Portugalilainen pelaaja oli hakenut sovittelua Kaleo Casinoa vastaan sen jälkeen, kun hänen 1 000 euron nostonsa oli peruttu ja hänen saldonsa takavarikoitu VPN-käyttö- ja petosväitteillä. Hän oli korostanut, että hänen tilinsä oli täysin varmennettu, hän ei ollut koskaan käyttänyt VPN:ää ja hänen voittonsa olivat peräisin laillisista talletuksista. Kasino ei ollut esittänyt konkreettisia todisteita hänen väärinkäytöksistään. Valitusryhmä oli tutkinut tilannetta ja kerännyt tietoja ja todisteita, jotka osittain selittivät kasinon toimet. Vaikka teknisesti ottaen kasinon sääntöjä oli rikottu, valitus suljettiin lopulta ratkaisemattomana, koska kasino ei kyennyt riittävästi todistamaan, että välityspalvelinten IP-osoitteiden käyttö olisi johtanut epäreiluun etuun tai muuhun toimintaan, joka olisi olennaisesti oikeuttanut toteutettujen toimien vakavuuden. Pelaajaa kehotettiin viemään asiaa eteenpäin asianmukaisen viranomaisen kanssa.
Kaleo Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan.
Reilujen rahapelien vastainen
Mustat pisteet: 1 179
Määrä: 1 000 €
Kaleo Casino
Turvaluokitus 2.4 Hyvin matalaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHaluaisin pyytää sovittelua tässä Kaleo Casinoa vastaan tapauksessa. 07.04.2026 pyysin 1 000 euron kotiutusta saatuani laillisia voittoja oikealla rahalla talletetuilla rahoilla (ei bonusta). Odotettuani 7 päivää sain sähköpostin, jossa minulle ilmoitettiin, että kotiutukseni oli peruttu ja saldo takavarikoitu kohdan 12.10 nojalla (väitetty VPN, petos tai väärennetyt asiakirjat). Haluan selventää seuraavaa: KYC: Tilini oli täysin vahvistettu (KYC vihreällä) ennen kotiutuspyyntöä. VPN: Olen aina pelannut henkilökohtaisella tietokoneellani kotonani käyttämättä koskaan VPN:ää tai mitään IP-maskausohjelmistoa. Bonus: En käyttänyt bonuksia näihin voittoihin; saldo tulee suorista talletuksista. Historia: Olen aiemmin tehnyt pienempiä kotiutuksia onnistuneesti, mikä todistaa, että tiliä pidettiin laillisena, kunnes voitin suuremman summan. Kasino ei ole toimittanut mitään erityistä todistetta rikkomuksesta, vaan on ainoastaan kopioinut ja liittänyt yleisen artikkelin käyttöehdoista maksun välttämiseksi. Vaadin saldoni palauttamista ja maksun käsittelyä.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä lili41,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani ongelmasta, jota sinulla on Kaleo Casinon varojen nostamisessa.
Jotta voisimme auttaa sinua paremmin ja tutkia tilanteen perusteellisesti, voisitko antaa lisätietoja vastaamalla seuraaviin kysymyksiin:
- Voisitko kertoa, mitä pelejä pelasit pääasiassa (esim. kolikkopelejä, livekasinoa, urheiluvedonlyöntiä jne.)?
- Voisitko kertoa minulle, mitkä asiakirjat olet jo toimittanut varmennusta varten ja milloin olet lähettänyt viimeisimmän?
- Voisitko vahvistaa, ettet ole käyttänyt VPN:ää, edes tahattomasti, pelatessasi kasinolla?
Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petra
KäännösSivusto hyväksyi asiakirjat, olin jo pyytänyt 1000 euron nostoa ja he maksoivat sen, enkä nostanut kaikkea heti, koska heillä on 1000 euron nostoraja eivätkä he antaneet minun nostaa uudelleen ennen kuin nosto oli käsitelty. Nyt viive oli mielestäni outo, koska he eivät koskaan hyväksyneet sitä uudelleen ja he keksivät aina tekosyitä.
Ja nyt he ovat kadonneet rahojeni kanssa eivätkä maksa minulle. Katsotaanpa, voitteko auttaa minua.
Peli, jota aina pelasin, oli Heart of Rio, ja lähetetyt asiakirjat olivat Citizen Card -korttini, tilitietoni, osoitetodistus ja jopa valokuvan itsestäni pitelemässä henkilöllisyystodistustani, jonka he halusivat todistaa minun olevan minä. Sitten he sanoivat, että tilini on täysin aktivoitu ja voin tehdä talletuksia ja kotiutuksia, ja sitten he tekivät minulle tämän. Ja minulla ei ole VPN-aktivointia, en tiedä miksi he ovat nyt keksineet tämän ja asiakirjapetoksen, jonka he olivat jo analysoineet ja hyväksyneet.
