Saksalainen pelaaja teki virallisen valituksen vastuulliseen pelaamiseen liittyvistä ongelmista NV Casinolla, jossa hänen tilillään oli ilmennyt ongelmallista pelikäyttäytymistä ilman oikea-aikaista sulkemista. Hän oli pyytänyt tilin välitöntä ja pysyvää sulkemista 1. huhtikuuta 2026, mutta kasino sulki hänen tilinsä vasta 6. huhtikuuta 2026, minkä aikana hän kärsi 2 150 euron tappiot. Pelaaja väitti, että hänen selkeää pyyntöään ei käsitelty nopeasti ja että vastuullisen pelaamisen ominaisuudet eivät olleet käytettävissä hänen käyttämällään mobiilialustalla. Tarkasteltuamme tapausta totesimme, että kasino toimi oikein sulkemalla tilin viipymättä, kun uhkapeliongelmat paljastuivat, ja että pelaajalle oli tiedotettu riittävästi saatavilla olevista vastuullisen pelaamisen työkaluista. Siksi valitus hylättiin, eikä kasinolta vaadittu hyvitystä.
NV Casino - Pelaaja kokee viivästyneitä kotiutuksia ja huolenaiheita vastuullisesta pelaamisesta.
Aiheeton valitus
Määrä: 4 000 €
NV Casino
Turvaluokitus 8.7 KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösAihe: Valitus viivästyneistä kotiutuksista, vastuulliseen pelaamiseen liittyvistä huolenaiheista ja saksalaisen lisenssin puutteesta (BassBet / NV Casino)
Hyvä herra tai rouva,
Lähetän täten virallisen valituksen kokemuksistani BassBetin ja NV Casinon kanssa.
NV Casinon tapauksessa tiliäni ei suljettu ajoissa, vaikka ongelmallisesta pelikäyttäytymisestä oli selviä merkkejä. Tänä aikana pystyin jatkamaan tallettamista ja merkittävien rahasummien häviämistä. Mielestäni vastuullisen pelaamisen toimenpiteitä ei ollut pantu täytäntöön riittävästi.
BassBetin tilanne oli seuraava: Voitin aluksi noin 4 000 euroa. Pystyin kuitenkin nostamaan summan vain useassa 500 euron suuruisessa erässä. Nostoprosessi oli hidas ja erittäin rajoitettu. Tänä aikana jatkoin pelaamista ja lopulta menetin jäljellä olevan saldon.
Tuolloin minulla oli vaikeuksia hallita uhkapelikäyttäytymistäni, mikä johti uusiin tappioihin ja esti minua saamasta voittojani.
Haluaisin myös huomauttaa, että kummallakaan operaattorilla ei ollut voimassa olevaa Saksan uhkapelilupaa, vaikka palvelut olivat silti saatavilla Saksasta käsin.
Pyydän ystävällisesti molempien tapausten uudelleentarkastelua, erityisesti vastuullisen pelaamisen velvoitteiden, kotiutusrajoitusten ja tilitapahtumieni käsittelyn osalta.
Voin pyynnöstä toimittaa kaikki asiaankuuluvat asiakirjat, mukaan lukien tapahtumahistoriat, kuvakaappaukset ja kirjeenvaihdon.
Hävisin Bassbet Roundabout 2000:lle NV Casinolla.
Ystävällisin terveisin,
[Sinun nimesi]
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi NV Casinon kanssa.
Huomaa, että jokainen lähettämäsi valitus liittyy yhteen nettikasinoon. Suosittelen, että jaat viestiketjussa vain kyseisen kasinon kannalta olennaisia tietoja sekaannusten välttämiseksi.
Huomaathan, ettemme käsittele tapauksia, joissa ainoa syy hyvityksen pyytämiseen on kasinon tietyn lisenssin puute. Saksalaisena pelaajana suosittelen, että rekisteröidyt OASIS-pelikieltojärjestelmään, joka koskee Saksassa lisensoituja operaattoreita, jos et ole jo tehnyt niin. Nettikasinoilla, jotka tarjoavat palveluita saksalaisille pelaajille ilman lisenssiä, suosittelemme, että pyydät pelikieltoa jokaisessa nettikasinossa, jossa sinulla on tällä hetkellä avoin tili.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voimme paremmin päättää, miten voimme auttaa teitä.
- Onko tilisi tällä hetkellä käytettävissäsi?
- Voisitko jakaa viestinnän, jossa ilmoitit kasinolle peliongelmistasi? Lähetä tiedot aikaleimoineen, jos saatavilla, sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru
- Milloin kasino viimeksi antoi sinun tehdä talletuksen?
- Onko kasino jo vastannut hyvityspyyntöösi? Mitä kasino vastasi?
Jos tiliäsi ei ole tällä hetkellä estetty, suosittelen seuraavaksi pyytämään uutta omaehtoista poissulkemista sähköpostitse osoitteeseen support@nv.casino ja samalla lisää minut sähköpostin kopioon osoitteessa tomas@casino.guru
Kun haet omaehtoista pelikieltoa, ilmoita selkeästi tilisi deaktivoinnin syy ja ajanjakso. Lisäksi sähköpostin aiheen tulee olla merkittynä ja helposti tunnistettavissa, koska kasinon tuki saa useita pyyntöjä päivässä. Jos se on merkitty näkyvästi, sinulla on paremmat mahdollisuudet saada pyyntösi hyväksyttyä mahdollisimman pian.
Esimerkki:
Sähköpostin aihe: Itseesto:
Pelaajan tiedot:
Etunimi:
Sukunimi:
Syntymäaika:
Kasinon kirjautuminen:
Sähköpostiosoite:
Terveisiä NV Casinon tuelta,
Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan tulla välittömästi ja pysyvästi suljettuksi tältä kasinolta ja estää minua vastaanottamasta mitään uhkapeleihin liittyvää markkinointimateriaalia.
Päätökseni syynä on se, että kärsin peliongelmista.
Ymmärrän, etten voi peruuttaa omaehtoista pelikieltoa tänä aikana ja että omaehtoista pelikieltoa ei voida poistaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä.
Sillä välin voit tutustua muihin resursseihin ja tietoihin vastuullisen pelaamisen oppaassamme, joka löytyy täältä: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHaluaisin lisätä valitukseeni lisätietoja.
1. huhtikuuta 2026 otin yhteyttä kasinoon ja pyysin pelitilini välitöntä ja pysyvää sulkemista. Viestissäni totesin nimenomaisesti, etten enää halua pelata uhkapelejä ja haluan pelikiellon oman turvallisuuteni vuoksi.
Tästä selkeästä pyynnöstä huolimatta tilini pysyi aktiivisena noin viisi päivää lisää. Tänä aikana pystyin edelleen käyttämään tiliäni, tekemään talletuksia ja pelaamaan.
Vasta viisi päivää myöhemmin sain kasinolta vastauksen. Tässä vastauksessa minulta kysyttiin, halusinko edelleen pelikiellon ja kärsinkö peliriippuvuudesta. Olin kuitenkin siihen mennessä jo selvästi ilmaissut haluni välittömään omaehtoiseen pelikieltoon.
Estopyyntöni ja kasinon sitä seuraavan vastauksen välillä tein lisää talletuksia ja hävisin yhteensä 2 150 euroa.
Valitukseni ei koske aiempia uhkapelitappioita. Pyydän hyvitystä ainoastaan tappioista, jotka olen aiheutunut sen jälkeen, kun olen nimenomaisesti pyytänyt tilin välitöntä ja pysyvää sulkemista.
Minun näkökulmastani omaehtoista pelikieltopyyntöäni ei käsitelty ajallaan. Jos kasino olisi estänyt tilini nopeasti, näitä tappioita ei olisi tapahtunut.
Minut oli jo täysin vahvistettu, joten lisätarkastuksia ei olisi pitänyt tarvita. Välitön täytäntöönpano. Mielestäni omaehtoinen pelikielto olisi ollut mahdollinen ja tarpeen ilman lisäviivytyksiä.
Siksi pyydän asian uudelleentarkastelua ja vaadin täyttä hyvitystä tilini sulkemispyynnön jälkeen aiheutuneista tappioista, joiden kokonaismäärä on 2 150 euroa. Jos täysi hyvitys ei ole mahdollinen, pyydän ainakin kohtuullisen osittaisen hyvityksen tai sovinnollisen ratkaisun uudelleentarkastelua.
Haluan nimenomaisesti selventää, että vaatimani tappiot liittyvät yksinomaan ajanjaksoon 1. huhtikuuta 2026, jolloin lähetin nimenomaisen itsepoissulkemispyyntöni, ja 6. huhtikuuta 2026, jolloin kasino lopulta käsitteli pyynnön. Voin pyynnöstä toimittaa todisteet tänä aikana tehdyistä talletuksista, mukaan lukien talletetut summat.
Paljon kiitoksia asiani tarkastelusta.
KäännösTervehdys kaikille,
Voimme vahvasti vahvistaa, että tili suljettiin pysyvästi 06.04.2026 klo 13:25:12 (UTC) sen jälkeen, kun vastaanotimme nimenomaisen itsensä poissulkemista koskevan pyynnön ja kaikki jäljellä olevat varat maksettiin ulos.
Ystävällisin terveisin
KäännösAlkuperäisessä sähköpostiviestissäni 1. huhtikuuta oli jo yksiselitteinen pyyntö tilin pysyvästä sulkemisesta ja estämisestä. Myöhempi viesti 6. huhtikuuta ei mielestäni ollut uusi estopyyntö, vaan ainoastaan vahvistus selkeälle ja yksiselitteiselle pyynnöstäni, jonka olin jo tehnyt 1. huhtikuuta!
KäännösRakas Tomas
Pelkäämme, ettei meillä ole paljon sanottavaa.
Heti kun pelaaja määritteli peliriippuvuuden ongelman, pyyntö toteutettiin välittömästi.
Ja linkit hoitoon annettiin.
Ystävällisin terveisin
KäännösKiitos lausunnostasi.
Haluan huomauttaa, että alkuperäinen sähköpostini, päivätty 1. huhtikuuta 2026, sisälsi jo selkeän pyynnön pelitilini pysyvästä sulkemisesta.
Sähköpostin otsikkorivi oli "Pelitilini pysyvä sulkeminen". Sähköpostin tekstiin kirjoitin:
"Suljethan pelitilini pysyvästi mahdollisimman pian. En halua enää pelata ja haluan, että minut porttikiellon kauttani suojatakseni itseäni."
Minun näkökulmastani oli jo 1. huhtikuuta 2026 selvää, että halusin tilini pysyvästi estettävän. Myöhempi vastaukseni ei ollut uusi estopyyntö, vaan ainoastaan vahvistus aiemmin ilmaisemastani toiveesta.
Siksi pyydän, että tapausta arvioitaessa otetaan huomioon, että alkuperäinen pyyntö tilin pysyvästä sulkemisesta vastaanotettiin useita päiviä ennen varsinaista sulkemista.
KäännösHyvä LuKe99,
Voisitko tarkentaa, miten kasino vastasi 1. huhtikuuta esittämääsi pyyntöön?
Voisitko täsmentää, mitä aktiviteettia kasinolla oli 1. huhtikuuta ja tilisi sulkemisen välisenä aikana? (talletukset, maksut, viestintä tuen kanssa)
Odotan innolla vastaustasi.
KäännösKiitos viestistäsi.
En aluksi saanut vastausta 1. huhtikuuta 2026 lähettämääni sähköpostiin. Kasino vastasi vasta 6. huhtikuuta 2026 ja pahoitteli viivästynyttä vastausta.
Sähköpostini otsikko 1. huhtikuuta 2026 oli "Pelitilini pysyvä sulkeminen". Kirjoitin siinä:
"Suljethan pelitilini pysyvästi mahdollisimman pian. En halua enää pelata ja haluan, että minut porttikiellon kauttani suojatakseni itseäni."
Minun näkökulmastani tämä oli selkeä ja yksiselitteinen pyyntö tilini pysyvästä sulkemisesta.
Tilini oli täysin käytettävissä 1. huhtikuuta 2026 ja varsinaisen tilin sulkemisen välisenä aikana 6. huhtikuuta 2026. Tänä aikana tein lisää talletuksia yhteensä 2 225 eurolla useissa erillisissä tapahtumissa ja pystyin jatkamaan pelaamista.
Lisäksi otin uudelleen yhteyttä kasinoon ja pyysin maksamaan olemassa olevan saldoni ennen tilin sulkemista. En aluksi saanut vastausta tähänkään viestiin.
Vasta 6. huhtikuuta 2026 kasino kysyi minulta, oliko pelikieltoni edelleen voimassa ja kärsinkö peliriippuvuudesta. Vahvistin välittömästi, että halusin edelleen pitää pelikiellon voimassa. Tili suljettiin samana päivänä.
Haluan korostaa, että 6. huhtikuuta 2026 antamani vahvistus ei ollut uusi pelitilini sulkemispyyntö. Se ainoastaan vahvisti jo 1. huhtikuuta 2026 selkeästi ilmaisemani toiveen pelitilini pysyvästä sulkemisesta.
Täydelliset viestintä-, aikaleima- ja tapahtumatiedot on jo toimitettu.
