Espanjalainen pelaaja teki valituksen Play Regalia vastaan, koska se ei ollut pannut täytäntöön hänen pyyntöjään kahden vuoden omaehtoisesta pelikielloistaan, mikä johti hänen jatkuvaan uhkapelaamiseen. Useista pyynnöistä ja selkeästä ilmoituksesta lopettamisaikeestaan huolimatta kasino tarjosi vain väliaikaisia sulkuja, mikä aiheutti henkistä ahdistusta ja suojaa. Hän pyysi hyvityksiä poissulkemispyyntöjensä jälkeen tehdyistä talletuksista ja tilinsä lopullista sulkemista ilman uudelleenaktivointia. Valitustiimi ymmärsi pelaajan huolenaiheet, mutta totesi, että koska hän kieltäytyi lähettämästä uutta omaehtoista pelikieltopyyntöä ehdotetulla tavalla, valitus suljettiin. Tämä korosti aktiivisen yhteistyön tarvetta tehokkaan sovittelun varmistamiseksi.
Play Regal Casino - Pelaajan omaehtoista pelikieltoa koskevaa pyyntöä ei otettu huomioon.
Aiheeton valitus
Määrä: 5 000 €
Play Regal Casino
Turvaluokitus 2.3 Hyvin matalaYhteenveto tapauksesta
Käännös
Käännös(2 VUODEN ITSEPOISTOA EI SOVELLETA + SUOJAN PUUTE)
Haluan tehdä virallisen valituksen Play Regalia vastaan jatkuvasta huolimattomuudesta itsepoissulkemispyyntöjeni käsittelyssä ja siitä, että he pitivät minut alttiina uhkapelaamiselle, vaikka yritin pysyvästi katkaista suhteeni kasinoon.
Olen jo pitkään selvästi ilmaissut aikomukseni lopettaa uhkapelaaminen ja poistua kokonaan tililtäni. Olen pyytänyt useaan otteeseen kahden vuoden omaehtoista poissulkemista tililtäni, koska he käsittelivät kaikkia tiedustelujani ja pyyntöjäni. Tästä huolimatta kasino ei koskaan toteuttanut tätä omaehtoista poissulkemista, vaan myönsi vain väliaikaisia sulkuja, jotka voisin avata myöhemmin uudelleen. Tämä ei ollut pyytämäni toimenpide.
Tärkeimmät tiedot:
Olen pyytänyt kahden vuoden omaehtoista pelikieltoa useita kertoja tiliäni hallinnoineilta VIP-agentteilta kasinon tarjoamaa kanavaa pitkin.
Sen sijaan, että kasino olisi asettanut itselleen pelikiellon, se käytti peruutettavia sulkemisia, jotka eivät koskaan todella suojelleet minua. Pääsin aina takaisin sisään, mikä todistaa, ettei pyyntöihini reagoitu.
Kerran, kun tilini suljettiin, koska yritin lopettaa uhkapelaamisen, kasino tarjosi minulle 300 euroa sen uudelleenavaamisesta. Lopulta avasin sen uudelleen saatuaani tämän kannustimen. Uskon, että tämäntyyppinen toiminta on täysin ristiriidassa minkään pelaajan suojauskäytännön kanssa, varsinkaan minun kaltaisessani tilanteessa.
Olen lukuisissa keskusteluissa selittänyt selkeästi, miten tämä koko tilanne vaikuttaa minuun emotionaalisesti. Se on aiheuttanut minulle merkittävää henkistä ahdistusta ja jatkuvan tunteen siitä, etten ole kasinon suojelema.
Olen lähettänyt useita virallisia valituksia, enkä ole saanut kasinolta mitään vastausta.
Minulla on todiste kaikesta väittämästäni ja toimitan sen Casino Gurun saataville, jotta he voivat varmistaa asian.
Jos kasino olisi asettanut kahden vuoden pelikiellon pyyntöni yhteydessä, en olisi voinut käyttää sivustoa, tehdä talletusta tai pelata uudelleen. Kaikki sen jälkeen tapahtunut oli mahdollista vain siksi, että kasino ei toiminut niin kuin sen olisi pitänyt.
Siksi pyydän:
Kahden vuoden pelikieltopyyntöjeni jälkeen tehtyjen talletusten palautus, joita ei koskaan sovellettu.
Tilini lopullinen sulkeminen eikä uudelleenaktivointimahdollisuutta ole.
Otathan huomioon saamani henkisen vahingon ja suojelun puutteen.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä asiakas2025,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi Play Regal Casinon kanssa.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voisin paremmin ymmärtää tilannetta.
- Voisitko selventää, onko tilisi estetty vai onko se vielä käytettävissäsi?
- Voisitteko jakaa itsepoistopyyntönne kanssani? Lähettäkää tiedot sähköpostiini osoitteeseen katarina.d@casino.guru .
- Voisitko kertoa, milloin kasino viimeksi antoi sinun tehdä talletuksen?
Sillä välin voit tutustua muihin resursseihin ja tietoihin vastuullisen pelaamisen oppaassamme, joka löytyy täältä: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Katariina
KäännösHyvää iltapäivää, Katariina.
Kiitos vastauksestasi. Tiliäni ei ole vielä estetty, ja voin käyttää sitä. Minulla ei ole mitään rajoituksia. Jälleen kerran he jättävät itsensä sulkemaan pois pelitilini. Lähetin tämän viimeisimmän yli viikko sitten. Olen lähettänyt sinulle pyytämäsi asiakirjat sähköpostitse.
Kaikkea hyvää.
KäännösHei, Katariina.
Lähetän sinulle lisätietoja.
Pyydettyäni itsepoissulkemista, kävin keskustelun VIP-managerini kanssa (liitteenä). Tein siinä hyvin selväksi, etten halunnut pelata uhkapelejä, etten halunnut varoja ja että tarvitsin vakavan ratkaisun. Silti sain vastauksia, jotka olivat täysin päinvastaisia kuin mitä olin pyytänyt: tarjouksia "avusta", viittauksia mahdollisiin voittoihin ja viestejä, joissa minua kannustettiin pysymään aktiivisena. Lisäksi samana päivänä tililleni lisättiin varoja ilman pyyntöäni, ja nimenomaisesta kotiutuspyynnöstäni huolimatta ne pysyvät tililläni. Tilini on edelleen aktiivinen, sitä vastaan ryhdytään toimiin ja minua painostetaan jatkamaan, vaikka olen nimenomaisesti pyytänyt sen sulkemista.
Olen myös liittänyt mukaan kuvakaappauksia, jotka osoittavat, että 14 päivää itsepoissulkemisen pyytämisen jälkeen tilini on edelleen täysin aktiivinen, ja vasta eilen sain 500 ilmaispelimerkkiä. En ymmärrä, miten tätä voidaan pitää muuna kuin täydellisenä suojan puutteena, kun otetaan huomioon, että itsepoissulkeminen tulisi asettaa välittömästi ja poikkeuksetta.
Olen liittänyt mukaan myös kuvakaappauksen helmikuulta. Tuolloin pyysin kahden vuoden pelikieltoa. VIP-managerini yritti lyhentää kyseistä ajanjaksoa, ja kun vaadin sen pitämistä, keskustelu päättyi äkisti. Kun yritin palata keskusteluun, tilini näytti "suljetulta", joten oletin pelikiellon asettamisen olleen käytössä. Onnistuin kuitenkin myöhemmin avaamaan sen uudelleen ja jatkamaan kaupankäyntiä, mikä todistaa, että pelikieltopyyntöä ei myöskään ollut pantu täytäntöön.
Lähetän sinulle kaikki nämä tiedot antamaasi sähköpostiosoitteeseen, aivan kuten ohjeistit.
Olen käytettävissäsi kaikessa mitä tarvitset.
Kiitos avustasi.
KäännösHyvä asiakas2025,
kiitos vastauksistanne ja sähköposteistanne.
- Voisitko jakaa alkuperäisen helmikuussa tekemäsi omaehtoisen pelikieltopyyntösi?
- Voisitko selventää tilien sulkemisen syitä?
- Tuntuuko sinusta, että pelaamisesta on tullut vaikeaa hallita tai alkaako se vallata ajatuksiasi enemmän kuin olisit mukava? Voisitko sanoa, että sinulla saattaa olla peliongelma?
Odotan innolla vastaustasi,
Katariina
KäännösHei,
Kiitos vastauksestasi. Vastaan jokaiseen kohtaan:
1. Helmikuun omaehtoisen pelikiellon pyyntö
En tallentanut koko transkriptiota, koska en tuolloin kuvitellut, että kuukausia myöhemmin minun pitäisi todistaa se.
Minulla on kuitenkin kuvakaappaus, jossa tilini näkyy "suljettuna" heti kahden vuoden pelikiellon pyytämisen jälkeen. Olin pyytänyt tätä pelikieltoa VIP-managerini kanssa käymässä chatissa vain minuutteja aiemmin; hän lopetti keskustelun äkillisesti, ja heti sen jälkeen tilini näkyi suljettuna. Tästä syystä oletin pelikiellon asettamisen tapahtuneen, vaikka myöhemmin varmistinkin, ettei näin ollut. (Olen jo liittänyt vastaavan kuvakaappauksen tähän valitukseen.)
Tuon testin lisäksi olen jo lähettänyt sinulle myös:
keskustelu VIP-managerini kanssa itsensä poissulkemisen pyytämisen jälkeen
kuvakaappauksia tarjouksista, jotka on lähetetty eston pyytämisen jälkeen,
500 ilmaisen tokenin myöntäminen, joka saatiin, vaikka hänet olisi jo pitänyt sulkea pois,
ja kuvakaappauksia, jotka osoittavat, että 14–15 päivää myöhemmin tili on edelleen täysin aktiivinen.
Pyysin kasinolta koko tilihistoriaani, mutta he kieltäytyivät antamasta sitä. Kasinon on säilytettävä kaikki sisäiset tiedot: keskustelut, sähköpostit, tilien sulkemiset ja uudelleenavaamiset, lähetetyt tarjoukset ja kaikki muu viestintä kanssani.
Siksi kehotan teitä pyytämään tuota keskustelua ja koko historiaa suoraan, sillä juuri kasinon omat tiedot voivat vahvistaa pyyntöni ja tapahtuneen. Totean selvästi, että helmikuussa pyysin kahden vuoden omaehtoista pelikieltoa, ja luotan siihen, että kasinon tiedot vahvistavat tämän.
2. Tilin sulkemisen syy
Syy, miksi pyysin eri tilien sulkemisia, oli aina sama: minun piti lopettaa uhkapelaaminen. Kun huomasin, että pelasin edelleen enemmän kuin halusin, pyysin sulkemista juuri estääkseni pääsyn tililleni. Nämä sulkemiset eivät koskaan perustuneet mielikuvitukseen tai pelkkiin mieltymyksiin, vaan koska minun piti lopettaa toiminta.
3. Tietoja pelinohjauksesta
Kyllä, peli vaikuttaa minuun, ja juuri siksi pyysin itsellesi asetettua pelikieltoa helmikuussa ja uudelleen nyt. Tarkoitukseni on alusta asti ollut estää tili kokonaan.
Se, että itseään ei ole estetty pelaamasta, asettaa minut vaaraan, sillä saan edelleen bonuksia, mainosviestejä ja 500 ilmaispelimerkkiä jopa 15 päivää pelimerkin täydellisen eston pyytämisen jälkeen, kuten jo liittämäni todisteet osoittavat.
Odotan kasinon toimittavan täydellisen historian, jota olen itse pyytänyt tuloksetta.
Kiitos avustasi.
KäännösHyvä asiakas2025,
Kiitos vastauksestasi ja lisätietojen antamisesta. Haluan toistaa, että voimme auttaa tilien sulkemisessa erityisesti niille pelaajille, jotka avoimesti ja yksiselitteisesti ilmoittavat kamppailevansa peliriippuvuuden kanssa. Nämä henkilöt ovat usein haavoittuvassa asemassa ja hakevat tukea lopettaakseen pelaamisen omasta tahdostaan, minkä vuoksi selkeä viestintä on tärkeää.
Olen huolellisesti tarkistanut ystävällisesti toimittamanne todisteet. Huolellisen harkinnan jälkeen en löytänyt alkuperäisestä kirjeenvaihdostanne mainintaa peliriippuvuudesta. Valitettavasti ilman näitä tietoja kykymme tukea menetettyjen varojen takaisinperimistä on rajallinen.
