StoneVegas Casino

Julkinen

cmaraujo

Pronssi

Portugali

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Casino Guru -tiimi,

Lähetän tämän valituksen StoneVegas Casinosta ja siitä, ettei se ole käsitellyt pysyvää tilini sulkemispyyntöä, vaikka olen vahvistanut sen kirjallisesti. Tilini suljettiin lopulta vasta sen jälkeen, kun pyysin virallisesti takaisin alkuperäisen sulkemispyyntöni jälkeen tekemiäni talletuksia. Arvostaisin apuanne asian tarkastelussa ja sen ratkaisemisessa operaattorin kanssa.

Valituksen tiedot

StoneVegas kuittasi pyyntöni tilin pysyvästä sulkemisesta, mutta ei pannut sitä täytäntöön. Tämän seurauksena tilini pysyi aktiivisena kuukausia, joiden aikana kasino jatkoi talletusten vastaanottamista ja tarjousten lähettämistä minulle.

Tämä valitus ei koske rahan häviämistä uhkapelaamisessa. Kyse on siitä, että operaattori ei ole sulkenut tiliä pysyvästi vahvistettuaan tekevänsä niin.

Tapahtumien aikajana

17. joulukuuta 2025

Lähetin StoneVegasille kirjallisen pyynnön tilini pysyvästä sulkemisesta. Pyysin myös lopettamaan mainosviestien vastaanottamisen.

18. joulukuuta 2025

VIP-tilinhoitajani vastasi vahvistaen, että pyyntöni oli vastaanotettu, välitetty käsittelyyn ja sitä käsiteltäisiin prioriteettina. Tässä vaiheessa StoneVegas tiesi, että halusin tilini suljettavan pysyvästi.

Tästä kuittauksesta huolimatta tilini pysyi auki ja täysin toimivana. Pystyin jatkamaan sisäänkirjautumista, rahan tallettamista ja pelaamista. StoneVegas jatkoi myös pelaamiseen kannustavien mainossähköpostien lähettämistä.

Kun huomasin, että tiliä ei ollut vieläkään suljettu, otin heihin uudelleen yhteyttä 29. joulukuuta 2025 ja pyysin jälleen kerran tilin välitöntä sulkemista. Sähköpostiin ei vastattu.

Operaattorin epäonnistuminen

Seuraavien kuukausien aikana StoneVegas jatkoi:

Pidä tilini aktiivisena;

Hyväksy talletuksia;

Lähetä mainossähköposteja ja bonustarjouksia;

Kohtele minua aktiivisena VIP-asiakkaana.

Lopulta tein virallisen valituksen, jossa pyysin takaisinmaksua talletuksista, jotka oli vastaanotettu sulkemispyyntöni vahvistamisen jälkeen.

StoneVegas hylkäsi pyyntöni väittäen, että olin hyväksynyt tarjouksen pyydettyäni sulkemista, ja viitaten heidän käyttöehtojensa kohtaan 6.6.2. Tätä tarjousta ei kuitenkaan olisi koskaan pitänyt lähettää, ja tilini olisi pitänyt jo olla rajoitettu, mikä tekisi mahdottomaksi hyväksyä bonuksia.

Operaattori ei voi käyttää oman toimintavirheensä aiheuttamaa sopimusporsaanreikää mitätöidäkseen aiemman, nimenomaisen sulkemispyyntöni.

He eivät koskaan vastanneet keskeiseen kysymykseen: Miksi he eivät sulkeneet tiliäni vahvistettuaan pysyvän sulkemispyyntöni?

He eivät myöskään selittäneet:

Miksi tilini pysyi aktiivisena;

Miksi talletuksia edelleen hyväksyttiin;

Miksi jatkoin tarjousten vastaanottamista;

Miksi seurantasähköpostejani ei huomioitu.

Miksi uskon StoneVegasin toimineen epäreilusti

Tosiasioita ei ole kiistetty:

Pyysin tilin pysyvää sulkemista.

StoneVegas myönsi vastaanottaneensa pyynnön.

StoneVegas vahvisti, että se käsitellään prioriteettina.

Tiliä ei suljettu.

Kasino jatkoi talletusten vastaanottamista kuukausien ajan.

Kasino jatkoi mainosviestien lähettämistä.

Myöhempiin valituksiini ei koskaan vastattu kunnolla.

Jos StoneVegas olisi toteuttanut vahvistamansa sulkemisen, mikään seuraavista talletuksista ei olisi ollut mahdollista. Tästä syystä uskon, että talletukset, jotka hyväksyttiin StoneVegasin kuitattua sulkemispyyntöni, tulisi palauttaa.

Pyydetty ratkaisu

Pyydän kunnioittavasti Casino Gurua tarkistamaan, toimiko StoneVegas oikeudenmukaisesti jättämällä tilini aktiiviseksi hyväksyttyäni pysyvän sulkemisen pyyntöni.

Pyydän myös Casino Gurua suosittelemaan, että StoneVegas korvaa 18. joulukuuta 2025 jälkeen vastaanotetut talletukset, koska näitä talletuksia ei olisi koskaan tehty, jos operaattori olisi pannut täytäntöön jo vahvistamansa sulkemisen.

Liitteenä olevat todisteet

Tilini sulkemispyyntö on päivätty 17. joulukuuta 2025.

StoneVegasin vahvistus, päivätty 18. joulukuuta 2025.

Seurantasähköpostini 29. joulukuuta 2025.

Tapahtumahistoria, joka näyttää sulkemispyynnön jälkeen hyväksytyt talletukset.

Mainossähköposteja, jotka on vastaanotettu pysyvän sulkemisen pyytämisen jälkeen.

Virallinen valitukseni.

StoneVegasin lopullinen vastaus, jossa hylkää korvauksen.

Vastaamattomat seurantasähköpostini.

Kiitos ajastasi ja avustasi tämän asian sovittelussa.

Ystävällisin terveisin,

Carla A.

Dear Casino Guru Team,

I am submitting this complaint regarding StoneVegas Casino and its failure to process my permanent account closure request, despite acknowledging it in writing. My account was only eventually closed after I formally requested reimbursement of the deposits made after my original closure request. I would appreciate your assistance in reviewing the matter and helping me resolve it with the operator.

Complaint Details

StoneVegas acknowledged my request for a permanent account closure but failed to implement it. As a result, my account remained active for months, during which the casino continued accepting deposits and sending me promotional offers.

This complaint is not about losing money while gambling. It is about the operator's failure to carry out a permanent account closure after confirming that it would do so.

Timeline of Events

17 December 2025

I sent StoneVegas a written request asking for the permanent closure of my account. I also asked to stop receiving promotional communications.

18 December 2025

My VIP Account Manager replied confirming that my request had been received, forwarded for processing and would be treated as a priority. At this point, StoneVegas knew that I wanted my account permanently closed.

Despite this acknowledgement, my account remained open and fully operational. I was able to continue logging in, depositing money and gambling. StoneVegas also continued sending me promotional emails encouraging me to play.

When I realised that the account had still not been closed, I contacted them again on 29 December 2025, asking once more for the account to be closed immediately. That email received no reply.

The Operator's Failure

Over the following months, StoneVegas continued to:

Keep my account active;

Accept deposits;

Send promotional emails and bonus offers;

Treat me as an active VIP customer.

Eventually, I submitted a formal complaint requesting reimbursement of the deposits accepted after my closure request had been acknowledged.

StoneVegas rejected my request, arguing that I had accepted a promotional offer after requesting closure and referring to clause 6.6.2 of their Terms and Conditions. However, this promotional offer should never have been sent, and my account should have already been restricted, making it impossible to accept any bonuses.

The operator cannot use a contractual loophole created by their own operational failure to invalidate my prior, explicit closure request.

They never answered the central question: Why did they fail to close my account after acknowledging my permanent closure request?

They also failed to explain:

Why my account remained active;

Why deposits continued to be accepted;

Why I continued receiving promotional offers;

Why my follow-up emails were ignored.

Why I believe StoneVegas acted unfairly

The facts are not disputed:

I requested permanent account closure.

StoneVegas acknowledged receiving that request.

StoneVegas confirmed it would be processed as a priority.

The account was not closed.

The casino continued accepting deposits for months.

The casino continued sending promotional communications.

My subsequent complaints were never properly answered.

Had StoneVegas implemented the closure they acknowledged, none of the subsequent deposits would have been possible. For that reason, I believe the deposits accepted after StoneVegas acknowledged my closure request should be refunded.

Requested Resolution

I respectfully ask Casino Guru to review whether StoneVegas acted fairly by leaving my account active after acknowledging my permanent closure request.

I also ask Casino Guru to recommend that StoneVegas reimburse the deposits accepted after 18 December 2025, as those deposits would never have been made had the operator implemented the closure it had already confirmed.

Evidence Attached

My account closure request dated 17 December 2025.

StoneVegas' acknowledgement dated 18 December 2025.

My follow-up email of 29 December 2025.

Transaction history showing the deposits accepted after the closure request.

Promotional emails received after requesting permanent closure.

My formal complaint.

StoneVegas's final response rejecting reimbursement.

My unanswered follow-up emails.

Thank you for your time and assistance in mediating this matter.

Kind regards,

Carla A.

Casino Gurun ylläpitäjän muokkaama

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

4 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

4 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä cmaraujo,

Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi.

