Irlantilainen pelaaja oli ladannut KYC-asiakirjat 10 päivää aiemmin, eikä niitä ollut tarkistettu, mikä esti häntä nostamasta voittojaan. Hän oli jahdannut asiaa chatin kautta useita kertoja, mutta hänet oli toistuvasti estetty. Myöhemmin valitus avattiin uudelleen, kun pelaaja selvensi, että ongelma oli edelleen ratkaisematta ja että kyseessä oli kiista käteistalletuksista voitetun 500 euron saldosta. Kasino oli tarjonnut hyvitystä vain alkuperäisestä 78 euron talletuksesta vedoten todisteisiin bonuksen väärinkäytöstä ja virtuaalisten sormenjälkien vastaavuuksista. Tarkistettuaan todisteet ja pelaajan lausuntojen epäjohdonmukaisuudet valitus hylättiin ja suljettiin, ja pelaaja kieltäytyi tarjotusta hyvityksestä. Vahvistimme ratkaisun ja asian sulkemisen järjestelmässämme.
Heats Casino - Pelaajan kotiutus on viivästynyt.
Aiheeton valitus
Määrä: 78 €
Heats Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason yläpuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösLatasin KYC-dokumenttini palvelimelle 10 päivää sitten.
Niitä ei ole tarkistettu, joten en voi nostaa rahaa.
Olen jahdannut chatissa useita kertoja ja minua on huijattu.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHei,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutamia kysymyksiä, jotta voin paremmin ymmärtää tilannetta.
- Oletko tehnyt onnistuneita kotiutuksia kasinolta aiemmin?
- Oletko kerännyt voittosi bonuksen avulla?
- Mitä erityisiä asiakirjoja olet toimittanut kasinolle?
- Pystytkö tarkistamaan yksittäisten asiakirjojen vahvistustilan? Hyväksyttiinkö joitakin asiakirjoja, kun taas toisia ei?
- Voisitteko kertoa minulle, miten kävi kasinon kanssa viivettä koskien? Lähetä sähköpostia tai chat-kopioita osoitteeseen tomas@casino.guru tai lähetä kuvakaappauksia tänne
Kiitos paljon jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösEi onnistuneita nostoja, koska kukaan ei ole katsonut papereitani 11 päivään.
Ei, kyse on käteistalletuksista
Heiltä pyydetään vain passia ja selfietä.
Olen ladannut keskustelut palvelimelle. T
KäännösHyvä carlycusterson,
Kiva kuulla, että ongelmasi on ratkennut. Merkitsemme valituksen "ratkaistuksi" järjestelmässämme. Kiitos yhteistyöstäsi ja vahvistuksesta. Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valitusten ratkaisukeskukseemme. Me olemme tukenasi.
Kuten aina, palvelumme ovat ilmaisia, emmekä me hyväksy minkäänlaista palvelurahaa. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit käyttää hetken ja jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissa: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Rehellinen arvostelu mahdollisten parannusehdotusten kera olisi uskomattoman arvokas. Se voi myös auttaa muita, jotka pohtivat ottavansa meihin yhteyttä saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä asioissa.
Kiitos jo etukäteen ajastasi ja palautteestasi.
Parhain terveisin,
Tomas
KäännösOlemme avanneet tämän valituksen uudelleen carlycustersonin pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista se ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Pelaajan viesti:
Hei,
Luulen, että painoin vahingossa "ratkaistu". Tapaus ei ole ratkaistu. KYC-dokumentteja ei ole vieläkään tarkistettu. Tilillä on edelleen 70 euroa. Siitä on nyt yli 3 ja vähän viikkoa.
KäännösKiitos vastauksestasi.
Tarkistin asian, eikä tapaukseen liittyviä todisteita ollut ladattu eikä lähetetty sähköpostiini tarkistettavaksi.
Jotta voimme edetä, jaathan minulle todisteet tapahtumasta, kuten viimeisimmän kirjeenvaihtosi kasinon kanssa, osoitteessa tomas@casino.guru
Kiitos etukäteen yhteistyöstä ja ymmärryksestä.
KäännösLiitteenä kaikki todisteet.
Minua on kehotettu ottamaan yhteyttä chatissa, jotta saan 500 €:n kotiutukseni. Ongelmana on, että kun yritän nostaa rahaa, näkyviin tulee "vahvista tilisi" -ponnahdusikkuna. Olen yrittänyt ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan Chloeen, mutta minulla on vaikeuksia.
KäännösKasino yrittää nyt varastaa 500 euroani ja yrittää vain palauttaa viimeisen talletukseni, vaikka he ovat pitäneet tilini auki viimeiset kaksi viikkoa ja antaneet minun pelata. He ovat nyt vähentäneet kaikki rahat talletukseni lisäksi. He väittävät, että minulla on oikeus vain viimeiseen talletussummaani. Tämä olisi vastoin reilun pelin periaatteita... Ja jos tämä on heidän logiikkansa, miksi he eivät palauta kaikkia talletuksiani? He ovat antaneet minun tallettaa yhteensä 470 euroa ennen kuin nyt kieltäytyvät palvelemasta minua.
KäännösHyvä carlycusterson,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Igor ( igor.p@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
KäännösHyvä carlycusterson ,
Nimeni on Igor ja autan sinua asiassasi.
Olen pahoillani kuullessani ongelmastasi Heats Casinon kanssa ja toivon, että löydämme yhdessä onnistuneen ratkaisun ongelmaasi.
Haluaisin nyt kutsua Heats Casinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Heats Casino ,
Voisitko mahdollisesti antaa lisätietoja ongelmasta ja selventää tilannetta?
Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisit meille kaikki tarvittavat todisteet.
Kiitos etukäteen tiedoista.
KäännösHei kaikki,
Vastasimme sähköpostitse.
Hyvää päivänjatkoa kaikille toivottaen!
KäännösHyvä carlycusterson,
Kasinon sähköpostissa minulle ilmoitettiin, että kasino on avoin 78 euron alkuperäisen talletuksesi palauttamiselle.
Koska tämä on olennaisesti sama summa kuin pyytämäsi, kerrothan meille, hyväksytkö tarjotun summan.
KäännösEi, pyydän viimeisimmällä talletuksellani keräämäni 500 euron saldoa TAI vastaanotan kaikki talletukseni takaisin yhteensä 478 euroa.
Katsothan takaisin liitteenä tai yläpuolella olevaan viestiini.
Kasinon kieltäytyminen tarjoamasta palveluitaan minulle on ihan ok, mutta he eivät voi antaa minun pelata ja kerätä saldoa ja sitten nostaa keräämäni rahat ja tarjota talletukseni takaisin! Tarjoaisivatko he talletukseni takaisin, jos olisin menettänyt varat? (Näemme myöhemmin, koska olen valmis ottamaan takaisin vain KOKONAISET talletukseni tai voittoni).
Kiitos
KäännösHyvät kaikki,
Haluan ilmoittaa, että olen pyytänyt kasinolta sähköpostitse lisäselvityksiä ja -todisteita.
KäännösHei kaikki,
Annoimme tiedot sähköpostitse.
Hyvää päivänjatkoa kaikille!
KäännösHyvä carlycusterson,
Haluan ilmoittaa, että kasino on toimittanut riittävästi todisteita tästä valituksesta, mukaan lukien IP-osoitteiden täsmäytykset, maksutavat ja – mikä tärkeintä – virtuaaliset sormenjäljet.
Näin ollen olet oikeutettu vain 78 euron talletuksesi hyvitykseen.
Kerro meille, miten haluat edetä hyvityksen kanssa.
KäännösHei,
En ole koskaan peitellyt sitä, että rekisteröidyin sivustolle kumppanini suosituksen ansiosta. IP-osoitteita ei löydy, koska molemmat käytämme VPN-yhteyksiä, joita kasinon chatissa neuvottiin käyttämään.
