Puolalainen pelaaja kiisti 1 000 euron turnauspalkinnon epäoikeudenmukaisen takavarikoinnin ja kohtasi rajoituksia 3 400 zlotyn suuruisen tilinsä saldon kotiuttamiseen. Vaikka hän noudatti asiakastuen ohjeita turnauksen aikana, hänen varansa jäädytettiin ja häneltä pyydettiin useita asiakirjoja vahvistusta varten. Hänen tilinsä rajoitukset poistettiin myöhemmin, minkä ansiosta hän pystyi kotiuttamaan koko 3 400 zlotyn saldonsa. 1 000 euron turnauspalkinto jäi kuitenkin maksamatta. Tarkasteltuamme tapausta totesimme, että kasinon päätös pidättäytyä turnauspalkinnon maksamisesta oli perusteltu, koska kampanjavoittojen saaminen edellytti kasinon sisäisiä sääntöjä ja kampanjaehtoja, eikä henkilökohtainen tukiviestintä voinut kumota näitä ehtoja. Tämän seurauksena turnauspalkintoa koskeva valitus hylättiin.
PowerUp Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan ja kotiutuksia rajoitetaan.
Aiheeton valitus
Määrä: 1 000 €
PowerUp Casino
Turvaluokitus 8.5 KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösValituksen tiedot
Valituksen aihe: Epäreilu turnauspalkintojen takavarikointi ja tililtä nostojen rajoittaminen – PowerUpCasino
Kiistanalainen summa: 1 000 € (turnauspalkinto) + 3 400 PLN (tilin saldo)
Tilanteen kuvaus
1. Konteksti ja turnaukseen osallistuminen
Aloitin osallistumisen "Easter Hunt" (Wielkanocne Polowanie) -turnaukseen 6. huhtikuuta 2026. Tuolloin tilini oli täysin oikeutettu osallistumaan eikä sillä ollut rajoituksia. Pelasin vilpittömästi sijoittaen aikaani ja varojani.
2. Tilin rajoittaminen ja ristiriitaiset tukiohjeet
Huomasin 7. huhtikuuta 2026, että tiliäni oli rajoitettu. 8. huhtikuuta tukihenkilökunta ilmoitti minulle, etten enää ollut oikeutettu turnausvoittoihin. Kun kuitenkin tiedustelin meneillään olevasta "Easter Hunt" -turnauksesta, tukihenkilö (Yarka) ohjeisti minua 9. huhtikuuta nimenomaisesti odottamaan turnauksen loppuun asti ilmoittaakseni puuttuvista palkinnoista. Tämän asiakastuen sitovan vakuutuksen perusteella jatkoin kilpailua.
3. Epäreilu palkinnon epääminen
Pääsin turnauksen 12. huhtikuuta 2026 toiseksi, mikä oikeuttaa minut 1 000 euron palkintoon. Vaikka suoritin kilpailun ja noudatin tuen ohjeita, kasino kieltäytyy nyt myöntämästä palkintoa väittäen päätöksen olevan lopullinen ja vedoten "sisäisiin menettelytapoihin". Mielestäni rajoituksia ei pitäisi soveltaa takautuvasti tapahtumiin, jotka alkoivat ennen hallinnollisen päätöksen tekemistä.
4. Nosto-ongelmat ja varmennus
Lisäksi tililläni oleva 3 400 zlotyn saldo on tällä hetkellä jäädytetty. Aluksi järjestelmä ilmoitti, ettei vahvistusta vaadita, mutta myöhemmin minulta pyydettiin useita asiakirjoja, mukaan lukien tiliotteet, BLIK-historia ja tietty selfie. Vaikka olen toimittanut pankkiasiakirjat ja suostunut lähettämään jäljellä olevan selfien, minulla ei vieläkään ole pääsyä laillisiin varoihini.
Vaatimukseni
"Easter Hunt" -kilpailun toisesta sijasta maksettu 1 000 euron turnauspalkinto hyvitetään välittömästi.
Avaan 3 400 PLN:n saldoni nostotoiminnon lukituksen.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesta. Olen pahoillani kuullessani kohtaamastasi ongelmasta. Haluaisin kysyä sinulta muutaman kysymyksen tilanteesi selventämiseksi:
- Jatkoitko turnaukseen osallistumista senkin jälkeen, kun sait kasinolta sähköpostin, jossa ilmoitettiin, että sinut oli suljettu pois turnauksista?
- Onko kasino ilmoittanut sinulle aiemmin, että tilisi ei ollut oikeutettu turnauksiin ennen 8. huhtikuuta 2026?
- Mitä asiakirjoja olet jo toimittanut vahvistustasi varten ja minä päivinä ne lähetettiin?
- Oletko aiemmin tehnyt onnistuneita kotiutuksia tältä kasinolta? Jos olet, voisitko täsmentää, kuinka kauan näiden kotiutusten käsittely yleensä kesti?
- Minkä tyyppisiä pelejä pelasit kerätäksesi oikean rahan voittoja?
Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin
Veronika
KäännösRakas Veronika,
Kiitos, että tutkitte tapaustani. Yksityiskohtaiset vastaukseni kysymyksiisi löytyvät alta:
1. Osallistuminen poissulkemisilmoituksen jälkeen:
Kyllä, jatkoin turnaukseen osallistumista ilmoituksesta huolimatta. Pääsyynä oli se, että 9. huhtikuuta Yarka-niminen tukiagenttini ohjeisti minua nimenomaisesti odottamaan turnauksen loppuun ennen puuttuvien palkintojen ilmoittamista. Tulkitsen tämän "vihreäksi valoksi" jatkaa kilpailemista. Lisäksi uskon vahvasti, että poissulkemista ei pitäisi soveltaa takautuvasti turnauksiin, jotka ovat jo käynnissä ja joihin pelaaja on jo aktiivisesti sijoittanut.
2. Ennakkoilmoitukset:
Tarkistettuani sähköpostini huolellisesti (myös roskapostikansion) löysin ensimmäisen turnauksesta poissulkemista koskevan ilmoituksen, joka oli päivätty 6. huhtikuuta 2026. Turnaus alkoi samana päivänä, ja olin jo mukana. En ollut saanut tällaisia varoituksia tai rajoituksia ennen "pääsiäisjahdin" alkua.
3. Vahvistusprosessi ja -asiakirjat:
Henkilöllisyystodistukseni hyväksyttiin välittömästi. Lähetin tiliotteeni 23. huhtikuuta ja pyydetyn selfien, jossa taustalla oli verkkosivusto, 1. toukokuuta. Molemmat hylättiin aluksi ilman selitystä tai sähköposti-ilmoitusta. Mielenkiintoista kyllä, tehtyäni tämän valituksen lähetin samat asiakirjat uudelleen eilen, ja ne hyväksyttiin "taianomaisesti" tänään. Täydellisestä vahvistuksesta huolimatta nostotoimintoni on kuitenkin edelleen estetty.
4. Aiemmat nostot:
Olen tehnyt yhden onnistuneen 600 PLN:n noston 5. tammikuuta 2026. Kyseisen siirron käsittelyaika oli noin viikko.
5. Pelatut pelit:
Kerätäkseni oikean rahan saldoani pelasin useita kolikkopelejä, mukaan lukien: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank ja Easter Mayhem. Voin tarvittaessa antaa täydellisen listan kaikista pelatuista peleistä, vaikka se onkin melko laaja.
Toivottavasti nämä tiedot auttavat ratkaisemaan kiistan 1 000 euron palkintoani ja 3 400 zlotyn saldoni rajoitusta koskien.
Ystävällisin terveisin,
MRWPOLAND
KäännösRakas Veronika,
Minulla on nopea päivitys tapaukseeni liittyen. Tänään tilini rajoitukset on vihdoin poistettu. Onnistuin pyytämään 2 000 PLN:n nostoa, ja odotan parhaillaan varojen käsittelyä ja hyvittämistä tililleni.
Ilmoitan teille, kun rahat saapuvat. Muistakaa kuitenkin, että 1 000 euron turnauspalkinto (toinen sija) on edelleen ratkaisematta, koska sitä ei ole lisätty saldooni.
Ystävällisin terveisin,
MRWPOLAND
KäännösOlen iloinen kuullessani, että kasino on poistanut tilisi rajoitukset.
Turnauksen palkintoihin liittyen, voisitteko selventää seuraavaa:
- Kuinka paljon sinun piti tallettaa osallistuaksesi turnaukseen? Jos sinulla on linkki tai kuvakaappauksia turnauksen ehdoista, lähetä ne minulle.
- Lisättiinkö talletuksestasi saadut voitot oikean rahan saldoosi ja ansaitsitko niistä myös pisteitä turnauksessa, vai käytettiinkö talletusta yksinomaan turnaukseen osallistumiseen ilman mahdollisuutta oikean rahan voittoihin?
- Onko kasino palauttanut talletuksesi vai etkö saanut mitään turnauksen päätyttyä?
KäännösRakas Veronika,
Kiitos vastauksestasi. Löydät vastaukset kysymyksiisi alta:
1. Turnaukseen osallistuminen ja säännöt ja ehdot:
Turnaukseen osallistumiseen ei vaadittu tiettyä minimitalletusta. Osallistuminen oli pelaajille ilmaista, ja keräsin pisteitä pelaamalla karsintapelejä. Olen jo lähettänyt turnauksen ehtojen kuvakaappaukset sähköpostiisi ( veronika.f@casino.guru ) arvosteluasi varten.
