VegaZone Casino - Pelaaja hakee ratkaisua tilin sulkemisen jälkeisiin ongelmiin.

Lähetän tämän valituksen Vegazonen tavasta käsitellä toistuvia vastuullisen pelaamisen ilmoituksia ja pyyntöjä sulkea tilini pysyvästi ennen kuin olen sen jälkeen kärsinyt merkittäviä pelitappioita.

Haluan tehdä selväksi, etten hae korvausta vain siksi, että hävisin rahaa uhkapelaamisessa. Hyväksyn, että pelasin myöhemmin uhkapelejä. Valitukseni koskee sitä, mitä tapahtui ennen näitä tappioita, kun ymmärsin menettäväni kontrollin ja yritin aktiivisesti estää itseäni jatkamasta uhkapelaamista.

Tausta

Minulle oli määrätty Vegazonen VIP-päällikkö, Eduard. WhatsApp oli vakiintunut viestintäkanava, jonka kautta olin aiemmin kommunikoinut hänen kanssaan suoraan, myös vain viikkoja aiemmin. Minulle ei koskaan ilmoitettu, että WhatsApp olisi lopetettu tai sitä ei enää valvottu. Tärkeää oli, että Vegazonen verkkosivusto mainosti edelleen julkisesti mahdollisuutta ottaa yhteyttä VIP-päällikkööni WhatsAppin kautta.

Olin myös aiemmin käyttänyt Vegazonen "Take a Break" -vastuullisen pelaamisen palvelua kahdesti.

Pyynnöt pysyvästä sulkemisesta

Kesäkuun 17.–18. päivänä, aikana jolloin huomasin uhkapelaamiseni olevan käymässä hallitsemattomaksi, otin yhteyttä VIP-päällikkööni WhatsAppin kautta.

Viestini olivat selkeitä. Selitin, että uskoin minulla olevan peliongelma, olin hävinnyt enemmän kuin minulla oli varaa, yritin saada tappioita takaisin ja pelkäsin joutuvani taas pelikierteeseen, jos tili olisi edelleen käytettävissä.

Mikä tärkeintä, pyysin toistuvasti tilini sulkemista pysyvästi.

Nämä eivät olleet jälkikäteen tehtyjä lausuntoja, jotka olivat tämän valituksen aiheena olevien tappioiden jälkeen. Ne olivat samanaikaisia, etukäteen tehtyjä puuttumispyyntöjä selkeyden aikana, jolloin yritin suojella itseäni myöhemmiltä uhkapelikäyttäytymisiltäni.

Näihin pyyntöihin ei ryhdytty toimiin, ja tilini pysyi käytettävissä.

Miksi käytin WhatsAppia kohtuullisesti

Vegazone vetoaa nyt käyttöehtojensa 7.1 kohtaan, jonka mukaan tilin sulkemispyynnöt tulee lähettää sen tukisähköpostiosoitteeseen.

WhatsApp oli kuitenkin vakiintunut kanava suoraan VIP-päällikköni kanssa viestimiseen. Olin käyttänyt sitä onnistuneesti vähän aiemmin, eikä minulle koskaan kerrottu sen lopettamisesta, ja Vegazone jatkoi WhatsAppin julkista mainostamista VIP-päällikköni kanssa yhteydenottoa varten.

On myös olemassa samanaikaisia ​​live-chat-todisteita, jotka osoittavat, että mainitsin nimenomaisesti, etten saanut vastauksia WhatsAppin kautta. Tästä huolimatta Vegazonen edustajat eivät kertoneet minulle, ettei WhatsAppia enää valvottaisi tai ettei sinne lähetettyihin viesteihin ryhdytä.

Näin ollen minulla ei ollut nimenomaista ilmoitusta siitä, että vakiintunut viestintäkanava, jota Vegazone itse jatkoi mainostamallaan tavalla, olisi lakannut toimimasta.

Myöhemmät tappiot

Noin kuukautta myöhemmin tapahtui se lopputulos, jota olin pyrkinyt estämään.

Noin kahdeksan tunnin aikana talletin noin 100 000 Australian dollaria noin 80–100 tapahtuman kautta pelatessani toistuvasti uhkapelejä ja jahdaten tappioita. Tilini pysyi toiminnassa koko ajan, ilman vastuullista pelaamista tai sosiaaliturvaan liittyvää yhteydenottoa.

En peittele sulkemispyyntöjeni ja näiden tappioiden välistä aikaa. Se on valitukseni keskeinen osa. Pyysin pysyvää sulkemista etukäteen juuri siksi, että ymmärsin, että voisin myöhemmin palata pelaamisen pariin ja menettää kontrollin uudelleen.

Jos toistuvasti pyytämäni pysyvä sulkeminen olisi pantu täytäntöön, myöhempää uhkapelaamista tämän tilin kautta ei olisi voinut tapahtua.

Vegazonen vastaus

Tein virallisen valituksen ja toimitin sitä tukevat todisteet. Vegazonen vaatimustenmukaisuustiimi hylkäsi sen pääasiassa vedoten lausekkeeseen 7.1 ja todeten, että Take a Break -palvelun aiempi käyttö ei luonut määräämättömän ajan valvontavelvollisuutta.

Heidän lopullinen vastauksensa ei kuitenkaan käsittele riittävästi keskeistä näyttöä.

Se ei selitä, miksi WhatsAppia mainostettiin edelleen julkisesti VIP-manageriini yhteyden ottamisesta; miksi minulle ei koskaan ilmoitettu, ettei sitä enää valvottu; mitä tapahtui vastuullisen pelaamisen ilmoituksille ja toistuville pysyvän sulkemisen pyynnöille; miksi live-chatin henkilökunta ei korjannut minua, kun nimenomaisesti ilmoitin vaikeuksista saada vastauksia WhatsAppin kautta; tai miten näitä olosuhteita otettiin huomioon myöhemmän uhkapeliriippuvuuteni eskaloitumisen rinnalla.

Siksi pyydän Casino Gurua arvioimaan itsenäisesti, käsittelikö Vegazone asianmukaisesti vastuullisen pelaamisen ilmoitukseni ja toistuvat pyyntöni sulkea tili pysyvästi.

Vaadin 75 000 Australian dollaria korvauksena enkä koko noin 100 000 Australian dollaria, jotka myöhemmin talletettiin/menetettiin.

Olen säilyttänyt WhatsApp-viestinnän, live-chat-tallenteet, verkkosivuston todisteet, tilihistorian ja vaatimustenmukaisuuteen liittyvän kirjeenvaihdon ja voin toimittaa kaikki tiedot tarvittaessa.

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hei,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi VegaZone Casinon kanssa.

Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voimme paremmin päättää, miten voimme auttaa teitä.

• Onko tilisi tällä hetkellä käytettävissäsi?
• Voisitko jakaa viestinnän, jossa ilmoitit kasinolle peliongelmistasi ja jossa kasino kuittasi pyyntösi? Lähetä tiedot aikaleimoineen, jos saatavilla, sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru
• Oletko ottanut yhteyttä tukeen sähköpostitse osoitteessa support@vegazone.com missään vaiheessa?
• Milloin kasino viimeksi antoi sinun tehdä talletuksen?
• Voisitko lähettää minulle todisteet, jotka lähetit kasinolle pyytäessäsi heiltä hyvitystä, sekä heidän vastauksensa sinulle?

Sillä välin voit tutustua muihin resursseihin ja tietoihin vastuullisen pelaamisen oppaassamme, joka löytyy täältä: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin,

Tomas

Hei Tomas,

Kiitos. Olen nyt lähettänyt pyydetyt tiedot ja niitä tukevat todisteet sähköpostiosoitteeseesi, mukaan lukien WhatsApp-viennin.

Kerrothan, jos tarvitset minulta tässä vaiheessa vielä jotain.

Ystävällisin terveisin,

Luukas

Kiitos vastauksestasi ja annetusta selityksestä.

Mainitsin myös samanaikaisesti, että live-chat ohjasi minut VIP-managerilleni, kun pyysin tilin sulkemista.

Pahoittelen kuitenkin, että viestinnässä, jossa asiakaspalvelija vastasi pyyntöihisi, asetit tilin sulkemisen ehdoksi bonusten saamisen.

• Onko sinulla ollut yhteydenottoja, joissa kerroit uhkapeliongelmistasi, vastuulliseen pelaamiseen liittyvistä huolenaiheistasi jne., ja kasino hylkäsi ne?

Ole hyvä ja lähetä todisteet sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru tarkistettavaksi.

Hei Tomas,

Olen vastannut torstaina viimeisimpään kysymykseesi sähköpostitse ja toimittanut myös arviotasi tukevat todisteet/materiaalit.

Kiitos,

Luukas

Hyvät Hennerit,

Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.

Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Martin ( martin.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.

Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän keskusteluketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.

Toivon sinulle kaikkea hyvää ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.

Ystävällisin terveisin,

Tomas

Hei Hennerit,

Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi. Olen Martin ja hoidan valituksesi tästä lähtien. Ensimmäisenä asiana haluaisin kutsua VegaZone Casinon edustajan osallistumaan keskusteluun.

Hyvä kasinon edustaja,

Haluaisin kutsua sinut mukaan tähän valitukseen ja kertomaan, miten pelaajan pyyntöjä tilin pysyvästä sulkemisesta käsiteltiin.

Pelaaja on toimittanut WhatsApp-viennin, joka sisältää selviä uhkapelaamiseen liittyviä haittoja ja toistuvia pyyntöjä kanavan pysyvästä sulkemisesta 17.–18. kesäkuuta 2026. Tätä WhatsApp-kanavaa oli aiemmin käyttänyt hänen VIP-managerinsa, ja näyttää siltä, ​​että hänet oli ohjattu tälle kanavalle live-chat-tukitiimin kautta.

Voisitteko toimittaa pelaajan täydellisen tapahtumahistorian 18. kesäkuuta alkaen tilin rajoittamiseen tai sulkemiseen asti, mukaan lukien talletukset, kotiutukset, bonukset ja nettopelien tulokset? Nämä voidaan lähettää minulle osoitteeseen martin.l@casino.guru .

Lisäksi, jos haluatte paljastaa tähän tapaukseen liittyviä erityistietoja ja tarjota meille näkökulmanne, ilmoittakaa siitä minulle.

Kiitos jo etukäteen, että kerrot meille näkemyksesi asiasta.

Hei Martin,

Kiitos viestistäsi. Olemme lähettäneet sinulle sähköpostivastauksen yllä olevaan liittyen.

Ystävällisin terveisin,

Vegazone-tiimi

Hyvä kasinon edustaja,

Kiitos paljon nopeasta vastauksestasi. Päivitän ketjua pian.

Hyvät Hennerit,

Koska WhatsApp-viestien aitous ja vastaanottaminen on kiistanalaista, pystytkö esittämään vahvempia todisteita suoraan puhelimesi WhatsApp-sovelluksesta?

Ihannetapauksessa lähetäthän minulle jatkuvan näyttötallenteen, joka näyttää, kuinka avaat keskustelun, yhteystiedot ja puhelinnumeron ja selaat toukokuun aiemmasta keskustelusta 17.–18. kesäkuuta lähetettyjen viestien läpi. Näytäthän myös toimituspäivämäärät ja, jos saatavilla, "Viestitiedot"-tiedot yhdestä tai kahdesta pysyvästi suljetusta viestistä.

Jos näytön tallennus ei ole mahdollista, toimita rajaamattomia näyttökuvia, jotka näyttävät yhteystiedon, päivämäärät, asiaankuuluvat viestit ja toimituksen tilan. Voit lähettää materiaalin minulle yksityisesti osoitteeseen martin.l@casino.guru .

Hyvä kasinon edustaja,

Kiitos, että tarjosit meille näkökulmasi.

Samalla kun tarkistamme pelaajan kanssa käydyn WhatsApp-viestinnän aitouden ja toimituksen, voisitteko toimittaa täydellisen tapahtumahistorian 18. kesäkuuta 2026 alkaen tilin sulkemiseen asti?

Tietojen tulee sisältää kaikki talletukset, kotiutukset, bonukset, saldomuutokset ja oikean rahan nettopelien tulokset. Nämä tiedot ovat välttämättömiä pelaajan todellisen taloudellisen tilanteen selvittämiseksi kiistanalaisen ajanjakson aikana, jos aiempi vastuullista pelaamista koskeva tiedote on perusteltu.

Lähetäthän pöytäkirjan minulle yksityisesti osoitteeseen martin.l@casino.guru .

Hei Martin,

Kiitos. Olen lähettänyt sinulle sähköpostia WhatsApp-todisteiden ja VegaZonen kannan tiimoilta.

Kiitos,

Luukas

Hyvät Hennerit,

Olen vastannut sähköpostiisi. Odotamme pyydettyjä todisteita, toimita ne heti, kun pystyt.

Hyvät osapuolet,

Voin vahvistaa, että olemme yhteydessä pelaajaan. Odotamme parhaillaan lisätietoja.

Hei Martin,

Lähetän lisätodisteet sähköpostitse.

Kiitos