Saksalainen pelaaja oli pyytänyt Spinoli Casinoa sulkemaan tilinsä peliriippuvuuden vuoksi 10. lokakuuta, mutta kasino ei ollut ryhtynyt toimiin. Hän oli hakenut apua tähän asiaan. Valitusryhmä oli puuttunut asiaan ja korosti, että olisi pitänyt ryhtyä välittömästi toimiin, kun itsesulkupyyntö esitettiin. Huolimatta siitä, että pelaaja ei vastannut KYC-asiakirjojen pyyntöihin, kasino oli väittänyt, että he eivät voineet käsitellä itsesulkua ilman niitä. Lopulta valitus hylättiin, koska pelaaja ei toimittanut tarvittavia asiakirjoja tai ryhtynyt toimiin. Valitus kuitenkin avattiin myöhemmin uudelleen, ja jatkuvan viestinnän ansiosta pelaaja ja kasino pääsivät yhteisymmärrykseen, joka ratkaisi ongelman. Pelaaja vahvisti, että oikeudenmukainen ratkaisu oli löydetty, ja tapaus merkittiin nyt ratkaistuksi.
Spinoli Casino - Pelaajan tili pysyy auki sulkemispyynnöstä huolimatta.
Tapaus suljettu
Määrä: 400 €
Spinoli Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason alapuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHei rakas tiimi
TÄMÄ KOSKEVAT KASINON SPINOLIA
Pyysin Spinoli Casinoa sulkemaan tilini peliriippuvuuden vuoksi 10. lokakuuta.
Kasino ei tehnyt mitään.
Pyydän apuasi.
Terveisin Tekedo
KäännösHyvä Tekodi,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen erittäin pahoillani kuulla negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluaisin selittää sinulle, mitä eroa on tilin sulkemisella ja itsensä sulkemisella:
Tilin sulkeminen on yksinkertaista, eikä sillä ole juuri mitään vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan.
Toisaalta itsesyrjäytyminen tekee. Jos pelaaja sulkee itsensä onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tätä tiliä tai jos kyllä, vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voi tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia tai joilla on peliongelma).
Olisitko niin ystävällinen ja välität minulle kasinolle lähettämäsi tilin sulkemispyynnöt? Sähköpostiosoitteeni on veronika.l@casino.guru .
Paljon kiitoksia jo etukäteen.
Ystävällisin terveisin,
Veronika
KäännösKiitos sähköpostistasi. Oletko saanut kasinolta mitään vastausta, kun otit heihin yhteyttä pyyntösi kanssa? Oletko yrittänyt lähettää useamman kuin yhden viestin pyytääksesi itsesulkemista?
Olen tarkistanut Spinoli Casinon säännöt ja ehdot, ja löysin seuraavan:
6.9.3. Asiakas tiedostaa, hyväksyy ja hyväksyy, että Brändin itsesulkeutumismenettely on seuraava: Jos asiakas haluaa itsesulkeutua spinoli.com-sivustolta, hänen tulee ottaa meihin yhteyttä seuraavaan sähköpostiosoitteeseen: customercare@spinoli.com
Voitko tarkentaa, kirjoititko sähköpostin osoitteeseen customercare@spinoli.com pyytää myös itsensä sulkemista peliriippuvuuden vuoksi?
Lisäksi oletko läpäissyt täyden KYC-vahvistuksen?
KäännösJuuri näin tein tässä sähköpostissa.
2 kertaa. Mitään ei tullut.
KäännösMinulle lähettämistäsi sähköpostiviesteistä huomasin, että pyysit alun perin itsesulkemista ottamalla yhteyttä customerassist@spinoli.com . Kasinon ehtojen mukaan itsesulkupyynnöt tulee kuitenkin osoittaa osoitteeseen customercare@spinoli.com .
Voisitko lähettää lähettämäsi sähköpostit osoitteeseen customercare@spinoli.com osoite? Vaihtoehtoisesti, jos sait vastauksen customerassist@spinoli.com joka ohjasi sinut oikeaan osoitteeseen, jaa se myös meille.
Kiitos yhteistyöstäsi. Autamme ratkaisemaan tämän asian.
KäännösPaljon kiitoksia, Tekodi, että annoit kaiken tarvittavan tiedon. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Michalille ( michal.v@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
KäännösHei Tekodi,
Nimeni on Michal ja autan sinua asiassasi. Toivon, että pääsemme yhdessä ratkaisemaan ongelmasi onnistuneesti.
Haluaisin pyytää kasinon edustajan läsnäoloa tässä keskustelussa.
Hyvä Spinoli Casino ,
Voisitteko antaa lisätietoja asiasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisit meille kaikki asiaankuuluvat todisteet.
Kiitos jo etukäteen.
Kunnioittavasti
Michal
KäännösRakas Michal,
Asiakas otti meihin yhteyttä ja ilmoitti itsekieltopyyntönsä ja hänelle ilmoitettiin, että hänen on lähetettävä pyyntönsä seuraavaan sähköpostiin pariin otteeseen.
Hän lähetti yllä olevaan osoitteeseen sähköpostin, ja häntä pyydettiin myöhemmin toimittamaan joitakin perusasiakirjoja, mikä on vakiomenettely, jonka kaikki asiakkaat käyvät läpi.
Pelaaja ei vastannut sähköpostiimme, ja koska hän ei suorittanut normaalia KYC-menettelyä, emme voineet jatkaa hänen pyyntöään.
On tärkeää huomata, että teimme parhaamme auttaaksemme pelaajaa säilyttäen samalla alustan eheyden.
Yllä olevan jälkeen pelaaja on tervetullut tutustumaan aiempaan saamaansa sähköpostiviestiin sekä ottamaan meihin yhteyttä lisäapua varten.
Ystävällisin terveisin
Spinolin kasinon joukkue
KäännösMiksi sinun pitäisi toimittaa asiakirja TILIN poistamiseksi?
Ei mitään järkeä.
KäännösHyvä Tekodi,
Jos kasino pyytää KYC-asiakirjoja (Know Your Customer) itsesulkuprosessin aikana, muista, että tämä on alalla tavanomainen käytäntö. Tallentamalla nämä asiakirjat kasino voi nopeasti tunnistaa ja estää itsensä poissuljettuja pelaajia luomasta uusia tilejä, vaikka he yrittäisivät käyttää samoja vahvistustietoja. Tämä toimenpide auttaa kasinoita havaitsemaan ja estämään aiemmin poissuljetut pelaajat varhaisessa vaiheessa, tukemalla vastuullista pelaamista ja varmistaen itsesulkukäytäntöjen noudattamisen.
Huomaa, että on olemassa tiettyjä menettelyjä, jotka koskevat itsesulkuprosessia, ja niitä on kunnioitettava. Jos et toimita asiakirjojasi, olet pidentänyt itsesulkuprosessin kestoa. Ole hyvä ja toimita kasinolle asiakirjasi mahdollisimman pian, jotta tilisi voidaan sulkea pysyvästi ilman lisäviiveitä.
Hyvä Spinoli Casino,
Voitko kertoa minulle, milloin pelaaja tarkasti vastauksen, jossa kerrottiin tarvittavista asiakirjoista?
KäännösRakas Michal,
Pelaajaa pyydettiin toimittamaan asiakirjoja 21.10.2024.
On tärkeää huomauttaa, että pelaaja ei ole vielä antanut pyydettyjä tietoja, ja tietysti hän on tervetullut ottamaan meihin yhteyttä milloin tahansa, jotta voimme auttaa lisää.
Ystävällisin terveisin
Spinolin kasinon joukkue
KäännösHyvä Tekodi,
Voitko jatkaa itsesulkumenettelyä toimittamalla kasinolle pyydetyt asiakirjat?
KäännösOlen nyt pyytänyt itseluottamusta useaan otteeseen, eikä kukaan ole halunnut asiakirjoja.
He eivät saa minulta mitään, vaikka et sulje tiliäsi.