2. Voitot ja pisteet:
Talletuksistani saamani voitot hyvitettiin suoraan oikean rahan saldooni. Samanaikaisesti sain pisteitä turnausrankingissa samoilla kierroksilla.
3. Hyvitykset tai palkinnot:
Kasino ei ole palauttanut talletuksiani, enkä ole saanut turnauspalkintoa tai muuta korvausta tapahtuman päättymisen jälkeen.
Lisäksi haluan ilmoittaa, että olen tänään pyytänyt uutta 1 400 PLN:n nostoa. Odotan parhaillaan molempien tapahtumien (edellisen 2 000 PLN:n ja tämänpäiväisen 1 400 PLN:n) käsittelyä ja hyvittämistä tililleni.
Pidän teidät ajan tasalla näiden kotiutusten etenemisestä, mutta odotan innolla apuanne puuttuvan 1 000 euron turnauspalkinnon suhteen.
Ystävällisin terveisin,
MRWPOLAND
KäännösRakas Veronika,
Haluaisin antaa teille toisen päivityksen tapaukseeni liittyen.
Tänään sain onnistuneesti ensimmäisen 2 000 PLN:n noston tililleni. Odotan edelleen toisen, 1 400 PLN:n, noston käsittelyä ja hyvitystä tililleni.
Kuten aiemmin mainittiin, toiseksi sijoittuneen 1 000 euron turnauspalkintoa koskeva pääkysymys on kuitenkin edelleen täysin ratkaisematta, sillä kasino ei ole vieläkään hyvittänyt tätä summaa saldolleni.
Pidän teidät ajan tasalla jäljellä olevasta kotiutuksesta ja odotan innolla apuanne puuttuvan turnauspalkinnon ratkaisemisessa.
Ystävällisin terveisin,
MRWPOLAND
KäännösRakas Veronika,
Haluaisin antaa teille toisen päivityksen tapaukseeni liittyen.
Tänään sain onnistuneesti toisen noston, 1 400 PLN, tililleni, mikä tarkoittaa, että koko oikean rahan saldoni (3 400 PLN) on nyt nostettu onnistuneesti.
Kuten aiemmin mainittiin, toiseksi sijoittuneen 1 000 euron turnauspalkintoa koskeva pääkysymys on kuitenkin edelleen täysin ratkaisematta, sillä kasino ei ole vieläkään hyvittänyt tätä summaa saldolleni.
Odotan innolla lisäapuasi puuttuvan turnauspalkinnon ratkaisemisessa.
Ystävällisin terveisin,
MRWPOLAND
KäännösHyvä MRWPOLAND,
Kiitos viestistäsi ja kaikista nostoihisi ja jäljellä olevaan kiistanalaiseen turnauspalkintoon liittyvistä päivityksistä.
Tarkistimme huolellisesti saatavilla olevat tiedot ja toimitetun viestinnän.
Mitä tulee 1 000 euron turnauspalkintoon, meidän on ilmoitettava, ettemme voi yhtyä vaatimukseesi. Nettikasinoilla on yleensä oikeus rajoittaa tai sulkea pelaajia pois kampanjatapahtumista ja turnauksista milloin tahansa, edellyttäen, että se on heidän sisäisten sääntöjensä ja kampanjaehtojensa mukaista. Tällaisissa tapauksissa osallistumiskelpoisuuden määrittää operaattori, eikä pelaaja automaattisesti säilytä oikeutta kampanjavoittoihin, jos tili myöhemmin merkitään kelpaamattomaksi.
Ymmärrämme myös näkökulmasi asiakastuelta saamaasi viestiin. Yksilöllinen tukiviestintä ei kuitenkaan voi kumota kampanjan virallisia ehtoja tai kasinon sisäisiä kelpoisuuspäätöksiä. Siksi, vaikka sinua olisi neuvottu odottamaan turnauksen loppuun asti, tämä ei luo sitovaa oikeutta palkintoon, jos kasino myöhemmin vahvistaa kelpoisuuden puutteen.
Ymmärrän, että sinusta voi tuntua, että voittosi on otettu epäoikeudenmukaisesti. Tämä rajoitus ei kuitenkaan vaikuttanut tilisi saldoon, eikä varoja ole vähennetty. Vaikutus rajoittui siis turnaukseen osallistumiseen käytettyyn aikaan.
Ottaen huomioon kaikki edellä mainitut seikat, emme pidä kasinon päätöstä pidättäytyä turnauspalkinnon maksamisesta epäreiluna tai perusteettomana. Edellä mainituista syistä johtuen hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.
Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.
Ystävällisin terveisin
Veronika