Käytän myös omaa kryptolompakkoani, johon kenelläkään muulla kuin minulla ei ole pääsyä.
Yhtäkään "todisteita" ei ole minulle lähetetty.
Valitus on edelleen voimassa. Rekisteröidyin, ja he hyväksyivät rekisteröitymisen, ja chatissa minulle kerrottiin, että voisin rekisteröityä, jos kumppanini olisi rekisteröitynyt. Hävisin kaksi talletusta ja voitin sitten 78 euron talletuksellani 500 euroa. Jos he nyt kieltäytyvät rekisteröitymisestä, hyväksyn 478 euron hyvityksen talletuksistani tai 500 euron saldoni. Jos minun ei olisi koskaan sallittu pelata, sivuston ei olisi pitänyt houkutella minua tekemään niin, ja minua olisi rangaistu vasta voitosta.
Pyytäisin valituspäällikköä Michalia tarkastelemaan tätä.
KäännösHyvä carlycusterson,
Voisitko vahvistaa tai kumota, käytitkö sinä ja kumppanisi samaa laitetta kasinolle kirjautumiseen?
KäännösOlen kysynyt häneltä, eikä hän muista. Hänen tarkat sanansa olivat: "Miksi käyttäisin sinun hiton kannettavaasi? Voi en tiedä."
Hän on käyttänyt sitä ostosten tekemiseen, mutta rehellisesti sanottuna ei ole koskaan nähnyt hänen käyttävän sitä vedonlyöntiin.
KäännösHyvä carlycusterson,
Kuten aiemmin mainitsin, tärkein todiste tässä tapauksessa ovat virtuaaliset sormenjäljet.
Pelkät IP-osoitteen ja maksutavan vastaavuudet eivät aina riitä todisteeksi.
Yhdessä virtuaalisten sormenjälkien kanssa ne kuitenkin riittävät selvittämään, tapahtuiko bonusten väärinkäyttöä, vaikka se ei olisi ollutkaan tahallista.
Kuten kasino aiemmin mainitsi, olet siis oikeutettu 78 euron hyvitykseen.
KäännösHeidän agenttinsa mukaan ei ole olemassa vastaavaa virtuaalista sormenjälkeä, josta he eivät jo olisi tietoisia ja joka ei rikkoisi heidän ehtojaan.
Rekisteröidyin, koska kumppanini suositteli sivustoa. He myös tarkistivat chat-agentin kanssa, että tervetuliaisbonuksen voi lunastaa. He sanoivat, että voi (katso liite). Eikö tämä olisi ansaan joutumista ja reilun pelaamisen vastaista?
En kuitenkaan ansainnut bonuksella mitään. Tililläni olevat varat tulivat käteistalletuksista, eivät tervetuliaisbonuksesta. Kasino tiesi, että rekisteröidyin kumppanini suosituksen vuoksi, enkä näe ehdoissa mitään sellaista, jossa sanottaisiin: "Et saa avata tiliä, jos kumppanillasi on sellainen, ja jos sinulla on tili, suljemme sen ja otamme varasi." Agentti olisi kertonut tästä kumppanilleni ennen rekisteröitymistäni.
Jos he eivät enää halua minun avaavan tiliä, vaikka sanovat voivani, he eivät voi periä käteistalletuksistani saldoa. Jos he tekevät niin, heidän pitäisi palauttaa kaikki talletukseni, JOS minulle ei alun perinkään myönnetty tiliä heidän kanssaan, vaikka asiakaspalvelija sanoi, että voisin. Silloin minun ei olisi KOSKAAN pitänyt tehdä talletusta, koska heidän palvelunsa EI OLLUT KOSKAAN avoinna minulle, joten kaikki talletukseni pitäisi palauttaa. Tai viimeisimmästä talletuksestani tehty raha.
