novamente e eu decidi jogar, sendo que neste momento tenho um montante de 400€ para levantamento (não sei se querem alterar o título). Já enviei mais um comprovativo que contém o meu nome, transação e número de conta, apenas não aparece o IBAN. Penso que só num extrato bancário é que consigo enviar essa informação mas como é óbvio, é um documento privado, não deve ser partilhado nesta situação. Vou aguardar a ver o que me dizem.

Obrigado,

Rui

In the end, I spent it all!

I don't think I need any more help.

Thanks all the same!

No fim, acabei por gastar tudo!

Penso já não necessitar mais de ajuda.

Obrigado na mesma!

Thank you for your reply, RuiS. I am sorry to hear that. Since you've lost your winnings, I am forced to close this complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.