KäännösRakas Spinoli,
Haluan huomauttaa, että kun pelaaja pyytää itsensä sulkemista peliongelman vuoksi, kasinon tulee käsitellä tämä pyyntö kohtuullisessa ajassa. Välitöntä keskeytystä ei vaadita, mutta toimenpiteisiin tulee ryhtyä välittömästi pelaajan suojelemiseksi. Jos pelaajan tiliä ei ole vahvistettu tai se odottaa kotiutusta, tämän ei pitäisi viivästyttää itsesulkuprosessia. KYC-vahvistus voidaan suorittaa keskeytyksen jälkeen, mutta on tärkeää varmistaa, että pelaaja ei voi menettää aktiivista saldoaan, päästä käsiksi odottaviin nostoihin tai tallettaa lisävaroja.
Hyvä Tekodi,
Haluan mainita, että jos pyydät itsesulkemista, mutta tiliäsi ei ole vahvistettu, on suositeltavaa suorittaa KYC-vahvistusprosessi. Tämä auttaa kasinoa tunnistamaan sinut täysin, mikä voi estää ongelmia, jos yrität avata uuden tilin tulevaisuudessa. Jos lähestyt kasinoa myöhemmin avataksesi uuden tilin ilman, että olet aiemmin suorittanut alkuperäistä KYC-vahvistusta, ota huomioon, että emme välttämättä pysty toimimaan sovittelijana tulevissa valituksissa tai kiistoissa tämän kasinon kanssa puolestasi.
Kun kaikki edellä mainitut on sanottu, voitko vahvistaa minulle, milloin pelaaja pyysi ensimmäistä kertaa itsensä sulkemista peliongelman vuoksi ja milloin pelaaja teki talletuksia tämän pyynnön jälkeen?
KäännösRakas Michal,
Autamme pelaajia, mutta muista, että tämä tulee tehdä alustan eheyden ylläpitämisen ohella.
Asiakirjojen pyytäminen on tavanomainen varmistusprosessi, jonka avulla he voivat myöhemmin tarkastella pyyntöä edelleen.
Haluamme huomauttaa, että pelaaja ei ole vieläkään vastannut pyyntöönsä ja toimittanut pyydettyjä asiakirjoja, mutta tietysti he ovat tervetulleita tekemään niin milloin tahansa, mistä autamme nopeasti ja sen mukaisesti.
Ystävällisin terveisin,
Spinolin kasinon joukkue
KäännösHyvä Spinoli Casino,
Näen mistä tulet. En kuitenkaan usko, että lisäsuojatoimenpiteiden käyttäminen pelaajille, jotka kärsivät peliriippuvuudesta, poistaisi alustasi eheyden. Kun pelaaja pyytää itsensä sulkemista peliriippuvuuden vuoksi, on ryhdyttävä välittömästi toimiin heti, kun kasino hyväksyy tämän pyynnön. Ihannetapauksessa pelaajan tilitoimintoja tulisi rajoittaa, jotta talletuksia tai muuta tilitoimintaa ei voi enää tehdä. Tänä aikana pelaaja voi suorittaa KYC:n ilman riskiä menettää lisää varoja. Se, että pelaaja ei suorittanut KYC-menettelyä, ei ole mielestämme relevantti syy olla sulkematta/rajoittamatta hänen tiliään. Pyydän teitä ystävällisesti harkitsemaan mielipidettänne tästä.
Hyvä Tekodi,
Uskon vakaasti, että pelaajien hyvinvointi ja turvallisuus tulee asettaa etusijalle tällaisissa tilanteissa. Kieltäytyminen toimittamasta pyydettyjä asiakirjoja KYC-menettelyä varten vain heikentää pyrkimyksiäsi sulkea itsensä pois. Jos toimitat kasinolle asiakirjat, tämä toimisi lisäsuojatoimena, joten et voi luoda ja/tai vahvistaa tiliäsi Spinoli Casinolla jatkossa.
KäännösHyvä. Sitten he saavat asiakirjat pian.
KäännösKäännösRakas Michal,
Huomaa, että pelaajaan otettiin yhteyttä jokin aika sitten ja kerrottiin, mitä tarvitsemme hänen pyyntönsä jatkamiseksi.
Lähetimme heille myös muistutuksen, mutta silti pelaaja ei vastaa yrityksiimme ottaa yhteyttä.
Haluamme huomauttaa, että he ovat tervetulleita ottamaan meihin yhteyttä milloin tahansa, ja autamme sen mukaisesti.
Ystävällisin terveisin,
Spinolin kasinon joukkue
KäännösHyvä Spinoli Casino,
Ymmärsinkö oikein, että pelaajan tili on edelleen auki myös tämän valituksen keskustelun jälkeen?
KäännösRakas Michal,
Kuten aiemmin mainittiin, teemme parhaamme auttaaksemme pelaajia noudattaen samalla vahvistettuja menettelytapoja alustan eheyden ylläpitämiseksi.
Pyysimme pelaajaa antamaan perustiedot, joihin hän ei vastannut, vaikka lähetimme myöhemmän muistutuksen, ja pelaaja itse ilmoitti tässä ketjussa vastaavansa takaisin, mitä ei ole vielä tapahtunut.
Yllä olevan perusteella, jotta voimme jatkaa pelaajan pyyntöä, pyydämme häntä jälleen ottamaan yhteyttä meihin, jotta voimme auttaa lisää.
Ystävällisin terveisin
Spinolin kasinon joukkue
KäännösHyvä Spinoli Casino,
Kuten olen maininnut edellisessä vastauksessani, pelaajia tulee suojella mahdollisimman pian sen jälkeen, kun kasino on hyväksynyt heidän peliriippuvuudesta johtuvan peliriippuvuuden sulkemispyynnön, riippumatta siitä, suorittavatko he KYC-menettelyn vai eivät. Tiettyjä tilitoimintoja tulisi rajoittaa, ja tämän jälkeen KYC-tilannetta voitaisiin käsitellä.
Hyvä Tekodi,
Voitko kertoa meille, miksi et tähän päivään mennessä toimittanut kasinolle tarvittavia asiakirjoja tilisi sulkemiseksi?
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösValitettavasti pelaaja ei ole vastannut viesteihimme ja kysymyksiimme. Näin ollen emme voi tutkia asiaa tarkemmin, eikä meillä ole muuta vaihtoehtoa kuin hylätä tämä valitus.
Pelaaja voi avata valituksen uudelleen milloin tahansa.
KäännösAvasimme tämän valituksen uudelleen Tekodin pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Hyvä Tekodi,
Arvostan sähköpostiasi. Haluan kuitenkin muistuttaa, että vaikka kasino ei pyytänyt sinua suorittamaan KYC-menettelyä ensimmäisen kerran, se tosiasia, että et vieläkään suorittanut prosessia loppuun, tarkoittaa, että itsesulkuprosessi pitkittyy tarpeettomasti. Olet ilmoittanut itse, että toimitat kasinolle asiakirjat pian 26. marraskuuta.
Hyvä Spinoli Casino,
Uskon, että on mahdollista rajoittaa pelaajan tilin tiettyjä toimintoja vaarantamatta alustan eheyttä. Oikea toimintatapa olisi ottaa pois mahdollisuus tallettaa ja pelata pelaajan tililtä ja odottaa sitten, että pelaaja läpäisee KYC-prosessin itsesulkemisen viimeistelemiseksi.
KäännösSpinolin pitäisi lähettää minulle sähköpostia. Sitten he saavat tiedot.
KäännösKäännösRakas Michal,
Otimme pelaajaan yhteyttä useaan otteeseen.
Olemme antaneet ohjeita, jotta voimme jatkaa hänen pyyntöään, mutta pelaaja ei koskaan palannut meihin.
Pyydämme häntä ottamaan meihin yhteyttä milloin tahansa, missä autamme vastaavasti.
Ystävällisin terveisin,
Spinolin kasinon joukkue
KäännösHyvä Tekodi,
Voitko ottaa meihin yhteyttä, miksi et vastannut kasinon sähköposteihin?
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösHei,
Valitettavasti en löydä sähköpostia enää. Voiko kasino lähettää minulle sähköpostin uudelleen.
Mutta sen lisäksi, rakas Michal, kysymys on edelleen kasinolla. He eivät ole antaneet lausuntoa.
KäännösHyvä Spinoli Casino,
Jos katsomme lokakuun 14. päivän päivämääräksi, jona pelaaja jätti itsensä poissulkemispyynnön – tämän kuittauksen teit itse pyytäessäsi heidän asiakirjojaan – on selvää, että olisi pitänyt ryhtyä pikaisiin toimiin pelaajan suojelemiseksi uusilta tappioilta. Pelaajan tilitoimintoja olisi pitänyt rajoittaa välittömästi, ja itsesulkuprosessi on saatettu päätökseen, kun tarvittavat KYC-asiakirjat on toimitettu. Huomaa, että KYC-asiakirjojen puuttuminen ei voi oikeuttaa pelaajan tilin rajoittamisen epäonnistumista.
Lisäksi toinen huolestuttava ongelma on viivästynyt vastaus. Pelaajan pyyntöön käsiteltiin vasta 21. lokakuuta – viisi arkipäivää myöhemmin – mikä on mielestämme kohtuuttoman pitkä aika.
itsesulkupyyntöjen käsittelyyn. Asianmukainen toimintatapa tässä tapauksessa olisi pitänyt olla:
- Rajoita pelaajan tiliä heti, kun kasino on vastaanottanut itsesulkupyynnön.
- Odota, että pelaaja on suorittanut KYC-toimenpiteen loppuun.
- Palauta pelaajalle kaikki talletukset, jotka on tehty lokakuun 17. päivän jälkeen.
Voitko kertoa minulle pelaajan tämän ajanjakson talletusten summan?
KäännösKäännösRakas Michal,
Huomaa, että olemme suorassa yhteydessä pelaajaan.
Palaamme asiaan, kun olemme saaneet lisää päivityksiä.
Ystävällisin terveisin,
Spinolin kasinon joukkue
KäännösValitettavasti se ei ole totta. Kukaan ei ottanut minuun yhteyttä. Siksi väite, että joku otti minuun yhteyttä, on yksinkertaisesti väärä lausunto.
KäännösOk, mutta nyt joku ottaa minuun yhteyttä. Sähköpostilla
KäännösKiitos, että ilmoitit minulle. Jään odottamaan lisäpäivityksiä.
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösOlemme pysähdyksissä. Itse asiassa teimme sopimuksen. Nyt kasino sanoo, että on kaksi nimeä. Joten jotenkin kirjoitin nimeni väärin, mikä estää nyt kasinoa suorittamasta maksua. Minulla ei ole aavistustakaan, mitä ne tarkoittavat.
KäännösRakas Michal,
Suoran yhteydenoton jälkeen pelaajan kanssa olemme päässeet yhteisymmärrykseen. Tämän seurauksena tapaus katsotaan nyt ratkaistuksi, minkä myös Tekodi voi vahvistaa.
Ystävällisin terveisin,
Spinolin kasinon joukkue
KäännösSe on oikein.
Suuri kiitos kasinolle ja Casino Gurulle. Kesti kauan, mutta oikea ratkaisu löytyi.
Mfg
KäännösHyvä Tekodi,
Olemme iloisia kuullessamme, että ongelmasi on ratkaistu onnistuneesti, ja merkitsemme valituksen ratkaistuksi järjestelmässämme. Kiitos yhteistyöstä ja vahvistuksesta koko prosessin ajan. Olemme iloisia, että väliintulomme auttoi ratkaisemaan tilanteen, ja olemme aina valmiina tukemaan sinua, jos kohtaat muita ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Älä epäröi ottaa yhteyttä valitustenratkaisukeskukseemme – olemme sitoutuneet auttamaan kaltaisiasi pelaajia.
Kuten tiedät, emme veloita palveluistamme emmekä ota vastaan juomarahaa. Arvostamme kuitenkin suuresti, jos voisit jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissahttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Rehellinen arvostelusi ja kaikki ehdotuksesi valitusten ratkaisu- ja sovitteluprosessimme parantamiseksi olisivat korvaamattomia. Palautteesi voi auttaa myös muita, jotka harkitsevat yhteydenottoa saadakseen apua online-kasinoon liittyvissä asioissa.
Kiitos jo etukäteen ajastasi.
Ystävällisin terveisin,
Michal V
Kasino.Guru