Jos uskot, että peliriippuvuudella on ollut osuutta tilanteessasi, kehotan sinua vahvasti lähettämään uuden pyynnön, jossa tämä selvästi mainitaan. Liitä minulle kopio pyynnöstä mukaan, niin varmistan, että tapaustasi tarkastellaan asianmukaisella huolellisuudella.
Kun haet omaehtoista pelikieltoa, ilmoita selkeästi tilisi deaktivoinnin syy ja ajanjakso. Lisäksi sähköpostin aiheen tulee olla merkittynä ja helposti tunnistettavissa, koska kasinon tuki saa useita pyyntöjä päivässä. Jos se on merkitty näkyvästi, sinulla on paremmat mahdollisuudet saada pyyntösi hyväksyttyä mahdollisimman pian.
Esimerkki:
Sähköpostin otsikko: Peliriippuvuudesta johtuva itsensä poissulkeminen
Pelaajan tiedot:
Etunimi:
Sukunimi:
Syntymäaika:
Kasinon kirjautuminen:
Sähköpostiosoite:
Tervehdys Play Regal Casinon tuelle,
Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan tulla välittömästi ja pysyvästi suljettuksi tältä kasinolta ja estää minua vastaanottamasta mitään uhkapeleihin liittyvää markkinointimateriaalia.
Päätökseni syynä on se, että kärsin peliongelmista.
Ymmärrän, etten voi peruuttaa omaehtoista pelikieltoa tänä aikana ja että omaehtoista pelikieltoa ei voida poistaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä.
Lähetä toinen sähköposti osoitteeseen kasinon sähköposti support@playregal.com (voit lisätä minut kopioon osoitteessa katarina.d@casino.guru ) ja pidä minut ajan tasalla mahdollisista jatkotoimista.
Sillä välin voit tutustua muihin resursseihin ja tietoihin vastuullisen pelaamisen oppaassamme, joka löytyy täältä: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Katariina
KäännösKatariina,
Itsestään poissulkeminen on oikeus.
Sitä pyydetään, se täytetään, ja siinä kaikki.
Se ei riipu tunteista, henkilökohtaisista tunnustuksista tai pelaajan käyttämästä tietystä sanasta.
Se on operaattorin välitön velvollisuus.
Olen pyytänyt tilini sulkemista ja omaehtoista pelikieltoa kolme viikkoa sitten. Kolmen viikon kuluttua:
– tili on edelleen auki,
– kasino ei ole toteuttanut mitään toimenpiteitä,
– se ei ole estänyt pääsyäni,
– ei ole lähettänyt pyydettyjä historiatietoja,
– ja välitystoimillasi ei ole saavutettu yhtään mitään.
Ainoat viestit, jotka olen teiltä saanut, ovat olleet viikoittaisia sisällöttömiä pohjia, jotka eivät tiedota, eivät edistä asiaa eivätkä vaadi operaattorilta mitään.
Se on sama kuin ei tekisi mitään.
Ja haluan selventää erästä perustavanlaatuista asiaa, koska vastauksesi viittaa vaatimukseen, jota EI ole olemassa:
Lain mukaan minulla EI ole velvollisuutta ilmoittaa peliriippuvuudestani tai selittää yksityiselämääni voidakseni pyytää itsemääräämisoikeutta.
Pelaajien suojelusäännökset edellyttävät, että käyttäjän nimenomainen suostumus riittää. Syitä, diagnooseja tai tunneperäisiä selityksiä ei vaadita.
Hakemukseni – tunnistettu, dokumentoitu ja henkilöllisyystodistukseni kanssa lähetetty – oli jo täydellinen ja muodollisesti pätevä.
Itse asiassa kannattaa muistaa eräs asia, joka näyttää unohtuneen:
Itseesto ei ole tunnustus, tunnetesti eikä pelaajan yksityiselämän paljastaminen.
Se ei ole peliriippuvuuden myöntäminen, diagnoosi eikä katumuskirje.
Se on suojamekanismi, oikeus, jota käytetään ilman minkäänlaista oikeutusta.
