Mr Bet Casino - Pelaajan VIP-vahvistus viivästyy.

Hello,

As a VIP customer, I am extremely disappointed with the way my verification has progressed so far.

Despite repeatedly submitting a fully and correctly completed and valid PDF document, my verification is repeatedly rejected – without any comprehensible explanation. The system appears to fundamentally refuse to accept the document, even though it meets all requirements.

Instead of a solution, I'm always referred to a "manual review." During the last such review, I waited over 16 hours. Even when I actively requested that the PDF document be forwarded or manually reviewed, I was again put off – with the instruction to continue waiting for the review. But nothing happens.

This behavior is unacceptable – especially considering my VIP status, which should imply preferential treatment.

Hallo,

als VIP-Kunde bin ich äußerst enttäuscht über den bisherigen Verlauf meiner Verifizierung.

Trotz mehrfacher Einreichung eines vollständig und korrekt ausgefüllten sowie gültigen Dokuments im PDF-Format wird meine Verifizierung wiederholt abgelehnt – ohne nachvollziehbare Begründung. Das System scheint das Dokument grundsätzlich nicht zu akzeptieren, obwohl es allen Anforderungen entspricht.

Statt einer Lösung werde ich stets auf die "manuelle Prüfung" verwiesen. Bei der letzten solchen Prüfung habe ich über 16 Stunden lang gewartet. Auch als ich aktiv darum bat, das PDF-Dokument weiterzuleiten oder manuell überprüfen zu lassen, wurde ich erneut vertröstet – mit dem Hinweis, weiterhin auf die Prüfung zu warten. Doch es passiert schlichtweg nichts.

Dieses Vorgehen ist inakzeptabel – insbesondere im Hinblick auf meinen VIP-Status, der eine bevorzugte Behandlung implizieren sollte.

Dear JS1988,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments can complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly, and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
• Could you please list which documents you have already provided, and when exactly you sent the last one?
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
• Which type of document that you submitted requires manual verification?
• Could you please share a screenshot of the verification status of your documents found in your player's account if available?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello Tomas,

Thank you very much for your help.

I am enclosing the information you requested.

Did you accumulate your winnings using a bonus? - No

Can you please list which documents you have already submitted and when exactly you submitted the last one? The casino wants a deposit receipt from me. I've sent it as a screenshot and also as a PDF document, but it's not being accepted. Attached you'll find all the receipts I've sent to Mr.Bet so far. I always get the following response from Mr.Bet: We couldn't accept the document you uploaded because it was a screenshot in PDF format. Please upload an original screenshot or an original bank statement in PDF format.

Did you submit all required documents promptly and in the correct format? Yes

Which document type you submitted requires manual review? The deposit slip

Could you please share a screenshot of the verification status of your documents in your player account, if available? Yes, it's attached.

I'd also like to say that I was able to make a withdrawal last week without any problems. I know that verification is important and correct, but as a VIP customer, I expect at least some assistance. The system doesn't accept my documents, and therefore, my documents haven't even reached the relevant department because the system doesn't forward them. I asked my VIP manager to forward my documents by email or to provide me with an email address so I can send the receipt by email. Apparently, that's not possible either, and I should wait for a manual review. I've been waiting for this review since 10:39 a.m. yesterday, and today I received the following message:

Thank you for the photos you sent. Unfortunately, we cannot forward your application to the Finance Department because your documents do not meet our security requirements.

yd-12047-rejected.png

The problem could be caused by the following:

- missing documents and/or images thereof;

- the information in the photos is not recognizable (blurred, parts of the information are not visible, etc.).

Correct the documents and submit them using the upload form. If you have any questions or concerns, please contact support.

I have sent you the documents I sent to Mr.Bet for verification by email 🙂

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Hilfe.

Anbei sende ich Ihnen die gewünschten Informationen.

Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus angesammelt? - Nein

Können Sie bitte auflisten, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben? Das Casino möchte von mir einen Einzahlungsbeleg, diesen habe ich per Screenshot und auch als PDF Dokument gesendet und es wird nicht akzeptiert. Im Anhang finden Sie alle Belege die ich bisher an Mr.Bet gesendet habe. Folgende Antwort bekomme ich immer von Mr.Bet: Wir konnten das von Ihnen hochgeladene Dokument nicht akzeptieren, da es sich um einen Screenshot im PDF-Format handelte. Bitte laden Sie einen Original-Screenshot oder einen Original-Kontoauszug im PDF-Format hoch.

Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht? Ja

Welcher von Ihnen eingereichte Dokumenttyp erfordert eine manuelle Überprüfung? Der Einzahlungsbeleg

Könnten Sie bitte einen Screenshot des Verifizierungs Status Ihrer Dokumente in Ihrem Spielerkonto teilen, falls verfügbar? Ja, es befindet sich im Anhang.

Gerne möchte ich noch dazu sagen, dass ich letzte Woche ohne Probleme eine Auszahlung machen konnte. Ich weiß das die Verifizierung wichtig und richtig ist aber als VIP Kunde erwarte ich mir das man mir wenigstens behilflich ist das System akzeptiert meine Dokumente nicht und deshalb kommt es auch nicht bis zu der zuständigen Abteilung weil das System meine Dokumente nicht weiterleitet Ich habe meinen VIP Manager gebeten meine Dokumente per Mail weiterzuleiten oder mir eine Mail Adresse zur Verfügung zu stellen damit ich den Beleg per Mail senden kann auch das ist angeblich nicht möglich und ich soll auf eine manuelle Prüfung abwarten. Mittlerweile warte ich aber seit gestern 10:39 Uhr auf diese Prüfung und heute bekam ich dann folgende Nachricht:

Vielen Dank für die gesendeten Fotos. Leider können wir Ihren Antrag nicht an die Finanzabteilung weiterleiten, da Ihre Dokumente nicht unseren Sicherheitsanforderungen entsprechen.

yd-12047-rejected.png

Das Problem könnte folgende Ursachen haben:

- fehlende Dokumente und/oder Bilder davon;

- die Informationen auf den Fotos nicht erkennbar sind (unscharf, Teile der Informationen nicht sichtbar usw.).

Korrigieren Sie die Dokumente und senden Sie sie über das Upload-Formular. Bei Fragen oder Unklarheiten wenden Sie sich bitte an den Support.

Die gesendeten Dokumente welche ich für die Verifizierung an Mr.Bet gesendet habe´, habe ich Ihnen per Mail geschickt 🙂

The verification has been done and I have already received the money.

The case can be considered solved.

Thank you!

Die Verifizierung wurde gemacht und Geld habe ich auch schon erhalten.

Der Fall kann als gelöst betrachtet werden.

Vielen Dank!

Dear JS1988,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru