MyEmpire Casino - Pelaajan voittoja on pienennetty epäoikeudenmukaisesti.

Subject: Unjustified reduction of profit from €4,500 to €275 after fulfillment of sales requirements

Dear Casino Guru Team,

I am filing this complaint against MyEmpire Casino because, after I had lawfully wagered a bonus, winnings of over €4,200 were withheld from me.

The facts:

I deposited €50 of real money and received a 55% reload bonus (€27.50). This was explicitly not a no-deposit bonus, but rather linked to my deposit. I fully met the wagering requirements of 40x (approximately €3,100 total wagered). At that point, there was approximately €4,500 of real money in my player account. However, immediately after completing the wagering requirements, my balance was automatically reduced to exactly €275.

Why I consider this cut unfair and inadmissible:

Lack of transparency: A maximum cashout limit that wipes out over 90% of winnings was not clearly communicated when claiming the bonus. According to fair gaming standards, such significant restrictions for deposit bonuses must be stated directly with the offer and not hidden in the general terms and conditions.

Conflicting statements from support: I contacted customer service and received completely different explanations. One employee (Anda) claimed the limit was 5 times the bonus. Two other employees (Janine and Nila) mentioned a 10-times limit. The fact that the casino staff themselves disagree demonstrates the lack of transparency in the bonus rules.

Unfair clause for deposit bonuses: Since I have taken on my own financial risk through my deposit, a cap on such a small amount (10 times the bonus amount) is an unreasonable disadvantage for the player.

I have saved screenshots of the conflicting chat logs and my deposit receipt and will gladly provide them. I request your mediation so that the remaining amount of €4,225 can be credited back to me.

Thank you so much for your help.

Betreff: Unberechtigte Gewinnkürzung von 4.500 € auf 275 € nach Erfüllung der Umsatzbedingungen

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

ich reiche diese Beschwerde gegen das MyEmpire Casino ein, da mir nach dem rechtmäßigen Umsetzen eines Bonus ein Gewinn von über 4.200 € einbehalten wurde.

Der Sachverhalt:

Ich habe 50 € Echtgeld eingezahlt und einen 55 % Reload-Bonus (27,50 €) erhalten. Dies war ausdrücklich kein einzahlungsfreier Bonus (No-Deposit), sondern an meine Einzahlung gekoppelt. Ich habe die Umsatzbedingungen von 40x (ca. 3.100 € Gesamteinsatz) vollständig erfüllt. Zu diesem Zeitpunkt befanden sich ca. 4.500 € als Echtgeld auf meinem Spielerkonto. Unmittelbar nach Abschluss des Umsatzes wurde mein Guthaben jedoch automatisch auf genau 275 € gekürzt.

Warum ich diese Kürzung für unfair und unzulässig halte:

Intransparenz: Ein Gewinnlimit (Max Cashout), das über 90 % des Gewinns vernichtet, wurde bei der Inanspruchnahme des Bonus nicht klar kommuniziert. Solch wesentliche Einschränkungen für Einzahlungsboni müssen laut Fair-Gaming-Standards direkt beim Angebot stehen und nicht in den allgemeinen AGB versteckt sein.

Widersprüchliche Aussagen des Supports: Ich habe den Kundenservice kontaktiert und völlig unterschiedliche Begründungen erhalten. Ein Mitarbeiter (Anda) behauptete, das Limit sei das 5-fache des Bonus. Zwei andere Mitarbeiter (Janine und Nila) sprachen von einem 10-fachen Limit. Dass das Casino-Personal sich selbst nicht einig ist, belegt die mangelnde Transparenz der Bonusregeln.

Unfaire Klausel für Einzahlungsboni: Da ich ein eigenes finanzielles Risiko durch meine Einzahlung eingegangen bin, ist eine Deckelung auf einen so geringen Betrag (10-facher Bonusbetrag) eine unzumutbare Benachteiligung des Spielers.

Ich habe Screenshots der widersprüchlichen Chat-Verläufe und meines Einzahlungsbelegs gesichert und stelle diese gerne zur Verfügung. Ich bitte Sie um Vermittlung, damit mir der restliche Betrag von 4.225 € wieder gutgeschrieben wird.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with MyEmpire Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please share a screenshot of the specific bonus terms and conditions, or share a link to the bonus you participated in?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas