Mr Bet Casino - Pelaajan kotiuttaminen on viivästynyt ja hänen voittonsa on vähennetty.

Hello dear Casinoguru-Team,

I am reaching out to you again with another complaint about the same casino. In the meantime, the withdrawals are working, but now there's a new problem. On 07.01/08.01 CET, I deposited nearly €4,000 without any bonuses and lost it. When I ran out of money, I activated a bonus for reaching the next level. That was 170 free spins. In these free spins, I won about €25, as far as I can recall, and lost them immediately as well. Only €0.01 remained in my bonus balance.

Nearly two days later, I received a 5% cashback on my losses... that was €94. With this money, I played again and won over €5,000. I played for hours, up and down, so I met the cashback bonus conditions (20x). I then withdrew €2,501. As you can see in the screenshot, it clearly says "withdrawable amount: €2,501" and "bonus money: €0,-."

I requested the withdrawal as 2 x €500, 1 x €501, and 1 x €1,000. Today I received payouts for 1 x €501 and 1 x €1,000.

When I looked at my transaction history, I noticed that my two €500 withdrawals were canceled, and a manual "domestic payment" of €1,000.61 was noted instead. Since this seemed odd and the amount had not reached me, I contacted the support. They told me that the win came from the 170 free spins and, according to the bonus terms, the €1,000.61 was deducted from my winnings by the casino. However, this is not true. The win was generated from the €94 cashback and fulfilled according to the x20 cashback conditions so that the whole amount was correctly stated as "withdrawable" upon payout, and bonus money was €0. I urgently ask you to clarify this with the casino. The game history can clearly show how the win came about!! My €2,501 win was nearly 2.3 days after I played the 170 free spins. What they are doing is fraud and makes absolutely no sense! It's pure exploitation.

I will gladly provide you with further documents.

Thank you for your support!

Kind regards!

Hallo liebes Casinoguru-Tream,

ich wende mich nun mit meiner nächsten Beschwerde zu dem gleichen Casino an euch. In der Zwischenzeit funktionieren zwar die Auszahlungen, jedoch kam es nun zum nächsten Problem. Ich habe am 07.01/08.01.MEZ knapp € 4.000 ohne Bonuse einbezahlt und verloren. Als ich kein Geld mehr hatte, habe ich einen Bonus für die Erreichung des nächsten Levels aktiviert. Das waren 170 Freispiele. In diesen Freispielen habe ich knapp € 25 gewonnen, soweit ich mich erinnern kann und diese jedenfalls sogleich auch wieder verloren. Es blieb vielleicht 0,01€ auf meinem Konto Bonusguthaben.

Knapp zwei Tage später habe ich einen Cashback von 5% meiner Verluste zugebucht bekommen..das waren € 94. Mit diesem Geld habe ich sodann wieder gespielt und über 5.000,- gewonnen. Ich habe stundenlang auf und ab gespielt sodass ich auch die Bonusbedingungen des Cashbacks (20x) erfüllt habe. Ausbezahlt habe ich sodann € 2.501. Wie man am Screenshot erkennen kann, steht hier deutlich „auszahlbarer Betrag: € 2.501" und „Bonusgeld: € 0,-„

Ich habe die Auszahlung auf 2 x 500, 1 x 501 und 1 x 1.000,- beantragt. Heute habe ich 1 x 501 und 1 x 1.000 ausbezahlt bekommen.

Als ich einen Blick in meinen Zahlungsverlauf war, sah ich, dass meine zwei Auszahlungen von €500 storniert wurden und anstelle eine manuelle „Inlandszahlung" von € 1.000,61 angeführt war. Da mir das komisch vorkam und der Betrag auch nicht bei mir eingelangt wae, kontaktierte ich den Support. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Gewinn durch die Gewinne der 170 Freispiele entstand und gemäß der Bonusbedingungen die € 1.000,61 von meinem Gewinn durch das Casino zum Abzug gebracht wurden. Das stimmt jedoch so nicht. Der Gewinn wurde durch den Cashback von 94€ gewonnen und entsprechend der Cashback-Bedingungen x20 umgesetzt sodass auch bei Auszahlung korrekterweise der vollständige Betrag als „auszahlbar" stand und Bonusgeld mit €0 angeführt war. Ich bitte Sie dringend um Klärung mit dem Casino. Der Spielverlauf kann klaren Aufschluss darüber geben wie der Gewinn zustande kam!! Ich mein Gewinn von € 2.501 war knapp 2,3 Tage nachdem ich die 170 Freispiele gespielt habe. Das ist doch Betrug was die machen und macht absolut keinen Sinn! Eine reine Abzocke.

Ich stelle euch gerne weitere Unterlagen wieder zur Verfügung.

Danke für eure Unterstützung!

Liebe Grüße!

Dear arci7,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please request the casino to send you your gaming history starting from 7 January, when you deposited your money, up until today? Please ask the casino to send you the entire gaming history in Excel format, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru.

Could you kindly send me a screenshot of the Booster #123 bonus you received on 7 January? Did this bonus consist only of free spins? Ideally, kindly include its terms and conditions as well.

Was your bonus of 170 free spins automatically canceled after your balance dropped to € 0.01, or has this amount been in your account even after your cashback bonus was added?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello,

I have now written to support and asked them to send me the list. As soon as I have it, I will forward it.

I honestly don't know what this Booster #123 bonus is supposed to be since I haven't activated one???

The chat support refers to the terms and conditions, which I have screenshotted here. But that makes no sense. I was paid €1,501. According to what is written here, I would have received a maximum of €50, if I understand correctly!

The bonus won from the 170 free spins was played down on January 7th/8th. There was still €0.01 left as a bonus. I don't know if this is automatically deactivated. I don't think I can deactivate it as a player. That's not possible at Mr Bet - at least I haven't found it anywhere. But now I understand why it's not possible. So that's exactly what happens here.

I also don't remember if the €0.01 was still listed when I received the €94 cashback 3 days later, which I then used to win the large sum. In any case, when I went to withdraw, there was NO bonus money listed.

Withholding €1000.61 now, even though no bonus money was active at the time of withdrawal according to my screenshot, is total misleading and fraudulent! It clearly states "withdrawable amount: €2,501.66"!!!

If any bonus was active and you were allowed to withdraw less, then it would have to be stated here at the latest!

From what I have read in other complaints here, amounts that were not paid out were deducted while the player was playing. That makes sense to me.

But it doesn't make sense to me that 1,000.61 is withheld for bonus money that is no longer there or where there is only 0.01€ left in the account! That's a rip-off!

And the worst thing is that there is no notification or email, they just take the money!

Best regards!

Hallo,

ich habe zwischenzeitlich den Support angeschrieben und um Übermittlung der Liste gebeten. Sobald ich diese habe, werde ich sie weiterleiten.

Ich weiß ehrlich gesagt gar nicht was dieser Booster #123 Bonus sein soll da ich keinen solchen aktiviert habe???

Der Chat Support bezieht sich auf die Geschäftsbedingungen, die ich hier gescreenshotet habe. Aber das ergibt null Sinn. Mir wurden ja 1.501€ ausbezahlt. Laut dem was hier steht hätte ich maximal €50,- bekommen wenn ich das richtig verstehe!

Der gewonnene Bonus aus den 170 Freispielen wurde am 07./08.1. runtergespielt. Es blieb noch 0,01€ als Bonus stehen. Ich weiß nicht ob sich dieser automatisch deaktiviert wird. Ich glaube ich als Spieler kann ich diesen gar nicht deaktivieren. Das ist bei Mr Bet nicht möglich- zumindest habe ich das nirgends gefunden. Aber jetzt verstehe ich auch warum es nicht möglich ist. Damit genau das hier passiert.

Ich weiß auch nicht mehr ob die 0,01€ noch angeführt waren als ich 3 Tage später den Cashback von 94€ erhielt, mit dem ich schlussendlich dann auch die große Summe gewonnen habe. Als ich jedenfalls zur Auszahlung gegangen bin, war KEIN Bonusgeld angeführt.

Jetzt im Nachhinein € 1000,61 einzubehalten obwohl kein Bonusgeld bei Auszahlung aktiv war laut meinem Screenshot, ist totale Irreführung und Betrug! Es steht deutlich „auszahlbarer Betrag: € 2.501,66" !!!