Ja toinen tärkeä seikka on, että jos katsot lähettämiäni kuvakaappauksia, niissä lukee, että tili on vahvistettu. Ja toinen asia on, että he syyttivät minua, mutta eivät estäneet tiliäni, koska tänään kirjauduin sisään ja yritin tehdä talletuksia alustalle, ja siellä lukee, että olen peruuttanut toiminnon. He hyväksyvät talletuksia, mutta eivät maksa voittoja. Tänään puhuin heidän kanssaan chatissa ja he antoivat minulle epämääräisiä vastauksia ja jopa sulkivat chatin naamaani.
KäännösKiitos vastauksestasi ja aiemmista tiedoista, lili41.
- Pelasitko bonusrahalla vai ilmaiskierroksilla?
- Voisitteko antaa lisätietoja kasinon kanssa käymästänne viestinnästä? Näitä voivat olla kuvakaappaukset, sähköpostit tai chat-tallenteet. Voitte lähettää minulle kaikki asiakirjat osoitteeseen: petra.h@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksesi ketjuun.
Kiitos vielä kerran yhteistyöstäsi.
KäännösRakas lili41
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi Michal ( michal.k@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Petra
KäännösRakas Petra,
Kiitos paljon ystävällisyydestäsi ja siitä, että välitit asiani Michalille. Olen rauhoittunut tietäessäni, että se on hyvissä käsissä - arvostan todella kaikkea tukeasi tähän mennessä.
Uskotko, että kasino maksaa minulle hyvin? Onko sinulla arviota siitä, kuinka kauan Michalin vastaaminen meille kestää?
Olen todella kiitollinen ja odotan innolla uutisia.
KäännösHei lili41,
Olen Michal, ja olen ottanut valituksesi hoitaakseni. Olen tarkistanut tapauksen ja otan yhteyttä kasinoon selvittääkseni asiaa tarkemmin ja katsoakseni, voinko jotenkin auttaa.
Haluamme kutsua Kaleo Casinon mukaan keskusteluun.
Hyvä Kaleo Casino,
Ystävällisesti toimita minulle kaikki todisteet, jotka tukevat väitettyjä käyttöehtojenne rikkomuksia, joista pelaajaa syytetään. Voit lähettää tiedot ja todisteet suoraan minulle osoitteeseen michal.k@casino.guru riippumatonta arviointia varten.
Kiitos etukäteen.
KäännösHyvää huomenta, arvostan sitä todella, koska he eivät antaneet minulle mitään konkreettisia todisteita, he vain syyttivät minua erilaisista asioista ja ottivat rahani! Mutta he lähettävät minulle jatkuvasti sähköposteja, joissa pyydetään minua tallettamaan lisää rahaa ja menettämään se.
Toivottavasti voit auttaa minua, olen todella toiveikas, koska en ole tehnyt mitään enkä ole koskaan kokenut tällaista.
Olen ahkera ja rehellinen ihminen.
Kiitos ystävällisyydestäsi
KäännösKäännösKoska se ei ole rehellinen kasino, jos he eivät ole maksaneet voittojani.
KäännösHyvä lili41,
Halusin antaa sinulle nopean päivityksen tapauksestasi.
Olen nyt saanut kasinolta vastauksen, jossa he antoivat tiettyjä selvennyksiä tiliisi liittyvistä toimista. Jotta voisin suorittaa asian riippumattoman arvioinnin, olen pyytänyt lisätietoja sekä niitä tukevia todisteita tarkastettavaksi.
Minulle kerrottiin myös, että olette saattaneet tehdä valituksen Anjouanin pelikomissiolle ja että heidän päätöstään voidaan odottaa pian.
Oletko saanut tähän mennessä mitään yhteydenottoja tai päivityksiä Anjouanin pelikomissiolta?
KäännösRakas Michael
En ole vielä saanut vastausta Anjouanin pelikomissiolta, joten odotan edelleen!
Mutta tiedätkö mitä tapahtui?
Odotan innolla kuulevani sinusta
Lilibeth M******
KäännösHyvä lili41,
Kiitos vastauksestasi.
Ymmärrän halunne saada tarkempia tietoja väitetystä sääntörikkomuksesta. Koska asiaa tarkastellaan edelleen aktiivisesti asianomaisen viranomaisen toimesta, tarkempia tietoja ei voida tällä hetkellä paljastaa.
Riippumattomana riitojen sovittelijana meille on jaettu vain rajoitetusti tietoa. On mahdollista, että kattavampia tietoja tulee saataville, kun viranomainen on saanut tutkinta- ja arviointiprosessinsa päätökseen.
Toivon todella, että lisäselvityksiä on saatavilla lähitulevaisuudessa. Suoraan asianosaisena sinun pitäisi kuitenkin olla ensimmäisten joukossa, jotka saavat virallisen vastauksen viranomaiselta, kun lopullinen päätös on tehty.
Tässä vaiheessa pelkään, että meidän on odotettava heidän tarkastelunsa tuloksia.
KäännösHyvää huomenta ja kiitos avustasi!
Toivon todella, että tämä selviää pian. En ole tehnyt mitään.
KäännösHyvä lili41,
Olen saanut kasinolta tiettyjä tietoja ja todisteita, jotka voivat jollain tavalla selittää heidän toimintansa syyt; on kuitenkin vielä joitakin asioita, jotka haluaisin selventää.
Voitko vahvistaa, onko kenelläkään perheenjäsenistäsi, ystävistäsi tai tuttavistasi tili Kaleo Casinolla?
Jos näin on, oletko pelannut kasinolla suunnilleen samoihin aikoihin kuin he, ehkä vierailun aikana?
Voitteko myös vahvistaa kaikki laitteet, joita olette käyttäneet rekisteröityessänne ja pelatessanne Kaleo Casinolla?
KäännösPidennämme laskuria 7 päivällä. Huomaathan, että jos et vastaa annetun ajan sisällä tai et tarvitse enää lisäapua, hylkäämme valituksen.
KäännösHuomaathan, että pelaajalle jää mahdollisuus avata tämä valitus uudelleen milloin tahansa, mikäli hän päättää jatkaa kommunikaatiota. Me olemme edelleen avoimia avustamaan asian ratkaisemisessa, mikäli pelaaja päättää ottaa uudelleen yhteyttä.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Parhain terveisin,
Michal
Casino.Guru
KäännösOlemme avanneet tämän valituksen uudelleen lili41:n pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista se ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Olemme saaneet pelaajalta seuraavan viestin:
Hyvää iltapäivää
Olen taloudessani ainoa, jolla on tili kyseisessä kasinossa, ja pelasin puhelimellani ja tietokoneellani – onko ongelmaa pelata kahdella laitteella, jotka kuuluvat minulle?
Jos voisit auttaa minua, olisin todella kiitollinen!
Näin ei ole koskaan käynyt minulle millään muulla vedonlyöntisivustolla – teen samoin ja saan aina voittoni!
Kiitos huomiostasi, ja katsotaanpa, voitko auttaa minua.
Lilibeth M*****
KäännösHyvä lili41,
Lähetin sinulle uuden sähköpostin ja odotan selvennystäsi.
KäännösPelaaja antoi seuraavan vastauksen:
Hyvää iltapäivää,
Kyllä, vahvistan, että olin ainoa henkilö, joka käytti kasinoa ja pelasi siellä laitteillani.
Kukaan muu ei ole käyttänyt laitteitani kasinon käyttämiseen, eikä minkään muun kasinon tilille ole koskaan päästy käsiksi tai sitä ole käytetty laitteillani.
Lisäksi kenelläkään muulla ei ole tiliä tällä kasinolla, eikä kukaan käytä laitteitani mihinkään kasinotoimintaan.
En ymmärrä, mitä he vihjaavat jättämällä minulle maksamatta – en ymmärrä, miksi he menettäisivät asiakkaalle yli tuhannen euron. En ole koskaan elämässäni syyllistynyt petokseen, ja he hyväksyivät asiakirjani – ne ovat kaikki aitoja!
Katso, voitko auttaa minua.
Kiitos ja kiitos huomiostasi
Lilibeth
Hyvä Kaleo Casino,
Pelaajan antaman selvennyksen mukaisesti olen lähettänyt sinulle sähköpostia ja odotan parhaillaan vastaustasi, joka sisältää selvityksen ja lisätodisteita pelaajaa vastaan väitetyistä sääntörikkomuksista, koska tähän mennessä annetut tiedot eivät riittävästi tue näitä väitteitä.
Odotan innolla nopeaa vastaustasi.
KäännösKäännösHyvää iltapäivää
He eivät halua maksaa minulle – he toimivat vilpillisesti, koska en ole koskaan tehnyt mitään laitonta. Ovatko he menettäneet asiakkaan, joka olisi voinut pelata heillä yli 1 000 euroa? Ja he lähettävät minulle jatkuvasti viestejä ja sähköposteja, joissa minua pyydetään tallettamaan uudelleen. Miten minun pitäisi pelata kasinolla, joka ei maksa minulle – kasinolla, joka vahvisti asiakirjani ja nyt keksii tekosyitä olla maksamatta minulle pyytämääni 1 000 euroa nostoa?
Toivottavasti he maksavat minulle, koska olen erittäin pettynyt tähän alustaan.
Mitä sinuun tulee, Casino Guru, haluan vain kiittää sinua siitä, että olet olemassa ja avustasi tässä tilanteessa, joka on ollut minulle niin vaikea.
KäännösHyvä lili41,
Kasinotiimi on toimittanut minulle tiettyjä tietoja ja todisteita, jotka herättävät perusteltuja kysymyksiä ja saattavat osittain selventää heidän toimiaan. Toistuvista pyynnöistäni huolimatta kasinotiimi ei kuitenkaan ole toimittanut minulle tarvittavia lisätietoja ja -todisteita, jotta voisin suorittaa tilanteen riippumattoman ja perusteellisen arvioinnin.
Tämän vuoksi emme tällä hetkellä voi tukea kasinon toimia, ja näyttää siltä, että voittojasi takavarikoidaan tällä hetkellä perusteettomasti.
Kasinon toimittamien tietojen mukaan tilisi on merkitty sen turvallisuustiimin toimesta välityspalvelinten IP-osoitteiden käytöstä, mikä on kielletty säännön 12.10 nojalla, kuten kasino on aiemmin ilmoittanut sinulle.
Casino Gurun näkökulmasta tähän mennessä esitetyt perustelut eivät kuitenkaan vaikuta riittävän perustelluilta oikeuttaakseen niin merkittävää toimenpidettä kuin voittojen takavarikointia. Erityisesti meille ei ole esitetty todisteita siitä, että välityspalvelinten IP-osoitteiden käyttö olisi johtanut mihinkään epäreiluun etuun tai muuhun toimintaan, joka olennaisesti oikeuttaisi toteutetun toimenpiteen vakavuuden.
IP-osoitteet on todennäköisesti antanut sinulle internet-palveluntarjoajasi, koska sinulla asiakkaana ei ole tähän vaikutusvaltaa. Vaikka pelaajat voivat hallita VPN-käyttöään (jos näin olisi, mutta näin EI ole), välityspalvelimen IP-osoitteet määrittää internet-palveluntarjoaja (ISP) jopa ilman pelaajan tietoa, joten on epäoikeudenmukaista, että kasino rangaistaa sinua jostakin, johon et voi vaikuttaa.
Olen välittänyt kantamme tällaisiin asioihin kasinotiimille ja antanut näkemyksemme siitä, miten tällainen tilanne voitaisiin käsitellä, mutta valitettavasti he ovat pitäytyneet alkuperäisessä kannassaan. Valitettavasti meillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin katsoa tämä valitus suljetuksi ratkaisemattomana – reilun pelaamisen vastaisena .
Ymmärrän, ettet toivonut tätä lopputulosta, mutta uskomme, että kasinon luokituksen lasku ratkaisemattomien valitusten vuoksi saattaa rohkaista heitä arvioimaan lähestymistapaansa uudelleen. Jos kasino päättää vastata ja ratkaista asian, avaamme valituksesi uudelleen ja ilmoitamme sinulle sähköpostitse.
Toivon todella, että peliviranomainen tarkastelee tapaustasi ja mahdollisesti yhtyy näkemykseemme. Arviointinsa tuloksesta riippuen he saattavat pystyä riitauttamaan kasinon päätöksen tai kannustamaan asian jatkotarkasteluun. Tämä on kuitenkin kaukana kyvyistämme ja toimivaltuuksistamme.
Jatkossa voin vain suositella kasinon maineen, lisenssien ja pelaajien palautteen huolellista tarkistamista ennen rekisteröitymistä ja hyvin lisensoitujen ja korkeasti arvioitujen operaattoreiden valitsemista vastaavien tilanteiden riskin vähentämiseksi tulevaisuudessa.
Olen pahoillani, etten pystynyt olemaan tässä asiassa enempää avuksi.
Ystävällisin terveisin,
Michal
Kasinoguru