Pelaajan vaatiminen selittämään henkilökohtaisia ongelmiaan tai ilmoittamaan "riippuvuudesta" itsensä poissulkemisen validoimiseksi on vakava vastuullisen pelaamisen vääristyminen ja sopimaton tapa siirtää vastuuta operaattorilta käyttäjälle.
Säännöt ovat selkeät: pyydä sitä. Siinä kaikki.
Epäselvyyksien välttämiseksi, tämä oli lähettämäni itsensä poissulkemispyyntö, jossa oli koko nimeni ja henkilötunnukseni:
———
"Kirjoitan teille toistaakseni pyyntöni välittömästä kahden vuoden pelikielloista."
Olen aiemmin pyytänyt omaehtoista pelikieltoa, ja tili on suljettu vain väliaikaisesti.
En halua vain tilanteen päättymistä; haluan täydellisen ja lopullisen itsensä poissulkemisen.
Pyydän kirjallista vahvistusta siitä, että toimenpidettä on sovellettu oikein."
———
Se on selkeä ja yksiselitteinen pyyntö, ja se täyttää kaikki lain vaatimukset.
Sitä ei tarvitse muotoilla uudelleen tai täydentää millään muulla.
Ja asian täysin selventämiseksi:
En aio lähettää itsensä poissulkemislomaketta uudelleen.
Se on jo toimitettu oikein, eikä menettelyssä ole lisävaatimuksia.
Tähän lisätään ratkaiseva tosiasia:
Kasino itse toteaa säännöissään, että riittää, kun "lähettää viestin, jossa pyydetään omaehtoista pelikieltoa".
Henkilökohtaisia syitä ei missään vaiheessa vaadita ilmoittamaan tai mainitsemaan mitään riippuvuutta.
Ohje, jota yrität asettaa, on ristiriidassa jopa operaattorin virallisen menettelytavan kanssa.
Hakemukseni mitätöinti tietyn sanan puuttumisen vuoksi vain vie huomion pois pääasiasta:
Operaattori jätti täysin pätevän virallisen pyynnön huomiotta kolmen viikon ajan.
Itseesto EI ole tunnustus,
Se EI ole tunnetesti,
Se EI vaadi mitään selitystä.
Se on oikeus, jota operaattorin on käytettävä ilman tulkintaa.
Sitä pyydetään, se täytetään, ja siinä kaikki.
Se, mikä epäonnistui, ei ollut pyyntöni:
Operaattorin toiminta epäonnistui, ja sovittelu oli täysin tehotonta.
Kolmen viikon kuluttua ilman todellista edistystä toivon, että tätä tapausta aletaan vihdoin käsitellä vakavuudella, jota ei ole tähän mennessä osoitettu.
Minä odotan.
KäännösHyvä asiakas2025,
Kiitos viestistäsi.
Ymmärrän halusi sulkea tilisi ja olen samaa mieltä siitä, että kasinon tulisi kunnioittaa päätöstäsi vastustelematta. Casino Gurun tuki keskittyy kuitenkin ensisijaisesti peliriippuvuuden kanssa kamppailevien pelaajien auttamiseen, koska he ovat erityisen haavoittuvassa asemassa. Vaikka kasinoilla, kuten millä tahansa yrityksellä, on oikeus käyttää suostuttelutaktiikoita asiakkaiden säilyttämiseksi, kannustan sinua pysymään lujana päätöksessäsi. Vaikuttaa siltä, että sinulla on tahdonvoimaa sulkea tilisi itsenäisesti.
Koska emme ole pystyneet edetmään yhteistyöhaluttomuuttanne vuoksi, etkä ole noudattanut antamianne suosituksia, vaan olette lähettäneet vielä yhden omaehtoisen pelikieltopyynnön, joudun valitettavasti ilmoittamaan, ettei minulla ole muuta vaihtoehtoa kuin sulkea tämä valitus. Ymmärrän, ettei tämä ole toivomanne lopputulos.
Huomioithan, että voidaksemme sovitella onnistuneesti missä tahansa tapauksessa, pelaajan aktiivinen yhteistyö on välttämätöntä. Ilman sitä emme voi edetä.
Kaikkea hyvää,
Katariina