KäännösHyvä carlycusterson,
Ensinnäkin, noissa kuvakaappauksissa näkyvälle live-chat-tuelle ei koskaan erikseen kerrottu, että kannettavan tietokoneen edellinen omistaja oli myös pelannut kasinolla kyseisellä laitteella.
Toiseksi, tuki totesi vain, että se oli hyväksyttävää niin kauan kuin et rikkonut mitään käyttöehdoissa mainittuja sääntöjä.
Viimeisenä muttei vähäisimpänä, kasino on toimittanut todisteita, jotka selvästi osoittavat samat virtuaaliset sormenjäljet molemmilla laitteilla, mitä et ole koskaan täysin kiistänyt.
Kerrothan meille, haluatko hyvittää 78 euroa. Muussa tapauksessa minun on suljettava tämä valitus hylättynä.
KäännösOletko lukenut kuvakaappauksia? Lause "Annan hänelle kannettavani, saako hän käyttää sitä?" kertoo minulle, ettet ole lukenut niitä, koska sanoit "sinulle ei koskaan nimenomaisesti ilmoitettu, että kannettavan tietokoneen edellinen omistaja oli myös pelannut kasinolla kyseisellä laitteella". Tuo on tarkoituksellisen tylsää. Asia otettiin kahdesti esiin asiakaspalvelijan kanssa, ja sillä olisi ollut merkitystä, jos kumppanini ei olisi koskaan käyttänyt sitä.
Ensinnäkin kumppanini nimenomaisesti toteaa antaneensa minulle kannettavan tietokoneensa käytettäväksi. En ole koskaan kiistänyt sitä, ja kuten näette, asia tarkistettiin tukiedustajalta ennen rekisteröitymistä. Jos asiakaspalvelija olisi sanonut, etten voi käyttää samaa laitetta, en olisi tallettanut ja pelannut. He vain totesivat, että minun piti käyttää omaa tiliäni eikä hänen tiliään. Ja niin teinkin.
En ole tyytyväinen tapaasi puhua minulle enkä tapaasi käyttäytyä tässä valituksessa.
Voin täysin selventää, että tein kaikkeni varmistaakseni, että täällä pelaaminen oli ok, eikä ehtoja rikottu. En täyttänyt bonuskierroksia tai muuttanut mitään rahaksi, kaikki tämä tehtiin raa'illa käteistalletuksilla.
Lämpöehdot - 3.2. Vain yksi tili sallitaan kutakin kotitaloutta, IP-osoitetta ja tietokonetta tai laitetta kohden. Jos kahdella tai useammalla käyttäjällä on sama kotitalous, IP-osoite ja tietokone tai laite, kyseisten tilien haltijoiden on ilmoitettava siitä meille etukäteen. - Yksikään rationaalinen ja puolueeton henkilö ei voisi väittää, ettei tätä olisi tehty etukäteen annettujen kuvakaappausten perusteella.
Haluan pyytää valitusosaston johtajaa tarkastelemaan tätä, koska tämä on täysin reilun pelaamisen vastaista. Olen kirjoittanut tästä foorumille, koska voin vain päätellä, että olet täällä tarkoituksella epämääräinen nimeämättömistä syistä.
KäännösHyvä carlycusterson,
Pyydän vilpittömästi anteeksi, jos aiempi viestini vaikutti millään tavalla töykeältä tai tylyltä.
Voisitko ystävällisesti toimittaa todisteet siitä, milloin ilmoitit live-chatille tai kasinolle itsestäsi ja kumppanistasi käyttäen samaa laitetta?
Valitettavasti toimitetut kuvakaappaukset eivät osoita oikeaa aikaa.
KäännösHei Igor,
Kiitos anteeksipyynnöstä.
Nämä olivat aiemmin liitteenä. "Vaimoni haluaa ilmoittautua ja PELATA TÄÄLLÄ . Olen antanut hänelle VANHAN KANNETTAVANI, JOTA KÄYTIN ."
Mies - "Hienoa, tarkistin juuri, kuten agenttisi Chloe sanoi."
Agentti - "Jos se on hänen tilinsä, niin sen pitäisi olla ok"
Mies - "Voiko hän ottaa tervetuliaisbonuksen?"
Agentti - "Kuten sanoin, jos hän on meillä ensimmäistä kertaa ja kyseessä on uusi tili, niin sen pitäisi olla kunnossa."
Näet selvästi, mitä sanottiin. Agentti (toinen agentti, aivan kuten Chloe, ensimmäinen agentti) vahvisti, että voin rekisteröityä ja pelata kumppanini käyttämällä laitteella, KUNNIAKIN SE ON MINUN TILINI. Tämä täyttää Heatsin ehtojen kohdan 3.2 täydellisesti.
'Valitettavasti toimitetut kuvakaappaukset eivät osoita oikeaa aikaa' - Tässä ei ole sanaa "valitettavasti". En työskentele Heatsilla tai yrityksessä, joka tarjoaa live-chat-tukea, joten minulla ei ole sananvaltaa NÄYTETTÄVÄÄN PÄIVÄMÄÄRÄÄN JA AJANKOHDAN PÄIVÄMÄÄRÄÄN JA AJANKOHDAN PÄÄTTEENÄ. Sinun on otettava tämä yhteyttä kasinoon. Sillä ei kuitenkaan ole mitään merkitystä, koska olen toimittanut kuvakaappaukset olennaisine tietoineen. Näin ollen oletetaan, että ne on otettu juuri ennen rekisteröitymistä (voit myös tarkistaa kuvien metatiedot)... VAIKKA ne olisi otettu tapahtuman jälkeen, voit silti nähdä kasinon antavan pelaajille tietoja, joita he voivat käyttää varkausyrityksiin myöhemmin. Tämä on vain loogista.
Ottaen huomioon tämän viimeisen kommentin ja kyvyttömyytesi edelleen tarkastella ja arvioida todisteita asianmukaisella tasolla, kun tämä valitus selvästi korostaa kasinon pyrkimystä rikkoa reilun pelaamisen ohjeita, toistan toiveeni, että kokeneempi jäsen ottaisi valituksen käsittelyyn. Sivustolta katsoessani Michal, Radka ja Matej olisivat parempia.
KäännösVaikka tämä ei ole lainkaan tarpeen kaiken antamani perusteella, kumppani on ottanut nämä keskustelujen aikaleimojen kanssa.
Naurettavaa
KäännösHyvä carlycusterson,
Tutkittuani tapauksen yksityiskohtaisesti ja keskusteltuani kollegoideni kanssa olen päättänyt hylätä valituksen.
Viimeisimmässä viestissäsi lähettämäsi kuvakaappaukset näyttävät olevan muokattuja, koska niissä on visuaalisia epäjohdonmukaisuuksia.
Lisäksi lausunnoissasi on ristiriitaisuuksia. Aluksi sanoit, että kumppanisi on saattanut käyttää kannettavaa tietokonettasi. Myöhemmin väitit, että hän antoi sinulle vanhan kannettavansa ja että kasinon tukitiimille oli ilmoitettu tästä etukäteen.
Lisäksi kasino on toimittanut riittävästi todisteita bonusten väärinkäytöstä – tämä yksinään riittäisi valituksen hylkäämiseen.
Koska olen kysynyt sinulta useita kertoja, haluatko jatkaa 78 euron hyvitystä, etkä ole suostunut, suljen nyt tämän valituksen.
Edellä mainituista syistä hylkäämme nyt tämän valituksen. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen todella pahoillani, ettemme pystyneet auttamaan sinua tehokkaammin tässä tilanteessa, sillä pyrimme aina auttamaan pelaajia ratkaisemaan ongelmansa aina kun mahdollista.
Muistathan, että voit ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos kohtaat ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olipa kyseessä sitten kysymys, huolenaihe tai uusi ongelma, jota on tutkittava, tiimimme on täällä ja valmiina tukemaan sinua.
