MoonWin Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Irlantilainen pelaaja pyysi pysyvää pelikieltoa Moonwinilta peliriippuvuuden vuoksi 14. kesäkuuta 2026, mutta hänen tilinsä pysyi avoinna useista seurantasähköposteista huolimatta. Tämän seurauksena hän kärsi huomattavia, yli 25 000 euron tappioita alkuperäisen pyyntönsä jälkeen, mikä johti vakavaan taloudelliseen ja henkiseen vahinkoon. Hän vaatii täydellistä tutkintaa ja asianmukaisia korjaustoimenpiteitä operaattorin laiminlyönnille hänen pelikieltopyyntönsä suhteen.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Nicole1716

Pronssi

Irlanti

Julkinen

3 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

14. kesäkuuta 2026 otin yhteyttä Moonwiniin (tiliotteellani NTRX:nä näkyvä kauppias) ja pyysin selvästi pysyvää omaehtoista poissulkemista, koska olen peliriippuvainen. Selitin, etten enää pysty hallitsemaan pelaamistani ja pyysin tilini välitöntä sulkemista suojellakseni minua lisävahingoilta.

Ensimmäisen pyyntöni jälkeen jatkoin sähköpostien lähettämistä 16. kesäkuuta, 18. kesäkuuta ja monta kertaa sen jälkeen. Selitin toistuvasti, että olin haavoittuvainen asiakas, joka kärsi peliriippuvuudesta ja tarvitsi kiireellisesti tilini pysyvän sulkemisen.

Toistuvista pyynnöistäni huolimatta tilini pysyi avoinna. En koskaan saanut pyytämääni pysyvää pelikieltoa. Sen sijaan sain jatkuvasti vastauksia, joissa ilmoitettiin, että pyyntöni oli välitetty eteenpäin esimiehelle tai että esimies ei ollut tavoitettavissa. Suojelemiseksini ei tehty tehokkaita toimia.

Koska tilini pysyi aktiivisena, jatkoin pelaamista ja kärsin huomattavia taloudellisia tappioita. Talletin ja hävisin yli 25 000 euroa alkuperäisen pelikieltopyyntöni jälkeen. Nämä tappiot olisivat todennäköisesti välttyneet, jos tilini olisi suljettu, kun pyysin sitä ensimmäisen kerran 14. kesäkuuta.

Vielä enemmän minua huolestuttaa se, että kun myöhemmin pyysin tiliotetta tapahtumistani 14. kesäkuuta alkaen, sähköpostiini vastattiin nopeasti. Tämä osoittaa, että sähköpostini vastaanotettiin ja luettiin. Itsepoistopyyntöjäni ei jätetty huomiotta teknisen ongelman vuoksi – niihin ei yksinkertaisesti reagoitu.

Tämän epäonnistumisen seurauksena olen kärsinyt tuhoisia taloudellisia ja henkisiä vahinkoja. En ole pystynyt maksamaan vuokraani, minulla on vakavia taloudellisia vaikeuksia, ja peliriippuvuuteni on pahentunut merkittävästi, koska minun annettiin jatkaa pelaamista sen jälkeen, kun olin selvästi ilmoittanut operaattorille olevani riippuvainen.

Uskon, että operaattori laiminlöi velvollisuutensa suojella haavoittuvaa asiakasta, koska se ei pannut täytäntöön pelikieltopyyntöäni viipymättä. Pyydän kunnioittavasti asian täydellistä tutkintaa, mukaan lukien kaikkien 14. kesäkuuta alkaen lähettämieni sähköpostien, tililläni tapahtuneiden tapahtumien ensimmäisen pelikieltopyyntöni jälkeen sekä operaattorin tapaukseni käsittelyn tarkastelua.

Pyydän viranomaista harkitsemaan asianmukaisia korjaustoimenpiteitä, mukaan lukien korvaukset ja/tai hyvitykset tappioista, jotka ovat aiheutuneet ensimmäisen itsepoissulkemispyyntöni jälkeen 14. kesäkuuta 2026.

Voin toimittaa kopiot kaikista sähköposteista, kuvakaappauksista, chat-keskusteluista, tiliotteista ja muista valitukseni tueksi tarvittavista todisteista.

On 14 June 2026, I contacted Moonwin (the merchant appearing on my bank statement as NTRX) and clearly requested permanent self-exclusion because I am addicted to gambling. I explained that I could no longer control my gambling and asked for my account to be closed immediately to protect me from further harm.

After my first request, I continued sending emails on 16 June, 18 June, and many more times afterwards. I repeatedly explained that I was a vulnerable customer suffering from gambling addiction and urgently needed my account to be permanently closed.

Despite my repeated requests, my account remained open. I was never given the permanent self-exclusion that I had requested. Instead, I kept receiving responses saying that my request had been forwarded to a manager or that the manager was unavailable. No effective action was taken to protect me.

Because my account remained active, I continued gambling and suffered substantial financial losses. I deposited and lost more than 25000€ after my initial self-exclusion request. These losses would likely have been prevented if my account had been closed when I first asked on 14 June.

What concerns me even more is that when I later requested my account statement covering my transactions from 14 June onwards, my email was answered promptly. This demonstrates that my emails were being received and read. My requests for self-exclusion were not ignored because of a technical issue—they simply were not acted upon.

As a result of this failure, I have suffered devastating financial and emotional harm. I have been unable to pay my rent, I am facing serious financial hardship, and my gambling addiction has become significantly worse because I was allowed to continue gambling after clearly informing the operator that I was addicted.

I believe the operator failed in its duty to protect a vulnerable customer by not implementing my self-exclusion request without delay. I respectfully request a full investigation into this matter, including a review of all emails I sent from 14 June onwards, my account activity after my first self-exclusion request, and the operator’s handling of my case.

I am requesting that the authority considers appropriate remedies, including compensation and/or reimbursement of the losses incurred after my first self-exclusion request on 14 June 2026.

I can provide copies of all emails, screenshots, chat conversations, bank statements, and any other evidence required to support my complaint.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

2 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

2 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos paljon valituksesta. Olen pahoillani kohtaamastasi ongelmasta. Haluaisin kysyä sinulta muutaman kysymyksen tilanteesi selventämiseksi.

Oletko läpäissyt täyden KYC-vahvistuksen tässä kasinossa tai ainakin toimittanut kasinolle henkilöllisyystodistuksia vahvistusta varten?
Onko tilisi vielä auki, vai onko kasino sulkenut sen sillä välin? Jos se on jo suljettu, ilmoita sulkemispäivämäärä ja lähetä minulle kasinolta saamasi sähköposti, jossa vahvistetaan tilisi omaehtoinen sulkeminen osoitteessa veronika.f@casino.guru .

Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Automaattinen käännös:

Odottaa hyväksyntää

Nicole1716

Pronssi

Irlanti

Odottaa hyväksyntää

2 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Odottaa hyväksyntää

Tämä julkaisu on tällä hetkellä yksityinen. Se odottaa Casino Gurun hyväksyntää. Teemme uusista julkaisuista julkisia vasta manuaalisen tarkastuksen jälkeen varmistaaksemme, että ne eivät sisällä arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomistajien nähtäväksi.

MoonWin Casino - Pelaajan omaehtoista pelikieltoa koskevaa pyyntöä ei oteta huomioon.

Odottaa Casino Gurun vastausta

5d 10h 50m 52s

Yhteenveto tapauksesta

Odottaa hyväksyntää

Casino Guru tutkii tapausta