SlotLords Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan ja tili estetään.

I wish to file a complaint against SlotLords Casino regarding the confiscation of my balance of €1,910.66 and the claim of an alleged duplicate account.

The player account was opened in my name and verified with my personal data. Verification included using my passport and a live in-person verification. Deposits were also made from my own bank account. In total, I deposited €570.

After playing and winning, I requested a withdrawal of €900 on August 8, 2026. On August 9, 2026, I also requested a withdrawal of €590, but withdrew this request myself because I wanted to continue playing with that amount. The €590 was therefore neither rejected nor canceled by the casino.

Later, I requested a further payment of €1,190. This brought the total outstanding payment requests to €2,090 (€900 + €1,190).

Meanwhile, I received no notification, either by email or otherwise, that there was a problem with my account. It was only through live chat that I learned the casino had supposedly discovered more than one account. I was told a "duplicate account" had been closed and that multiple player accounts could lead to the cancellation of withdrawals.

I specifically asked whether two player accounts actually existed under my full name and with my personal details. I received no concrete answer. Instead, I was informed that €1,910.66 had been debited due to an alleged duplicate account.

However, I am not aware of a second player account in my name. My husband had his own account at this casino some time ago, which was in his name and was blocked/closed at his request. In my view, my husband's previous account is not a second account in my name.

I therefore demanded a concrete explanation from support: Which two accounts were supposed to have existed in my name? What names and personal data were stored on them? When were they opened? On what basis were they classified as duplicates, and why were €1,910.66 of my balance deducted as a result?

These questions were not answered. Live support simply stated that the matter would be forwarded to the responsible department.

What I found particularly striking was the subsequent sequence of events: After the €1,910.66 was collected, €180 remained in my player account. At this point, I could still log in. Playing was no longer possible, but the following was explicitly displayed:

"Your account has been suspended. You can withdraw your available balance."

I then requested payment of the remaining €180. This was paid into my bank account within approximately two minutes.

Only AFTER the successful payout of these €180 was my player account completely blocked and I could no longer log in.

In summary: My deposits were accepted, my identity was verified, and I was able to play. After my winnings and withdrawal requests, my account was restricted, and €1,910.66 was seized due to an alleged duplicate account. To this day, however, no concrete evidence or explanation has been provided to me as to which second account supposedly existed in my name. The remaining €180, on the other hand, was paid out, and immediately afterward, my access was completely blocked.

I therefore request that Casino Guru investigate this case and demand that the casino provide concrete proof of the alleged duplicate account and the basis for the confiscation of €1,910.66. If no second account existed in my name or using my personal data, I demand the return of the withheld €1,910.66.

I can submit screenshots of the transaction history, the live chat, the account suspension, and the payout as evidence.

Ich möchte Beschwerde gegen SlotLords Casino wegen der Einziehung meines Guthabens in Höhe von 1.910,66 € und der Begründung eines angeblichen Duplikatkontos einreichen.

Das Spielerkonto wurde auf meinen Namen eröffnet und mit meinen persönlichen Daten verifiziert. Die Verifizierung erfolgte unter anderem mit meinem Reisepass und einer persönlichen Live-Verifizierung. Auch die Einzahlungen erfolgten über mein eigenes Bankkonto. Insgesamt habe ich 570 € eingezahlt.

Nachdem ich gespielt und gewonnen hatte, beantragte ich am 08.08.2026 eine Auszahlung über 900 €. Am 09.08.2026 beantragte ich außerdem 590 € zur Auszahlung, zog diesen Antrag jedoch selbst wieder zurück, da ich mit diesem Betrag weiterspielen wollte. Die 590 € wurden also nicht vom Casino abgelehnt oder storniert.

Später beantragte ich eine weitere Auszahlung über 1.190 €. Damit bestanden zuletzt Auszahlungsanträge über insgesamt 2.090 € (900 € + 1.190 €).

Währenddessen wurde ich weder per E-Mail noch anderweitig darüber informiert, dass ein Problem mit meinem Konto bestehen würde. Erst über den Live-Chat erfuhr ich, dass das Casino angeblich festgestellt habe, dass mehr als ein Konto existiere. Mir wurde erklärt, ein „doppeltes Konto" sei geschlossen worden und mehrere Spielerkonten könnten zur Stornierung von Auszahlungen führen.

Ich fragte ausdrücklich, ob tatsächlich zwei Spielerkonten auf meinen vollständigen Namen und meine persönlichen Daten existieren. Eine konkrete Antwort darauf erhielt ich nicht. Stattdessen wurde mir mitgeteilt, dass wegen eines angeblichen Duplikats ein Betrag von 1.910,66 € eingezogen worden sei.

Mir ist jedoch kein zweites Spielerkonto auf meinen Namen bekannt. Mein Ehemann hatte vor längerer Zeit selbst ein eigenes Konto bei diesem Casino, welches auf seinen Namen lief und auf seinen Wunsch gesperrt bzw. geschlossen wurde. Ein früheres Konto meines Ehemannes ist aus meiner Sicht kein zweites Konto auf meinen Namen.

Ich verlangte deshalb vom Support eine konkrete Erklärung: Welche zwei Konten sollen auf meine Person existiert haben? Welche Namen und persönlichen Daten waren hinterlegt? Wann wurden diese eröffnet? Auf welcher Grundlage wurden sie als Duplikate eingestuft und weshalb wurden deshalb 1.910,66 € meines Guthabens eingezogen?

Diese Fragen wurden nicht beantwortet. Der Live-Support teilte lediglich mit, dass der Vorgang an die zuständige Abteilung weitergeleitet werde.

Besonders auffällig ist für mich der weitere Ablauf: Nach der Einziehung der 1.910,66 € verblieben 180 € auf meinem Spielerkonto. Zu diesem Zeitpunkt konnte ich mich weiterhin einloggen. Spielen war nicht mehr möglich, jedoch wurde ausdrücklich angezeigt:

„Your account has been suspended. You can withdraw your available balance."

Daraufhin beantragte ich die Auszahlung der verbliebenen 180 €. Diese wurde innerhalb von ungefähr zwei Minuten auf mein Bankkonto ausgezahlt.

Erst NACH der erfolgreichen Auszahlung dieser 180 € wurde mein Spielerkonto vollständig gesperrt und ich konnte mich nicht mehr einloggen.

Zusammengefasst: Meine Einzahlungen wurden akzeptiert, meine Identität wurde verifiziert und ich konnte spielen. Nach meinen Gewinnen und Auszahlungsanträgen wurde mein Konto eingeschränkt und 1.910,66 € wegen eines angeblichen Duplikatkontos eingezogen. Bis heute wurde mir jedoch nicht konkret nachgewiesen oder erklärt, welches zweite Konto auf meinen Namen existiert haben soll. Die verbliebenen 180 € wurden dagegen ausgezahlt und unmittelbar danach wurde mein Zugang vollständig gesperrt.

Ich bitte Casino Guru daher um Prüfung des Falls und darum, das Casino aufzufordern, das angebliche Duplikatkonto und die Grundlage für die Einziehung der 1.910,66 € konkret nachzuweisen. Sollte kein zweites Konto auf meinen Namen bzw. meine persönlichen Daten bestanden haben, fordere ich die Auszahlung der einbehaltenen 1.910,66 €.

Screenshots des Transaktionsverlaufs, des Live-Chats, der Kontosperre und der Auszahlung kann ich als Belege einreichen.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please confirm the last time your husband accessed his account at SlotLords Casino?
• Additionally, could you let me know if either of you has completed the KYC verification?
• Is there any chance that you have accessed the casino from the same device or funded your accounts using the same payment method?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hello Attila,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your three questions first:

1. When did my husband last access his SlotLords account?

I can no longer say for sure the exact date of his last login.

However, it is confirmed that his player account was deactivated at his express request. This was confirmed to him in writing by SlotLords via email on June 2, 2026, by Olivia Wood, VIP Manager at SlotLords.

"Please note that your account has been deactivated at your request."

The complete email is available and can be presented as proof.

It was only more than two months after this confirmed deactivation that I, as the wife, opened my own player account.

2. Has either of us completed the KYC verification?

Yes. Both my husband and I were verified under our own identities.

My husband used his own personal data and proof of identity for his account at the time.

Immediately after registering my own account, I also completed the verification process using my own identity: live/facial identification, my own passport, and proof of address. Different phone numbers were also used and verified.

I also uploaded a bank statement as proof of payment. However, SlotLords did not process this request.

3. Was the same device or payment method used?

The same mobile phone was used. It is a device that was passed on or used within the marriage/family.

The payment details were completely separate. My husband used his own bank account and payment details for his account. I used only my own bank account and payment details for my account.

There was no joint account, and the two player accounts did not use the same checking account.

Supplementary statement:

I cannot understand the claim by SlotLords support that my account is a "duplicate account".

My husband's account was demonstrably deactivated as early as June 2, 2026. I only opened and verified my own account more than two months later. To the best of our knowledge, there were therefore never two simultaneously active player accounts.

Furthermore, neither my husband nor I have used any SlotLords bonus or played with bonus funds. In particular, I have not claimed any bonus on my account. Therefore, no second account was opened to take advantage of bonus offers or promotions multiple times.

The terms and conditions are also relevant here. Section 8.1 refers to one personal account per residential address, household, IP address, or computer, and then to the creation of multiple player accounts "by a single player." However, this involves two different people, and my husband's account had already been deactivated more than two months before I opened my account.

Clause 8.2 explicitly refers to the period "during which the duplicate account was active." Therefore, I request that SlotLords explain specifically when, in our case, two such accounts were supposedly active simultaneously.

The financial transaction is also unclear. A total of €570 was deposited into my player account. I personally reversed a withdrawal request for €590; I am not disputing this.

However, two further withdrawal requests for €900 and €1,190, totaling €2,090, were subsequently submitted. These were not paid out. After being notified about the alleged duplicate account, the corresponding amounts were no longer available. Ultimately, only €180 was credited to my player account, and I was informed that this was a "difference".

I therefore request clarification as to which specific account SlotLords considers a duplicate account, which specific terms and conditions provision this classification is based on, and what happened to the €2,090 I requested for withdrawal. I also request an explanation of how the €180 "difference" was calculated.

All essential evidence is available and can be provided if required: in particular the email from SlotLords dated June 2, 2026, regarding the deactivation of my husband's account, as well as screenshots and evidence of the respective verifications, transactions, and withdrawal requests.

Thank you very much for your support and for the further review.

Hallo Attila,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gerne beantworte ich zunächst Ihre drei Fragen:

1. Wann hat mein Ehemann zuletzt auf sein Konto bei SlotLords zugegriffen?

Das genaue Datum seines letzten Logins kann ich heute nicht mehr sicher angeben.

Fest steht jedoch, dass sein Spielerkonto auf seinen ausdrücklichen Wunsch deaktiviert wurde. Dies wurde ihm von SlotLords am 2. Juni 2026 schriftlich per E-Mail von Olivia Wood, VIP Managerin bei SlotLords, bestätigt:

„Bitte beachten Sie, dass Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin deaktiviert wurde."

Die vollständige E-Mail ist vorhanden und kann als Nachweis vorgelegt werden.

Erst mehr als zwei Monate nach dieser bestätigten Deaktivierung eröffnete ich als Ehefrau mein eigenes Spielerkonto.

2. Hat einer von uns die KYC-Verifizierung abgeschlossen?

Ja. Sowohl mein Ehemann als auch ich wurden jeweils unter unserer eigenen Identität verifiziert.

Mein Ehemann verwendete für sein damaliges Konto seine eigenen persönlichen Daten und Identitätsnachweise.

Ich führte unmittelbar nach der Registrierung meines eigenen Kontos ebenfalls die Verifizierung unter meiner eigenen Identität durch: Live-/Gesichtsidentifikation, eigener Reisepass und eigener Adressnachweis. Auch unterschiedliche Telefonnummern wurden verwendet und verifiziert.

Zusätzlich habe ich einen Kontoauszug als Zahlungsnachweis hochgeladen. Dieser wurde von SlotLords jedoch nicht mehr abschließend bearbeitet.

3. Wurde dasselbe Gerät oder dieselbe Zahlungsmethode verwendet?

Dasselbe Mobiltelefon wurde verwendet. Es handelt sich um ein innerhalb der Ehe/Familie weitergegebenes bzw. verwendetes Gerät.

Die Zahlungsdaten waren jedoch vollständig getrennt. Mein Ehemann verwendete für sein Konto seine eigene Bankverbindung und seine eigenen Zahlungsdaten. Ich verwendete für mein Konto ausschließlich meine eigene Bankverbindung und meine eigenen Zahlungsdaten.

Es bestand kein Gemeinschaftskonto und für die beiden Spielerkonten wurde nicht dasselbe Girokonto verwendet.

Ergänzende Stellungnahme:

Die Behauptung des SlotLords-Supports, bei meinem Konto handele es sich um ein „Duplikatkonto", kann ich nicht nachvollziehen.

Das Konto meines Ehemanns war bereits am 2. Juni 2026 nachweislich deaktiviert. Erst mehr als zwei Monate später eröffnete und verifizierte ich mein eigenes Konto. Nach unserem Kenntnisstand bestanden daher zu keinem Zeitpunkt zwei parallel aktiv genutzte Spielerkonten.

Hinzu kommt, dass weder mein Ehemann noch ich einen Bonus von SlotLords genutzt oder mit Bonusguthaben gespielt haben. Insbesondere habe ich bei meinem Konto keinerlei Bonus in Anspruch genommen. Es wurde somit auch kein zweites Konto eröffnet, um Bonusangebote oder Aktionen mehrfach zu nutzen.

Die AGB sind hierbei ebenfalls relevant. Ziffer 8.1 spricht von einem persönlichen Konto pro Wohnadresse, Haushalt, IP-Adresse bzw. Computer und anschließend von der Erstellung mehrerer Spielerkonten „durch einen einzelnen Spieler". Hier handelt es sich jedoch um zwei unterschiedliche Personen, wobei das Konto des Ehemanns bereits mehr als zwei Monate vor Eröffnung meines Kontos deaktiviert worden war.

Ziffer 8.2 bezieht sich zudem ausdrücklich auf die Zeit, „in der das Doppelkonto aktiv war". Daher bitte ich SlotLords konkret zu erklären, wann in unserem Fall zwei entsprechende Konten gleichzeitig aktiv gewesen sein sollen.

Auch die finanzielle Abwicklung ist ungeklärt. Insgesamt wurden auf mein Spielerkonto 570 EUR eingezahlt. Einen Auszahlungsantrag über 590 EUR habe ich selbst rückgängig gemacht; diesen beanstande ich nicht.

Danach bestanden jedoch zwei weitere Auszahlungsanträge über 900 EUR und 1.190 EUR, insgesamt 2.090 EUR. Diese wurden nicht ausgezahlt. Nach der Mitteilung über das angebliche Duplikatkonto waren die Beträge nicht mehr entsprechend verfügbar. Letztlich wurden lediglich 180 EUR auf mein Spielerkonto gutgeschrieben, wobei mir mitgeteilt wurde, dies sei eine „Differenz".

Ich bitte daher um Klärung, welches konkrete Konto SlotLords als Duplikatkonto ansieht, auf welche konkrete AGB-Bestimmung diese Einstufung gestützt wird und was mit den zur Auszahlung beantragten 2.090 EUR geschehen ist. Ebenso bitte ich um Erklärung, wie die „Differenz" von 180 EUR berechnet wurde.

Sämtliche wesentlichen Nachweise sind vorhanden und können bei Bedarf vorgelegt werden: insbesondere die E-Mail von SlotLords vom 2. Juni 2026 über die Deaktivierung des Kontos meines Ehemanns sowie Screenshots und Nachweise zu den jeweiligen Verifizierungen, Transaktionen und Auszahlungsanträgen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die weitere Prüfung.

Thank you for your reply. Could you please forward the aforementioned evidence? You can reach me via email at attila.g@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation.

Hello Attila,

Thank you very much. I have just replied to you by email and sent you all the requested evidence and screenshots.

This includes the evidence relating to my husband's separate player account at the time, as well as the current evidence relating to my account, the verification, the transactions and the communication with SlotLords.

What's particularly relevant is that support informed me my case was being reviewed and that I should contact them again in a few hours. Shortly afterward, my access was blocked and I could no longer log into my player account.

This should now provide you with all the evidence I have for further review.

Thank you.

Hallo Attila,

vielen Dank. Ich habe Ihnen soeben per E-Mail geantwortet und die angeforderten Nachweise und Screenshots vollständig übersandt.

Darunter befinden sich auch die Nachweise zum damaligen separaten Spielerkonto meines Ehemanns sowie die aktuellen Nachweise zu meinem Konto, der Verifizierung, den Transaktionen und der Kommunikation mit SlotLords.

Besonders relevant ist, dass mir der Support mitteilte, mein Fall werde geprüft und ich solle mich nach einigen Stunden erneut melden. Kurz danach wurde mein Zugang gesperrt und ich konnte mich nicht mehr in mein Spielerkonto einloggen.

Damit sollten Ihnen nun alle mir vorliegenden Nachweise für die weitere Prüfung vorliegen.

Vielen Dank.

Hello,

Thank you for sending the evidence.

Could you please forward the email from SlotLords confirming that your husband’s account was deactivated on June 2, 2026 separately to my email address? I was unable to locate this particular email among the documents you sent.

Additionally, could you please confirm:

• the exact date on which you opened your SlotLords account;
• whether SlotLords ever provided you with the username, email address, or any other identifying information of the account they consider to be a duplicate;
• whether you have ever personally had any other SlotLords account besides the one currently in question.

Thank you for your cooperation.

Hello Attila,

Thank you for your message.

I have just sent you all the information you requested via email.

I have forwarded to you, as requested, the original email from SlotLords dated June 2, 2026, confirming the deactivation of my husband's separate player account, in a separate email.

In a second email, I answered your three further questions individually and completely, in particular regarding the approximate opening date of my account on 06.08.2026, the lack of identification of the alleged duplicate account by SlotLords to date, and the fact that I personally did not possess any other SlotLords player account.

You should now have all the information and evidence you requested.

Thank you very much for further reviewing my case.

Hallo Attila,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe Ihnen soeben per E-Mail die von Ihnen angeforderten Informationen vollständig übermittelt.

Die ursprüngliche E-Mail von SlotLords vom 02.06.2026, in der die Deaktivierung des separaten Spielerkontos meines Ehemanns bestätigt wird, habe ich Ihnen wie gewünscht in einer separaten E-Mail weitergeleitet.

In einer zweiten E-Mail habe ich Ihre drei weiteren Fragen einzeln und vollständig beantwortet, insbesondere zum ungefähren Eröffnungsdatum meines Kontos am 06.08.2026, zur bislang fehlenden Identifizierung des angeblichen Duplikatkontos durch SlotLords sowie dazu, dass ich persönlich kein weiteres SlotLords-Spielerkonto besessen habe.

Damit sollten Ihnen nun sämtliche von Ihnen angeforderten Informationen und Nachweise vorliegen.

Vielen Dank für die weitere Prüfung meines Falls.

Hello Buket,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hello Attila,

The deadline, which was extended by seven days due to your vacation, has now also expired. Therefore, I would like to briefly inquire about the current status of my complaint.

I was informed that you are already familiar with my case and are in direct communication with the casino regarding this matter.

In the meantime, I also forwarded to you the account details provided by SlotLords themselves. Despite my explicit request, these details still did not identify a specific primary or duplicate account.

Could you please briefly inform me whether there has been any feedback from SlotLords and what the next steps are?

Thank you.

Best regards

[Redacted]

Hallo Attila,

die aufgrund Ihres Urlaubs um weitere sieben Tage verlängerte Frist ist inzwischen ebenfalls abgelaufen. Daher möchte ich mich kurz nach dem aktuellen Stand meiner Beschwerde erkundigen.

Mir wurde mitgeteilt, dass Sie meinen Fall bereits genau kennen und hierzu in direkter Kommunikation mit dem Casino stehen.

Zwischenzeitlich hatte ich Ihnen außerdem die von SlotLords selbst übermittelten Kontodaten weitergeleitet. Darin wurde trotz meiner ausdrücklichen Nachfrage weiterhin kein konkretes Haupt- bzw. Duplikatkonto identifiziert.

Könnten Sie mir bitte kurz mitteilen, ob es inzwischen eine Rückmeldung von SlotLords gibt und wie das weitere Vorgehen aussieht?

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Dear player,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martina (martina.b@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Dear Buket,

My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry for the situation you found yourself in. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite SlotLords Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino representative, could you please provide more information about this case?

Thank you in advance for providing the information.

Hello Martina,

Thank you very much for taking over my complaint and for your support.

I will wait for the casino's statement first, and of course I am available to help.

Hallo Martina,

vielen Dank für die Übernahme meiner Beschwerde und Ihre Unterstützung.

Ich warte zunächst die Stellungnahme des Casinos ab und stehe selbstverständlich zur Verfügung.