Spinbara Casino

Julkinen

Domek33

Pronssi

Puola

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

18. kesäkuuta 2026, noin kello 05.50, merkittävien pelitappioiden jälkeen, otin yhteyttä Spinbaran asiakastukeen ja ilmoitin heille selvästi kärsiväni peliriippuvuudesta. Samassa viestissä pyysin nimenomaisesti tilini välitöntä ja pysyvää sulkemista ja estämistä.

Sain vastauksen noin minuutin kuluttua, mutta mitään tehokasta itsensä poissulkemista, tilin sulkemista tai rajoitusta ei sovellettu.

Lähetin sitten toisen viestin, jossa vahvistin saldoni olevan 0 PLN ja pyysin jälleen tilini sulkemista. Tähänkään pyyntöön ei vastattu tehokkaasti, enkä saanut vahvistusta tilini sulkemisesta tai itsensä poissulkemisesta.

Tämän seurauksena tilini pysyi aktiivisena.

20. kesäkuuta 2026, vaikka olin jo ilmoittanut peliriippuvuudestani ja pyytänyt tilin sulkemista kahdesti, pystyin edelleen käyttämään tiliäni, tekemään talletuksia ja pelaamaan uhkapelejä. Sen sijaan, että tilini olisi vain estetty pyynnöstäni, VIP-managerini otti minuun yhteyttä ja kysyi, olinko varma, että halusin estää tilini aiemmista pyynnöistäni huolimatta.

Tilini suljettiin lopulta vasta sen jälkeen, kun tein virallisen valituksen pyydetyn rajoituksen soveltamatta jättämisestä. Siihen mennessä olin jo kärsinyt lisää tappioita.

20. kesäkuuta 2026 talletin ja hävisin noin 40 949 Puolan zlotya (noin 11 025 Yhdysvaltain dollaria) ennen kuin mitään varsinaista rajoitusta sovellettiin. Jos ensimmäiseen tai toiseen pyyntööni olisi vastattu asianmukaisesti ja viipymättä, en olisi voinut jatkaa tallettamista ja pelaamista, eikä näitä tappioita olisi tapahtunut.

En väitä, että jokainen uhkapelitappio pitäisi automaattisesti hyvittää vain siksi, että pelaaja hävisi rahaa. Keskeinen ongelma on, että olin jo nimenomaisesti ilmoittanut Spinbaralle uhkapeliriippuvuudestani ja toistuvasti pyytänyt tilin välitöntä ja pysyvää sulkemista, mutta silti tilini pysyi aktiivisena.

Myös maksutapoihini liittyy tärkeä ongelma. Ensimmäiset talletukseni tilin sulkemisen pyytämisen jälkeen tein Revolutin kautta. Tuolloin minulla oli jo uhkapeliesto aktivoituna Revolut-tililläni. Maksut kuitenkin käsiteltiin edelleen, koska tapahtumia ei ilmeisesti luokiteltu uhkapeleihin liittyviksi palveluiksi. Vaikka olin jo ryhtynyt toimiin suojellakseni itseäni jatkopelaamiselta, maksut hyväksyttiin silti. Menetettyäni nämä varat jatkoin talletusten tekemistä kryptovaluuttamaksuilla.

Sain myös edelleen mainos- ja VIP-aiheista viestintää, jossa kannustettiin uhkapelaamiseen, mukaan lukien tekstiviestejä, jotka sisälsivät kampanjoita ja bonuksia, tietoa VIP-statuksestani ja sähköposteja, joissa kannustettiin tekemään lisää talletuksia bonusten saamiseksi. Näitä viestejä jatkettiin, vaikka ilmoitin peliriippuvuudestani ja pyysin tilin välitöntä ja pysyvää sulkemista.

Spinbara hylkäsi hyvitysvaatimukseni viitaten käyttöehtojensa kohtaan 6.6.2:

"Hyvitystä ei voida suorittaa sen jälkeen, kun kyseistä talletusta (tai siihen liittyvää bonusta) on käytetty vedon asettamiseen."

Ymmärrän, että uhkapelitappioita ei automaattisesti hyvitetä vain siksi, että pelaaja häviää rahaa. Mielestäni tämä vastaus ei kuitenkaan käsittele valitukseni keskeistä kysymystä: toimiko Spinbara asianmukaisesti sen jälkeen, kun ilmoitin operaattorille nimenomaisesti uhkapeliriippuvuudestani ja pyysin toistuvasti välitöntä ja pysyvää tilin sulkemista ja omaehtoista pelikieltoa.

