Luckygem Casino - Pelaajan tili on suljettu ja voitot takavarikoitu.

Luckygem sulki juuri tilini ja otti rahani ilman syytä.

Pelasin omilla rahoillani ja voitin, joten pyysin kotiutusta.

Heillä oli joitakin ongelmia heidän puolellaan, joten en voinut kotiuttaa tällä hetkellä, koska heidän mukaansa minun piti kierrättää talletukseni paljon enemmän kuin heidän ehdoissaan sanottiin.

He korjasivat tämän ongelman myöhemmin ja lähettivät minulle sähköpostin, jossa minua pyydettiin pyytämään uutta nostoa.

Sitten he vain sulkivat tilini ja ottivat rahani väittäen, että olin rikkonut jonkin sopimusehtoni?

Kun kysyin heiltä, ​​mihin ehtoon he vain viittasivat ehtoihinsa, mutta eivät kertoneet tarkalleen mitä ehtoa.

En edes pelannut millään bonuksella, joten minkä ehdon rikoin?

He myös estivät pääsyni live-tukeen, joten en voi puhua heillekään.

Voinko välittää sähköpostikeskustelut teille?

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Hei,

Kiitos paljon valituksesta. Olen pahoillani kohtaamastasi ongelmasta. Haluaisin kysyä sinulta muutaman kysymyksen tilanteesi selventämiseksi.

• Voisitko lähettää minulle kasinolta saamasi sähköpostit? veronika.f@casino.guru ?
• Minkä tyyppisiä pelejä pelasit kerätäksesi voittoja?
• Oletko läpäissyt täyden KYC-vahvistuksen tai ainakin toimittanut kasinolle henkilöllisyystodistuksia vahvistusta varten?

Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Hei Veronica,

Lähetin juuri sähköpostikeskustelut eteenpäin.

Pelasin tavallisia kolikkopelejä,

Uskon olevani täysin varma, että minulla oli onnistuneita kotiutuksia ennen tätä.

Kiitos!

Rakas Eirik

Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.

Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Martin ( martin.l@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.

Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.

Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Hei Eirik,

Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi. Olen Martin ja hoidan valituksesi tästä lähtien. Ensimmäisenä asiana haluaisin kutsua Luckygem Casinon edustajan osallistumaan keskusteluun.

Hyvä kasinon edustaja,

Voisitko tarkistaa tapauksen ja selittää asian meille? Miksi käyttäjän tili estettiin ja saldo mitätöitiin? Anna meille mahdollisuuksien mukaan yksityiskohtainen selitys ongelmasta ja liitä mukaan kaikki asiaankuuluvat todisteet.

Kiitos jo etukäteen, että kerrot meille näkemyksesi asiasta.

Hyvä Casino Guru -tiimi,

Kiitos, että toit tämän tapauksen tietoomme.

Olemme tarkastaneet pelaajan tilin ja voimme vahvistaa, että tili suljettiin sisäisen tarkistuksen jälkeen käyttöehtojemme mukaisesti.

Tarkemmin sanottuna toimenpide tehtiin käyttöehtojemme kohdan 7.6 nojalla, jossa todetaan:

"Luckygem pidättää oikeuden oman harkintansa mukaan tarkistaa kaikki pelaajatilit ja nimetä minkä tahansa tilin, jonka bonus-talletussuhde on 100 %, 'bonuksen väärinkäyttäjäksi', mitätöidä kaikki siihen liittyvät voitot ja bonukset, jäädyttää tilin ja pidättää kaikki keskeneräiset maksut."

Tarkistuksemme jälkeen pelaajan toiminta täytti tässä lausekkeessa esitetyt kriteerit. Tämän seurauksena tili jäädytettiin ja siihen liittyvät voitot mitätöitiin sovellettavien ehtojen mukaisesti.

Pelaaja mainitsee, että aiempi vedonlyöntiongelma on korjattu. Tämä pitää paikkansa eikä liity myöhempään tilin tarkistukseen. Kun vedonlyöntinäyttöön liittyvä tekninen ongelma oli ratkaistu, tilille tehtiin erillinen vaatimustenmukaisuus- ja riskinarviointi, joka johti edellä kuvattuihin toimenpiteisiin.

Turvallisuus-, riskienhallinta- ja väärinkäytösten estämissyistä emme voi paljastaa tähän päätökseen johtaneita erityisiä sisäisiä kriteerejä, tutkintamenetelmiä tai tilikohtaisia ​​havaintoja.

Arvostamme Casino Gurun roolia pelaajien valitusten käsittelyssä, ja jos tarvitaan lisäselvityksiä luottamuksellisesti, teemme mielellämme yhteistyötä asianmukaisten yksityisten kanavien kautta.

Ystävällisin terveisin,

LuckyGem-tiimi

Hyvä kasinon edustaja,

Kiitos selityksestäsi ja täsmennyksestäsi.

Ymmärrämme, että päätös perustui käyttöehtoihisi. Uskomme kuitenkin, että kyseinen ehto ei ole täysin oikeudenmukainen, mihin viitataan myös kasinoarvostelussamme. Jos kasino päättää lopettaa bonusten tarjoamisen pelaajalle tulevaisuudessa tai jopa sulkea käyttäjän tilin jälkikäteen, uskomme, että se on kasinon oikeuksien piirissä. Tämän tulisi kuitenkin tapahtua vasta, kun jo hyväksytty peli ja voitot on maksettu.

Asia vaikuttaa siis varsin selvältä. Jos voitot jäävät takavarikoiduiksi vain tämän ehdon perusteella, asetumme pelaajan puolelle ja joudumme sulkemaan valituksen vastaavasti.

Kerro meille lopullinen kantasi.

Hyvä Casino Guru -tiimi,

Kiitos vastauksestasi ja kantasi selittämisestä.

Kunnioitamme Casino Gurun lähestymistapaa pelaajien huolenaiheiden arvioinnissa. Meidän on kuitenkin kunnioittavasti oltava eri mieltä johtopäätöksestäsi tässä tapauksessa.

Käyttöehtojemme asiaankuuluva kohta ei ole tarkoitettu rankaisemaan menestyneitä pelaajia tai niitä, jotka vain saavat bonuksia. Sen sijaan se on olemassa suojellakseen kampanjajärjestelmämme eheyttä väärinkäytöksiltä pelikuvioilta. Kuten monet muutkin operaattorit, pidätämme oikeuden tunnistaa bonusten väärinkäytökset ja puuttua niihin, jos pelaajan toiminta tarkistuksen jälkeen täyttää kampanjan väärinkäyttöä koskevat käytäntömme kriteerit.

Tässä nimenomaisessa tapauksessa päätöstä ei tehty pelkästään siksi, että pelaaja sai bonuksen tai saavutti voittoja. Se seurasi sisäistä tutkimusta, jossa pelaajan toimintaa arvioitiin bonusten väärinkäytön vastaista järjestelmäämme vasten. Tämän tarkastuksen perusteella tili luokiteltiin vastaavasti käyttöehtojemme kohdan 7.6 mukaisesti.

Ymmärrämme, että Casino Guru saattaa pitää tätä sopimusehtoa tiukempana kuin omaa reiluusstandardiasi. Jokainen pelaaja hyväksyy kuitenkin nämä käyttöehdot rekisteröityessään, ja ne muodostavat osan pelaajan ja kasinon välistä sopimussuhdetta. Meillä on velvollisuus soveltaa niitä johdonmukaisesti kaikkiin asiakkaisiin. Poikkeusten tekeminen rikkomuksen havaitsemisen jälkeen heikentäisi sekä kampanjakäytäntöjemme tehokkuutta että tasapuolista soveltamista.

Koska päätöksemme tehtiin sovellettavien ehtojen ja sisäisen tarkistuksemme mukaisesti, emme voi perua päätöstä tässä tapauksessa.

Vaikka pahoittelemme eriäviä kantojamme, pidämme kunnioittavasti kiinni alkuperäisestä päätöksestämme.

Ystävällisin terveisin,

LuckyGem-tiimi

On järjetöntä lähettää bonustarjouksia sähköpostitse ja sitten haukkua heitä bonusten väärinkäyttäjiksi vain siksi, että he hyväksyvät ne.

Halusitko vain huijata minut tekemään talletuksia ja toivomaan, että häviäisin?

Kun sinulla ei ollut suunnitelmia maksaa, jos voitan.

Muuten, en edes käyttänyt mitään bonusta voittaessani tällä kertaa.

Ne olivat minun omia rahojani,

Miksi siis edes viittaat termiin, jolla ei ole mitään tekemistä tämän talletuksen kanssa?

Hyvä kasinon edustaja,

Kiitos selkeästä kasinon lopullisen kannan selittämisestä ja yhteistyöstäsi koko valituksen käsittelyn ajan.

Kunnioitamme kasinon oikeutta tehdä oma päätöksensä ja myönnämme, että toimenpide tehtiin sen sisäisen arvion mukaisesti. Kantamme pysyy kuitenkin muuttumattomana.

Kuten aiemmin selitettiin, emme pidä asiaankuuluvaa termiä kohtuullisena, kun sitä käytetään jo hyväksytystä pelitavasta saatujen voittojen takavarikointiin osoittamatta erityistä epäreilua toimintaa, joka oikeuttaisi tällaisen toimenpiteen.

Tulevien bonusten rajoittaminen tai tilin sulkeminen voi olla kohtuullista, mutta uskomme, että pelaajan oikeutetut voitot tulisi ensin kunnioittaa. Koska kasino on vahvistanut, ettei se aio harkita päätöstään uudelleen, suljemme valituksen nyt ratkaisemattomana.

Olemme pahoillamme, ettemme päässeet molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun, mutta arvostamme kasinon yhteistyötä prosessin aikana.

Hyvä Eirik,

Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet palauttamaan saldoasi, sillä antamiesi tietojen perusteella uskomme, että voitot olisi pitänyt maksaa.

Vaikka emme voi pakottaa kasinoa perumaan päätöstään, ratkaisematon tulos pysyy julkisesti kirjattuna ja vaikuttaa kasinon turvallisuusindeksiin verkkosivustollamme.

Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi koko prosessin ajan.

Ystävällisin terveisin,

Martin