Quebeciläinen pelaaja väitti, että Hollywin Casino oli virheellisesti peruuttanut hänen kotiutuksensa ja pienentänyt hänen saldoaan 20 300 Kanadan dollarista 1 200 Kanadan dollariin, mainiten syyksi 0,25 dollarin ilmaiskierrosbonuksen. Vaikka kasinon asiakastuki oli vahvistanut pelaajan henkilöllisyyden ja voittanut oikean rahan vedoilla, se kieltäytyi keskustelemasta asiasta enempää ja totesi päätöksensä olevan lopullinen. Havaitsimme, että kasino oli tehnyt hyvän tahdon eleen sallimalla bonusrajaa suuremman kotiutuksen, mutta ei ilmoittanut pelaajalle selvästi, että jäljellä oleva saldo oli edelleen rajoitettu. Kasino sovelsi kotiutuskattoa epäjohdonmukaisesti ja vasta sen jälkeen, kun pelaaja pyysi uutta kotiutusta suuremmilla voitoilla, mitä pidimme epäoikeudenmukaisena. Koska kasino kieltäytyi harkitsemasta päätöstään uudelleen, valitus suljettiin ratkaisemattomana.
HollyWin Casino - Pelaajan voitot on takavarikoitu.
Reilujen rahapelien vastainen
Mustat pisteet: 1 723
Määrä: C$19 100
HollyWin Casino
Turvaluokitus 3.6 MatalaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösHollywin kasino varasti minulta 19 100 dollaria vedoten epäolennaiseen 0,25 dollarin ilmaiskierrosbonukseen.
Hei,
Voitin 20 300 Kanadan dollaria Hollywin Casinolla täysin varmennetuilla oikean rahan vedoilla. Asiakaspalvelu vahvisti aluksi, että voisin nostaa koko summan pitkän henkilöllisyyteni ja puhelinnumeroni varmennusprosessin jälkeen.
Myöhemmin nostoni peruttiin ja saldoni pieneni 1 200 Kanadan dollariin. 19 100 dollaria oli mennyttä.
Heidän selityksensä: Voittoni oli rajattu 1200 dollariin, koska hyödyin "Tason 10 ilmaispyöräytykset" -kampanjasta.
Faktat:
- Sain istunnon aikana 0,25 dollarin ilmaispyöräytyksiä osana heidän VIP-etenemisjärjestelmäänsä.
- Nämä ilmaiskierrokset tuottivat vain mitättömän määrän (pennejä).
- 20 300 Kanadan dollarin voittoni tulivat kokonaan oikean rahan peleistä, mukaan lukien 500 Kanadan dollarin bonusostokierrokset, täysin eri kolikkopelissä kuin se, johon ilmaiskierrokset on liitetty.
- Lisäksi bonusrahoilla pelatessa panosraja on 10 dollaria. Se, että pelasin 500 Kanadan dollarin pyöräytyksiä, osoittaa selvästi, etten pelannut bonusrahoilla.
Haluan myös selventää, etten koskaan lunastanut mitään talletusbonusta tai kierrätysbonusta (ei talletusbonusta, ei kampanjakoodia, ei mitään).
Käyttöehdot koskevat:
- Hollywinin käyttöehdoissa todetaan, että bonusvoittoihin sovelletaan enimmäisvoittorajoja.
- Minun tapauksessani kasino näyttää soveltavan näitä rajoituksia oikean rahan vedoista saatuihin voittoihin, mikä ei ole linjassa näiden sääntöjen kuvauksen kanssa.
Olen liittänyt mukaan yksityiskohtaisen PDF-tiedoston, joka sisältää seuraavat tiedot:
- Kuvakaappauksia suurista voitoistani
- Todiste panoskooista
- Keskusteluhistoria tuen kanssa
- Nostoja peruutetaan
- Asiaankuuluvat käyttöehtojen otteet
Olen myös ottanut yhteyttä heidän tietosuojavastaavaansa saadakseni täydellisen vedonlyöntihistoriani, koska olen 99 % varma, että "tason 10 ilmaiskierrokset" on pelattu sen jälkeen, kun voittoni on jo kertynyt.
Tässä vaiheessa tuki kieltäytyy keskustelemasta tilanteesta enempää ja väittää, että päätös on lopullinen ja että se on heidän käytäntönsä.
Arvostaisin suuresti, jos Casino Guru tarkastelisi tätä tapausta ja auttaisi selventämään, sovellettiinko bonussääntöjä oikein.
Paljon kiitoksia,
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi HollyWin Casinon kanssa.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta voisin paremmin ymmärtää tilannetta.
- Voisitko tarkentaa, mikä saldosi oli, kun käynnistit bGamingin Aloha Elvis -pelin?
- Tarkensiko kasino, mitä 1200 CAD tarkoittaa? Voisitko täsmentää, kuinka paljon talletit kasinolle tuolloin?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHei Tomas,
Kiitos, että käytit aikaa auttaaksesi minua.
Lähetin sinulle myös sähköpostin, jossa on PDF-tiedosto kuvakaappauksilla ja tietoja pelihistoriastani.
1. Kun pelasin kasinon mainitsemaa "tason 10 ilmaiskierrosta". Saldoni oli noin 0, koska 20 300 dollariani oli ollut odottamassa kotiutusta 23 tuntia.
2. He eivät selittäneet paljoa. He vain sanoivat, että bonusrajani oli 1200 dollaria, koska minulla oli aktiivinen bonus. Kun pyysin heitä selittämään, he sanoivat jatkuvasti, että he ovat jo selittäneet asian tai että se on heidän käytäntönsä. He kohtelevat näitä 0,25 dollarin ilmaispyöräytyksiä ikään kuin minulla olisi jonkinlainen talletusbonus. Sähköpostitse lähettämässäni PDF-tiedostossa on kuvakaappauksia kasinon tuen keskustelulokeista.
Kiitos, että käytit aikaa
Guillaume
KäännösOlin tallettanut yhteensä 585 dollaria.
KäännösLuettuani uudelleen keskusteluni heidän tukikeskustelunsa kanssa, vaikuttaa siltä, että tason 10 ilmaiskierrosten aloittaminen merkitsi tililläni olevan aktiivista bonussaldoa. Vaikka aloitin pelaamisen 23 tuntia kotiutuksen jälkeen.
KäännösHalusimme kertoa, että koska Tomas, tapauksellesi nimetty työntekijä, on lomalla, olemme päättäneet antaa asialle 7 päivää lisäaikaa. Koska Tomas tuntee tilanteesi hyvin ja on suoraan yhteydessä kasinon kanssa, tämä lisäaika on mielestämme perusteltua. Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja vakuutamme, että Tomas on yhteydessä sinuun heti, kun mahdollista.
Kiitos ymmärryksestäsi ja kärsivällisyydestäsi.
Parhain terveisin, Casino Guru
KäännösKiitos kärsivällisyydestäsi.
Voisitko lähettää edelleen .csv-tiedoston, johon viittaat PDF-yhteenvedossasi tilanteesta?
Lähetä se sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru tarkistettavaksi.
Kiitos etukäteen yhteistyöstäsi.
KäännösEi hätää, lähetin sen juuri sinulle.
KäännösHyvä guillaumegache,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHyvä guillaumegache ,
Ilo tavata sinut sähköpostitse. Nimeni on Kubo, ja käsittelen valituksesi jatkossa.
Jos viimeisimmän viestisi jälkeen on tapahtunut päivityksiä tai uusia tapahtumia, kerrothan niistä minulle.
Normaalin menettelytapamme mukaisesti haluaisin kutsua HollyWin Casinon edustajan mukaan tähän keskusteluun. Heidän osallistumisensa auttaa varmistamaan tapauksesi sujuvamman ja tehokkaamman ratkaisun.
Hyvä HollyWin Casino ,
Voisitteko antaa kattavan selvityksen tästä tapauksesta, mukaan lukien pelaajan voittojen takavarikoinnin taustalla olevat erityiset syyt? Yksityiskohtainen vastaus auttaa meitä varmistamaan tilanteen läpinäkyvän ja oikeudenmukaisen tarkastelun.
Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Kubo
KäännösHei,
Kiitos ajastasi ja huomiostasi tässä tapauksessa.
Hyvä Kubo, olemme jakaneet sinulle sähköpostitse yksityiskohtaisen selvityksen, joka sisältää asiaankuuluvan aikajanan ja lisätiedot. Pyydämme sinua ystävällisesti tarkistamaan sen sinulle sopivana ajankohtana. Jos jokin jää epäselväksi, olemme mielellämme yhteydessä ja annamme lisäselvityksiä.
KäännösHyvä HollyWin Casino,
Kiitos vastauksestasi ja lisäselvennyksestä tähän asiaan liittyen.
Hyvä guillaumegache ,
Ottaen huomioon tämän tapauksen monimutkaisuuden, pyydän ystävällisesti kärsivällisyyttänne, kun käytämme tarvittavan ajan asian perusteelliseen tutkimiseen ja keskustelemiseen sisäisesti tiimimme kanssa.
Kiitos ymmärryksestäsi.
KäännösKiitos päivityksestä. Arvostan aikaa, jonka käytit tapauksen ja kaikkien tapahtumatietojen perusteelliseen tarkasteluun.
Kerrothan, jos minun puoleltani tarvitaan jotain muuta.
KäännösHyvä guillaumegache ,
Kiitos jatkuvasta osallistumisestasi ja kärsivällisyydestäsi. Lisätietoja ei tarvita tässä vaiheessa.
Hyvä HollyWin Casino,
Olen vastannut viestiisi lisäkysymyksillä ja odotan parhaillaan vastaustasi.
Kiitos jatkuvasta yhteistyöstäsi.
KäännösKäännösHyvä Kubo,
Kiitos viestistäsi.
Olemme vastanneet sähköpostiisi ja antaneet lisäselvityksiä esiin nostetuista asioista. Olemme käytettävissäsi, jos tarvitsemme lisätietoja.
KäännösHalusimme kertoa, että koska Kubo, tapauksellesi nimetty työntekijä, on lomalla, olemme päättäneet antaa asialle 7 päivää lisäaikaa. Koska Kubo tuntee tilanteesi hyvin ja on suoraan yhteydessä kasinon kanssa, tämä lisäaika on mielestämme perusteltua. Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja vakuutamme, että Kubo on yhteydessä sinuun heti, kun mahdollista.
Kiitos ymmärryksestäsi ja kärsivällisyydestäsi.
Parhain terveisin, Casino Guru
KäännösHyvä guillaumegache ,
Haluan ilmoittaa, että yhteydenpitomme kasinon kanssa tapaukseesi liittyen on edelleen käynnissä.
Pahoittelen myös vilpittömästi viivästyksiä. Voitte olla varmoja, että työskentelemme ahkerasti tämän valituksen parissa ja pyrimme kaikin tavoin tarkistamaan kaikki olennaiset tekijät asianmukaisesti, jotta mitään tärkeää ei jää huomaamatta ennen kuin jatkamme eteenpäin.
Kaikki päivitykset jaetaan kanssasi mahdollisimman pian.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi.
KäännösHei,
Älä huoli viivästyksestä. Kiitos vielä kerran avustasi.
KäännösHyvä Kubo,
Kiitos jatkuvasta yhteistyöstäsi ja siitä, että käytit aikaa annettujen tietojen tarkistamiseen.
Olemme vastanneet viimeisimpiin kysymyksiisi sähköpostitse ja antaneet lisäselvityksiä kannastamme asiaan.
Odotamme palautettasi ja olemme käytettävissäsi, jos tarvitsemme lisätietoja.
KäännösHyvä guillaumegache ,
Kiitos kärsivällisyydestänne asian käsittelyn aikana.
Olen nyt arvioinut kasinon viimeisimmän selityksen yhdessä saatavilla olevien tukevien tietojen kanssa. Tässä vaiheessa ymmärrän kantasi ja näen useita seikkoja, jotka tukevat valitustasi.
Erityisesti meille ei ole täysin selvää, miksi kasino ensin salli 1 200 Kanadan dollarin noston, mutta myöhemmin se turvautui samaan tason 4 ilmaiskierrosrajoitukseen rajoittaakseen loput voitoistasi. Pidämme myös tärkeänä, ettei sinulle ilmeisesti ole ilmoitettu selvästi, että sama rajoitus koskisi edelleen jäljellä olevaa saldoa ja myöhempää pelaamista.
Näistä syistä emme ole vielä vakuuttuneita siitä, että voitot olivat melko rajoittuneet 1 200 Kanadan dollariin. Pyydämme kasinoa harkitsemaan kantaansa uudelleen tai toimittamaan vahvempia todisteita päätöksensä tueksi.
