NV Casino - Pelaajan tilin sulkeminen viivästyi itsensä poissulkemista koskevan ilmoituksen jälkeen.

Haluaisin korostaa kriittistä aikataulukysymystä.

Ilmoitin 14. lokakuuta 2025 nimenomaisesti NV Casinon tuelle, että minulla on virallinen omaehtoinen pelikielto Bulgariassa kansallisen veroviraston (NAP) omaehtoisen pelikieltorekisterin kautta.

Tästä selkeästä ilmoituksesta huolimatta:

- tiliäni EI ollut estetty,

- talletusten vastaanottoa jatkettiin,

- ja minun annettiin jatkaa uhkapelaamista.

Tilini estettiin vasta 20. tammikuuta 2026, kasinon kanssa käydyn riidan JÄLKEEN ja JÄLKEEN, kun pyysin hyvitystä ja nostin esiin vastuulliseen pelaamiseen liittyvän huolenaiheen.

Tämä osoittaa, että tilin sulkeminen ei ollut ennakoiva vastuullisen pelaamisen toimenpide, vaan viivästynyt reaktio konfliktin jälkeen.

Itsensä poissulkeneen pelaajan salliminen pelata yli kolme kuukautta nimenomaisen ilmoituksen jälkeen on vakava vastuullisen pelaamisen laiminlyönti.

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hei,

Kiitos paljon valituksesta. Olen pahoillani kohtaamastasi ongelmasta. Haluaisin kysyä sinulta muutaman kysymyksen tilanteesi selventämiseksi.

• Voisitko lähettää minulle kasinolle lähettämäsi alkuperäisen pelikieltopyynnön sekä kasinon vastaukset? Sähköpostiosoitteeni on veronika.f@casino.guru .
• Oletko pyytänyt omaehtoista pelikieltoa chatin tai sähköpostin kautta?
• Oletko maininnut tilisi sulkemispyyntösi syyn missään keskusteluissasi asiakastuen kanssa?

Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Jo valmis! 🙂 Kiitos nopeasta reagoinnista!

Kiitos sähköpostistasi.

Valitettavasti toimittamissasi kuvakaappauksissa ei näy asiakastuen kanssa käymiesi keskustelujen päivämääriä tai aikaleimoja. Onko sinulla lisätodisteita, joita voisit jakaa kanssamme, jotta valituksesi aikataulu voidaan määrittää selkeästi?

Lisäksi kuvakaappausten perusteella vaikuttaa siltä, ​​että ilmoitit kasinolle omaehtoisesta pelikielloista vasta hävittyäsi rahaa normaalin pelaamisen aikana. Viesteissä ei näy suoraa pyyntöä tilin sulkemisesta, eivätkä ne selvästi osoita, että olisit myöntänyt peliriippuvuutesi.

Huomaathan, että voidaksemme pyytää hyvitystä menetetyistä talletuksista vastuullisen pelaamisen sivustoilla tarvitsemme vankat todisteet siitä, että:

• pelaaja on nimenomaisesti myöntänyt, että hänellä on peliongelma,
• pyytänyt tilin sulkemista tai itsensä poissulkemista tästä syystä, ja
• kasino jätti tämän pyynnön huomiotta eikä soveltanut pelaajien suojaustoimenpiteitä.

Emme pysty ratkaisemaan tapauksia, joissa pelaaja luottaa yksinomaan lisenssimääräyksiin tai sääntelykäytäntöihin. Casino Guru toimii riippumattomana nettikasinoiden tietokantana ja sovittelijana pelaajariidoissa, mutta meillä ei ole valtuuksia valvoa kasinoiden toiminnan laillisuutta tai sääntelyn noudattamista.

Jos tavoitteenasi on saada hyvitystä menetetyistä talletuksista pelkästään siksi, että kasinolla ei ole voimassa olevaa lisenssiä, emme valitettavasti voi auttaa sinua. Annamme lisenssitietoja arvosteluissamme, jotta pelaajat voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä, mutta lopullinen vastuu pelipaikan valinnasta on pelaajalla itsellään.

Hyvä Chervi,

Pidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.

Hei Veronika,

Kiitos vastauksestasi ja vaatimusten selventämisestä.

Liitteenä kolme kuvakaappausta, joiden uskon muodostavan selkeän aikajanan ja kontekstin:

Kuvakaappaus 14. lokakuuta 2025 (1:24 / 1:49)

Tästä keskustelusta käy selvästi ilmi päivämäärä, kellonaika ja asiakirjat, joilla ilmoitin NV Casinolle nimenomaisesti olevani virallisesti listattu Bulgarian kansallisen veroviraston (NAP) omaehtoiseen pelikieltorekisteriin.

Tässä vaiheessa kasinolle ilmoitettiin, että olen itse asetettu pelikieltoon, enkä siksi saa pelata.

Kuvakaappaus, joka näyttää kasinon vastauksen ja kieltäytymisen suojatoimista

Ilmoituksestani huolimatta kasino ei sulkenut tai rajoittanut tiliäni ja jatkoi pelaamisen ja talletusten tekemistä.

Tammikuun kuvakaappaus, jossa näkyy tilin sulkeminen ja nimenomainen hyvityksen epääminen

Tämä osoittaa, että tilini estettiin kuukausia myöhemmin, vasta sen jälkeen, kun olin nostanut esiin vastuulliseen pelaamiseen liittyvän huolenaiheen ja pyytänyt hyvitystä.

Vastauksessa vahvistetaan myös, että hyvitys evättiin ilman vastuullisen pelaamisen tarkistusta, ja todetaan yksinkertaisesti, ettei hyvitystä makseta.

Vaikka en ehkä käyttänytkään täysin samaa ilmausta kuin "Minulla on peliriippuvuus", kasinolle ilmoittaminen virallisesta omaehtoisesta pelikielloistani kansallisen vastuullisen pelaamisen ohjelman nojalla on määritelmän mukaan vastuullisen pelaamisen varoitus ja pyyntö pelaajan suojelemiseksi.

Keskeinen kysymys on, että:

kasinolle ilmoitettiin asiasta 14. lokakuuta 2025,

mitään suojatoimenpiteitä ei sovellettu, ja

talletuksia otettiin vastaan ​​kuukausia sen jälkeen.

Kerrothan minulle, jos tarvitset lisäselvityksiä. Tarvittaessa voin myös pyytää NAP:lta virallisen vahvistuksen, jossa ilmoitetaan pelikieltoni alkamispäivä.

Ystävällisin terveisin,

Petko

Hei Veronika,

Haluaisin lisätä tärkeän selvennyksen keskusteluhistoriaan liittyen.

Kun NV Casino esti tilini, pyysin nimenomaisesti, että he lähettäisivät minulle koko keskusteluhistorian sähköpostitse. Kasinon tuki kuitenkin totesi selvästi, että ilman tililleni kirjautumista on mahdotonta käyttää tai antaa keskusteluhistoriaa.

Koska tilini on estetty, en siksi teknisesti ja käytännössä pysty itse hakemaan tai viemään kaikkia chat-lokeja. Kasino kieltäytyi myös toimittamasta niitä millään muulla tavalla.

Tämä tarkoittaa, että täydellisen keskusteluhistorian puuttuminen ei johdu haluttomuudestani tai yhteistyön puutteestani, vaan yksinomaan seuraavista syistä:

kasino estää tilini, ja

kasino kieltäytyy jakamasta keskustelujen transkriptioita ulkoisesti.

Olen liittänyt mukaan kuvakaappauksen tästä keskustelusta ja tukenut sitä todisteena heidän kieltäytymisestään.

Kiitos, että otitte tämän huomioon tarkastellessanne aikajanaa ja saatavilla olevia todisteita.

Keskustelu on tältä päivältä.

Ystävällisin terveisin,

Petko

Hyvä Chervi,

Kiitos lisäselityksistäsi ja toimittamistasi kuvakaappauksista.

Tarkasteltuamme huolellisesti kaikkia todisteita meidän on todettava, että et kasinon kanssa käymässäsi viestinnässä nimenomaisesti ilmoittanut kärsiväsi peliriippuvuudesta etkä selvästi pyytänyt tilisi pysyvää sulkemista peliongelman vuoksi.

Ymmärrämme, että pidät kasinolle ilmoittamista rekisteröitymisestäsi Bulgarian kansallisen veroviraston (NAP) omaehtoiseen pelikieltorekisteriin vastuullisen pelaamisen varoituksena. Meidän näkökulmastamme pelkkä maininta siitä, että olet listattu kansalliseen omaehtoiseen pelikieltorekisteriin, ei kuitenkaan automaattisesti ole selkeä pyyntö tilin sulkemiseksi riippuvuuden vuoksi – varsinkaan silloin, kun ei ole nimenomaisesti ilmoitettu, että haluat lopettaa pelaamisen tällä alustalla tai että sinulla on peliongelma.

On myös tärkeää selventää, että NV Casino toimii Curaçaon lisenssillä. Bulgarian kansalliset omaehtoisen pelikiellon rekisterit eivät lain mukaan ulotu Curaçaon lisenssin haltijoihin. Kansainvälisillä nettikasinoilla ei ole teknistä tai sääntelyyn perustuvaa velvollisuutta automaattisesti valvoa muiden lainkäyttöalueiden kansallisia omaehtoisen pelikiellon järjestelmiä, ellei niiden lisenssijärjestelmä nimenomaisesti sitä vaadi.

Jotta voimme pyytää hyvitystä menetetyistä talletuksista vastuullisen pelaamisen perusteilla, tarvitsemme selkeät todisteet siitä, että:

• pelaaja on nimenomaisesti myöntänyt, että hänellä on peliongelma tai -riippuvuus,
• pelaaja on selvästi pyytänyt tilin sulkemista tai itsensä poissulkemista tästä syystä, ja
• Kasino jätti pyynnön huomiotta ja salli pelaamisen jatkumisen.

Valitettavasti nämä ehdot eivät tässä tapauksessa täyty.

Olemme samaa mieltä siitä, että asiakastuki olisi voinut reagoida ennakoivammin – esimerkiksi kysymällä, haluatko sulkea tilisi tai oliko sinulla uhkapelaamiseen liittyviä vaikeuksia. Tällaisen ennakoivan kyselyn puuttuminen ei kuitenkaan ole vastuullisen pelaamisen velvoitteiden rikkomus, joka oikeuttaisi hyvityksen pyytämisen.

Yllä mainituista syistä meidän on hylättävä valituksesi perusteettomana.

Tulevaisuutta varten, jos haluat varmistaa asianmukaisen suojan, on aina tarpeen ilmoittaa selkeästi ja yksiselitteisesti, että pyydät omaehtoista poissulkemista peliriippuvuuden vuoksi ja että et halua jatkaa pelaamista alustalla.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Kasinoguru

Osana maailmanlaajuista itsepoissulkemisaloitettamme olemme tehneet yhteistyötä BetBlockerin kanssa, joka on Isossa-Britanniassa rekisteröity hyväntekeväisyysjärjestö, joka tarjoaa ilmaisen palvelun ihmisten tukemiseksi maailmanlaajuisesti. Lisätietoja aloitteestamme löydät täältä ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) ja BetBlockerista täältä ( https://betblocker.org/ ).

Seitsemää kieltä tukeva BetBlocker on nopea ja helppo asentaa useille laitteille vain kahdessa minuutissa. Asennuksen jälkeen se estää pääsyn yli 84 230 uhkapelisivustolle ja toimii hiljaa taustalla. Palvelua voi käyttää nimettömänä, ja se auttaa yksilöitä hallitsemaan uhkapelien pelaamista turvallisesti ja asianmukaisesti, olipa kyseessä sitten täydellinen rajoittaminen tai pääsyn rajoittaminen haavoittuvina aikoina.

Lisäksi BetBlocker sisältää listan 824 uhkapelitietosivustosta. Nämä sivustot ensisijaisesti tiedottavat käyttäjille uhkapelipalveluista ja mainostavat niitä. Voit lisätä nämä sivustot rajoitukseesi rastittamalla ruudun. Jos sinulla on kuitenkin meneillään oleva valitus uhkapelioperaattoria vastaan, älä rastita tätä ruutua, koska se estää sinua pääsemästä myös Casino.Guru-verkkosivustolle.