Siksi pyydän oikeudenmukaista arviota ajanjaksosta alkuperäisen tilini sulkemispyynnön (1. huhtikuuta 2026) ja todellisen tilin sulkemisen (6. huhtikuuta 2026) välillä.
KäännösHyvä Tomas,
Ovatko lähettämäni asiakirjat riittäviä? Tarvitsetko lisäasiakirjoja/selityksiä, vai miksi et ole vastannut?
KäännösMiksi he eivät vastaa kysymykseeni?
KäännösKiitos vastauksestasi.
Oletko huomannut, että pyyntöäsi ei hyväksytty, ottanut yhteyttä live-chat-tukeen tai aktivoinut pelaajatililläsi olevia vastuullisen pelaamisen ominaisuuksia?
Kerrothan minulle.
KäännösKiitos viestistäsi.
Huomattuani, että pyyntöäni ei ollut käsitelty ja tilini oli edelleen aktiivinen, käytin live-chattia.
Ymmärtääkseni kyseessä oli vain automaattinen chatbotti. Sain vain yleisiä, vakiomuotoisia vastauksia, kuten kasinon pahoittelut tilanteestani. Pyyntöäni ei varsinaisesti käsitelty tai välitetty eteenpäin asiaankuuluvalle osastolle.
Vastuullisen pelaamisen ominaisuudet eivät olleet käytettävissäni NV Casinon selainversiossa. En myöskään pystynyt lataamaan mobiilisovellusta Saksassa, joten minulla ei ollut pääsyä siellä mahdollisesti saatavilla oleviin vastuullisen pelaamisen ominaisuuksiin.
Siksi oletin edelleen, että alkuperäinen sähköpostini riitti. Siinä olin nimenomaisesti pyytänyt tilini välitöntä ja pysyvää sulkemista, selittänyt, etten enää halunnut pelata, ja pyytänyt pelikieltoa oman turvallisuuteni vuoksi.
NV Casinon verkkoversiossa ei ollut omaehtoista pelikieltoa tai mahdollisuutta asettaa talletusrajoja.
Ystävällisin terveisin
Lukas ****
KäännösHyvä LuKe99
Olisi paljon apua, jos voisit lähettää kuvakaappauksen live-chatista, jossa nimenomaisesti määrittelisit peliongelman ja pyytäisit tilin sulkemista!
Voimme myös vahvistaa, että RG-mitat ovat aina pelaajan saatavilla:
Kiitos yhteistyöstäsi!
Ystävällisin terveisin
KäännösKiitos tiedoista.
Muistaakseni vastuullisen pelaamisen ominaisuuksia ei ollut saatavilla pelaajatililläni. Lisäksi en pystynyt lataamaan mobiilisovellusta Saksassa, joten minulla ei ollut pääsyä mihinkään siellä mahdollisesti saatavilla oleviin ominaisuuksiin.
Juuri siksi valitsin mielestäni ilmeisimmän ja selkeimmän toimintatavan: otin yhteyttä suoraan kasinoon ja pyysin nimenomaisesti pelitilini välitöntä ja pysyvää sulkemista. Selitin, etten enää halunnut pelata ja halusin pelikiellon oman turvallisuuteni vuoksi.
Minun näkökulmastani tämä pyyntö oli selkeä ja se olisi pitänyt käsitellä viipymättä, muista toiminnoista tai työkaluista riippumatta, mitä he eivät tehneet!
Valitettavasti en voi toimittaa kuvakaappausta live-chatista. Lähetin nimenomaisen porttikieltopyyntöni sähköpostitse, ja kasino on jo vastaanottanut sen.
KäännösLiitteenä kuvakaappaus live-chatista.
Tämä osoittaa, että tuen mukaan vastuullisen pelaamisen ominaisuudet olivat vain osittain tai eivät ollenkaan saatavilla verkkoversion ja sovelluksen kautta.
Mielestäni tämä vahvistaa, että minun piti ottaa yhteyttä suoraan kasinoon tilini sulkemiseksi. Tein niin 1. huhtikuuta 2026 sähköpostitse ja pyysin tilin välitöntä ja pysyvää sulkemista.
KäännösKäännösKiitos kärsivällisyydestäsi.
Havaintojeni perusteella vastuullisen pelaamisen vaihtoehdot katoavat mobiilinäkymässä, toisin kuin tietokoneella saatavilla olevat vaihtoehdot. Vastuullisen pelaamisen vaihtoehdot löytyvät pelaajan profiiliosiosta.
Hyvä kasinon edustaja,
Voitko vahvistaa tämän? Mistä verkkosivuston mobiiliversiota käyttävä pelaaja voi löytää vastuullisen pelaamisen vaihtoehdot?
KäännösTerveisiä,
Aivan kuten tuki on määritellyt - kaikki RG-toiminnot ovat käytettävissä työpöytäversiossa tai mobiililaitteella vaihtamalla työpöytäversioon.
Ja kyllä, olemme tarkistaneet asian yhä uudelleen ja uudelleen, pelaajan tili estettiin välittömästi sen jälkeen, kun hän sai nimenomaisen maininnan peliriippuvuudesta.
Olisimme kiitollisia, jos pelaaja voisi toimittaa kuvakaappauksen live-chatista, jossa hän nimenomaisesti mainitsi "peliriippuvuuden".
Ystävällisin terveisin
KäännösKiitos palautteestasi.
Valitettavasti en voi toimittaa kuvakaappausta live-chatista.
Haluan kuitenkin huomauttaa, että nimenomainen pyyntöni tilini pysyvästä sulkemisesta ja jäädyttämisestä omaksi turvallisuudekseni on jo lähetetty sähköpostitse. Termi "peliriippuvuus" ei muuta sitä tosiasiaa, että pyysin tätä nimenomaisesti 1. huhtikuuta 2026! Termi "peliriippuvuus" ei muuta mitään ja toimii vain harhautuksena olemassa olevista tosiasioista!
Lisäksi olen toistuvasti yrittänyt ratkaista tätä ongelmaa tuen kautta. Kokemukseni mukaan vastuullisen pelaamisen ominaisuudet eivät olleet saatavilla käyttämilläni mobiililaitteilla, minkä vuoksi suoraan heihin yhteyden ottaminen tuntui loogisimmalta lähestymistavalta. Mobiiliversiosta työpöytäversioon vaihtaminen on vain häiriötekijä, koska se on mahdotonta ilman tietokonetta.
Ystävällisin terveisin
KäännösTerveisiä,
Ja kuten finaalissa sanottiin - tuki antoi tiedot, pelaaja julkaisi ne yllä:
Myös yhden napsautuksen ohjeet iPhoneille:
- Avaa verkkosivusto.
- Napauta osoiterivillä olevaa Sivun asetukset -painiketta (aA).
- Napauta Pyydä työpöytäsivustoa.
Ja lopullisesti todettakoon, että kun pelaaja määritteli peliriippuvuutensa, tili estettiin pysyvästi ((06.04.2026 13:25:12 (UTC))
Voimme kuitenkin vahvistaa, että asiakastuki toimi käyttöehtojen ja RG:n käytäntöjen mukaisesti.
Kaikki keskustelut ja sähköpostit analysoitiin.
Ystävällisin terveisin
KäännösHaluan huomauttaa, että mielestäni kasinon argumentti on viaton.
Mielestäni ratkaisevaa ei ole se, käytinkö nimenomaisesti sanaa "peliriippuvuus" vai olivatko vastuullisen pelaamisen ominaisuudet saatavilla epäsuorasti työpöytäversiossa.
Ratkaisevaa on, että pyysin nimenomaisesti kasinoa 1. huhtikuuta sulkemaan tilini pysyvästi, koska en enää halunnut pelata ja halusin pelikiellon oman turvallisuuteni vuoksi.
Mielestäni tämä pyyntö oli selkeä ja se olisi pitänyt toteuttaa viipymättä.
Tukitiimi ei olisi voinut toimia oikein, koska kyseessä oli automaattinen chatbot. Kasinon väitteet ovat täysin naurettavia.
KäännösKiitos näkökulmasi jakamisesta.
Sisäisen keskustelun jälkeen uskomme, että kasino toimi oikein suojellessaan pelaajaa sen jälkeen, kun uhkapeliongelmista ilmoitettiin kasinolle.
Hyvä pelaaja,
Jos et saa vastausta vastuulliseen pelaamiseen liittyviin ongelmiisi tuelta, on tärkeää ottaa yhteyttä kasinoon eri viestintäkanavien kautta tilanteissa, joissa tuki ei huomioi pyyntöäsi. Katsomme, että sinulle kerrottiin riittävästi verkkosivuston vastuullisen pelaamisen työkaluista ja että ne olivat käytettävissäsi tuolloin. Kun ilmoitit kasinolle uhkapeliongelmistasi, kasino sulki tilisi viipymättä.
Näin ollen emme pyydä kasinolta hyvitystä uhkapelaamisessa hävityistä rahoista sinun tapauksessasi.
Edellä mainituista syistä hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.
Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.
