Sportuna Casino - Pelaajan kotiutus on estetty suoritetusta vahvistuksesta huolimatta.

Date: April 1, 2026

Complaint against Sportuna – payouts blocked despite completed verification and confirmed documents

Dear Casino Guru Team,

I hereby wish to file a complaint against Sportuna due to a significant delay in verification and the resulting blocking of the payout of a large profit.

Financial overview

Total winnings: €13,800

Already paid out: €0

Amount due: €13,800

My entire balance is currently unavailable for withdrawal because my account is still undergoing the verification process.

Background of the profits

On November 17, 2025, I deposited €1,000 via Jeton (3rd welcome bonus).

I played the game Mines and won.

I have fully met the wagering requirements of the bonus with Poseidon Extreme.

After complete implementation, a profit of €13,800 was generated, which was converted into real money credit.

Verification status

I have completed all requested verifications:

- Proof of identity (ID card)

-Selfie verification

- Selfie with ID + visible casino website in the background

-Proof of address

-Proof of payment (Jeton & MiFinity)

-Transaction histories

-Proof of the bank account holder

All of these documents have been submitted.

Chronology of the problem

February 2026: Last documents submitted

February 27, 2026: Transaction history was accepted as confirmed in the system.

Since then: No further processing, no decision, no payment

As of today (April 1, 2026), my account is still in "Verification required" status. However, no new documents are being requested, and all my documents have been verified so far.

Additional problems

1. Conflicting requirements

First, a MiFinity transaction history in PDF format was required.

Then it suddenly said the PDF couldn't be opened → I should send screenshots.

I have also submitted this one.

2. Support without result

I have contacted the live chat and email support multiple times regarding the verification problems.

I have received confirmation that my request is legitimate and will be reviewed.

No further response from the casino since then.

3. Confirmed documents – but no release

The transaction history has been officially marked as "confirmed".

Nevertheless, the payment is not released.

Conclusion

The situation is incomprehensible:

All requested documents have been submitted in full.

Parts of the verification have already been confirmed.

However, no processing has taken place for over a month.

The payout of €13,800 remains completely blocked.

I cooperated fully and fulfilled all requirements.

I urge Casino Guru to intervene in this case and ensure that:

My verification will be completed immediately.

my account will be activated

My entire balance of €13,800 will be paid out immediately.

I will gladly send the Casino Guru the chat histories from live chats and emails, as well as the documents I provided to the casino, via email.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Ninosch

Datum: 01. April 2026

Beschwerde gegen Sportuna – Auszahlungen blockiert trotz abgeschlossener Verifizierung und bestätigter Dokumente

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

hiermit möchte ich eine Beschwerde gegen Sportuna einreichen aufgrund einer erheblichen Verzögerung bei der Verifizierung sowie der dadurch blockierten Auszahlung eines hohen Gewinns.

Finanzübersicht

Gesamtgewinn: 13.800 €

Bereits ausgezahlt: 0 €

Offener Betrag: 13.800 €

Mein gesamtes Guthaben ist derzeit nicht auszahlbar, da sich mein Konto weiterhin im Verifizierungsprozess befindet.

Hintergrund der Gewinne

Am 17.11.2025 habe ich 1.000 € über Jeton eingezahlt (3. Willkommensbonus).

Ich habe das Spiel Mines gespielt und den Gewinn erzielt.

Die Umsatzbedingungen des Bonus habe ich vollständig mit Poseidon Extreme erfüllt.

Nach vollständiger Umsetzung entstand ein Gewinn von 13.800 €, welcher als Echtgeldguthaben umgesetzt wurde.

Verifizierungsstatus

Ich habe sämtliche angeforderten Verifizierungen vollständig durchgeführt:

-Identitätsnachweis (Ausweis)

-Selfie-Verifizierung

-Selfie mit Ausweis + sichtbare Casino-Seite im Hintergrund

-Adressnachweis

-Zahlungsnachweise (Jeton & MiFinity)

-Transaktionsverläufe

-Nachweis des Bankkontoinhabers

Alle diese Dokumente wurden eingereicht.

Chronologie des Problems

Februar 2026: Letzte Dokumente eingereicht

27.02.2026: Transaktionsverlauf wurde im System als bestätigt akzeptiert

Seitdem: Keine weitere Bearbeitung, keine Entscheidung, keine Auszahlung

Stand heute (01.04.2026) befindet sich mein Konto weiterhin im Status „Verifizierung erforderlich". Allerdings werden keine neuen Dokumente gefordert und bisher sind alles meine Dokumente bestätigt worden.

Zusätzliche Probleme

1. Widersprüchliche Anforderungen

Zunächst wurde ein MiFinity-Transaktionsverlauf als PDF verlangt

Danach hieß es plötzlich, die PDF könne nicht geöffnet werden → ich sollte Screenshots senden

Auch diese habe ich eingereicht

2. Support ohne Ergebnis

Ich habe mehrfach den Live-Chat kontaktiert und den Emailsupport, bezüglich der Verifizierungsprobleme.

Mir wurde bestätigt, dass meine Anfrage berechtigt ist und geprüft wird

Seitdem keine Rückmeldung mehr vom Casino

3. Bestätigte Dokumente – aber keine Freigabe

Der Transaktionsverlauf wurde offiziell als „bestätigt" markiert

Trotzdem erfolgt keine Freigabe der Auszahlung.

Fazit

Die Situation ist nicht nachvollziehbar:

Alle angeforderten Dokumente wurden vollständig eingereicht

Teile der Verifizierung wurden bereits bestätigt

Dennoch erfolgt seit über einem Monat keine Bearbeitung

Die Auszahlung von 13.800 € bleibt vollständig blockiert

Ich habe vollständig kooperiert und alle Anforderungen erfüllt.

Ich bitte Casino Guru dringend, in diesem Fall zu intervenieren und sicherzustellen, dass:

meine Verifizierung umgehend abgeschlossen wird

mein Konto freigegeben wird

mein vollständiges Guthaben von 13.800 € unverzüglich ausgezahlt wird.

Gerne sende ich dem Casino Guru die Chatverläufe von Live Chats und Emails, sowie die Dokumente, welche ich dem Casino bereitgestellt habe per Email zu.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are experiencing regarding withheld payouts and verification with Aquawin.

To assist you effectively, we would like to clarify a few points regarding your situation:

• Have you ever made a withdrawal at this casino?
• Have you received any specific feedback from Sportuna about why your payout has not been released?
• Can you confirm the exact dates on which you submitted individual verification documents?

I hope we will be able to help resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra