NV Casino - Pelaajan omaehtoista pelikieltoa koskevaa pyyntöä käsiteltiin väärin.

I would like to file a complaint against NV Casino regarding what I believe to be an improperly handled self-exclusion due to gambling addiction.

On May 29, 2026, I explicitly informed NV Casino that I am a gambling addict and have no control over my gambling behavior. I requested immediate and permanent self-exclusion. My account was subsequently blocked by NV Casino. This block was later lifted at my own request.

On August 19, 2026 and August 21, 2026, I sent further messages regarding my gambling addiction and an account suspension.

On August 31, 2026 at 11:17 AM, I explicitly informed NV Casino once again that I am a gambling addict and wish for immediate and permanent self-exclusion.

Despite this clear message, my account remained open. I was subsequently able to deposit and gamble away a total of €400.

The payments were made after my self-exclusion request:

1:32 PM – €50 1:40 PM – €50 1:40 PM – €100 2:00 PM – €100 2:21 PM – €50 2:27 PM – €50

Total: €400.

NV Casino now explains that my request was incomplete because my date of birth and other information were missing from the questionnaire. At the same time, the casino states that such requests are processed manually and that a ban only takes effect after the information has been fully processed.

I maintain that I had already clearly stated that I am a gambling addict and want to be permanently banned immediately. Furthermore, NV Casino was already aware of my problematic gambling behavior due to my previous ban.

What I find particularly striking is that NV Casino had already blocked my account on May 29, 2026, based on an almost identical request, without first informing me that my date of birth was a mandatory requirement for the block.

NV Casino refuses to refund the €400, citing, among other things, its terms of service and the fact that I am responsible for my own losses.

I therefore ask Casino Guru to investigate whether NV Casino was allowed to permit further deposits and games after my explicit notification of my gambling addiction and my request for immediate permanent self-exclusion, and whether the €400 made after my self-exclusion request should be refunded.

I can provide all emails, replies from NV Casino, screenshots of the deposits, and other evidence.

Ich möchte eine Beschwerde gegen NV Casino wegen eines aus meiner Sicht nicht ordnungsgemäß bearbeiteten Selbstausschlusses aufgrund von Spielsucht einreichen.

Bereits am 29.05.2026 habe ich NV Casino ausdrücklich mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und keine Kontrolle über mein Spielverhalten habe. Ich verlangte einen sofortigen und dauerhaften Selbstausschluss. Mein Konto wurde daraufhin von NV Casino gesperrt. Die spätere Aufhebung dieser Sperre erfolgte auf meinen eigenen Wunsch.

Am 19.08.2026 und am 21.08.2026 habe ich erneut entsprechende Nachrichten wegen meiner Spielsucht und einer Kontosperre gesendet.

Am 31.08.2026 um 11:17 Uhr habe ich NV Casino erneut ausdrücklich mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und einen sofortigen und dauerhaften Selbstausschluss wünsche.

Trotz dieser eindeutigen Mitteilung blieb mein Konto geöffnet. Anschließend konnte ich noch insgesamt 400 € einzahlen und verspielen.

Die Einzahlungen erfolgten nach meiner Selbstausschlussanfrage:

13:32 Uhr – 50 € 13:40 Uhr – 50 € 13:40 Uhr – 100 € 14:00 Uhr – 100 € 14:21 Uhr – 50 € 14:27 Uhr – 50 €

Gesamt: 400 €.

NV Casino erklärt nun, meine Anfrage sei nicht vollständig gewesen, weil mein Geburtsdatum und weitere Angaben im Fragebogen fehlten. Gleichzeitig erklärt das Casino, dass die Bearbeitung solcher Anfragen manuell erfolgt und erst nach vollständiger Bearbeitung eine Sperre wirksam werde.

Ich halte dagegen, dass ich bereits eindeutig erklärt hatte, dass ich spielsüchtig bin und sofort dauerhaft gesperrt werden möchte. Außerdem wusste NV Casino aufgrund meiner früheren Sperre bereits von meinem problematischen Spielverhalten.

Besonders auffällig ist für mich, dass NV Casino mein Konto bereits am 29.05.2026 aufgrund einer nahezu identischen Anfrage gesperrt hatte, ohne dass mir zunächst mitgeteilt wurde, dass mein Geburtsdatum zwingende Voraussetzung für die Sperrung sei.

NV Casino lehnt eine Rückerstattung der 400 € ab und beruft sich unter anderem auf seine Nutzungsbedingungen sowie darauf, dass ich selbst für meine Verluste verantwortlich sei.

Ich bitte Casino Guru daher um Prüfung, ob NV Casino nach meiner ausdrücklichen Mitteilung über meine Spielsucht und meinem Antrag auf sofortigen dauerhaften Selbstausschluss weitere Einzahlungen und Spiele zulassen durfte und ob die nach meiner Selbstausschlussanfrage erfolgten 400 € zurückerstattet werden sollten.

Ich kann sämtliche E-Mails, Antworten von NV Casino, Screenshots der Einzahlungen sowie weitere Nachweise zur Verfügung stellen.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me all the self-exclusion requests that you sent to the casino, along with the casino's responses? Kindly include the confirmations that your account had been closed, any subsequent account reopenings, requests for additional information or documents, and the casino's refusal to issue a refund. My email address is veronika.f@casino.guru.
• Is your account still open, or did the casino close it in the meantime? If it has been closed, please specify the date of closure.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

My account is now blocked. I don't know exactly when it was; I only noticed it today, but it wasn't closed the day I contacted Casino Guru. I have all the written correspondence, but I can only upload a limited number of images here.

Best regards

Jennifer J.

Mittlerweile ist mein Konto gesperrt. Seit wann weiß ich nicht hab es heute erst bemerkt aber an den Tag als ich mich an Casino Guru gewendet habe war es noch nicht geschlossen. Ich habe den ganzen Schrift Verkehr aber ich kann hier nur eine Anzahl an Bilder hochladen.

mit freundlichen Grüßen

Jennifer j.

Thank you for the screenshots.

Thank you for the screenshots.

• Could you please forward me the original self-exclusion request that you sent to the casino on May 29, 2026? I have not received this communication from you yet. If possible, kindly forward the email as a .eml attachment rather than as a cropped screenshot.
• Have you received any responses from the casino to the emails you sent in August?
• When your initial requests were not fulfilled, did you try contacting the casino's customer support through any other channels besides email?

Dear Suni1990

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika