MoonWin Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntöä ei oteta huomioon.

Hei,

Olen pyytänyt useita kertoja tukea sulkemaan tilini, koska käytän liikaa rahaa tällä sivustolla, ja toisin kuin muilla nettikasinoilla, et voi asettaa itsellesi omaa porttikieltoa. Joka kerta, kun lähetät viestin tai sähköpostin tukeen, he kiertävät kysymyksesi tai eivät yksinkertaisesti vastaa. Tämä on todella turhauttavaa, koska yritän lopettaa uhkapelaamisen, mikä on erittäin vaikeaa ja he tekevät siitä vielä vaikeampaa. Olen pyytänyt heitä sulkemaan tilini, asettamaan talletusrajan ja asettamaan itsellesi vuoden porttikiellon, mutta he eivät ole tehneet mitään, minkä seurauksena olen menettänyt lähes 6500 dollaria pyyntöni jälkeen. Haluan sulkea tilini ja saada takaisin pyynnön jälkeen menetetyt rahat, koska he eivät noudata asianmukaisia ​​ohjeita.

Kiitos

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hyvä Greenbrick18,

Kiitos paljon valituksestasi. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi.

Ensinnäkin haluaisin selventää tilin sulkemisen ja itsensä asetetun pelikiellon välistä eroa:

• Tilin sulkeminen on yksinkertainen prosessi, jolla on minimaaliset vaikutukset – pelaajat voivat avata tilinsä uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole jatkuvia velvoitteita heitä kohtaan.
• Itseesto puolestaan ​​tuo mukanaan tiukempia rajoituksia. Kun pelaaja pyytää itseestoa onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tiliä uudelleen, paitsi tietyissä olosuhteissa (kuten jäähyajan jälkeen, mutta ei koskaan pelaajien, joilla on peliongelmia).

Voisitko lähettää minulle kasinolle lähettämäsi tilin sulkemispyynnöt sekä kasinon vastaukset? Voit lähettää ne minulle osoitteeseen veronika.f@casino.guru .

Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Hei Veronika,

Olen lähettänyt sinulle muutaman sähköpostiketjun Moonwinilta, joissa he jättävät huomiotta kaikki pyyntöni.

Kiitos

Kiitos sähköposteistasi.

Kun tutkimme epäonnistuneita omaehtoisen pelikiellon tapauksia, jotka koskevat menetettyjen talletusten hyvityspyyntöjä, tarvitsemme selkeät todisteet siitä, että pelaaja on nimenomaisesti ilmoittanut kasinolle kyvyttömyydestään hallita pelikäyttäytymistään ja pyytänyt omaehtoista pelikieltoa, mutta kasino ei ole toiminut ja suojellut pelaajaa.

On olennaista, että pyynnössä on sanamuoto, joka voidaan välittömästi tunnistaa peliongelmaksi, minkä tulisi käynnistää itsensä poissulkeminen. Sinun tapauksessasi mainitsit, että halusit sulkea tilisi vuodeksi, koska käytit liikaa rahaa. Valitettavasti tämä yksinään ei riitä osoittamaan selkeästi peliongelmaa. Siksi emme voi pyytää hyvitystä alkuperäisen tilisi sulkemispyyntösi jälkeen menetettyistä talletuksista. Voimme kuitenkin auttaa sinua asianmukaisen itsensä poissulkemisen määrittämisessä.

Kun haet omaehtoista pelikieltoa, on tärkeää ilmoittaa selkeästi pyyntösi syy ja määrittää pelikiellon tarkka kesto. Varmista myös, että sähköpostisi otsikkorivi on selkeä ja helposti tunnistettavissa, sillä kasinon tukitiimit käsittelevät usein suuren määrän pyyntöjä. Oikein otsikoitu sähköposti lisää todennäköisyyttä, että pyyntösi käsitellään nopeasti.

Lisäksi suosittelen vahvasti säilyttämään kopion omaehtoisesta pelikieltopyynnöstäsi (kuten lähetetystä sähköpostista, chat-kopiosta tai kuvakaappauksesta). Pätevän todisteen olemassaolo voi olla erittäin hyödyllistä mahdollisten tulevien riitojen varalta.

Esimerkki:

Sähköpostin otsikko: Peliriippuvuudesta johtuva itsensä poissulkeminen

Pelaajan tiedot:

Etunimi:

Sukunimi:

Syntymäaika:

Kasinon kirjautuminen:

Sähköpostiosoite:

Sähköpostin teksti:

"Tervehdys MoonWin.com Casinolle,

Kirjoitan pyytääkseni välitöntä pelikieltoa kasinoltanne ja lopettaakseni uhkapeleihin liittyvän markkinointimateriaalin vastaanottamisen vähintään [xxx kuukautta/vuotta/elämänaikaa].

Pyyntöni syy on peliriippuvuus.

Ymmärrän, etten voi peruuttaa tätä omaehtoista pelikieltoa valitun ajanjakson aikana, enkä voi poistaa sitä ennen sovitun ajan umpeutumista."

Lähetä uusi itsensä poissulkemispyyntö MoonWin.com Casinolle ( support@moonwin.com ), lisää sähköpostiosoitteeni ( veronika.f@casino.guru ) CC:lle ja pidä minut ajan tasalla mahdollisista jatkotoimista.

Kiitos ymmärryksestäsi.

Hei Veronika,

Kiitos vastauksestasi. Arvostan, että tutkitte asiaa puolestani, mutta olen tyytymätön tulokseen, koska en saanut hyvitystä. Ilmoitin selvästi, että hävisin liikaa rahaa ja tarvitsin tilin sulkemisen, mutta he eivät vastanneet sähköpostiini, jossa he antoivat minun pelata lisää.

Kun kysyin talletusrajaa, he vastasivat, mutta eivät koskaan toteuttaneet sitä. He muuttivat pyyntöäni, kun sanoin nimenomaisesti, että käytän liikaa rahaa ja aikaa heidän verkkosivuillaan.

Kun pyysin tilini sulkemista, käytin sanoja, joiden sanoit olevan välttämättömiä, etkä myöskään noudattanut pyyntöäsi. "Sulje tilini pysyvästi. En pelaa vastuullisesti, ja tilanne on riistäytymässä käsistä."

He eivät suojele kaltaisiani pelaajia. Vaadin korvausta kaikista alkuperäisen sulkemispyynnön päivämäärästä lähtien menetettyistä varoista, koska en olisi menettänyt mitään noista rahoista.

Odotan innolla yhteydenottoasi.

Kiitos lisäkuvakaappauksista.

Ennen kuin välitän valituksesi ratkaisijallemme, voisitteko täsmentää, onko tilisi vielä käytettävissä vai onko se sillä välin suljettu? Jos tili on suljettu, kertokaa minulle tarkalleen, milloin kasino sulki sen. Jos saitte sähköposti-ilmoituksen sulkemisesta, lähettäkää se myös minulle.

Kiitos yhteistyöstäsi.

Hei,

Näyttää siltä, ​​että he vihdoin sulkivat tilini. En saanut heiltä sähköpostia tai vahvistusta, joten en tiedä milloin tämä oikeastaan ​​tapahtui. Voin kuitenkin kertoa, että tämä tapahtui sen jälkeen, kun tein valituksen heistä tällä verkkosivustolla.

Voisitko selventää, teitkö talletuksia kasinotilillesi 7. huhtikuuta jälkeen, jolloin mainitsit ensimmäisen kerran sulkemispyynnössäsi pelaamisesi olevan riistäytymässä käsistä?

Huomaathan, ettemme voi auttaa ennen 7. huhtikuuta tehtyjen talletusten hyvityksissä, koska pelkkä talletusrajan pyyntö ei yleensä ole virallinen osoitus peliongelmasta. Lauseet, kuten "liian paljon aikaa ja rahaa alustalla" tai "enemmän häviämistä kuin voittamista", eivät välttämättä vahvista pelihaittoja sinänsä.

Vaikka ymmärrämme, että asiakastuen olisi ihanteellisessa tapauksessa pitänyt soveltaa pyytämiäsi rajoituksia, tämä tilanne yksinään ei riitä hyvityksen hakemiseen puolestasi, koska käsittelemme vain tapauksia, joissa on selvästi epäonnistuneita itsensä poissulkemispyyntöjä. Kiitos ymmärryksestäsi.

Hei Veronika,

Kyllä, olin tehnyt useita talletuksia 7. huhtikuuta jälkeen. Pankkitietojani tarkastellessani näyttää siltä, ​​että hävisin 2500 dollaria tuona aikana.

Ennen 7. huhtikuuta tilanne on todella harmillinen, sillä yritin useita kertoja sulkea tiliäni, mutta moonwin laiminlöi minut, koska en käyttänyt sopivia sanoja. Se, että yritin aktiivisesti sulkea tiliäni ja samalla sanoin käyttäväni liikaa rahaa, pitäisi selvästi viitata peliongelmaan. Puhumattakaan siitä, että he eivät vastanneet ollenkaan.

Kiitos vastauksestasi. Voisitko tarkentaa 7. huhtikuuta jälkeen tekemiesi talletusten aikataulua? Milloin viimeksi talletit tälle kasinolle?

Hei Veronika,

Nuo talletukset tehtiin 18.–23. huhtikuuta, viimeisin talletus oli 23. huhtikuuta klo 22.57, ja otin teihin yhteyttä seuraavana päivänä yrittääkseni saada asian hallintaan.

Kiitos.

Rakas Greenbrick18

Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.

Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Matej ( matej.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.

Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.

Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Hei Greenbrick18 , mukava tavata!

Nimeni on Matej, ja autan sinua tässä tapauksessa. Teen parhaani auttaakseni sinua ratkaisemaan ongelman mahdollisimman pian. Kiitos tarvitsemistani tiedoista. Jos tarvitsen lisätietoja, otan sinuun suoraan yhteyttä.

Haluaisin kutsua MoonWin Casinon edustajan mukaan keskusteluun ja osallistumaan myös tämän tapauksen tutkintaan. Voisitteko mahdollisesti antaa lisätietoja itseään rajoittavasta pelikieltoon liittyvästä ongelmasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos kasino voisi toimittaa meille kaikki asiaankuuluvat todisteet. Kaikki arkaluontoiset tiedot tai sisäiset järjestelmätiedostot voidaan jakaa kanssani suoraan sähköpostitse. matej.l@casino.guru .

Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi etukäteen.

Hei!

Tarkasteltuamme tapausta pysymme siinä, että pelaajan 7. huhtikuuta päivätty viesti oli pyyntö tilin sulkemiseksi.

Kuten Casino Guru on jo tutkimuksen aikana selittänyt, tilin sulkeminen ja itsensä poissulkeminen ovat pohjimmiltaan erilaisia ​​prosesseja. Vastuullisen pelaamisen menettelyjen käynnistämiseksi pelaajan on selkeästi ilmoitettava kokevansa pelaamiseen liittyvää haittaa ja pyydettävä nimenomaisesti itsensä poissulkemista. Yleiset lausunnot liiallisesta rahan käyttämisestä tai tilin sulkemisen pyytämisestä eivät automaattisesti muodosta itsensä poissulkemispyyntöä.

Käytettävissä olevien tietojen perusteella emme näe todisteita pätevästä peliongelmiin liittyvästä itsensä poissulkemispyynnöstä. Siksi emme usko, että pelaajan tappioiden korvaamiselle on perusteita.

Siitä huolimatta, kun pelaajan huolenaiheet oli riittävästi esitetty täällä, tili lopulta suljettiin eikä siihen ole enää pääsy.

Ystävällisin terveisin,

MoonWin Casinon tiimi

Kiitos tilin sulkemisvahvistuksesta, rakas MoonWin Casino .

Vaikka onkin totta, että kehotamme pelaajia aina olemaan selviä ja mainitsemaan peliriippuvuutensa syynä tilin sulkemiseen, neuvomme kasinoita myös etsimään merkkejä ahdistuksesta tai peliongelmista.

Tässä tapauksessa pelaaja on selvästi todennut: "En pelaa vastuullisesti ja tilanne on riistäytymässä käsistä." Tämä on erittäin selvää ja huolestuttavaa. Lisäksi pelaaja on aiemmin pyytänyt talletusrajoja myös siksi, että hän on hävinnyt liikaa rahaa eikä pystynyt pitämään sitä itse asettamiensa rajojen sisällä. Tämä, yllä olevan lausunnon lisäksi, on – Casino Gurun pelaajansuojaussääntöjen mukaan – varsin selkeä merkki riippuvuudesta, ja mielestämme kasinon olisi pitänyt toimia sen mukaisesti.

Ja kuten aiemmissa tapauksissa on keskusteltu – jos tukitiimi on epävarma – he olisivat voineet kysyä pelaajalta, onko hänestä uhkapelaaminen hallitsematonta tai ongelmallista. Tutki asiaa. Sen sijaan tässä tapauksessa pelaajaa on aktiivisesti kehotettu luopumaan talletusrajojen asettamisesta, tarjottu bonuksia ja kieltäytynyt tilin sulkemisesta.

Kaiken edellä mainitun perusteella Casino Guru näkee tämän pelaajan suojauksen epäonnistumisena, ja siksi haluaisin kysyä, voisitteko lähettää minulle sähköpostia ( matej.l@casino.guru ) pelaajan kassahistoria, joka näyttää sekä talletukset että nostot ajalta 07.04.2026 - 29.05.2026. Kiitos ymmärryksestänne ja yhteistyöstänne.

Hei Matej,

Kiitos viestistäsi.

Olemme tarkastelleet tapausta huolellisesti uudelleen. Tarkistettuamme koko viestintähistorian, kantamme pysyy muuttumattomana.

Pelaaja ei lähettänyt omaehtoista pelikieltoa koskevaa pyyntöä, ja vastaanotetut viestit käsiteltiin asianmukaisesti. Tilin sulkemispyynnöt ja vastuullisen pelaamisen omaehtoista pelikieltoa koskevat pyynnöt ovat erillisiä asioita ja niitä arvioidaan eri menettelyjen mukaisesti.

Tästä syystä emme pidä tätä tapausta epäonnistuneena itsensä poissulkemistapana, emmekä siksi näe perusteita pelaajan tappioiden korvaamiselle.

Pelaajan tili on jo suljettu, eikä siihen voi enää päästä. Koska pyydetty tilitoimenpide on suoritettu ja kantamme hyvitykseen on pysynyt muuttumattomana, pyydämme ystävällisesti, että tämä valitus katsotaan ratkaistuksi ja suljetuksi.

Ystävällisin terveisin,

MoonWin Casinon tiimi

Hyvä MoonWin Casino , kiitos viimeisestä lausunnostasi. Kunnioitan kantaasi enkä aio painostaa enempää.

Yhteenveto: Pelaajan ja kasinon välisen keskustelun tarkastelu paljasti epäonnistumisen itsensä poissulkemisprosessissa. Se alkoi siitä, että VIP-manageri aktiivisesti kehotti pelaajaa estämään ja kieltäytyi käyttämästä vastuullisen pelaamisen työkalua (talletusrajaa), ja myöhemmin jätti huomiotta selkeät ahdingon merkit ("En pelaa vastuullisesti ja tilanne on riistäytymässä käsistä"). Tämä on Reilun pelaamisen säännöstön ja pelaajien suojelusääntöjen vastaista. Casino Gurun mielestä VIP-managerin olisi pitänyt asettaa talletusrajoitukset välittömästi ja tarjota itsensä poissulkemisvaihtoehto heti, kun hallinnan menetyksestä mainittiin. Sen sijaan pelaajalle tarjottiin lukemattomia bonuksia, jotka kannustivat tuleviin rajattomiin kulutuksiin.

Hyvä Greenbrick18 , kuten itsekin näet, sovitteluprosessi epäonnistui, enkä voi edetä asiassa. Pelkään, ettei heidän yhteistyönsä tuo tullessaan. Merkitsemme valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi", ja se vaikuttaa negatiivisesti heidän tulevaan turvallisuusluokitukseensa verkkosivustollamme. Ymmärrän, ettei tämä ole lainkaan tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa tulevaisuudessa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse.

Ensinnäkin suosittelen vahvasti asentamaan ilmaisen BetBlocker-sovelluksen ( https://betblocker.org/ ) tietokoneellesi ja mobiililaitteellesi, jotta pysyt turvassa nettiuhkapelisivustoilta selatessasi internetiä. Se on ilmainen, ja parhaan mahdollisen suojan takaamiseksi on suositeltavaa, että perheenjäsen tai ystävä luo salasanan puolestasi. Suosittelen myös estämään kaikki matkapuhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, jotka lähettävät sinulle mainosmateriaaleja .

Seuraavaksi suosittelen, että otat yhteyttä Kahnawake Gaming Authorityyn ja teet heille valituksen. Voit tehdä tämän siirtymällä osoitteeseen https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ja lähettämällä valituksen verkkolomakkeella tai vaihtoehtoisesti lähettämällä heille sähköpostia suoraan osoitteeseen complaints@gamingcommission.ca Jos tarvitset apua pyynnön lähettämisessä tai jos saat vastauksen viranomaiselta tai kasinolta, ilmoita minulle lähettämällä minulle lyhyt viesti osoitteeseen matej.l@casino.guru .

Vaihtoehtoisesti voit myös yrittää tehdä valituksen EGIS- nimiselle vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle ( https://egis.io/ ), jonka MoonWin Casino ilmoittaa ensisijaiseksi välimieheksi. Olen todella pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä asiassa enempää. :(

Ystävällisin terveisin,

Matej