SpinGranny Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntöä ei huomioitu.

Hei,

Lähetän virallisen valituksen vakavista puutteista kasinon vastuullisen pelaamisen menettelytavoissa.

Tammikuun 31. päivänä pyysin nimenomaisesti tilini PYSYVÄSTI sulkemista (kuvakaappaukset liitteenä). Tästä huolimatta:

• Tilini oli vain väliaikaisesti suljettu

• Minun sallittiin myöhemmin avata se uudelleen hetkessä

• VIP-managerini tarjosi minulle välittömästi talletusbonuksia

• Haavoittuvuuteni jätettiin huomiotta

Asianmukaista itsensä poissulkemista ei sovellettu missään vaiheessa.

Sen sijaan, että minua olisi suojeltu, minua kannustettiin jatkamaan uhkapelaamista.

Tämä johti suoraan vakavaan uusiutumiseen, jossa:

Talletin 7 790 €

Nostettu 4 000 €

Nettotappio 3 790 €

Lisäksi lainattu rahaa, joka oli tarkoitettu vuokraan ja välttämättömiin elinkustannuksiin, ja sekin menetettiin.

Olen nyt vakavissa taloudellisissa vaikeuksissa, koska kasino ei ole sulkenut tiliäni pysyvästi pyydettäessä.

VIP-managerini poisti aktiivisesti tilini jäädytyksen ja mainosti bonuksia sen jälkeen, kun olin jo pyytänyt sulkemista, koska en halunnut enää pelata. Tämä on selkeä vastuullisen pelaamisen velvoitteiden rikkomus.

Pyydän virallisesti korvausten käsittelyä sulkemispyyntöni jälkeen syntyneistä tappioista.

Kuvakaappaukset ovat liitteenä todisteena. Voin liittää vain viisi tiedostoa, joten jätin pois vetäytymisen, mutta voin lisätä sen kommentteihin.

Ystävällisin terveisin,

Anca

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hyvä aqqn15xxx,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluan selittää tilin sulkemisen ja itsensä asettaman pelikiellon välisen eron:

Tilin sulkeminen on yksinkertaista eikä sillä ole juurikaan vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa , eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan.

Toisaalta omaehtoisella pelikiellolla on vaikutusta. Jos pelaaja pyytää omaehtoista pelikieltoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen tai avaamaan sen vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voida tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia/pelaamisongelmaisia).

Tarkistin vastuullisen pelaamisen käytäntömme ja löysin tämän:

ITSEPOISTUMINEN

Jos sinusta tuntuu, että olet tulossa riippuvaiseksi uhkapelaamisesta, sinun kannattaa harkita pelaamisen estämistä verkkosivustollamme joko määräajaksi tai pysyvästi. Itseeston asettaminen ilmoittaa meille, että meidän on ryhdyttävä kaikkiin toimenpiteisiin estääksemme pääsysi tilillesi ja varmistaaksemme, ettet saa mainosmateriaalia. Voit asettaa itseeston vähintään kolmeksi kuukaudeksi ja enintään viideksi vuodeksi. Voit myös pyytää tilisi itseestoa määräämättömäksi ajaksi. Jos haluat peruuttaa määräämättömän itseeston, voit ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme. Määräaikaisen itseeston peruutus astuu voimaan vasta seitsemän päivän odotusajan kuluttua, minkä jälkeen tilisi avataan uudelleen.

Huomaa, että jos olet asettanut itsellesi pysyvän pelikiellon kasinolle, jäljellä olevat varat maksetaan kasinon rajoitusten mukaisesti. Jos olet asettanut itsellesi määräaikaisen pelikiellon, jäljellä olevat varat maksetaan kasinon rajoitusten mukaisesti vasta, kun pelikieltojakso päättyy. Sinut suljetaan myös pois kaikista tarjouksista pelikiellon ajaksi. Et voi tallettaa tai nostaa varoja, kun pelikielto on aktiivinen. Sen päättyessä tiliäsi ei aktivoida automaattisesti uudelleen.

Jos haluat peruuttaa omaehtoisen pelikieltosi ennen sen päättymistä, päätöstä harkitaan vasta sisäisen tarkistuksen jälkeen. Jos pysyvä pelikielto peruutetaan, se astuu voimaan vähintään 24 tunnin harkinta-ajan kuluttua pyynnöstäsi.

• Oletko selvästi ilmoittanut kasinolle peliongelmastasi? Voisitko välittää minulle kaikki tilin sulkemispyynnöt/sähköpostiviestit, joita sinulla on kasinon kanssa? Sähköpostiosoitteeni on petra.h@casino.guru .

Kiitos paljon jo etukäteen.

Ystävällisin terveisin,

Petra

Haluaisin päivittää valitustani seuraavilla korjauksilla ja selvennyksillä:

Kokonaistalletukset: 9 160 € (Lisätty 07.02. talletuksiin)

Nostot: 4 000 €, nettotappio 5 160 €

Tilini suljettiin pysyvästi, kuten liitteenä olevassa sähköpostissa vahvistettiin, mutta se avattiin uudelleen samana päivänä. Sanoin selvästi PYSYVÄSTI, jotta en avaisi sitä uudelleen.

Olen liittänyt mukaan kasinon vahvistuksen tilin sulkemisesta. Jos pelaaja sanoo pysyvästi, ettei hänen pitäisi voida avata tiliä samana päivänä. Olen sulkenut tilejä pysyvästi, enkä voi avata niitä uudelleen, se ei ole normaalia.

Lähetän sinulle sähköpostin eteenpäin.

Pysyvän sulkemisen pitäisi tarkoittaa sitä, etten pysty avaamaan tiliäni uudelleen tulevaisuudessa.

Kasino pyysi minua vahvistamaan asian, minkä teinkin. Tilini suljettiin sitten, kuten sähköpostitse vahvistettiin. Tästä huolimatta se avattiin uudelleen samana päivänä ja minulle tarjottiin bonuksia, mikä johti uusiin talletuksiin ja tappioihin.

Hei Petra,

Haluaisin selventää, että vaikka kommentissasi teetkin eron "tilin sulkemisen" ja "itsensä poissulkemisen" välillä, tätä ei minulle tuolloin selitetty selkeästi.

Pyysin tilini pysyvää sulkemista estääkseni pääsyn tililleni pysyvästi ja seurasin kasinon ohjeita. Tilini suljettiin ja vahvistettiin sähköpostitse (liitteenä yllä). Sana "pysyvä" tarkoittaa, että tiliä ei pitäisi avata uudelleen, olipa kyseessä sitten sulkeminen tai omaehtoinen porttikielto. Minulla oli ilmeisesti ongelma, ja tarkoitukseni oli selvästi estää pääsy tililleni pysyvästi. Siksi sanoin "pysyvästi".

Kasino ei missään vaiheessa selittänyt tilin sulkemisen ja itsensä poissulkemisen välistä eroa, eivätkä he kysyneet minulta, halusinko sulkea itsensä pois tai selittäneet kunkin vaihtoehdon seurauksia. Pysyvä tarkoittaa jotain, jota ei voida peruuttaa.

Kasino avasi sen uudelleen välittömästi ilman mitään suojatoimia, varoituksia tai rajoituksia ja tarjosi sitten VIP-bonuksia, mikä johti suoraan uusiin talletuksiin ja tappioihin.

Kysyin uudelleenavaamisesta, mutta kasino toimi liian nopeasti eikä noudattanut vastuullisen pelaamisen menettelytapoja.

Pysyvä sulkeminen tarkoittaa seuraavaa:

Pelaajan tili on kokonaan suljettu

Kasinon ei pitäisi sallia uudelleen avaamista ilman erittäin selkeää, virallista prosessia

Vastuullisen pelaamisen turvatoimien tulisi estää hetkellinen uudelleenavaaminen tai bonuskannusteet. Kasino ei kertonut, mitä tilin sulkeminen tarkoittaa, ja se, että sanoin "pysyvä", tarkoittaisi kyvyttömyyttä avata sitä uudelleen.

Olen lukenut vastaavista tapauksista ja haluan mainita, että kun pyysin pysyvää sulkemista, olin taloudellisissa vaikeuksissa enkä pystynyt hallitsemaan pelaamistani.

Haluaisin myös lisätä, että pyysin alun perin pysyvää sulkemista, joka on useimmille pelaajille järkevä tapa sulkea tili tileilleen, live-tukikeskustelun kautta 2.4., ennen kuin VIP-tiimi lähetti minulle sulkemisvahvistussähköpostin. Live-tukikeskustelun aikana en saanut mitään tietoa vastuullisen pelaamisen työkaluista, pelikiellon vaihtoehdoista tai tilin sulkemisen ja pelikiellon seurauksista. Tässä vaiheessa ei tarjottu mitään suojatoimia tai ohjeita - kuvakaappaus alla.

Tarkoitukseni oli estää pääsy tilille pysyvästi. En maininnut "riippuvuutta" tai "peliongelmaa", mutta haavoittuvuuden, ahdistuksen ja hallinnan menetyksen merkkejä oli koko ajan. Mainitsin kuitenkin liian suuren rahasumman menettämisen sulkemisen syynä. Tein talletuksen impulsiivisesti, ja he tietävät sen. Toivon, että otatte tämän huomioon, sillä pysyvän sulkemisen pitäisi olla pysyvä, eikä sitä pitäisi avata uudelleen samana päivänä ilman lisäkysymyksiä tai -prosessia. Kuluttajansuojaa ei ollut. Kysymys siitä, voidaanko tili avata uudelleen pysyvän sulkemisen pyytämisen jälkeen, ei saisi antaa heille mahdollisuutta avata sitä uudelleen niin nopeasti. Kasino ei soveltanut asianmukaisia ​​vastuullisen pelaamisen menettelytapoja suojellakseen pakonomaisia ​​​​pelaajia, jotka haluavat lopettaa.

Lähetin myös sähköpostia tukeen, mutta en ole saanut vastausta.

Hei Petra,

Pahoittelut useista kommenteista – yritän antaa kaikki olennaiset tiedot väitteeni tueksi.

Jos tarkistat SpinGrannyn koko vastuullisen pelaamisen käytännön (https://spingranny.com/responsible-gaming) – liitin siihen kaksi pätkää – näet, että siinä viitataan lähes yksinomaan itsensä asettamiseen pelikieltoon pelaamisen lopettamisen tärkeimpänä työkaluna. Tilin sulkemista ei mainita, joten pelaaja on oikeassa uskoessaan, että pysyvän sulkemisen pyytäminen estää tilin avaamisen missään olosuhteissa.

Lainaus Spingrannyn vastuullisen pelaamisen osiosta:

"Voit myös pyytää tilisi sulkemista itsesi ulkopuolelle määräämättömäksi ajaksi. Jos haluat peruuttaa määräämättömän itsesi ulkopuolelle asettaman pelikiellon, voit ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme. Määräaikaisen itsesi ulkopuolelle asettaman pelikiellon peruutus astuu voimaan vasta 7 päivän odotusajan kuluttua, minkä jälkeen tilisi avataan uudelleen."

Tilini avattiin uudelleen samana päivänä, muutama tunti sen jälkeen, kun pyysin pysyvää sulkemista. Kysyin vain, voidaanko tilini avata uudelleen, ja he sanoivat kyllä, eivätkä edes odottaneet seitsemää päivää, kuten heidän käytäntössään sanotaan. Ja jos pelaaja pyytää pysyvää sulkemista, tilin uudelleen avaaminen pitäisi evätä. Pyysin sitä selkeyden hetkellä tajuttuani, että minulla on ongelma. Mutta sorruin ja kysyin, voinko avata tilin uudelleen. Heidän vastuullaan oli toimia käytäntönsä mukaisesti ja kunnioittaa alkuperäistä pysyvää sulkemista koskevaa pyyntöäni.

Tämä menettelyvirhe johti suoraan lisätalletuksiin ja -tappioihin yhteensä 5 160 euron arvosta. Jos asianmukaista odotusaikaa ja vastuullisen pelaamisen toimenpiteitä olisi noudatettu, nämä tappiot olisi voitu estää. Tilini uudelleenavauspyyntö olisi kuitenkin pitänyt hylätä, koska pyysin pysyvää sulkemista.

Ota tämä huomioon. Kasino kieltäytyy ottamasta vastuuta pelaajien suojelemisen laiminlyönnistä.

SpinGranny väittää nyt, että kaikki tappiot tapahtuivat ennen ilmoitusta, mikä on tosiasiallisesti väärin. Olin jo pyytänyt tilin pysyvää sulkemista ja saanut vahvistuksen ennen kuin tili avattiin uudelleen ja lisätalletuksia tehtiin.

Hyväksyn täyden vastuun kaikista tappioista, jotka aiheutuivat ennen sulkemispyyntöäni. Avaamisen jälkeiset tappiot johtuivat kuitenkin siitä, että SpinGranny ei noudattanut vastuullisen pelaamisen menettelytapojaan eikä kunnioittanut pysyvää sulkemista koskevaa pyyntöäni.

Mielestäni tämä on selkeä RG:n rikkomus ja huolellisuusvelvollisuuden laiminlyönti, ja pyydän kunnioittavasti hyvitystä 5 160 eurosta, jotka menetettiin tilini uudelleen avaamisen jälkeen.

Kiitos arvostelustasi ja arvostaisin todella apuasi.

Hei Petra,

Haluaisin selventää ja korjata aivan ensimmäistä kommenttiani tilin sulkemisaikataulusta sekaannusten välttämiseksi (päivämäärät näkyvät jo kuvakaappauksissa).

Älkää välittäkö 31.1. päivästä — tuolloin tilini oli vain väliaikaisesti suljettuna VIP-manageriani odotellessa, eikä sulkemista koskaan saatettu loppuun. Kyseiset tapahtumat ovat 04.02. ja 05.02. (kuvakaappaukset toimitettu).

Lopullinen ja vahvistettu pysyvän sulkemisen pyyntö tehtiin 02.04. Live-tuen kautta. Minulle ilmoitettiin, että vain VIP-tiimi voi käsitellä tämän pyynnön. Pian sen jälkeen sain sähköpostin SpinGrannyltä, jossa vahvistin pysyvän sulkemisen ja SpinGranny vahvisti sen myös.

Aikajanan yhteenveto:

04/02: Pyysin pysyvää sulkemista live-tuen kautta.

04/02: SpinGranny lähetti sähköpostia ja pyysi vahvistusta.

05/02 (aamu): Vahvistin pysyvän sulkemisen sähköpostitse.

05/02 (~1 tunti myöhemmin): SpinGranny vahvisti tilin sulkemisen.

05/02 (~klo 15): Tilini avattiin uudelleen samana päivänä Telegramin kautta ilman mitään harkinta-aikaa.

Live-tuen tai VIP-sähköpostiviestinnän aikana minulle ei annettu missään vaiheessa ohjeita vastuulliseen pelaamiseen, itsensä poissulkemiseen liittyvistä vaihtoehdoista, suojatoimista tai uudelleenavaamisehdoista. Pyysin vain pysyvää sulkemista, mikä kuitattiin ja vahvistettiin.

Tästä huolimatta tili avattiin uudelleen samana päivänä ilman harkinta-aikaa tai hallinnollisia toimenpiteitä.

Halusin selventää tätä, jotta asia olisi selvä:

Viimeinen pysyvän sulkemisen pyyntö oli 02.04.

Sulkeminen vahvistettiin 05.02.

Tili avattiin uudelleen myöhemmin samana päivänä

Vastuullisen pelaamisen ohjeistusta ei annettu.

Olen myös ottanut kuvakaappauksia vastuullisen pelaamisen käytännöistä kokonaisuudessaan siltä varalta, että ne muuttuvat, ja voin toimittaa ne tarvittaessa.

Kiitos, että otitte tämän selvennyksen huomioon.

Hei Casino Gurun tiimi,

Kommenttini odottavat vielä hyväksyntää. Olen myös lähettänyt dokumentaation Petralle sähköpostitse – voitteko vahvistaa, että se on vastaanotettu?

Kasino ei vastaa sähköposteihini. He tarjosivat aiemmin talletusbonuksia erittäin nopeasti, mutta nyt minut jätetään huomiotta. Heidän laiminlyöntinsä noudattaa omaa vastuullisen pelaamisen käytäntöään on aiheuttanut minulle merkittävää haittaa.

Selventääkseni tarkoitukseni:

Pyysin 04.02. tilin pysyvää sulkemista, koska halusin lopettaa uhkapelaamisen. Minulla oli peliongelma ja halusin estää lisätappiot ja vahingot. Samana päivänä olin lainannut 1 000 euroa vuokraan ja laskuihin ja pyysin pysyvää sulkemista nimenomaan suojellakseni itseäni.

Ilmoitin selvästi haluavani lopettaa uhkapelaamisen. Olin aiemmin myös kertonut VIP-managerilleni, että olin hävinnyt liikaa rahaa, mikä herättää selkeitä huolenaiheita uhkapeliongelmista. VIP-manageri itse vahvisti tilini sulkemisen ja avasi sen uudelleen samana päivänä.

Halu lopettaa pelaaminen ja pysyvän sulkemisen pyytäminen on itsessään vastuullisen pelaamisen osoitus. Pelaajien ei pitäisi vaatia käyttämään tiettyjä lääketieteellisiä termejä, kuten "riippuvuus", jotta RG-suojaa voidaan soveltaa.

Vastuullisen pelaamisen työkaluja on olemassa pelaajien suojelemiseksi, mutta minua ei suojattu. Sanoin selvästi haluavani lopettaa pelaamisen ja pyysin pysyvää sulkemista rahojeni suojaamiseksi siltä varalta, että uusin, mutta kasino ei kysynyt, miksi halusin lopettaa pelaamisen, eivätkä he soveltaneet RG-käytännössään mainittua 7 päivän harkinta-aikaa. Halusin selvästi lopettaa pelaamisen pysyvästi, koska olin menettänyt kontrollin. En käyttänyt tarkkaa sanaa "riippuvuus", sillä olen aiemmin sulkenut tilejä pysyvästi, eivätkä kasinot ole koskaan sallineet niiden uudelleen avaamista riippumatta siitä, mainittiinko "peliongelma" vai "riippuvuus". Pysyvän pitäisi tarkoittaa pysyvää.

Yhdenkään sanan, kuten "riippuvuus", poisjättäminen ei saisi johtaa siihen, että hävisin yli 5 000 euroa, varsinkin kun pyysin selvästi pysyvää sulkemista ja sanoin selkeästi haluavani lopettaa pelaamisen. Tappiot johtuivat kokonaan siitä, että kasino ei noudattanut omia vastuullisen pelaamisen turvatoimiaan.

Heidän käytäntönsä mukaan tilin uudelleenavaamiseen sovelletaan 7 päivän harkinta-aikaa. Tätä ei otettu lainkaan huomioon. Tilini avattiin uudelleen heti sulkemisen vahvistamisen jälkeen. Tämä on selvä vastuullisen pelaamisen rikkomus sanamuodosta riippumatta.

Olen viettänyt viime päivät lukien muita tapauksia Casino Gurulla, ja näyttää siltä, ​​että kasinoita suojellaan, koska pelaajat eivät myöntäneet ongelmiensa olevan olemassa, vaikka osoittivat selviä merkkejä niistä ja pyysivät pysyvää sulkemista.

Myös tilin uudelleenavaamisen kysyminen sen jälkeen, kun olen sanonut haluavani lopettaa uhkapelaamisen ja pyytänyt tilini pysyvää sulkemista, on selvä osoitus peliongelmasta ja -riippuvuudesta.

SpinGranny Casinon oman vastuullisen pelaamisen käytännön mukaan pelaajien suojelemiseksi on olemassa itsensä poissulkemisen työkaluja. Tilin sulkemista ei kuitenkaan selitetä selkeästi, ja silti minua pyydettiin vahvistamaan pysyvä sulkeminen. Kasino ei kertonut minulle RG-vaihtoehdoistani tai soveltanut suojatoimia, joiden avulla voisin pelata rahaa, jota minulla ei ollut, mukaan lukien lainatut ja vuokratut varat.

Kasino väitti, etten nimenomaisesti sanonut "peliriippuvuus", mutta tämä ei poista heidän vastuutaan. Tarkoitukseni oli selvä: halusin lopettaa pelaamisen ja sulkea tilini pysyvästi.

Minä pyydän:

- Tilini uudelleenavaamisen ilman harkinta-aikaa aiheuttamieni tappioiden hyvitys, yhteensä 5 160 €

- Tämän vastuullisen pelaamisen rikkomuksen tunnustaminen

- Vahvistus siitä, että tämä valitus on siirretty eteenpäin ja sitä tarkastellaan aktiivisesti

Haluan vielä kerran selventää, että pysyvää sulkemista koskevaa pyyntöäni tulisi käsitellä toistaiseksi voimassa olevana omaehtoisena poissulkemisena heidän vastuullisen pelaamisen työkalujensa mukaisesti. Sellaisenaan 7 päivän harkinta-aikaa olisi pitänyt soveltaa, mutta sitä ei otettu huomioon, kun tilini avattiin välittömästi uudelleen.

Koska harkinta-aikaa ei noudatettu, pystyin pelaamaan rahaa, jota minulla ei ollut, mukaan lukien lainatut varat, ja sen jälkeen tapahtuneet tappiot ovat suoraan seurausta siitä, että kasino ei noudattanut omia vastuullisen pelaamisen turvatoimiaan.

Toivon todella, että voitte auttaa minua. Olen menettänyt merkittävän summan rahaa kasinon RG-murron vuoksi, ja kärsin tällä hetkellä vakavasta stressistä sen seurauksena.

Kiitos, että tarkastelit tapaustani

Hyvä aqqn15,

Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet käyttänyt tapauksesi yksityiskohtien jakamiseen kanssamme.

Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisija Igor ( igor.p@casino.guru ). Tämä on vakiomenettely, sillä Ratkaisija ottaa tästä eteenpäin suoraan vastuun viestinnästä kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi.

Tässä vaiheessa sinulta ei vaadita lisätoimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän keskusteluketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on osaavissa käsissä.

Sillä välin suosittelen vahvasti, että pyydät pysyvää pelikieltoa virallisesti suoraan kasinolta tulevaisuudessa. Kun haet pelikieltoa, varmista, että:

• Ilmoita selvästi, että pyydät omaehtoista pelikieltoa peliriippuvuuden vuoksi (jos sovellettavissa).
• Määritä tarkka kesto (pysyvä tai elinikäinen).
• Pyydä poistamista kaikesta markkinointi- ja mainosviestinnästä.
• Käytä selkeää ja tunnistettavaa otsikkoriviä (esim. "Itse asetettu pelikielto peliriippuvuuden vuoksi").
• Sisällytä koko nimesi, syntymäaikasi, kasinon käyttäjätunnuksesi ja rekisteröity sähköpostiosoitteesi.
• Säilytä kopio pyynnöstäsi (sähköpostin kuvakaappaus tai keskustelun transkriptio) todisteena myöhempää tarvetta varten.

Omaehtoisen pelikieltopyynnön asianmukainen lähettäminen ja dokumentointi voi olla erittäin tärkeää mahdollisten tulevien väärinkäsitysten tai riitojen varalta.

Toivon sinulle kaikkea hyvää ja vilpittömästi, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.

Ystävällisin terveisin,

Petra

Hyvä aqqn15 ,

Nimeni on Igor ja autan sinua asiassasi.

Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi SpinGranny Casinon kanssa ja toivon, että löydämme yhdessä onnistuneen ratkaisun ongelmaasi.

Haluaisin nyt kutsua SpinGranny Casinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.

Hyvä SpinGranny Casino ,

Voisitko mahdollisesti antaa lisätietoja ongelmasta ja selventää tilannetta?

Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisit meille kaikki tarvittavat todisteet.

Kiitos etukäteen tiedoista.

Hei Igor,

Kasino vastasi sähköposteihini aiemmin väittäen edelleen, että olen ainoa vastuussa tappioistani. He jättävät täysin huomiotta pääongelman - he vahvistivat pysyvän sulkemisen ja avasivat tilini uudelleen samana päivänä, mikä on heidän RG-käytäntönsä vastaista.

Kasinon vastuullisen pelaamisen käytäntöjen mukaan toistaiseksi voimassa olevan itsensä poissulkemisen/pysyvän sulkemisen peruuttaminen vaatii 7 päivän odotusajan, jota ei sovellettu. Tämä mahdollisti pelaamisen jatkamisen ja johti 5 160 euron tappioihin. Pyydän, että tämä RG-rikkomus otetaan huomioon.

Olen tarkistanut kasinon koko vastuullisen pelaamisen käytännön, ja se viittaa vain itsensä poissulkemiseen; tilin sulkemista ei ole määritelty selkeästi. Kun pyysin pysyvää sulkemista ja sanoin haluavani lopettaa pelaamisen, tuki ei kysynyt miksi, eivätkä he selittäneet mitään RG-työkaluja. Vaikka pysyvä sulkeminen vahvistettiin, tilini avattiin uudelleen samana päivänä ilman 7 päivän odotusaikaa, joka vaaditaan toistaiseksi voimassa olevan poissulkemisen peruuttamiseksi. Tämä menettelyvirhe mahdollisti pelaamisen jatkamisen ja aiheutti lisätappioita.

Toivottavasti voit auttaa minua, Igor. Pyydän vain oikeudenmukaisuutta.

Voitin paljon rahaa Spingrannyssä enkä pystynyt lopettamaan riippuvuuteni takia. Voitinpa kuinka paljon tahansa, en pystynyt lopettamaan. Joka kerta kun nostin rahaa, laitoin sen takaisin tilille + lisää rahaa, jolla ei ollut varaa pelata. Saan tällä hetkellä apua, mutta kasino ei soveltanut RG-käytäntöään ja avasi tilini uudelleen muutaman tunnin kuluttua pysyvän sulkemisen vahvistamisesta.

Haluan kasinon myöntävän tämän selvän rikkomuksen ja hyvittävän tappiot.

Rakas Igor,

Lähetin sinulle viikonloppuna lisätodisteita haitallisesta uhkapelikäyttäytymisestä Spingrannyssä, toivottavasti sait ne.

Onko kasino vastannut sinulle? Viikko on kulunut melkein, ja he näyttävät jättävän tämän valituksen huomiotta, mikä on erittäin pettymys.

Tällä tilanteella on ollut minuun vakava vaikutus, ja heidän reagoimattomuutensa lisää stressiä ja ahdistusta, joten arvostaisin todella kaikkia päivityksiä.

Kiitos vielä kerran avustasi.

Hyvä aqqn15,

Kiitos sähköposteistasi; olen lukenut ne.

Ymmärrän, että tällaiset tilanteet voivat aiheuttaa ahdistusta ja epävarmuutta.

Tässä vaiheessa olisi viisainta odottaa kasinon vastausta tässä ketjussa.

Haluaisimme pyytää kasinoa vastaamaan tähän valitukseen. Jatkamme ajastinta 7 päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen "ratkaisemattomana", mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.

He eivät myöskään vastaa sähköposteihin, mikä on erittäin huolestuttavaa. Olen nähnyt muiden kasinoiden, joilla on paljon alhaisemmat turvallisuusluokitukset, olevan aktiivisesti yhteydessä pelaajiin ja yrittävän ratkaista ongelmia, joten SpinGrannyn vastaamattomuus on pettymys.

Tämä valitus koskee vastuullisen pelaamisen laiminlyöntiä, johon tulee suhtautua vakavasti. Tilini avattiin uudelleen samana päivänä, kun olin selvästi pyytänyt lopettamaan pelaamisen, vaikka heidän omissa ehdoissaan määrättiin harkinta-ajasta. Jopa lyhyt viive olisi voinut estää lisävahingot, vaikka tiliäni ei olisi pitänyt avata uudelleen ollenkaan.

Tämän ongelman sivuuttaminen ei ole hyväksyttävää, ja toivon, että kasino puuttuu asiaan ja puuttuu tapahtuneeseen.

Olen tarkastellut muita tapauksia, joissa kasinot nimenomaisesti vahvistivat, että tilit suljettiin pysyvästi peliriippuvuuden vuoksi. Näissä vastauksissa "pysyvä" tarkoitti selvästi peruuttamatonta sulkemista.

Näissä vastaavissa tapauksissa kasinot määrittelevät pysyvän sulkemisen selvästi peruuttamattomaksi ja ilman mahdollisuutta avata uudelleen. Käytin samaa kieltä ja ilmaisin aikomukseni lopettaa uhkapelaaminen lopullisesti. Jos kasino tulkitsee sen eri tavalla, se olisi pitänyt selittää selvästi pyyntöni tekohetkellä.

Lähetin myös sähköpostia verkkosivuston riidanratkaisuosiossa mainittuun sähköpostiosoitteeseen, mutta en ole saanut vastausta. Dokumentoin kaiken siltä varalta, että minun täytyy viedä tämä muualle, vaikka toivonkin, että he käsittelevät valituksen.

Heidän oma ChatBot vahvisti, että tämä oli heidän omien RG-käytäntöjensä rikkomus.

Tilini ei olisi pitänyt avata uudelleen muutaman tunnin kuluttua siitä, kun pyysin pysyvää sulkemista uhkapelaamisen lopettamiseksi. Toivon, että Spingranny vastaa, koska uudelleen avaaminen on aiheuttanut minulle vakavia vahinkoja.

Heidän tukitiiminsä jättää tapaukseni täysin huomiotta, vaikka chat-vastauksissa neuvotaan ottamaan heihin yhteyttä. Se ei näytä hyvältä.

Hyvä aqqn15,

Kiitos viestistäsi.

Ymmärrämme kantasi ja ymmärrämme huolesi. Olemme kuitenkin ryhtyneet kohtuullisiin toimiin varmistaaksemme, että pelaamisesi pysyy tasapainoisena ja turvallisena – mukaan lukien vaihtoehdot rajoittaa tai sulkea tili itse.

Perusteellisen tarkistuksen jälkeen kaikki tilin tilan muutokset tehtiin täsmälleen pyyntöjesi ja sähköpostivahvistuksiesi mukaisesti. Asiakirjat vahvistavat, ettet ilmoittanut meille etukäteen mistään uhkapeliongelmista. Suljimme tilisi viipymättä vastuullisen pelaamisen käytäntömme mukaisesti heti, kun otit asian esille.

Valitettavasti emme voi tarjota hyvitystä tässä. Talletetut varat käytettiin aiottuun tarkoitukseen, ja kaikki tappiot tapahtuivat ennen kuin meille ilmoitettiin.

Pahoittelemme tästä mahdollisesti aiheutuvaa pettymystä tai haittaa ja arvostamme ymmärrystäsi.

Hei Igor,

Olemme toimittaneet selityksen sähköpostitse. Tarkista se mahdollisimman pian.

Ystävällisin terveisin,

SpinGranny-kasino

Hei SpinGranny Casino,

Kiitos vastauksestasi. Minun on kuitenkin kunnioittavasti selvennettävä, että se ei käsittele valituksen keskeisiä tosiasioita – tilini uudelleenavausta samana päivänä, kun pyysin sen pysyvää sulkemista uhkapelaamisen lopettamiseksi.

Väität, että "Kaikki tilin tilan muutokset tehtiin täsmälleen pyyntöjesi mukaisesti" - mutta pysyvää sulkemista koskeva pyyntöni jätettiin huomiotta, kun VIP-manageri avasi tilini uudelleen samana päivänä. Tämä ei ole alkuperäisen pyyntöni mukaista. Olen liittänyt yllä oleviin kommentteihini todisteet samasta sanamuodosta, jota useimmat kasinot käyttävät: pysyvä tilin sulkeminen = määräämätön itsensä poissulkeminen. Halusin selvästi lopettaa pelaamisen pysyvästi kasinollasi, koska olen hävinnyt merkittäviä summia rahaa.

"Tietojeni mukaan ette ilmoittaneet meille etukäteen mistään peliongelmista" - Kysymys siitä, voidaanko tilini avata uudelleen samana päivänä, oli selkeä osoitus peliriippuvuudestani. Tiimini ei käsitellyt tätä vakavana vastuullisen pelaamisen tilanteena, vaan avasi tilin välittömästi uudelleen turvatoimien tai harkinta-ajan sijaan. Olen myös toimittanut todisteita haitallisesta pelikäyttäytymisestä, josta tiiminne oli hyvin tietoinen. VIP-tiimini kannusti suuriin talletuksiin, vaikka dokumentoitu tilitoimintani osoittaa vakavaa peliriippuvuutta, mikä asettaa minut suureen riskiin.

"Suljimme tilisi viipymättä RG:n käytännön mukaisesti heti, kun otit asian esille" - Asiastani ilmoitettiin 02.04. Live-chatissa. Tili avattiin uudelleen samana päivänä jättäen huomiotta omissa käyttöehdoissanne/RG-käytännössänne mainitut turvatoimet. Jos live-tuen ja VIP-tuen välillä oli kommunikaatiovirhe, se ei ole minun vikani. Pyyntöni oli selkeä.

"Talletetut varat käytettiin aiottuun tarkoitukseen, ja kaikki tappiot tapahtuivat ennen kuin meille ilmoitettiin." - Hyväksyn, että ennen pysyvää sulkemispyyntöäni aiheutuneet tappiot olivat minun vastuullani. Tili kuitenkin avattiin uudelleen samana päivänä, selkeän uusiutumisen aikana, sen jälkeen, kun olin ilmoittanut teille tilini pysyvästä sulkemisesta, koska halusin lopettaa pelaamisen. Tämän uudelleen avaamisen jälkeiset tappiot johtuivat suoraan kasinon laiminlyönnistä vastuullisen pelaamisen suojatoimien soveltamisessa.

Käyttöehtosi / RG-käytäntösi:

• Voit myös ottaa yhteyttä tukitiimiimme ja ilmoittaa meille päätöksestäsi lopettaa uhkapelaaminen Spingrannyssä tietyksi ajaksi tai pysyvästi.

Juuri näin tein. Sanoin selvästi, että halusin lopettaa uhkapelaamisen ja sulkea tilini pysyvästi. Tuki välitti pyyntöni VIP-tukeen, joka sitten käsitteli sen.

• Jos haluat peruuttaa toistaiseksi voimassa olevan pelikiellon, voit ottaa yhteyttä tukitiimiimme. Toistaiseksi voimassa olevan pelikiellon peruutus astuu voimaan vasta 7 päivän odotusajan kuluttua, minkä jälkeen tilisi avataan uudelleen.

Otin yhteyttä VIP-manageriini, koska VIP-pelaajia ohjeistetaan käyttämään VIP-tukea. Tilini avattiin uudelleen samana päivänä, muutama tunti sen jälkeen, kun pysyvä sulkeminen oli vahvistettu. Tällaisia ​​tilejä ei kuitenkaan pitäisi koskaan avata uudelleen. Pelkkä "miksi?"-kysymys ja tilin avaaminen uudelleen ilman lisäsuojatoimia ei täyttänyt vastuullisen pelaamisen suojelun standardia.

Tämä uudelleenavaaminen ja turvatoimien puute aiheuttivat suoraan lisää taloudellista ja henkistä vahinkoa, jonka vastauksesi jättää huomiotta.

Kerroin tilanteeni tarkasti omassa tukichatbotissanne, jossa nimenomaisesti todetaan, että vastuullisen pelaamisen vuoksi suljettuja tilejä ei pitäisi avata uudelleen tai niihin tulisi ainakin liittyä tiukka tarkastus ja harkinta-aika. Näitä toimenpiteitä ei sovellettu minun tapauksessani. Jopa seitsemän päivän harkinta-aika olisi estänyt aiheutuneet vahingot.

Vastuullisen toimijan tulisi lukea "Sulje tilini pysyvästi, haluan lopettaa pelaamisen" seuraavasti:

"Tämä pelaaja on vaarassa ja haluaa lopettaa uhkapelaamisen pysyvästi."

Välitön uudelleen avaaminen oli sopimatonta.

Haluan myös lisätä, että minulle ei tarjottu missään vaiheessa vastuullisen pelaamisen työkaluja.

Odotan vakavaa ja tosiasioihin perustuvaa selvitystä ja vastausta, jossa käsitellään tietomurtoa ja sen aiheuttamaa vahinkoa. Kaikki todisteet lähetettiin myös tukitiimille.

Hyvä SpinGranny Casino,

Kiitos paljon sähköpostistasi ja toimittamistasi todisteista.

Voisitko jakaa kuvakaappauksia keskustelusta, joka johti tilin sulkemiseen?

Hei Igor,

Olemme lähettäneet sinulle sähköpostia pyytämistäsi kuvista, katso ne mahdollisimman pian.

Kiitos yhteistyöstä.

Hei aqqn15

Hyväksymme chatbottimme toimittamat tiedot. Huomaathan kuitenkin, että nämä ohjeet koskevat erityisesti uhkapeleihin liittyviä ongelmia, kuten asiaankuuluvassa tekstissä selvästi todetaan.

Tilisi alkuperäisen sulkemis- tai uudelleenavauspyynnön aikaan meille ei ilmoitettu mistään peliriippuvuuteen liittyvistä ongelmista. Jos olisimme olleet tietoisia, olisimme toimineet sen mukaisesti vastuullisen pelaamisen käytäntöjemme mukaisesti. Heti kun saimme tiedon ongelmasta, suljimme tilisi pysyvästi – tilisi uudelleenavaaminen tai uuden tilin luominen ei ole mahdollista.

Otamme peliriippuvuuden erittäin vakavasti ja olemme täysin sitoutuneet edistämään turvallista peliympäristöä kaikille pelaajille.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Ystävällisin terveisin,

SpinGranny-kasino

Hei SpinGranny Casino,

Tilini sulkemispyynnössä luki selvästi: "Sulje tili pysyvästi. Haluan lopettaa pelaamisen." Tämä oli selvä merkki haavoittuvuudesta. Tästä huolimatta tilini avattiin uudelleen samana päivänä, eikä mitään vastuullisen pelaamisen työkaluja tai suojatoimia käytetty. En ilmoittanut riippuvuudesta, mutta se ei poista kasinon velvollisuutta toimia pysyvän sulkemisen pyynnön perusteella. Pyyntöäni käsiteltiin jättäen huomiotta ilmoittamani sulkemisen syyn.

Kun myöhemmin tiedustelin uudelleenavaamisesta, en toiminut rationaalisesti vaan impulsiivisesti. Tällaisissa olosuhteissa mielestäni olisi pitänyt noudattaa suurempaa huolellisuutta ja selventää asioita ennen uudelleenavaamisen sallimista.

Olen tarkistanut kasinon alkuperäisen vastauksen uudelleen, ja ainoat vaihtoehdot olivat pitää tilini avoinna tai jäädyttää se väliaikaisesti, kunnes VIP-tukitiimi käsittelee pyyntöni. Vastuullisen pelaamisen työkaluja ei tarjottu, eikä annettu selvennystä siitä, tulkittaisiinko tätä itse tehdyksi pelikielloksi.

Kasino ei välitä haavoittuvista pelaajista, jos pelaajan ilmoitettua haluavansa lopettaa pelaamisen, he kysyvät tilin sulkemisen sijaan, haluavatko he pitää sen auki. Tämän ei olisi pitänyt edes olla vaihtoehto.

Olen esittänyt RG-ehtosi yllä:

Käyttöehtosi / RG-käytäntösi:

• Voit myös ottaa yhteyttä tukitiimiimme ja ilmoittaa meille päätöksestäsi lopettaa uhkapelaaminen Spingrannyssä tietyksi ajaksi tai pysyvästi.

Juuri näin tein. Sanoin selvästi, että halusin lopettaa uhkapelaamisen ja sulkea tilini pysyvästi.

En nimenomaisesti maininnut riippuvuuttani, mutta aikomukseni lopettaa pelaaminen pysyvästi oli selvä, eikä sitä noudatettu asianmukaisesti. Tiimisi jätti selvästi huomiotta pyyntöni ja syyni ja jatkoi normaalia sulkemista.

Kun tässä tapauksessa pyydetään uudelleenavaamista, uskon todella, että VIP-managerini olisi pitänyt tehdä asianmukainen tarkistus ja soveltaa harkinta-aikaa, eikä avata sitä uudelleen välittömästi.

Tilini uudelleenavaamisen jälkeen hävisin 5 160 euroa vain kahdessa päivässä. Tämä tappio tapahtui heti aiemman pysyvää sulkemista koskevan pyyntöni jälkeen, jossa ilmoitin selvästi haluavani lopettaa uhkapelaamisen. Talletusten nopeus ja suuruus osoittavat, että olin haavoittuvassa tilassa ja että tilin uudelleenavaaminen ilman lisäsuojatoimia tai selvennyksiä aiheutti suoraan merkittävää vahinkoa. Jos alkuperäinen pysyvää sulkemista koskeva pyyntöni olisi käsitelty asianmukaisesti itsensä poissulkemisena tai vastuullisesti selvitetty, tätä tappiota ei olisi tapahtunut.

Kävin läpi MGA:n ohjeistusta, jossa todetaan seuraavaa:

"Vaikka yleisiä tilien sulkemisia voidaan pyytää monista eri syistä tai ilman syytä ollenkaan, on tärkeää, että operaattori vahvistaa pelaajalle, että sulkemispyyntöä ei ole tehty peliongelmien tai ongelmallisen pelaamisen vuoksi. Pelaajan vastausten tarkastelu tämän keskustelun aikana on suositeltavaa varmistaa, että operaattori on täysin vakuuttunut siitä, ettei sulkemispyyntö liity pelihaittoihin."

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Jopa yksinkertainen kysymys, kuten "Onko sinulla vaikeuksia hallita pelaamistasi?" tai "Mikä sai sinut haluamaan lopettaa pelaamisen?", tai mikä tahansa kysymys, jonka tukihenkilöstöltä tarvitsi kysyä varmistaakseen, että pyyntöni käsitellään asianmukaisesti, olisi välttänyt siitä seuranneen vahingon. Tarkoitukseni oli selvä: pyrin lopettamaan pelaamisen pysyvästi, ja kasino käsitteli pyyntöäni väärin.

Vaikka MGA on eri sääntelyviranomainen, heidän ohjeistuksensa heijastelee laajalti hyväksyttyjä vastuullisen pelaamisen käytäntöjä: pelaamisen lopettamiseen liittyviä pysyviä sulkemispyyntöjä tulisi tutkia ja käsitellä huolellisesti.

Pyyntöni ei ollut yleinen sulkemispyyntö. Ja se, että kysyin uudelleenavaamisesta pian sen jälkeen, kun ilmoitin haluavani lopettaa pelaamisen, olisi ainakin johtanut asianmukaiseen vastuullisen pelaamisen turvatoimien tarkasteluun ja soveltamiseen. Se, että sekä sulkemisen että uudelleenavaamisen hoiti sama henkilö, joka oli hyvin tietoinen alkuperäisestä pyynnöstä ja ajoituksesta, herättää vakavia huolenaiheita.

SpinGrannyn käyttöehdot tarjoavat hyvin rajoitetusti tietoa tilin sulkemisesta - ota kuva alta.

Pyyntööni pysyvään sulkemiseen, joka liittyi uhkapelaamisen lopettamiseen, olisi pitänyt soveltaa samoja suojatoimia ja tarkastusperiaatteita kuin itseään rajoittavissa tapauksissa, mutta niin ei kuitenkaan tehty.

SpinGranny-verkkosivustolla on käytössä toistaiseksi voimassa oleva itsensä poissulkeminen mekanismina pelaajille, jotka haluavat lopettaa pelaamisen pysyvästi. Miksi pyyntöäni ei käsitelty sellaisena? He ottivat vain sanan "sulkeminen" yksinään ja jättivät täysin huomiotta sanan "pysyvä" ja syyn "haluan lopettaa pelaamisen".

Minun on vaikea ymmärtää, miten asiaa ei tunnusteta, kun otetaan huomioon tapahtumien kulku ja suojatoimien puuttuminen. Riski ja siitä johtuva haitta olivat ennakoitavissa.

Uudelleen avaamisen jälkeen talletetut 5 160 euroa olivat kaikki lainattuja varoja, mikä korostaa vahingon laajuutta ja asianmukaisten suojatoimien merkitystä tuolloin.

Uskon vahvasti, että pyyntöäni käsiteltiin väärin ja tilini avattiin uudelleen sopimattomasti, mikä aiheutti vakavaa taloudellista vahinkoa. Jos epäselvyyksiä ilmeni, kasinolla oli velvollisuus selventää ja varmistaa, että ne käsiteltiin asianmukaisesti.

Rakas Igor,

Minusta tuntuu, että toistan samoja asioita paljon, koska SpinGranny Casino ei käsittele valitukseni ydinkysymystä, vaan keskittyy vain "he eivät olleet tietoisia peliongelmastani", vaikka "haluan lopettaa pelaamisen" ja pysyvän sulkemisen pyytäminen viittaavat mahdolliseen peliongelmaan ja -riskiin. Tuki kuitenkin jätti asian huomiotta ja sulki tilini väliaikaisesti.

Tein pyyntöni live-chatin kautta, ja asiakaspalvelijan olisi pitänyt selventää tai välittää se oikein tai pyytää minua lähettämään sähköpostia itse.

SpinGrannyn käyttöehtojen mukaan omaehtoinen pelikielto koskee kaikkia, jotka kokevat pelaamisensa olevan hallitsematonta ja haluavat apua lopettamiseen. Pyyntöni – "Haluan lopettaa pelaamisen" ja pysyvä sulkeminen – täytti selvästi nämä kriteerit, mutta kasino käsitteli sitä yleisenä sulkemisena eikä soveltanut suojatoimia, mikä johti suoraan vahinkoon.

Ottaen huomioon väärinkäytökset ja ennakoitavissa olevat taloudelliset vahingot, pyydän kasinoa ottamaan vastuun ja korvaamaan nettotappiot 5.2. ja 7.2. välisenä aikana.

Juuri näitä tappioita yritin estää pyynnölläni. Tiesin saavani rahat seuraavana päivänä, mutta joka kerta kun minulla oli rahaa, menetin kontrollin, joten en voinut enää kärsiä lisätappioita.

Kasino käsitteli pyyntöäni hyvin kevyesti ja jätti täysin huomiotta sen taustalla olevan syyn, mikä on selkeä laiminlyönti vastuullisessa pelaamisessa.

Arvostan aikaasi tämän asian tarkastelussa.

07.02. klo 9.25 otin yhteyttä itsemurhien uhrien tukipuhelimeen, koska olin aivan ylikuormittunut menettämästä niin paljon lainattua rahaa. Samana aamuna sain viimeisen lainaamani 1000 euroa sukulaiselta ja talletin sen klo 10.32. Se oli viimeinen talletukseni SpinGrannyyn.

Aikomukseni lopettaa pelaaminen pysyvästi oli selvä, mutta tuki ei käsitellyt sitä asianmukaisesti. Tuen olisi pitänyt kysyä, miksi halusin lopettaa pelaamisen, ja varmistaa, aionko asettaa itsellesi pelikiellon. Monet pelaajat pyytävät pysyvää pelikieltoa uskoen, että se vastaa toistaiseksi voimassa olevaa itseään koskevaa pelikieltoa – absoluuttista versiota, joka estää uudelleenavaamisen.

Koska nämä pyynnöt lähetetään sähköpostitse tai chatin kautta eikä niitä voi valita suoraan tililläsi, on tärkeää, että tuki käsittelee ne huolellisesti ja selventää tarvittaessa.

Lisään tämän vain korostaakseni, kuinka tärkeää tällaisia ​​pyyntöjä on käsitellä asianmukaisesti ja selventää ne pelaajan kanssa, sillä tämä on vastuullisen pelaamisen kannalta ratkaiseva askel ennakoitavissa olevien vahinkojen estämiseksi.

Peliriippuvuuden kanssa kamppailevilla pelaajilla voi olla selkeitä hetkiä pyytäessään lopettamista, mutta heidän rationaalinen ajattelunsa katoaa, kun varoja tulee saataville tai kun he harkitsevat tilinsä uudelleen avaamista. Siksi tuen tulisi selventää tällaisia ​​pyyntöjä ja soveltaa suojatoimia pyynnön tekohetkellä.

Merkitse nämä kuvakaappaukset arkaluontoisiksi tiedoiksi.

Haen nyt apua ja ryhdyn tiukempiin toimiin, mutta tämä vahinko olisi voitu estää.

Koska näyttää siltä, ​​että lähetän valitusta roskapostina, vastaan, jos lisätietoja pyydetään. Olen jo toimittanut kaikki asiaankuuluvat tiedot ja asiakirjat.

Hyvä aqqn15,

Pyydän teitä vastaamaan vain tiettyihin kysymyksiin tai jakamaan välttämättömiä tietoja.

Pitkien viestien kirjoittaminen ilman lisäarvoa tekee ketjusta epäselvämmän ja itse asiassa vaikeuttaa työtäni.

Tarkasteltuani kaikkia sinun ja kasinon toimittamia todisteita olen tullut seuraavaan johtopäätökseen.

Viesteissä, joissa pyysit tilin sulkemista, ei mainittu "itseään estävää pelikieltoa", "peliongelmaa" tai "riippuvuutta". Tukitiimi pyysi sinua useaan otteeseen tarkentamaan ja antamaan lisäselvityksiä. Vastauksessasi annoit lausuntoja, kuten "Tämä ei ole hauskaa", "En enää voita" ja "Haluan lopettaa pelaamisen". Pidämme näitä lausuntoja epämääräisinä ja olemme hylänneet useita vastaavia tapauksia tällä perusteella.

Tukitiimille oli useita tilaisuuksia ilmoittaa selkeästi peliongelmasta.

Lisäksi koko tämän ajanjakson ajan tililläsi oli käytettävissä pysyvä itsensä poissulkemisen vaihtoehto, joka olisi voitu aktivoida minuutin sisällä. Testasin sitä henkilökohtaisesti ja vahvistin sen toimivan oikein.

Ennen kuin jatkan, olen ottanut yhteyttä kasinoon lisäpyynnön kera.

Hyvä SpinGranny Casino,

Lähetin sinulle sähköpostia. Ole hyvä ja lue se ja jaa näkökulmasi kanssamme.

Kiitos paljon yhteistyöstäsi.

Rakas Igor,

Kiitos, että jatkat tämän tapauksen tarkastelua.

Selvennykseksi, aiemmissa sulkemispyynnöissäni ei ollut sanaa "pysyvä" tai ilmoitettua syytä. Tämä valitus liittyy erityisesti 02.04. esittämääni pyyntöön, jossa totesin selvästi haluavani lopettaa uhkapelaamisen lopullisesti.

Vaikka en käyttänytkään nimenomaisesti termejä "itsensä poissulkeminen" tai "peliriippuvuus", pysyvän sulkemisen pyytämistä ja "haluan lopettaa pelaamisen" -ilmoitusta tulisi kohtuudella pitää mahdollisena riskisignaalina eikä rutiininomaisena tilin sulkemisena.

Vastuullisen pelaamisen velvollisuudet eivät rajoitu tiettyyn terminologiaan. Kun pelaaja ilmoittaa haluavansa lopettaa pelaamisen pysyvästi, se viittaa mahdolliseen haavoittuvuuteen ja vaatii selvennystä. Tuella oli mahdollisuus vahvistaa, aikoinko asettaa itselleni pelikiellon, tai ohjata minua aktivoimaan se tililläni, mutta tällaista ohjausta ei annettu.

Kasinon omissa ehdoissa todetaan: "Voit myös ottaa yhteyttä tukitiimiimme ja ilmoittaa meille päätöksestäsi lopettaa pelaaminen SpinGrannyssa tietyksi ajaksi tai pysyvästi."

Juuri näin minäkin tein 2.4.

Tilini avattiin uudelleen samana päivänä ilman mitään harkinta-aikaa tai lisäsuojatoimia. Jopa seitsemän päivän harkinta-ajan soveltaminen olisi estänyt myöhemmät vahingot. Aikajana osoittaa tämän selvästi.

Pyydän kunnioittavasti, että valitusta arvioidaan erityisesti 02.04. tehdyn pyynnön ja sitä seuranneiden tapahtumien perusteella.

Näet, että pyyntöni 02.04. oli erilainen kuin aiemmat pyyntöni. Tarvitsin apua lopettamiseen. "Haluan lopettaa pelaamisen" voi olla vastuullisen pelaamisen laukaiseva tekijä. Menetin kontrollin ja minun piti lopettaa.

En koskaan sanonut "Tämä ei ole hauskaa". Pyysin sulkemista joulukuussa, koska hävisin paljon rahaa. Pyysin jatkuvasti ilmaisbonuksia, kun minulla ei ollut rahaa pelata, ja talletusbonuksia, kun varoja vapautui.

"En halua enää pelata" ja "haluan lopettaa uhkapelaamisen" välillä on suuri ero.

Pyyntöni 02.04. oli vakava pysyvä sulkemispyyntö uhkapelaamisen lopettamiseksi. Riippuvuuteni riistäytyi käsistä ja minun oli pakko lopettaa. Tuki pyysi palautetta, mutta ei selventänyt, halusinko lopettaa uhkapeliongelmien takia.

Jopa yksinkertainen tukipalvelun jatkokysymys, jossa kysyttäisiin, miksi halusin lopettaa pelaamisen tai onko minulla peliongelmia, olisi voinut tehdä merkittävän eron. Sen selventäminen, liittyikö pyyntöni peliongelmaan, olisi ollut kohtuullinen ja oikeasuhtainen vastuullisen pelaamisen toimenpide.

Vaikka tiedostan täysin omat tekoni ja otan niistä vastuun, uskon, että kasino ei toiminut vastuullisen pelaamisen velvoitteiden mukaisesti. Lyhyt selvennys tai lyhyt harkinta-aika olisi voinut estää myöhemmät vahingot.

Oliko sanalla pysyvä merkitys? Jos he eivät tarjoa pysyviä sulkemisia, he olisivat voineet selventää asiaa. Olen sulkenut tilejä pysyvästi irlantilaisilla kasinoilla mainitsematta riippuvuutta, enkä voi avata niitä uudelleen. Tämä väärinkäyttö on aiheuttanut minulle vakavaa vahinkoa.

Halu lopettaa Spingrannyn pelaamisen lopullisesti on heidän omaehtoisen poissulkemisen osiossa, ja se sopii yhteen pyyntöni kanssa.

Rakas Igor,

Sanoit " Tukitiimi pyysi sinua useaan otteeseen tarkentamaan ja antamaan lisäselvityksiä." - he pyysivät palautetta vain sähköpostissa, jossa he pyysivät minua vahvistamaan pyyntöni, mitä en tuolloin pitänyt tarpeellisena, koska he sanoivat, että pyyntöni käsitellään asianmukaisesti ja minulle se tarkoitti tuolloin, että tilini suljetaan pysyvästi eikä sitä voida avata uudelleen. Tämä sähköposti lähetettiin sinulle.

He eivät pyytäneet minua selventämään asiaa pyynnössäni 04/02, mikä oli ratkaisevan tärkeää. Katsothan toimitetut asiakirjat, sillä kaikki tapahtui 04/02 ja 05/02. Sain yhden live-chat-pyynnön – ei lisäkysymyksiä, ei yksinkertaista "miksi"-kysymystä – ja yhden sähköpostin, jossa minua pyydettiin vahvistamaan pyyntöni.

"Tililläsi oli käytettävissä pysyvä itsensä poissulkemisen vaihtoehto, joka olisi voitu aktivoida minuutissa. Testasin sitä henkilökohtaisesti ja vahvistin, että se toimii oikein." - tuki olisi voinut ohjeistaa minua sen sijaan, että olisi välittänyt pyyntöni VIP:lle. Näyttää siltä, ​​että kaikki VIP-pyynnöt välitetään VIP:lle. Lisäksi en näe heidän käyttöehdoissaan mainintaa itsensä poissulkemisesta, joka voidaan aktivoida tililläsi. Eikä minulle edes kerran selitetty käytettävissä olevia työkaluja.

Minun on käytettävä jompaakumpaa kahdesta termistä: "riippuvuus" tai "peliongelma", mutta kaikki pelaajat eivät tunne kasinokohtaisia ​​sanamuotoja. Tällaiset avainsanat eivät ole ainoita riskin indikaattoreita.

Selkeyden hetkinä peliriippuvuuden kanssa kamppailevat pelaajat saattavat käyttää luonnollisimpia sanoja ilmaisemaan tarvettaan lopettaa tietyn terminologian sijaan.

Kasinon puolelta oli tarpeen selventää, jos syytäni pidettiin epämääräisenä. Olen selvästi vahingoittunut, koska en käyttänyt tiettyä sanaa, mutta oliko kasinon toiminta oikeudenmukaista jättäessään selventämättä asiaa?

Ehkä nettikasinoiden pitäisi kysyä pelaajilta, kärsivätkö he peliriippuvuudesta, kun he pyytävät pelitilin sulkemista tai omaehtoista pelikieltoa. Kyllä- tai ei-vastaus selventää kaiken.

Arvostaisin myös selvennystä siihen, miksi kasinon käyttöehtoja ja vastuullisen pelaamisen käytäntöä ei ole käsitelty suoraan arvioinnissa.

Sekä SpinGranny että Casino Guru tuntuvat jättävän huomiotta käyttöehtojen sisällön ja vertaavat sitä pyyntööni. Kumpikaan osapuoli ei ole kertaakaan käsitellyt harkinta-aikaa.

Ja haluan lisätä, etten sanonut "haluan lopettaa uhkapelaamisen", koska se ei ollut hauskaa – sanoja, joita en ole koskaan käyttänyt. Halusin lopettaa, koska kärsin vakavasta masennuksesta uhkapelaamisen vuoksi ja halusin lopettaa, kun se riistäytyi käsistä. Minulla on dokumentoituja todisteita siitä, että kärsin vakavasta peliriippuvuudesta. Spingrannyssä olen pelannut summia, jotka ylittävät odotukseni, mukaan lukien kaksi lainaa ja lainattua rahaa yhteensä 10 000 eurolla + täydet palkat alle kolmessa kuukaudessa, mutta maksukykytarkastuksia ei ole tehty.