Ensimmäinen valitukseni tehtiin viitteellä #52252945. Myöhemmin tein erillisen valituksen viitteellä #52441119, jossa pyysin lisätarkistusta ja esitin lisätietoja ja -todisteita.

Saamani vastaus 24. kesäkuuta 2026 koski valitusta nro 52252945 ja siinä todettiin vain, että hyvityspyyntöni hylättiin kohdan 6.6.2 nojalla, koska talletuksia oli käytetty vetojen asettamiseen.

Valitus nro 52441119 koski kuitenkin eri asiaa: vastuullisen pelaamisen toimenpiteiden soveltamatta jättämistä sen jälkeen, kun olin selvästi ilmoittanut peliriippuvuudestani ja pyytänyt välitöntä tilin sulkemista ja itsensä poissulkemista. Siksi vastauksessa valitukseen nro 52252945 ei käsitelty valituksessa nro 52441119 esiin tuotua pääasiallista ongelmaa.

Live-tuki ilmoitti minulle 8. heinäkuuta 2026, että valitukset käsitellään 10 arkipäivän kuluessa. Kun valitukseen nro 52441119 ei vastattu, otin uudelleen yhteyttä Live-tukeen ja minulle kerrottiin, että tapaustani käsitellään edelleen ja että minun tulisi jatkaa odottamista.

15 arkipäivän kuluttua otin uudelleen yhteyttä live-tukeen, ja minulle kerrottiin, että olin jo saanut vastauksen 24. kesäkuuta 2026. Vastaus liittyi kuitenkin valitukseen nro 52252945, ei valitukseen nro 52441119.

Tähän päivään mennessä en ole saanut perusteellista vastausta valituksessa nro 52441119 esiin tuotuihin erityisiin kysymyksiin. Spinbaran antamat tiedot valitukseni käsittelystä vaikuttavat epäjohdonmukaisilta ja ovat aiheuttaneet tarpeetonta hämmennystä.

Kiitos lukemisesta

On 18 June 2026, at approximately 05:50, after experiencing significant gambling losses, I contacted Spinbara Customer Support and clearly informed them that I was suffering from gambling addiction issues. In the same message, I explicitly requested the immediate and permanent closure and blocking of my account.

I received a response approximately one minute later, but no effective self-exclusion, account closure or restriction was applied.

I then sent a second message confirming that my balance was PLN 0 and again requested that my account be blocked. This request was also not effectively acted upon, and I did not receive confirmation that my account had been closed or that self-exclusion had been applied.

As a result, my account remained active.

On 20 June 2026, after I had already disclosed my gambling addiction and requested account blocking twice, I was still able to access my account, make deposits and gamble. Instead of my account simply being blocked as requested, I was contacted by my VIP Manager, who asked whether I was certain that I wanted to block my account, despite my previous requests.

My account was only finally blocked after I submitted a formal complaint regarding the failure to apply the requested restriction. By that point, I had already suffered further losses.

On 20 June 2026, I deposited and lost approximately PLN 40,949 (approximately USD 11,025) before any effective restriction was applied. Had my first or second request been properly and promptly acted upon, I would not have been able to continue depositing and gambling, and these losses would not have occurred.

I am not claiming that every gambling loss should automatically be refunded simply because a player lost money. The central issue is that I had already explicitly informed Spinbara about my gambling addiction and repeatedly requested immediate and permanent account blocking, yet my account remained active.

There is also an important issue regarding my payment methods. My first deposits after requesting account blocking were made through Revolut. At that time, I already had a gambling block activated on my Revolut account. However, the payments were still processed because the transactions were apparently not classified as gambling-related services. Despite having already taken steps to protect myself from further gambling, the payments were still allowed to go through. After losing these funds, I continued making deposits through cryptocurrency payments.

I also continued receiving promotional and VIP-related communications encouraging gambling activity, including SMS messages containing promotions and bonuses, information regarding my VIP status and emails encouraging further deposits in order to receive bonuses. These communications continued despite my disclosure of gambling addiction and request for immediate and permanent account blocking.

Spinbara rejected my refund claim by referring to Section 6.6.2 of its Terms and Conditions:

"No refund can be performed after the deposit in question (or the associated bonus) has been used to place a bet."

I understand that gambling losses are not automatically refundable simply because a player loses money. However, I believe this response does not address the central issue of my complaint: whether Spinbara acted appropriately after I explicitly informed the operator about my gambling addiction and repeatedly requested immediate and permanent account blocking and self-exclusion.

My first complaint was submitted under reference #52252945. I later submitted a separate complaint under reference #52441119, requesting a further review and presenting additional facts and evidence.

The response I received on 24 June 2026 concerned complaint #52252945 and only stated that my refund request was rejected under Section 6.6.2 because the deposits had been used to place bets.

However, complaint #52441119 concerned a different issue: the failure to apply responsible gambling measures after I had clearly disclosed my gambling addiction and requested immediate account blocking and self-exclusion. Therefore, the response to complaint #52252945 did not address the main issue raised in complaint #52441119.

On 8 July 2026, Live Support informed me that complaints are reviewed within 10 business days. After that period passed without a response regarding complaint #52441119, I contacted Live Support again and was told that my case was still being reviewed and that I should continue waiting.

After 15 business days, I contacted Live Support once again and was then told that I had already received a response on 24 June 2026. However, that response related to complaint #52252945, not complaint #52441119.

To this day, I have not received a substantive response addressing the specific issues raised in complaint #52441119. The information provided by Spinbara regarding the handling of my complaint appears inconsistent and has caused unnecessary confusion.

Thank you for reading

Automaattinen käännös:

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen todella pahoillani negatiivisesta kokemuksestasi Spinbara Casinon kanssa. Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voin ymmärtää koko tilanteen täysin.

Voisitko kertoa tapahtumien aikajanan? Milloin ilmoitit kasinolle ensimmäisen kerran peliongelmista ja milloin teit viimeisimmän talletuksesi?
Voisitko vahvistaa, onko sinulla tällä hetkellä vielä pääsy tilillesi?
Voisitko jakaa alkuperäisen pelikieltopyyntösi? Lähetä sähköpostia tai chat-kopioita osoitteeseen attila.g@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne.

Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.

Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin,

Attila

Automaattinen käännös:

Julkinen

Domek33

Pronssi

Puola

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos vastauksestasi. Haluaisin antaa sinulle yksityiskohtaisen aikataulun tapahtumista.

18. kesäkuuta 2026, noin kello 5.00, hävittyäni merkittävän summan rahaa, otin yhteyttä Spinbaraan, koska tiesin, että minulla oli peliongelma ja halusin estää itseäni pelaamasta.

Otin yhteyttä Spinbaraan sähköpostitse ja myös live-tukeen, koska halusin tilini estettävän. Selitin selvästi, että minulla oli peliongelma ja pyysin tilini estämistä.

Noin minuutin kuluttua sain vastauksen, jossa minulle ilmoitettiin, että tililläni jäljellä olevat varat menetetään, jos tili suljetaan. Tuolloin tililläni oli jäljellä vain noin 0,50 PLN. Siksi noin tunnin kuluttua vastasin heille ja ilmoitin, että tilini saldo oli käytännössä nolla, ja pyysin selvästi tilini sulkemista.

Tiliäni ei kuitenkaan estetty.

20. kesäkuuta 2026 pystyin edelleen käyttämään tiliäni, pelaamaan uhkapelejä ja tekemään talletuksia. Talletin merkittävän summan rahaa, myös Revolutin kautta. Revolut-tililläni oli käytössä uhkapeleihin liittyvä maksuesto, koska yritin estää itseäni tekemästä uhkapelimaksuja. Koska Spinbara ei kuitenkaan ollut vieläkään estänyt tiliäni, pystyin silti tekemään talletuksia Spinbaraan tästä estosta huolimatta, koska tapahtumia ei ilmeisesti tunnistettu tai luokiteltu uhkapelitapahtumiksi.

Jatkoin uhkapelaamista ja lopulta hävisin kaikki tallettamani rahat.

Vasta rahani menetettyäni VIP-manageri otti minuun yhteyttä ja kysyi, olinko varma, että halusin estää tilini. Tämä siitä huolimatta, että olin jo 18. kesäkuuta 2026 ottanut yhteyttä Spinbaraan, selittänyt selvästi, että minulla oli peliongelma, ja nimenomaisesti pyytänyt tilini estämistä.

Vahvistin jälleen, että halusin tilini estettävän. Ilmoitin myös, että pyytäisin varojen palautusta, koska Spinbara ei ollut estänyt tiliäni aiemmista pyynnöistäni huolimatta.

Kun pyysin uudelleen tilini sulkemista ja ilmoitin Spinbaralle hakevani hyvitystä, sain sähköpostin, jossa vahvistettiin, että tilini oli vihdoin suljettu.

Siksi tilini suljettiin lopulta vasta sen jälkeen, kun tein uuden pyynnön tilin sulkemisesta ja ilmoitin Spinbaralle aikomuksestani pyytää hyvitystä. Tiliä ei kuitenkaan tosiasiallisesti suljettu, kun ensimmäisen kerran ilmoitin peliongelmastani ja pyysin sulkemista 18. kesäkuuta 2026.

Viimeisin talletukseni tehtiin 20. kesäkuuta 2026.

Liitän/toimitan alkuperäisen sähköpostin ja live-tukiviestinnän 18. kesäkuuta 2026, joissa ensimmäisen kerran kerroin peliongelmastani ja pyysin tilini sulkemista.

Kerrothan minulle, jos tarvitset lisätietoja tai lisäasiakirjoja.

Ystävällisin terveisin,

[Muokattu]

Hello,

Thank you for your reply. I would like to provide you with a detailed timeline of events.

On 18 June 2026, at approximately 5:00 AM, after losing a significant amount of money, I contacted Spinbara because I knew that I had a gambling problem and wanted to block myself from gambling.

I contacted Spinbara by email and also contacted Live Support because I wanted my account to be blocked. I clearly explained that I had a gambling problem and requested that my account be blocked.

Approximately one minute later, I received a response informing me that any funds remaining in my account would be forfeited if the account was closed. At that time, there was only approximately PLN 0.50 remaining in my account. Therefore, approximately one hour later, I replied to them, informing them that my account balance was effectively zero and clearly requesting that my account be blocked.

However, my account was not blocked.

On 20 June 2026, I was still able to access my account, gamble and make deposits. I deposited a significant amount of money, including through Revolut. I had a gambling-related payment block enabled on my Revolut account because I was trying to prevent myself from making gambling payments. However, because Spinbara had still not blocked my account, I was still able to make deposits to Spinbara despite this block, as the transactions were apparently not identified or categorized as gambling transactions.

I continued gambling and eventually lost all of the money I had deposited.

Only after I had lost the money did a VIP Manager contact me and ask whether I was sure that I wanted to block my account. This was despite the fact that I had already contacted Spinbara on 18 June 2026, clearly explained that I had a gambling problem and explicitly requested that my account be blocked.

I again confirmed that I wanted my account to be blocked. I also stated that I would be requesting a refund of the funds because Spinbara had failed to block my account despite my previous requests.

After I again requested that my account be blocked and informed Spinbara that I would be seeking a refund, I received an email confirming that my account had finally been blocked.

Therefore, my account was only finally blocked after I made a further request for account closure and informed Spinbara that I intended to request a refund. It was not effectively blocked when I first disclosed my gambling problem and requested the block on 18 June 2026.

My last deposit was made on 20 June 2026.

I am attaching/providing the original email and Live Support communication from 18 June 2026, in which I first disclosed my gambling problem and requested that my account be blocked.

Please let me know if you require any additional information or any further documentation.

Kind regards,

[Redacted]

Casino Gurun ylläpitäjän muokkaama

Automaattinen käännös:

Arkaluontoinen liite

Domek33

Pronssi

Puola

Arkaluontoinen liite

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Lähetin jo kuvakaappauksia, mutta lisään ne tännekin.

Hävittyäni merkittävän summan rahaa Spinbarassa, pyysin tilini välitöntä sulkemista ja estämistä, koska kamppailin peliriippuvuuden kanssa.

Vain minuutin kuluttua sain vastauksen, jossa ilmoitettiin varojeni menettämisestä. Tilillä oli vain 50 groszya (noin 0,12 €), mutta vastasin, että saldo oli jo 0 PLN ja pyysin heitä estämään tilini.

Muokattu

Automaattinen käännös:

Arkaluontoinen liite

Domek33

Pronssi

Puola

Arkaluontoinen liite

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Kaksi päivää myöhemmin pystyin edelleen pelaamaan uhkapelejä, vaikka olin selvästi pyytänyt tilini sulkemista. Lisäksi samana päivänä, jona tein pyynnön, sain edelleen sähköposteja ja tekstiviestejä, joissa minua kannustettiin pelaamaan.

Menetettyäni merkittävän summan rahaa VIP-manageri otti minuun yhteyttä ja kysyi, olinko varma, että halusin estää tilini. Vastasin, että tekisin virallisen valituksen, koska pyyntöäni tilin välittömästä sulkemisesta oli jatkuvasti jätetty huomiotta.

Vasta valituksen lähettämisen jälkeen tilini lopulta estettiin.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Attila

Complaint Specialist

Julkinen

1 kuukausi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä pelaaja,

Kiitos vastauksestasi ja kaikista annetuista tiedoista.

Käytettävissä olevien todisteiden mukaan ilmoitit kasinolle peliongelmastasi ja pyysit tilisi sulkemista 18. kesäkuuta 2026. Kasino vahvisti tilisi sulkemisen 21. kesäkuuta 2026. Huomaa, että useimmissa kasinoissa omaehtoisen poissulkemisen pyynnöt käsitellään manuaalisesti vastuullisten osastojen toimesta. Tämä prosessi vie jonkin aikaa, jotta pyynnöt käsitellään asianmukaisesti ja tarvittavalla huomiolla.

Meidän näkökulmastamme Spinbara Casino rajoitti tilisi käyttöoikeuksia kohtuullisessa ajassa. Siksi kasinoa ei voida pitää vastuussa pyyntöjen käsittelyaikana tekemistäsi talletuksista.

Tämän seurauksena et valitettavasti ole oikeutettu näiden talletusten hyvitykseen. Valitettavasti minulla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin hylätä valituksesi perusteettomana. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.

Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia jonkin muun kasinon kanssa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.

Ystävällisin terveisin,

Attila

Osana maailmanlaajuista itsepoissulkemisaloitettamme olemme tehneet yhteistyötä BetBlockerin kanssa, joka on Isossa-Britanniassa rekisteröity hyväntekeväisyysjärjestö, joka tarjoaa ilmaisen palvelun ihmisten tukemiseksi maailmanlaajuisesti. Lisätietoja aloitteestamme löydät täältä ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) ja BetBlockerista täältä ( https://betblocker.org/ ).

Seitsemää kieltä tukeva BetBlocker on nopea ja helppo asentaa useille laitteille vain kahdessa minuutissa. Asennuksen jälkeen se estää pääsyn yli 84 230 uhkapelisivustolle ja toimii hiljaa taustalla. Palvelua voi käyttää nimettömänä, ja se auttaa yksilöitä hallitsemaan uhkapelien pelaamista turvallisesti ja asianmukaisesti, olipa kyseessä sitten täydellinen rajoittaminen tai pääsyn rajoittaminen haavoittuvina aikoina.

Lisäksi BetBlocker sisältää listan 824 uhkapelitietosivustosta. Nämä sivustot ensisijaisesti tiedottavat käyttäjille uhkapelipalveluista ja mainostavat niitä. Voit lisätä nämä sivustot rajoitukseesi rastittamalla ruudun. Jos sinulla on kuitenkin meneillään oleva valitus uhkapelioperaattoria vastaan, älä rastita tätä ruutua, koska se estää sinua pääsemästä myös Casino.Guru-verkkosivustolle.

file

Dear Player,

Thank you for your response and for all of the information provided.

According to the available evidence, you first informed the casino about your gambling problem and requested that your account be blocked on 18 June 2026. The casino confirmed the closure of your account on 21 June 2026. Please note that, in most casinos, self-exclusion requests are handled manually by the responsible departments. This process requires some time to ensure requests are handled appropriately and with the necessary attention.

From our perspective, Spinbara Casino restricted your account access within a reasonable timeframe. Therefore, the casino cannot be held responsible for the deposits you made during the request-processing period.

As a result, you are unfortunately not eligible for a refund of these deposits. Regrettably, I have no choice but to reject your complaint as unjustified. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with any other casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards,

Attila

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automaattinen käännös:

Spinbara Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntöä ei oteta huomioon.

Aiheeton valitus

Määrä: 40 949 zł

Yhteenveto tapauksesta