Ensinnäkin haluaisin selventää tilin sulkemisen ja itsensä asetetun pelikiellon välistä eroa:

Tilin sulkeminen on yksinkertainen prosessi, jolla on minimaaliset vaikutukset – pelaajat voivat avata tilinsä uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole jatkuvia velvoitteita heitä kohtaan.
Itseesto puolestaan tuo mukanaan tiukempia rajoituksia. Kun pelaaja pyytää itseestoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen, paitsi tietyissä olosuhteissa (kuten jäähyajan jälkeen, mutta ei koskaan pelaajien, joilla on peliongelmia).

Voisitteko ystävällisesti kertoa tilisi sulkemisen syyn? Lisäksi voisitteko ystävällisesti toimittaa minulle kasinolle lähettämänne tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset? Voitte lähettää ne minulle osoitteeseen veronika.f@casino.guru .

Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Automaattinen käännös:

Julkinen

cmaraujo

Pronssi

Portugali

Julkinen

4 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Rakas Veronika,

Kiitos vastauksestasi. Olen lähettänyt pyydetyt tiedot ja asiakirjat sähköpostiosoitteeseesi.

Ystävällisin terveisin.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

3 viikkoa sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä cmaraujo,

Kiitos vastauksestasi. Olen tarkistanut kaikki meille lähettämäsi sähköpostit sekä sinun ja kasinon asiakastuen välisen kirjeenvaihdon.

Valitettavasti emme voi auttaa sinua pyyntösi kanssa.

Voimme pyytää hyvitystä menetetyistä talletuksista vain tapauksissa, joissa epäonnistunut peliriippuvuuteen liittyvä itsensä poissulkeminen on epäonnistunut. Vaikka pyysit toistuvasti kasinoa sulkemaan tilisi pysyvästi, et koskaan maininnut kärsiväsi peliriippuvuudesta tai peliriippuvuudesta.

Kuten edellisessä vastauksessani selitin, on tärkeä ero siinä, miten kasino käsittelee tavanomaisen tilin sulkemispyynnön, joka tehdään pelaajan tyytymättömyyden vuoksi kasinon palveluihin, ja sen välillä, miten haavoittuvassa asemassa olevan asiakkaan tekemän pyynnön, jolla on uhkapelaamiseen liittyviä ongelmia.

Koska tilisi on nyt suljettu etkä ole koskaan ilmoittanut kasinolle peliriippuvuudestasi tai peliriippuvuudestasi, emme valitettavasti voi tehdä enempää auttaaksemme sinua tässä asiassa.

Yllä esitetyistä syistä hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.

Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, johon on puututtava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Osana maailmanlaajuista itsepoissulkemisaloitettamme olemme tehneet yhteistyötä BetBlockerin kanssa, joka on Isossa-Britanniassa rekisteröity hyväntekeväisyysjärjestö, joka tarjoaa ilmaisen palvelun ihmisten tukemiseksi maailmanlaajuisesti. Lisätietoja aloitteestamme löydät täältä ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) ja BetBlockerista täältä ( https://betblocker.org/ ).

Seitsemää kieltä tukeva BetBlocker on nopea ja helppo asentaa useille laitteille vain kahdessa minuutissa. Asennuksen jälkeen se estää pääsyn yli 84 230 uhkapelisivustolle ja toimii hiljaa taustalla. Palvelua voi käyttää nimettömänä, ja se auttaa yksilöitä hallitsemaan uhkapelien pelaamista turvallisesti ja asianmukaisesti, olipa kyseessä sitten täydellinen rajoittaminen tai pääsyn rajoittaminen haavoittuvina aikoina.

Lisäksi BetBlocker sisältää listan 824 uhkapelitietosivustosta. Nämä sivustot ensisijaisesti tiedottavat käyttäjille uhkapelipalveluista ja mainostavat niitä. Voit lisätä nämä sivustot rajoitukseesi rastittamalla ruudun. Jos sinulla on kuitenkin meneillään oleva valitus uhkapelioperaattoria vastaan, älä rastita tätä ruutua, koska se estää sinua pääsemästä myös Casino.Guru-verkkosivustolle.

file

Dear cmaraujo,

Thank you for your response. I have reviewed all the emails you sent to us, along with the correspondence between you and the casino's customer support.

Unfortunately, we won't be able to assist you with your request.

We are able to request a refund of lost deposits only in cases involving a failed self-exclusion related to gambling addiction. Although you repeatedly asked the casino to permanently close your account, you never specified that you were suffering from gambling addiction or gambling-related harm.

As I explained in my previous reply, there is an important distinction between how a casino treats a regular account closure request made because a player is dissatisfied with the casino's services and a request made by a vulnerable customer experiencing gambling-related problems.

Since your account is now closed and you never disclosed any gambling addiction or gambling-related harm to the casino, unfortunately, there is nothing further we can do to assist you in this matter.

For the reasons outlined above, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you encounter any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automaattinen käännös:

StoneVegas Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntöä ei oteta huomioon.

Aiheeton valitus

Määrä: 4 200 €

Yhteenveto tapauksesta