Spingrannylla on täydelliset RG- ja AML-käytännöt verkkosivuillaan, mutta niitä ei noudatettu lainkaan minun tapauksessani, ja kun teen valituksen, he hylkäävät sen tarkistamatta tosiasioita näitä käytäntöjä vasten.

Tässä luotiin aiempiin viesteihin perustuva narratiivi "tappioturhautumisesta" pikemminkin kuin "riippuvuusindikaattorista". Voitin suuria summia tässä kasinossa, enkä pelannut voittaakseni. Peliriippuvaiset eivät pelaa voittaakseen. He nostavat rahansa, laittavat kaiken takaisin ja enemmänkin. Kiistatta "haluan lopettaa pelaamisen" on selvä merkki peliongelmista. Se, mitä seurasi sen jälkeen, todisti sen.

Pelaajat tekevät täällä valituksia vastatakseen aitoihin huolenaiheisiinsa vastuullisesta pelaamisesta. Vaikka ymmärrän, että tietyt avainsanat voivat käynnistää virallisia suojatoimia, oikeudenmukaisessa arvioinnissa tulisi ottaa huomioon koko asiayhteys ja kaikki esitetyt argumentit, mukaan lukien käytäntöjen sanamuoto, ajoitus ja suojatoimien puuttuminen.

On pettymys, että sekä SpinGranny että Casino Guru näyttävät vähättelevän tilini käsittelystä aiheutuvaa ennakoitavissa olevaa haittaa.

Valituksen keskeiset kohdat on jätetty täysin huomiotta: pysyvä sulkeminen + mahdollinen riski - ei lisäselvityksiä; sama henkilö vahvistaa sulkemisen + tilin uudelleen avaamisen muutaman tunnin kuluttua; pyyntö, joka vastaa käyttöehtoja ja itsensä poissulkemisen sanamuotoa täydellisesti, mutta sitä ei ole käsitelty sellaisena; harkinta-aikaa ei sovellettu.

Johtopäätöksesi ei käsittele SpinGrannyn keskeisiä vastuullisen pelaamisen menettelytapojen rikkomuksia.

Pyydän kunnioittavasti, että arvioinnissa käsitellään samana päivänä tapahtuvaa uudelleenavaamista, kasinon käyttöehtoja ja RG-käytäntöä pyyntöni osalta sekä suojatoimien, kuten harkinta-ajan, puuttumista sen sijaan, että keskityttäisiin pelkästään yhden avainsanan puuttumiseen.

Olen pyytänyt vain tosiasioiden oikeudenmukaista arviointia. Tämä vahinko olisi voitu estää, ja olen pettynyt siihen, kuinka välinpitämättömältä tämä valitusratkaisu tuntuu.

Eikö tätä voitaisi siirtää toiseen tarkistukseen?

Jos asiaa ei ratkaista täällä, minun on vietävä valitukseni eteenpäin muiden riidanratkaisualustojen, asiaankuuluvan sääntelyviranomaisen tai vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen kautta. Voin tarvittaessa hakea myös oikeudellista neuvontaa, sillä Irlannissa on saatavilla ilmaista uhkapeliohjausta.

Kunnioittavasti pyydän, että toinen edustaja tarkastelee tapaustani ja suorittaa täyden ja riippumattoman arvioinnin kasinon ehtojen, vastuullisen pelaamisen käytäntöjen ja omaehtoisen pelikiellon mukaisesti. Alkuperäinen pyyntöni tilin pysyvästä sulkemisesta 04.02., jonka syynä oli uhkapelaamiseen liittyviä huolenaiheita, ja tilini avaamisesta samana päivänä 05.02. tulisi analysoida suoraan näitä sääntöjä vasten sen sijaan, että luotettaisiin aiempiin, asiaan liittymättömiin viesteihin tai kapea-alaisiin tulkintoihin.

Casino Gurun oman Reilun pelaamisen säännöstön mukaan kasinoiden odotetaan käsittelevän ongelmallisia tilanteita ja soveltavan vastuullisen pelaamisen suojatoimia osana reilua ja turvallista käytäntöä. Minun tapauksessani näitä standardeja, mukaan lukien riskisignaalien selventäminen, asianmukaisten suojatoimien soveltaminen ja harkinta-ajan huomioon ottaminen, ei käsitelty mielekkäällä tavalla.

Olen myös huolissani siitä, että nykyinen johtopäätös ei käsittele kasinon puutteita pyyntöni käsittelyssä ja antaa vaikutelman, että arviointi kallistuu kokonaan kasinon eduksi sen sijaan, että se olisi tehnyt tasapainoisen tarkastelun tosiasioista, kasinon huolellisuusvelvollisuudesta ja sen ehtojen noudattamisesta.

Mielestäni tämä on oikeudenmukainen ja kohtuullinen pyyntö tuloksesta riippumatta.

Hyvä aqqn15,

Haluaisin ystävällisesti muistuttaa teitä eilisestä pyynnöstäni vastata vain tiettyihin kysymyksiin tai jakaa olennaisia ​​tietoja.

Pitkien viestien lähettäminen ilman lisäarvoa voi johtaa sekaannukseen ketjussa ja valitettavasti tekee tehtävästäni haastavamman.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Rakas Igor,

Kaikki toimittamani tiedot ovat olennaisia ​​tapaukseni kannalta. Pyydän ainoastaan ​​oikeudenmukaista uudelleentarkastelua 4.2. tekemästäni pysyvästä sulkemispyynnöstä ja sitä seuranneesta sulkemisesta ja uudelleenavaamisesta 5.2. Pyydän teitä tutustumaan kasinon käyttöehtoihin ja omaehtoiseen pelikieltoon, sillä niitä ei käsitelty päätöksessänne, eikä kasino myöskään käsittele tätä asiaa.

Käytin pyynnössäni täsmälleen sanoja "lopeta pelaaminen" ja "pysyvästi/ikuisesti", mutta sitä ei käsitelty itsensä poissulkemisena, eikä minulle tarjottu mahdollisuutta sulkea itseäni pois tai minua kehotettu lähettämään sähköpostia. Käytännön mukaan tällaisten pyyntöjen peruuttaminen tulisi tapahtua vasta 7 päivän kuluttua, mutta tilini avattiin uudelleen alle päivässä ja kaikki tappiot tapahtuivat 5.2. ja 7.2. välisenä aikana.

Kiitos ajastasi ja huomiostasi.

https://spingranny.com/self-exclusion

Hei Igor,

Olemme lähettäneet sinulle sähköpostin, jossa on selitys tapauksesta. Kun sinulla on aikaa, tutustuthan siihen.

Kiitos kärsivällisyydestäsi.

Ystävällisin terveisin,

SpinGranny-kasino

Hyvä aqqn15,

Kysymyksiisi liittyen:

Kuten aiemmin mainitsin, emme pidä ilmausta "haluan lopettaa uhkapelaamisen" riittävänä, ja olemme hylänneet useita vastaavia tapauksia tällä perusteella.

Yhdessä tämän ketjun viestissäsi totesit, että kasino ei koskaan kysynyt, mitä tarkoitit tällä ilmauksella.

Huomaa, että kasinon tukitiimi pyysi sinua useita kertoja tarkentamaan ja antamaan yksityiskohtaisen selvityksen väitteistäsi. Et kuitenkaan maininnut missään näistä seurantaviesteistä "itsesi poissulkemista", "peliongelmaa" tai vastaavia termejä. Katso esimerkiksi liitteenä oleva kuvakaappaus 31.1.2026.

Tukitiimille oli useita tilaisuuksia ilmoittaa selkeästi peliongelmasta. Siksi kasinon syyttäminen siitä, ettei se kysynyt tiettyä kysymystä tiettyyn aikaan, ei ole tässä yhteydessä kohtuullista.

Valitettavasti, koska tiliäsi ei suljettu uhkapeleihin liittyvien ongelmien vuoksi, sen uudelleen avaaminen oli mahdollista milloin tahansa.

Lopuksi, koko tämän ajanjakson ajan tililläsi oli käytettävissä pysyvä itsensä poissulkemisen vaihtoehto, joka olisi voitu aktivoida minuutin kuluessa.

Edellä mainituista syistä hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.

Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.

Ystävällisin terveisin,

Igor