Wenn irgendein Bonus aktiv wäre und man weniger auszahlen darf, dann müsste das doch spätestens hier stehen!

Soweit ich aus anderen Beschwerden hier gelesen habe, wurden Beträge, die nicht zur Auszahlung kommen, schon während des Spielens zum Abzug gebracht. Das ist für mich auch logisch.

Aber es ist für mich nicht logisch, dass einem 1.000,61 einbehalten werden für ein Bonusgeld welches gar nicht mehr da ist oder wo noch 0,01€ auf dem Konto davon übrig sind! Das ist Abzocke!

Und am Schlimmsten finde ich, dass es gar keine Benachrichtigung oder Mail gibt, sie nehmen sich das Geld einfach!

Liebe Grüße!

Why don’t you report the casino to the gambling authorities or the licensor?

I'm just reading the complaints and forum posts from other players. Like here, for example. Reminds me a lot of my case here. However, when I made the withdrawal I didn't even have a bonus amount!!

There are also a number of cases where people write that their account was suddenly blocked due to "duplicate accounts" and their winnings were gone. Players who had their accounts for a long time and had never had any problems before.

There have also been several cases where money was taken because of bonuses, even though the bonuses were not even used.

I want you to call the casino on my case of this complaint and pay out my money!!!

Thanks!

Warum meldet ihr das Casino nicht den Glücksspiel-Behörden bzw dem Lizenzgeber?

Ich lese soeben die Beschwerden und Forumbeiträge anderer Spieler. Wie zum Beispiel hier. Erinnert mich stark an meinen Fall hier. Jedoch hatte ich bei Auszahlung nicht einmal einen Bonusbetrag!!

Auch etliche Fälle, die schreiben, dass deren Konto ganz plötzlich gesperrt wurden aufgrund „doppelter Konten" und die Gewinne waren weg. Spieler, die ihre Konten sehr lange hatten und wo es davor keine Probleme gab.

Etliche Fälle, bei denen ebenso Geld genommen wurde aufgrund von Bonis, obwohl Bonis nicht einmal verwendet wurden.

Ich möchte, dass Sie das Casino zu meinem Fall dieser Beschwerde hinzurufen und dass sie mein Geld auszahlen!!!

Danke!

I'm also attaching a screenshot of my bonus history. I have no idea what this booster #123 is supposed to be and all these positions. I'm attaching a screenshot of the 170 free spins bonus. It has a completely different name and isn't even listed under "bonuses"??

Anbei auch ein Screenshot meines Bonusverlaufs. Ich habe keine Ahnung was dieser Booster #123 sein soll und diese vielen Positionen. Anbei ein Screenshot von dem 170 Freispiel Bonus. Dieser heißt ganz anders und ist unter „Boni" nicht einmal angeführt??

Thank you for your replies and for further explanation of your case. Could you please advise if the casino already sent you the gaming history in Excel format?

Hello Veronika,

No - unfortunately I haven't received anything yet. I'll forward you the email replies I received from Mr Bet with the request that you contact them urgently. I'm afraid that player inquiries are not answered as quickly as yours.

Thanks!

Hallo Veronika,

nein - leider noch gar nichts bekommen. Ich leite Ihnen sogleich die E-Mail-Antworten weiter, die ich von Mr Bet bekommen habe mit der Bitte, dass Sie dort urgieren. Ich befürchte, dass Anfragen von Spielern nicht so schnell beantwortet werden wie Ihre Anfragen.

Danke!

Hello Veronika,

I just received an email from MrBet that my money has been credited back to my account.

So the case has been resolved positively. Thank you!

Hallo Veronika,

habe soeben eine Mail von MrBet erhalten, dass mein Geld wieder auf meinem Konto verbucht wurde.

Somit ist der Fall zum Positiven erledigt worden. Danke euch!

I'm glad to hear that the money has been returned to your account. Did you submit a withdrawal request and should we wait for your winnings to be credited to your bank account or should we close your complaint as resolved immediately? Please let me know.

You can close the complaint. Thank you!

Sie können die Beschwerde schließen. Vielen Dank!

Dear arci7,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Veronika Fritz 

Casino.Guru