Sveitsiläinen pelaaja oli suorittanut epätavallisen pitkän henkilöllisyyden varmennusprosessin ja pyytänyt voittoa. Vaikka hän oli saanut 380 Sveitsin frangin osittaisen maksun, 4610 Sveitsin frangia oli jäänyt maksamatta, ja väitettiin, että hänen jatkamansa pelaaminen oli mitätöinyt jäljellä olevan saldon. Hän oli ilmaissut huolensa toistuvista viivästyksistä ja havaitusta yrityksestä estää häntä pääsemästä käsiksi koko voittoonsa, mikä oli johtanut tilin sulkemiseen. Tarkistimme tapauksen ja totesimme, että nostopyyntö oli pysynyt käsittelemättömässä tilassa eikä jäljellä olevaa saldoa ollut varattu, joten se oli edelleen käytettävissä pelaamiseen. Koska pelaaja oli vahvistanut pelaamisen jatkamisen nostopyynnön jälkeen, jäljellä olevaa saldoa pienennettiin vastaavasti, ja kasino oli toiminut normaalien menettelyjensä mukaisesti. Tämän seurauksena valitus suljettiin hylättynä.
V.Vegas Casino - Pelaajan tili on suljettu ja maksut viivästyvät.
Aiheeton valitus
Määrä: 4 610 CHF
V.Vegas Casino
Turvallisuusluokitus:Hyvin korkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHyvää päivää
Olen vahvistanut henkilöllisyyteni täysin kanssanne, vaikka tämä prosessi on jo kestänyt epätavallisen kauan ja on viivästynyt useita kertoja. Olette myös vahvistaneet nämä viivästykset minulle.
Vahvistusprosessin suoritettuani pyysin saldoni maksua. Myös tämä prosessi viivästyi merkittävästi. Lopulta siirrettiin vain osamaksu, 380 Sveitsin frangia. Jäljelle jäävää 4610 Sveitsin frangia ei maksettu, veloitettu tililtäni eikä varattu.
Minulle ilmoitettiin myöhemmin, että olin jatkanut pelaamista ja siksi jäljellä oleva saldo oli mitätöity. Tämä selitys on minulle käsittämätön, koska pyysin toistuvasti ja selvästi maksua. Lisäksi saldoa ei koskaan varmistettu tai estetty.
Toistuvien viivästysten ja varojeni puutteellisen suojaamisen vuoksi olen kärsinyt taloudellisia tappioita. Minulla on sellainen vaikutelma, että maksun viivästyminen oli tahallinen yritys estää minua saamasta täyttä voittoani.
Pyydän teitä täten maksamaan minulle välittömästi jäljellä olevan 4610 Sveitsin frangin summan.
Jos tämä ei tapahdu nopeasti, joudun ryhtymään lisätoimiin.
Ne on blokanneet mut tänään!
Hän sanoo enintään 5 päivää, mutta se onkin vain 8,4, mikä ei vastaa ehtoja, varsinkin kun olen jo yrittänyt sitä x kertaa aiemmin tuloksetta, se on aina peruttu.
Ystävällisin terveisin
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösRakas Pingviini,
Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kohtaamastasi ongelmasta.
Kiitos myös kuvakaappauksista – ne ovat erittäin hyödyllisiä. Näkemäni perusteella tilisi näyttää olevan täysin vahvistettu, ja useat nostoyritykset on merkitty "hylätyiksi", vaikka saldosi oli vielä käytettävissä pelattavaksi. Huomasin myös VIP-managerin viestinnän käsittelyajoista, mikä näyttää olevan ristiriidassa kokemuksesi kanssa.
Jotta ymmärtäisimme paremmin, mitä tarkalleen ottaen tapahtui ja miten jäljellä olevaa saldoa käsiteltiin, haluaisin ystävällisesti pyytää teitä selventämään muutamia tärkeitä seikkoja:
- Palasivatko varat pelitilillesi sen jälkeen, kun kotiutuspyyntösi hylättiin, ja jatkoitko niillä pelaamista sen jälkeen?
- Voitteko vahvistaa, pelattiinko jäljellä olevat 4 610 Sveitsin frangia pois vai mitätöikö kasino ne ilman, että niitä olisi käytetty?
- Voisitteko toimittaa lisäselvityksiä (sähköposteja tai chat-keskustelujen transkriptioita), joissa kasino selittää, miksi kotiutukset hylättiin toistuvasti?
- Mainitsit, että tilisi on nyt estetty – antoiko kasino virallista syytä tälle toimenpiteelle?
Jos sinulla on yksityiskohtaisempia todisteita (etenkin täydellinen tapahtumahistoria tai viestintä kasinon kanssa), voit ladata ne tänne tai lähettää ne eteenpäin petronela.k@casino.guru .
Yhteistyösi näiden tietojen toimittamisessa auttaa meitä tutkimaan asiaa ja työskentelemään ratkaisun löytämiseksi.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petronela
KäännösRakas pingviini
Tietojemme mukaan tililläsi on nolla (0), ja tili on pysyvästi estetty mahdollisen peliriippuvuuden vuoksi. Emme näe vireillä olevia/uusia nostopyyntöjä.
Voisitko ystävällisesti selventää tilannettasi hieman tarkemmin?
Ystävällisin terveisin
KäännösHei Petronela
Kiitos palautteestasi ja tuestasi.
Vastaan mielelläni kysymyksiisi mahdollisimman selkeästi:
Maksua pyydettiin 31. maaliskuuta (katso liitteenä olevat todisteet/kuvakaappaukset).
Kunkin kotiutuspyynnön hylkäämisen jälkeen varat hyvitettiin takaisin pelitililleni. Niitä ei kuitenkaan merkitty näkyvästi "varatuiksi" tai "nostoa odottaviksi", vaan ne pysyivät täysin käytettävissä pelattavaksi.
Minulle ei ollut selvää, että nämä olivat jo maksuun aikataulutettuja summia. Oletin, että maksua vielä käsitellään, koska tämä vahvistettiin minulle useita kertoja chatissa.
Minulle ilmoitettiin nimenomaisesti, että maksu suoritettaisiin, ja minua pyydettiin toistuvasti odottamaan.
Osamaksu (380 CHF) maksettiin myöhemmin. Jäljelle jäänyt summa oli kuitenkin edelleen kokonaan käytettävissä pelitilillä.
Tässä yhteydessä minusta on käsittämätöntä, miksi vain tämä osasumma maksettiin, vaikka maksuja pyydettiin samanaikaisesti. Pyydän selvennystä tähän asiaan.
Mielestäni on erityisen ongelmallista, että maksuun tarkoitettua summaa ei erotettu pelattavasta saldosta.
Pelaajien suojelemiseksi olisi ollut tarpeen varata tämä summa selvästi tai ainakin merkitä se näkyvästi "nostettavaksi", jotta siihen ei enää olisi pääsy.
Koska näin ei ollut, jouduin epäselvään ja harhaanjohtavaan tilanteeseen, enkä ymmärtänyt, mikä summa oli jo varattu maksuun.
On myös tärkeää huomata:
Pitkän chat-keskustelun (yli 40 minuuttia) jälkeen vaadin nimenomaisesti tilini sulkemista, koska en enää pitänyt tilannetta hyväksyttävänä ja halusin varmistaa maksuni.
Vasta sen jälkeen, kun toistuvasti vaadin ja kyseenalaistan, miten nostoni käsiteltiin, tilini lopulta suljettiin pyynnöstäni.
Koskien 4 610 Sveitsin frangia:
En tietoisesti pitänyt tätä summaa vapaasti käytettävissä olevana luottona, koska oletin sen olevan osa vireillä olevaa nostopyyntöä.
Lisäksi haluan korostaa, että ilmoitettuja käsittelyaikoja ei noudatettu ja tilanne pitkittyi.
Annan mielelläni sinulle kaikki keskusteluhistoriat ja muut todisteet, jotka osoittavat, että minulle on toistuvasti vakuutettu, että minun pitäisi odottaa maksua.
Kiitos paljon avustasi tämän tapauksen ratkaisemisessa.
Ystävällisin terveisin
Stephanie V*****
Lähetin kuvat mainittuun sähköpostiosoitteeseen.
KäännösHei Petronela
Lisäksi haluan todeta, että pyysin nimenomaisesti tilini deaktivointia.
Tämä pyyntö tuli pitkän chat-keskustelun jälkeen, koska halusin selventää voittoani koskevaa tilannetta ja lopettaa pelaamisen.
Vastaava kuvakaappaus todisteeksi on saatavilla ja se voidaan toimittaa myös tarvittaessa.
Kiitos lisäarvioinnista.
Ystävällisin terveisin
KäännösRakas Pingviini
Olemme poistaneet tilisi eston, voit nyt käyttää sitä ja antaa meille tiedot ja tarkemmat tiedot.
Huomioithan, että kaikenlainen uhkapelitoiminta verkkosivustolla on edelleen kielletty.
Ystävällisin terveisin
KäännösHei
Olen useita kertoja yrittänyt löytää ratkaisua suoraan kanssasi, mutta en ole saanut selkeää ja ymmärrettävää selvitystä.
Tästä syystä haluaisin ratkaista tämän asian yksinomaan Casino Gurun kautta, jotta kaikki pysyy läpinäkyvänä ja jäljitettävänä.
Kiitos ymmärryksestäsi.
KäännösEi hätää, Pingviini
Ole hyvä ja tutki mielelläsi sinua kiinnostavien tapahtumatunnusten tiedot. Voit esittää mitä tahansa asiaan liittyviä kysymyksiä.
Ystävällisin terveisin
KäännösHei
Minulla on jo dokumentit, kiitos paljon.
KäännösRakas Pingviini
Koska sinulla on kaikki dokumentit, voisitko jakaa ne kanssamme?
Tiedätkö kenties kiistanalaisten tapahtumien tunnisteita?
Ystävällisin terveisin
KäännösLisäksi en ymmärrä, miksi maksua ei ole suoritettu kokonaisuudessaan.
Koko summa pyydettiin kerralla, mutta vain osa maksettiin.
Miksi loput ei käsitelty samassa operaatiossa?
KäännösToistuvasta pyynnöstäni tilini suljettiin uudelleen.
KäännösTerveisiä,
Voimme pyynnöstäsi vahvistaa, että tilisi on estetty uudelleen.
Uudelleennostopyyntö 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d, summa 70 CHF - se peruttiin asiakirjapyynnön vuoksi, aivan kuten pari muutakin.
Toivottavasti tämä selventää
Ystävällisin terveisin
KäännösHei
Kärsivällisyyteni on nyt loppunut.
He jatkavat ydinongelman sivuuttamista ja kieltäytyvät vastaamasta kysymyksiini. Sen sijaan he keskittyvät yksittäisiin tapahtumiin, jotka eivät liity pääongelmaan.
Tämä koskee 4 610 Sveitsin frangin summaa, joka on seurausta yhteisesti pyydetystä maksusta ja näkyy selvästi tililläni.
Lisäksi 380 Sveitsin frangin osamaksu on jo suoritettu, mikä vahvistaa maksun hyväksymisen.
Keskeinen kysymys on edelleen vailla vastausta:
Miksi jäljellä olevaa summaa ei maksettu samanaikaisesti eikä vahvistettu "nostettavaksi", vaan se pysyi täysin pelattavana?
Odotan nyt selkeää ja kattavaa lausuntoa tästä asiasta.
Jos näin ei tapahdu, toimitan asian viipymättä asianomaisille viranomaisille.
KäännösTarkista loput itse; sinulla on kaikki tarvittavat asiakirjat.
KäännösSelityksesi siitä, että maksu jaettiin sisäisesti useisiin pyyntöihin, on minulle käsittämätön eikä muuta olennaista seikkaa:
Järjestelmäsi on vahvistanut, että maksu on "hyväksytty käsittelyyn". Tämä tarkoittaa, että vastaava kokonaissumma oli valmis maksettavaksi.
Sisäisestä kohdentamisesta riippumatta maksettavaksi tarkoitettu summa olisi pitänyt joko varmistaa, varata tai ainakin merkitä selvästi "maksettavaksi". Näin ei koskaan ollut.
Koko summa pysyi pelattavissa ilman mitään viitteitä siitä, että kyseessä olisi jo nostettavaksi tarkoitettuja varoja. Juuri näin nykyinen tilanne syntyi.
Lisäksi keskeinen kysymys on edelleen se, miksi maksupyynnön yhteydessä käsiteltiin vain osa 380 Sveitsin frangista, kun taas loppuosaa ei käsitelty asianmukaisesti eikä esitetty läpinäkyvästi.
Siksi pidän vaatimukseni voimassa ja vaadin maksamaan jäljellä olevan 4 610 Sveitsin frangin summan.
Pyydän näistä asioista selkeää ja täsmällistä lausuntoa.
KäännösAluksi minulle ilmoitettiin, että tilini oli estetty mahdollisen peliriippuvuuden vuoksi ja että maksamatonta saldoa ei ollut.
Vasta sen jälkeen, kun olin toimittanut asiaankuuluvat todisteet (maksuvahvistus, tapahtumatunnus jne.), esitystapaa muutettiin ja annettiin erilainen perustelu.
Tämä on minulle käsittämätöntä ja haittaa merkittävästi tapauksen läpinäkyvää selvittämistä.
Nämä erilaiset lausunnot vahvistavat vaikutelmaa, että maksuprosessia ei hoidettu selkeästi ja johdonmukaisesti.
KäännösRakas Pingviini
Avasimme profiilisi lukituksen, jotta voisit tarkistaa kaikki tiedot.
Emme havainneet mitään ongelmia maksuissa, olemme jo selittäneet kaiken - jatkoit pelaamista ja summa laski pyydettyä summaa pienemmäksi; siksi maksutapahtumat peruutettiin.
Huomaa, että kun luot nostopyynnön, tapahtuman tila on "Uusi", ei "Käsittelemässä".
Toivottavasti tämä selventää
Ystävällisin terveisin
KäännösVäite, että maksu oli vain "Uusi"-tilassa, ei vastaa tietojani.
Sain useita vahvistuksia sähköpostitse ja chatin kautta, että maksua käsitellään ja se suoritettaisiin loppuun. Missään vaiheessa sitä ei merkitty "Uudeksi".
Lisäksi 380 Sveitsin frangin osamaksu on jo maksettu. Mielestäni tämä vahvistaa selvästi, että maksua ei ole ainoastaan "luodtu uutena", vaan se on jo hyväksytty ja ainakin osittain käsitelty.
Tätä taustaa vasten useita keskeisiä kysymyksiä on edelleen vailla vastausta:
Miksi vain osa 380 Sveitsin frangin summasta käsiteltiin, vaikka maksua pyydettiin samanaikaisesti?
Miksi jäljellä olevaa summaa ei ollut vakuutettu eikä merkitty "maksettavaksi", vaikka maksu oli vahvistettu?
Mistä syystä jäljellä oleva määrä pysyi täysin pelattavana?
Ja miksi käsittely viivästyi pitkän aikaa, vaikka kaikki varmennukset oli jo tehty ja minulle oli luvattu maksu useita kertoja?
Vaikka maksupalveluntarjoaja olisi tehnyt sisäisen jaon, mielestäni koko summa olisi ollut helposti mahdollista varmistaa yhtenäisellä tavalla tai ainakin merkitä se läpinäkyvästi jatkuvaksi maksuksi.
Juuri tämä läpinäkyvyyden ja turvallisuuden puute on johtanut nykytilanteeseen.
Siksi pyydän jälleen kerran selkeää, kattavaa ja ymmärrettävää selvitystä näistä asioista.
KäännösVahvistettu useita kertoja keskeneräiseksi –
Nyt yhtäkkiä "ei ole koskaan ollutkaan"?
Se ei täsmää.
KäännösVahvistettu useita kertoja keskeneräiseksi –
Nyt yhtäkkiä "ei ole koskaan ollutkaan"?
Se ei täsmää.
KäännösVahvistettu useita kertoja keskeneräiseksi –
Nyt yhtäkkiä "ei ole koskaan ollutkaan"?
Se ei täsmää.
KäännösLähetän myös tämän kuvakaappauksen.
Se vahvistaa nimenomaisesti, että maksua käsitellään ja että minun pitäisi odottaa.
Nojasin juuri näihin väitteisiin.
KäännösRakas pingviini
Kaikki tilatiedot olivat saatavilla ja näkyvissä tapahtumien historiassa.
Miksi vain osa 380 Sveitsin frangin summasta käsiteltiin, vaikka maksua pyydettiin samanaikaisesti?
-->maksun vahvistushetkellä oikean rahan saldosi riitti vain tämän pyynnön kattamiseen.
Miksi jäljellä olevaa summaa ei ollut vakuutettu eikä merkitty "maksettavaksi", vaikka maksu oli vahvistettu?
-->Maksua ei vahvistettu, se luotiin ja pysyi tilassa "uusi"
Mistä syystä jäljellä oleva määrä pysyi täysin pelattavana?
--> Näin se teknisesti toimii, emme voi siihen vaikuttaa.
Muuten, mistä luulet saavasi yli 4k määrän pelattavuutta varten?
Uskomme vastanneemme kaikkiin kysymyksiisi. Ja valitettavasti emme voi antaa enempää tietoa tapauksesta...
Ystävällisin terveisin
KäännösKasinon nykyiset lausunnot ovat selvässä ristiriidassa saatavilla olevan todistusaineiston kanssa.
Maksun aikaan tililläni oli yli 4 900 CHF:n todellinen hyvityssaldo.
Lisäksi olen saanut useita vahvistuksia siitä, että maksua käsitellään ja että minun pitäisi odottaa.
Näiden lausuntojen perusteella oletin, että koko pyydetty summa oli tarkoitettu maksettavaksi.
Myöhempi väite, jonka mukaan käytettävissä oli vain 380 Sveitsin frangia, on minulle käsittämätön ja ristiriidassa saatavilla olevan näytön kanssa.
Siksi pyydän Casino Gurua tutkimaan tämän ristiriidan.
KäännösHyvää päivää
Olen lähettänyt sinulle lisää asiakirjoja ja todisteita antamaasi sähköpostiosoitteeseen.
Nämä osoittavat selvästi ja ymmärrettävästi, että kertomukseni heijastaa todellista tapahtumien kulkua. Niissä olevat todisteet ulottuvat tänne ladattujen tietojen ulkopuolelle.
Lähetin tiedot tarkoituksella sähköpostitse, jotta voisin antaa kaikki olennaiset tiedot täydellisesti ja selkeästi.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvää iltapäivää, rouva Petronela
Halusin tietää asian nykytilanteen, koska asian avaamisesta on jo kulunut yhdeksän päivää.
Paljon kiitoksia
Ystävällisin terveisin
KäännösHei Pingviini,
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja pahoittelen viivästynyttä vastaustani.
Haluan myös kiittää kasinoa heidän selityksestään tilanteesta.
Pinguin, jotta voimme edetä ja ymmärtää täysin, mitä tapahtui, haluaisin ystävällisesti pyytää sinua selventämään yhden keskeisen asian.
Voisitko vahvistaa, jatkoitko pelaamista kotiutuksen pyytämisen jälkeen?
Tähän mennessä annettujen tietojen perusteella näyttää siltä, että nostosumma on saattanut jaettu useisiin pienempiin tapahtumiin, mikä ei ole epätavallista. Tällaisissa tapauksissa, jos pelaaja jatkaa pelaamista näiden pyyntöjen ollessa vielä "uudessa" tai käsittelemättömässä tilassa, jäljellä oleva saldo voi pienentyä vastaavasti.
Jos tililläsi oli yhteensä noin 4 990 Sveitsin frangia ja vain 380 Sveitsin frangia käsiteltiin onnistuneesti, tililläsi on edelleen merkittävä summa jäljellä. Tällainen saldo on normaalisti selvästi näkyvissä ja havaittavissa, ja kaikki pelaaminen pienentää sitä suoraan.
Ymmärrän näkökulmasi "varatun" tai selkeästi merkityn nostosaldon puuttumiseen, mutta haluan selventää, että nostopyynnön vahvistaminen ei estä tai kumoa pelaajan mahdollisia jatkotoimia, mukaan lukien pelaamisen jatkamista.
Vahvistuksesi tässä asiassa auttaa meitä arvioimaan tilannetta paremmin ja toimimaan sen mukaisesti.
Kiitos.
KäännösHei
Kiitos palautteestasi.
Kyllä, jatkoin pelaamista kotiutuksen pyytämisen jälkeen – mutta vasta useita päiviä myöhemmin. Siihen mennessä oli jo kulunut yli viisi päivää. Tietojeni mukaan kotiutusten tavanomainen käsittelyaika on enintään viisi päivää, minkä vuoksi oletin, että kotiutus oli joko jo käsitelty tai sitä oli odotettavissa.
Minulle myös vakuutettiin toistuvasti sekä sähköpostitse että chatin välityksellä, että maksuja käsitellään ja että minun tarvitsee vain odottaa. Minulle oli siis selvää, että koko pyydetty summa oli tämän prosessin vaikutuksen alaisena.
Minulle olennaista on, että lopulta vain osa 380 Sveitsin frangista käsiteltiin, kun taas loppusummaa ei toteutettu eikä merkitty maksettavaksi.
Jäljellä oleva summa näkyi minulle aina normaalina, käytettävissä olevana luottona eikä jo nostettavaksi suunniteltuna. Sain kuitenkin useita vahvistuksia siitä, että nostoa jo käsitellään.
Juuri tämä yhdistelmä – näkyvä luottosaldo ilman mitään merkintää ja samalla vahvistus maksun käynnissäolosta – sai minut olettamaan, että prosessi jatkuisi oikein joka tapauksessa.
Tätä taustaa vasten en ymmärrä, miksi tavanomaisen käsittelyajan ylittymisestä huolimatta käsiteltiin vain osa summasta eikä loppusummaa käsitelty asianmukaisesti.
Kiitos lisäarvioinnista.
KäännösRakas Pingviini,
Kiitos yhteistyöstä ja kaikkien tietojen ja liiteasiakirjojen toimittamisesta.
Tarkasteltuamme tapausta huolellisesti joudumme valitettavasti ilmoittamaan, ettemme voi auttaa sinua tässä asiassa enempää.
Saatavilla olevien todisteiden perusteella on vahvistettu, että nostopyyntö oli edelleen "uusi" (käsittelemätön) -tilassa ja että jäljellä olevaa saldoa ei ole varattu tai vähennetty pelattavasta saldostasi. Tämä on vakiojärjestely, jossa varat pysyvät käytettävissä pelaamista varten, kunnes nosto on tosiasiallisesti käsitelty.
Vahvistit myös jatkaneesi pelaamista kotiutuspyynnön lähettämisen jälkeen. On tärkeää korostaa, että kyseinen summa oli merkittävä (yli 4 000 Sveitsin frangia). Tällaista summaa ei kohtuudella voitu erehtyä. Samoja varoja ei voida sekä varmistaa kotiutusta varten että samanaikaisesti käyttää pelaamiseen. Se, että tämä saldo pysyi näkyvissä ja pelattavissa, osoitti selvästi, ettei sitä ollut käsitelty tai varattu.
Jatkamalla pelaamista näillä varoilla jäljellä oleva saldo pieneni suoraan.
Näiden tosiasioiden perusteella katsomme, että kasino toimi normaalien prosessiensa mukaisesti ja tilanteen lopputulos oli seurausta pelaamisen jatkamisesta käytettävissä olevilla varoilla.
Näistä syistä tämä valitus suljetaan nyt hylättynä.
Olen pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tässä tapauksessa enempää. Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Petronela
Casino.Guru
