Alankomaalaisen pelaajan tili deaktivoitiin ilman ennakkoilmoitusta noin 10 000 euron voiton jälkeen. He pyysivät kirjallista selitystä tilin deaktivoinnille ja voittojen välittömälle kotiuttamiselle tai tilin uudelleenaktivoinnille, jos kotiutus ei ollut mahdollista. Kasino ilmoitti, että tili oli lukittu epäiltyjen varastettujen tai ostettujen tietojen vuoksi ja että pelaaja ei ollut suorittanut oikea-aikaista KYC-vahvistusta. Pelaaja toimitti asiakirjat myöhässä, mikä viivästytti vahvistusta sallitun ajan yli, minkä seurauksena kasino menetti voitot, jotka ylittivät bonusrahojen nostorajat ehtojensa mukaisesti. Valitustiimi sulki valituksen hylkäämisenä ja noudatti kasinon kantaa viivästyneen vahvistuksen ja bonusehtojen täyttämättä jättämisen vuoksi.
Mondcasino - Pelaajan tili on suljettu ilman selitystä.
Aiheeton valitus
Määrä: 10 000 €
Mondcasino
Turvaluokitus 9.0 Hyvin korkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösTorstaina tein oikeita vetoja ja voitin noin 10 000 euroa – suurimman voittoni koskaan.
Heti sen jälkeen lähdin lyhyelle lomalle enkä päässyt sisään.
Palattuani 10. marraskuuta 2025 tilini (käyttäjätunnus: **************) deaktivoitiin ilman ennakkosähköpostia, ilmoitusta tai selitystä.
Koko 10 000 euron saldoni on lukittu.
Mitä haluan:
Kirjallinen selitys deaktivoinnille (erityinen syy/todisteet).
Välitön 10 000 euron nosto varmennetulle maksutavalleni
Tilin uudelleenaktivointi, jos kotiutus ei ole mahdollista.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä Krapeee2,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutamia kysymyksiä, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin.
- Voisitko kertoa, mihin peleihin keskityit - kolikkopeleihin, livekasinoon, urheiluvedonlyöntiin jne.?
- Läpäisitkö vahvistuksen ennen kuin menetit tilin käyttöoikeuden?
- Keräsitkö voittosi aktiivisella bonuksella vai ilman?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Katariina
KäännösVoisitko kertoa, mihin peleihin keskityit - kolikkopeleihin, livekasinoon, urheiluvedonlyöntiin jne.?
Mielestäni vain kolikkopelejä
Läpäisitkö vahvistuksen ennen kuin menetit tilin käyttöoikeuden?
Sitä ei tarvittu, halusin vain pelata enemmän. Mielestäni he näkevät ison tasapainon ja estävät minua pelaamasta.
Keräsitkö voittosi aktiivisella bonuksella vai ilman?
En ole varma, rikoinko ehtoja, luin ne, halusin vain pelata vähän.
KäännösKasino lähetti minulle vihdoin sähköpostia tänään (katso alla).
He väittävät, että rikkoin kohtaa 15.1 – jossa lukee jotain "talletuksia, joita ei käytetä viihteeseen" ja "epäreilua taloudellista hyötyä" – ja sitten pyyhin pois 10 000 euron voittoni, tappoin tilini ja sanoivat, että he hyvittävät vain viimeisen luottokorttitalletukseni.
Pelasin torstaina ennen lomaa vain kolikkopelejä, ei outoja kaavoja. Palasin sunnuntaina, tili oli kuollut, eikä live-chat (agentti Victoria) selittänyt mitään.
Heidän lausekkeensa 15.1 on yleisilluusion muoto, jolla he voivat mitätöidä minkä tahansa voiton sanomalla "mielestämme teitä ei viihdytetty tarpeeksi". Se ei ole oikea termi; se on lupa varastaa.
Voin mielelläni lähettää sähköpostiketjun tai kuvakaappaukset Casino Gurulle tarvittaessa. Haluan vain rahani ja tilini takaisin.
KäännösMinun täytyy olla varma, että saan täyden korvauksen, jos teen näin? Kasinoguru ja manageri vahvistavat tämän?
KäännösHyvä Krapeee2,
kiitos vastauksistanne ja kärsivällisyydestänne.
Voisitteko välittää kaikki tämän kasinon kanssa käymänne viestit osoitteeseen katarina.d@casino.guru Tämä sisältää sähköpostit, live-chattien transkriptiot ja kaikki niihin liittyvät kuvakaappaukset.
Ilmoitathan minulle täällä ketjussa, kun sähköposti on lähetetty.
Odotan innolla vastaustasi.
Katariina
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösHe eivät vastaa. Ei ole paljon lähetettävää.
KäännösSe on vain sähköpostia minulta heille.
KäännösRakas Krapeee2
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Martina ( martina.b@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Katariina
KäännösHyvä Krapeee2,
Nimeni on Martina ja tästä lähtien autan sinua valituksesi ratkaisemisessa. Olen pahoillani tilanteesta, johon olet joutunut. Otan yhteyttä kasinoon ja teen parhaani ratkaistakseni ongelman mahdollisimman pian.
Haluaisin nyt kutsua Mondcasinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä kasinon edustaja, voisitteko antaa lisätietoja tästä tapauksesta ja kertoa syyn, miksi pelaajaa ei ole estetty ja hänen saldoaan takavarikoitu?
Kiitos etukäteen tiedoista.
Käännös
KäännösHei Martina,
Seuraava pelaaja rekisteröityi Mondcasinolle 4.11.2025 ja lunasti ensimmäisen talletusbonuksen 200 eurolla samana päivänä. 7.11.2025 suorittamamme tietoturvatarkastuksen ja pelien ja petosten tarkistamiseen käyttämiemme kolmannen osapuolen ohjelmistojen avulla olemme havainneet merkittäviä merkkejä siitä, että pelaajan tili ja siihen syötetyt tiedot on saatettu varastaa/ostaa.
Tämän perusteella olemme lukinneet tilin ja pyytäneet pelaajaa toimittamaan meille asiakirjat KYC-tarkoituksiin 13.11.2025 lähetetyssä sähköpostissa. Tähän päivään mennessä pelaaja ei ole toimittanut meille asiakirjoja, mikä viittaa siihen, että tässä on jotain vialla.
Lisäksi valitus koskee 10 000 euroa, mikä ei pidä paikkaansa. Bonusehtojen mukaan ensitalletusbonuksen enimmäisnostosumma on 20 kertaa talletussumma. Yleisten ehtojen mukaan jokaisella talletusbonuksella on 30 päivän määräaika, jonka kuluessa pelaajan on nostettava voittonsa. Tässä tapauksessa näin ei kuitenkaan käynyt, koska pelaaja ei läpäissyt KYC-vahvistusta.
Mondcasino-tiimi
KäännösYritin ottaa sinuun yhteyttä koko ajan, mutta vastausta ei ole kuulunut.
Joten antakaa minun tehdä kyc nyt, minulla ei ole sen kanssa mitään ongelmaa.
KäännösHyvä Krapeee2,
Voisitteko lähettää tarvittavat asiakirjat kasinolle heidän vaatimustensa mukaisesti sähköpostitse, joka lähetettiin 13.11.2025?
Kiitos
Ja kerrothan minulle päivityksestä, kiitos.
KäännösHe eivät vastaa mihinkään. Mistä minä tiedän? Lähetin kaikki tiedostot. Tarkista ja vahvista.
KäännösHyvä Mondcasino,
Voitteko vahvistaa tässä, että olette vastaanottaneet kaikki pelaajan toimittamat asiakirjat?
Kerro meille. Kiitos.
KäännösJoo, en koskaan saa heiltä vastausta. Siksi tämä on niin hämmentävää.
KäännösHei Martina,
Huomioithan, että pelaaja on lähettänyt asiakirjat vahvistusta varten 21.12.2025 , mikä on 45 päivää bonuksen lunastamisesta. Lisäksi olemme pyytäneet toisen tason vahvistusprosessia, joka on videopuheluvahvistus, tilin turvallisuussyistä. Pelaaja sai sähköpostin 21.12.2025, emmekä ole tähän mennessä saaneet lisätietoja, joita tarvitsemme videopuhelun suorittamiseksi.
Huomioithan, että päivität tämän valituksen summaksi 4 000 euroa eikä 10 000 euroa bonusehtojemme kohdan 10.1.2 mukaisesti. Pelaaja lunasti ensitalletusbonuksen 200 euron talletuksella.
10.1.2 Bonuksilla, joihin ei liity talletusvaatimusta (ilmaiskierrokset, cashback, käteispalkinto, rahapalkinto tai mikä tahansa muu saatu bonus tai cashback), on enimmäisnostoraja 50 euroa tai vastaava summa muussa valuutassa. Jos saatu bonus on yli 50 euroa, enimmäisnosto on siinä tapauksessa 5 kertaa saatu summa. Bonuksilla, joihin liittyy talletusvaatimus (kohdat 10.2, 10.3), on nostoraja kaksikymmentä (20) kertaa talletussumma. Muilla talletusbonuksilla, lukuun ottamatta kohtien 10.2 ja 10.3 mukaisia bonuksia, on nostoraja viisi (5) kertaa talletussumma. Enimmäisnostorajan ylittävä saldo menetetään manuaalisesti, kun pelaaja saavuttaa enimmäisnostorajan tai kun pelaaja pyytää nostoa.
Tiedoksi, että kaikilla Mondcasinon bonuksilla on päättymispäivä yleisten ehtojen 15.3 kohdan mukaisesti.
15.3 Kaikilla bonuksilla on päättymispäivä. Jos bonusehtoja ei täytetä päättymispäivään mennessä, Mondcasinolla on oikeus peruuttaa bonus tai poistaa bonusrahat pelitililtä. Meillä on oikeus poistaa mistä tahansa talletusbonuksesta tai minkä tahansa tyyppisestä käteispalautuksesta, ilmaispyöräytyksestä, turnauspalkinnosta tai rahapalkinnosta kertynyt bonusraha tai voitot pelaajan tililtä, jos pelaaja ei ole onnistuneesti nostanut voittoja tai myöntänyt käteispalautusta, turnauspalkintoa, ilmaispyöräytysvoittoja tai rahapalkintoa 30 päivän kuluessa bonuksen , käteispalautuksen, ilmaispyöräytysten tai rahapalkinnon myöntämisestä tai myöntämisestä.
Pyydämme ystävällisesti Martinaa tarkistamaan kaikki asiaankuuluvat tiedot ja faktat ja sisällyttämään ne seuraavaan vastaukseesi, koska emme näe mitään syytä, mitä voitaisiin tehdä, jos pelaaja vahvistetaan.
Mondcasino-tiimi
KäännösOkei, soitan videopuhelun joulun jälkeen, jos he maksavat minulle 4000 euroa.
KäännösHyvä Mondcasino,
Oletko halukas jatkamaan pelaajan vahvistamista loman jälkeen?
KäännösHei Martina,
Jatkamme pelaajan vahvistamista, kun olemme saaneet pelaajalta tarvittavat tiedot.
Lisäksi pyydämme sinua ystävällisesti tarkistamaan kaikki asiaankuuluvat tiedot ja faktat ja sisällyttämään ne seuraavaan vastaukseesi, joka on kirjoitettu edelliseen vastaukseesi, ja päivittämään valituksesi oikein. Jotenkin pitäisi olla oikeudenmukaista, että olet pelaajana tietoinen tilanteesta ja pelaajan vastuista.
Mondcasino-tiimi
KäännösHyvä Mondcasino-tiimi,
Voisitko selventää tätä asiaa tarkemmin?
Jos pelaajaa ei vahvistettu 45 päivän kuluessa bonuksen lunastamisesta, tarkoittaako tämä, että vaikka vahvistus olisi suoritettu nyt, pelaaja ei ole enää oikeutettu saamaan 4 000 euron bonusta?
Kiitos etukäteen selkeästä vahvistuksesta.
Ystävällisin terveisin,
Martina
KäännösHe haluavat minun soittavan videopuhelun, olen tyytyväinen siihen.
Käännös
He eivät ole vastanneet. Haluaisin varata ajan.
KäännösKäännösHei Martina,
Huomaa, että yleisten ehtojen seuraava kohta (15.3) koskee pelaajan tiliä. Lisäksi Casino.Guru on tarkistanut kaikki yleiset ehdot ja todennut ne oikeudenmukaisiksi ja läpinäkyviksi.
Pelaaja ei ole oikeutettu vastaanottamaan näitä voittoja (kohta 15.3 selitetty alla), mutta voimme silti varmistaa pelaajan henkilöllisyyden, jos hän niin haluaa. Jostain syystä pelaaja on kiinnostunut vahvistamisesta vain, jos voitot hyväksytään.
Lainaus pelaajalta
"Okei, soitan videopuhelun joulun jälkeen, jos he maksavat minulle 4000 euroa."
15.3 Kaikilla bonuksilla on päättymispäivä. Jos bonusehtoja ei täytetä päättymispäivään mennessä, Mondcasinolla on oikeus peruuttaa bonus tai poistaa bonusrahat pelitililtä. Meillä on oikeus poistaa bonusrahat tai voitot, jotka on kerrytetty mistä tahansa talletusbonuksesta tai minkä tahansa tyyppisestä käteispalautuksesta, ilmaispyöräytyksistä, turnauspalkinnoista tai rahapalkinnoista pelaajan tililtä , jos pelaaja ei ole onnistuneesti nostanut voittoja tai myöntänyt käteispalautusta, turnauspalkintoa, ilmaispyöräytysvoittoja tai rahapalkintoa 30 päivän kuluessa bonuksen , käteispalautuksen, ilmaispyöräytysten tai rahapalkinnon myöntämisestä tai myöntämisestä.
Odotan innolla, että selität pelaajalle hänen vastuunsa bonusten ja muiden palveluiden käytössä yleisten käyttöehtojen, KYC:n ja AML-käytännön mukaisesti, jonka hän hyväksyi rekisteröityessään meille.
Mondcasino-tiimi
KäännösAnteeksi. Videopuhelu onnistui.
"Meillä on oikeus poistaa bonusrahat tai mistä tahansa talletusbonuksesta saadut voitot."
Tämä ei ole reilu sääntö, koska voit aina leikata kaikkien rahat pois. En ole samaa mieltä.
Haluan soittaa videopuhelun, kuten lupasin.
KäännösVoi anteeksi, näin heiltä sähköpostin roskapostissa.
Vastasin.
KäännösHyvä Krapeee2,
Ymmärrän, että tämä on ollut vaikea ja turhauttava tilanne, ja olen pahoillani siitä aiheutuneesta haitasta.
Saatavilla olevien tietojen perusteella kasino lähetti sinulle pyydettyjen vahvistusasiakirjojen luettelon 13. marraskuuta, ja ne toimitettiin 17. joulukuuta. Valitettavasti tämä viivästys on vaikuttanut vahvistusaikatauluun.
Jos asiakirjat olisi lähetetty aikaisemmin, on todennäköistä, että se olisi voitu viimeistellä joulukuun puoliväliin mennessä ja voitot olisi voitu käsitellä sen mukaisesti.
Näissä olosuhteissa minun on noudatettava kasinon kantaa ja suljettava tämä valitus hylättynä.
Olen todella pahoillani, etten pystynyt tarjoamaan tässä tapauksessa suotuisampaa lopputulosta, ja arvostan ymmärrystäsi.