Valitus pysyy avoimena, kunnes kasino antaa vastauksensa.
KäännösHyvä Kubo,
Kiitos perusteellisesta tapauksen analyysistä. Arvostan aikaa, jonka sinä ja tiimisi olette käyttäneet kaikkien todisteiden tarkasteluun.
Olen iloinen, että tunnistit samat keskeiset huolenaiheet, jotka olen itse alusta asti nostanut esiin, erityisesti tason 4 ilmaiskierrosrajoituksen epäjohdonmukaisen soveltamisen ja sen osalta, että minulle ei koskaan ilmoitettu selvästi, että tällainen rajoitus koskisi edelleen jäljellä olevaa saldoani ja myöhempää pelaamistani.
Tämän lisäksi kasino kertoi minulle, että tason 10 ilmaiskierrokset rajoittivat saldoani, ja olen pelannut ne 23 tuntia kotiutuksen tekemisen jälkeen.
@HollyWin Casino, näiden havaintojen valossa pyydän kunnioittavasti, että harkitset kantaasi uudelleen ja maksat jäljellä olevat 19 100 Kanadan dollaria.
Kiitos.
KäännösHei Kubo,
Kiitos päivityksestäsi.
Olemme vastanneet sähköpostitse ja jatkaneet keskustelua tästä tapauksesta. Odotamme lisäarviointianne ja olemme käytettävissä, jos tarvitsemme lisätietoja.
KäännösHyvä guillaumegache ,
Haluaisin tiivistää valitusprosessin tulokset.
Kasinon kanta on, että voittosi ovat peräisin bonus-/ilmaiskierroskampanjasta, johon liittyy enimmäisnostoraja. Kasinon mukaan tämä raja oli voimassa, kunnes varat tosiasiallisesti nostettiin, mikä tarkoittaa, että vaikka kierrätysvaatimukset olisi täytetty, jäljellä olevaan saldoon sovellettiin edelleen alkuperäistä enimmäisnostorajaa. Kasino korosti myös, että 1 200 Kanadan dollarin nosto alkuperäisen alhaisemman enimmäismäärän sijaan oli hyvän tahdon ele sinun eduksesi.
Myönnämme, että kasino teki hyvän tahdon eleen sallimalla korkeamman maksiminoston kuin tiukka bonusraja normaalisti sallisi. Tämä otettiin myös huomioon lopullisessa arviossamme.
Emme kuitenkaan ole samaa mieltä kasinon tavasta käsitellä tilannetta kokonaisuudessaan. Mielestämme sinulla oli perusteltu syy uskoa, että kotiutukseen hyväksytyt varat olivat päteviä, kotiutettavissa ja niitä ei enää rajoitettu kasinon myöhemmin väittämällä tavalla, kun kasino antoi 1 200 Kanadan dollarin noston jäädä odottamaan eikä ilmoittanut sinulle selvästi, että nämä varat oli vielä nostettava eikä niitä saanut palauttaa peliin.
Kasino ei soveltanut ylärajaa kotiutuspyyntöä tehdessä, ei soveltanut sitä kotiutuksen peruuttamisen yhteydessä eikä varoittanut sinua selvästi, että pelaamisen jatkaminen voisi johtaa saman bonuksen enimmäiskotiutusrajan soveltamiseen uudelleen myöhemmin. Rajoitusta sovellettiin vasta sen jälkeen, kun olit saavuttanut huomattavasti suurempia voittoja ja pyytänyt uutta kotiutusta. Pidämme tätä epäreiluna.
Valitettavasti toistuvista pyynnöistä huolimatta kasino kieltäytyi harkitsemasta päätöstään uudelleen ja piti kiinni alkuperäisestä kannastaan.
Tästä syystä emme voi ratkaista valitusta suoraan eduksesi, ja valitus on suljettava ratkaisemattomana .
Huomaa, että jos kasino päättää muuttaa kantaansa tulevaisuudessa, valitus voidaan avata uudelleen, ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse.
Kiitos ymmärryksestäsi ja pahoittelen, ettemme voineet tarjota sinulle suotuisampaa ratkaisua. Jos kohtaat tulevaisuudessa muita ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valituskeskukseemme . Olemme aina täällä auttaaksemme sinua.
Ystävällisin terveisin,
Kubo
