Gransino Casino

Julkinen

Slotalex

Pronssi

Kreikka

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Tein 22. ja 23. maaliskuuta kaksi kotiutuspyyntöä (500+310€) onnistuneen talletusbonuksen kierrätyksen jälkeen. Tuolloin vahvistusvälilehdellä sanottiin, että en lähettänyt vahvistusasiakirjoja, mutta antoi minulle mahdollisuuden lähettää niin, jos niitä myöhemmin vaaditaan. Latasin tavalliset asiakirjat osoitteen, henkilöllisyystodistuksen ja talletukseen käyttämäni maksutavan tapahtumahistorian todistamiseksi. Muutamaa päivää myöhemmin he pyysivät lisää asiakirjoja, mukaan lukien sen maksutavan tapahtumahistoriaa, jota käytin ensimmäiseen talletukseeni heidän kasinollaan marraskuussa (mikä oli myös tapahtumarikas, koska he eivät näyttäneet ymmärtävän, että virtuaalikortilla ei ole fyysistä kopiota, enkä voinut lähettää heille kuvia korttini etu- ja takaosasta).

Siitä lähtien on ollut loputon kierto, jossa he ovat pyytäneet viimeisimmän talletukseni käyttämän kortin tapahtumahistoriaa, vastaanottaneet sen asiakirjan, pyytäneet eri ajanjakson tapahtumahistoriaa ja sitten pyytäneet sitä, jonka he olivat jo saaneet. Ensin he pyysivät tapahtumahistoriaa maaliskuulta 2025. Sen saatuaan he pyysivät samaa tammi-helmikuulle 2025. Sitten he kysyivät uudelleen tapahtumahistoriaa maaliskuulta 2025, sen jälkeen 1.2. - 25.3.2025 tapahtumahistoriaa ja sitten taas kysyivät maaliskuun 2025 tapahtumahistoriaa.

Tällä välin olen ollut yhteydessä tukeen ja kysynyt syytä, miksi he pyytävät samoja asiakirjoja yhä uudelleen, mutta heidän tukinsa väittää, etteivät he pääse käsiksi kyseisiin tietoihin, rohkaisee minua lataamaan asiakirjat uudelleen ja takaamaan, että saan ilmoituksen sähköpostitse, kun asiakirjojani tarkistetaan. Olen myös itse lähettänyt kolme sähköpostiviestiä, joissa on selostettu tilannetta laajasti ja jopa toimitettu paljon muita asiakirjoja (pankkiotteita 6 kuukauden ajalta ristiinviittauksina) kuulematta heiltä. Tämän lisäksi, vaikka heidän vahvistusvälilehden mukaan asiakirjojen tarkistusprosessi voi kestää jopa 24 tuntia, kaksi viimeistä kertaa pyytämäni asiakirjan lataamista varten, meni viikko ennen kuin viesti, jossa minua kehotettiin lataamaan asiakirja uudelleen, ilmestyi vahvistusvälilehdelle.

Tässä vaiheessa, kun olen ladannut korttini tapahtumahistorian 6 kertaa (4 maaliskuulle 2025 ja 2 heidän KYC-osastonsa pyytämille mukautetuille ajanjaksoille, on selvää, että ne vain pysähtyvät, eivätkä he aio jatkaa maksuja.

On myös syytä mainita, että aina kun lataan heidän pyytämänsä tiliotteet, ne ladataan suoraan verkkopankkipalvelustani, se on niin virallista ja alkuperäistä kuin vain saa. Tukitiimi sanoo, etten voi ottaa yhteyttä suoraan KYC-osastoon, mutta heillä ei myöskään ole aavistustakaan siitä, miksi he pyytävät samoja asiakirjoja yhä uudelleen ja uudelleen.

Kärsivällisyyteni on lopussa, ja päätin tehdä valituksen täällä, jos voit auttaa minua ratkaisemaan ongelman.

Hello,

On the 22nd and 23rd of March, I made two withdrawal requests (500+310€), after successfully wagering a deposit bonus. At the time, the verification tab said that I didn't to send any verification documents, but gave me the option to do so, in case they were required later on. I uploaded the usual documentation for proof of address, ID and the transaction history of the payment method I had used for that deposit. A few days later, they requested more documents, including the transaction history of the payment method I had used for my first deposit on their casino, back in November (which was also eventful because they didn't seem to understand that a virtual card doesn't have a physical copy and I couldn't send them photos of the front and the back of my card).

Since then, there has been an infinite cycle of them asking for the transaction history of the card used for my last deposit, receiving that document, asking for the transaction history of a different time period and then asking for the one they had already received before. First, they asked for the transaction history of March 2025. After receiving that, they requested the same for January - February 2025. Then, they asked again for the transaction history of March 2025, followed by the transaction history of 01/02 - 25/03 2025 and then they asked again for the transaction history of March 2025.

In the meantime, I've been contacting support, asking for the reason why they keep requesting the same documents over and over again, but their support insists that they can't have access to that information, encouraging me to upload the documents again and guaranteeing that I will get notified via E-mail when my documents get reviewed. I have also sent three E-mails myself, explaining the situation extensively and even providing lots of other documents (bank statements from 6 months for cross reference) without hearing back from them. On top of that, even though their verification tab says that the reviewing process of the documents may take up to 24 hours, the last two times I uploaded the document requested, a week went by before the message urging me to re upload the document appeared on the verification tab.

At this point, having uploaded the transaction history of my card 6 times (4 for March 2025 and 2 for the custom time periods requested by their KYC department, it's obvious that they are just stalling and they are not planning to proceed with the payments.

It's also worth mentioning that every time I upload the statements they request, they are downloaded directly from my e-banking service, it's as official and original as it gets. The support team says that I cannot contact directly the KYC department but they have also no idea about the reason they keep requesting the same documents over and over again.

My patience has been depleted and I decided to file a complaint here in case you can help me resolve that issue.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Slotalex,

Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Ymmärtääksesi tilanteesi paremmin ja auttaaksesi sinua, voit vastata seuraaviin kysymyksiin:

Onko kaikki henkilöllisyystodistuksesi tiliotteita lukuun ottamatta hyväksytty ja tarkistettu?
Onko jokin tiliotteistasi hyväksytty ja vahvistettu KYC:n aikana?
Voitko antaa tarkat päivämäärät, jolloin latasit uusimmat asiakirjat?
Millaisia pelejä pelasit?

Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin,

Veronika

Automaattinen käännös:

Julkinen

Slotalex

Pronssi

Kreikka

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei ja kiitos nopeasta vastauksesta,

Tällä tietyllä kasinolla ei ole tapaa näyttää, mitkä asiakirjat on hyväksytty ja mitkä eivät, minun on kirjauduttava sisään päivittäin ja tarkistettava manuaalisesti heidän sivustollaan selvittääkseni, onko siellä "punainen piste", joka osoittaa, että minun on ladattava jotain uutta. Oletan, että aiemmin lähettämäni asiakirjat, joita ei ole pyydetty uudelleen, on hyväksytty, mikä tekee siitä erityisen ärsyttävän, koska joka kerta kun lähetän korttiotteen maaliskuulle 2025, heidän seuraava pyyntönsä koskee eri ajanjaksoa, he saavat sen ja pyytävät sitten uudelleen maaliskuun 2025 tiliotteen.

Tätä silmällä pitäen en voi olla varma kymmenistä muista, joita he ovat pyytäneet tähän mennessä, sillä he voivat yhtä hyvin pyytää niitä uudelleen kuin tekivät skrill-tiliäni liitetyn virtuaalikorttini tapahtumahistorian ja kyseisen kortin tapahtumahistorian kanssa. Varmistusprosessin aikana he ovat saaneet korttiotteiden lisäksi useita pankkitiliotteita, joko heidän pyytämiään tai toimittamiani tapahtumien ristiinviittausta varten jne. Viime viikkoina he eivät ole pyytäneet yhtään (pankki)tiliotteita, joten voin vain olettaa, että edelliset on hyväksytty.

Minulla ei ole pääsyä kaikkiin päivämääriin, jotka olen ladannut dokumentteja, koska niitä ei ole mahdollista nähdä, mutta voin kertoa sinulle viimeisten kolmen kerran päivämäärät, koska lähetin heille myös sähköpostin kahdesta niistä ja viimeinen oli eilen. Latasin siis pyydetyt asiakirjat 10. huhtikuuta (+ sähköposti), sitten uudelleen 17. huhtikuuta (+ sähköposti) ja lopulta eilen, 24. huhtikuuta. Kuten näette, heille tuli lopulta tapana odottaa viikon ennen asiakirjojen pyytämistä, vaikka aluksi se kestikin päivän tai enintään pari päivää.

Vastatakseni viimeiseen kysymykseesi, pelasin vain kolikkopelejä, en vedonlyöntiä, törmäyspelejä tai live-kasinotoimintaa.

Kiitos.

Hello and thank you for the fast response,

This specific casino doesn't have a way of displaying which documents have been accepted and which haven't, I need to log in daily and check manually on their site to find out whether there is a "red dot" indicating that I need to upload something new. I'm assuming that the documents I have sent in the past and haven't been requested again have been approved, which makes it extra annoying because every time I send the card statement for March 2025, their next request is about a different time period, they receive that and then ask again for the statement of March 2025.

With that in mind, I cannot be sure about the dozens of others of statements they have requested so far, because they might as well request them again as they did with the transaction history of my virtual card connected to my skrill account and the transaction history of the card in question. During the verification process, on top of the card statements, they have received multiple bank account statements as well, either requested by them or provided by me for purposes of cross referencing transactions etc. For the past few weeks, they haven't requested any (bank) account statements, so I can only assume that the previous ones have been approved.

I do not have access to all the dates I have uploaded documents since there is no way to see those, but I can tell you the dates of the last three times, since I also sent them an E-mail for two of them and the last one was yesterday. So, I uploaded the requested documents on April 10th (+ E-mail), then again on April 17th (+ E-mail) and finally yesterday, on April 24th. As you can see, it eventually became a pattern for them to wait for a week before requesting documents, even though in the beginning it took them a day or a couple of days at most.

To answer your final question, I only played slots games, no betting, crash games or live casino action.

Thank you.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Kiitos vastauksestasi. Lähettäkää minulle kaikki asiaankuuluvat viestit sinun ja kasinon välillä tilisi vahvistamiseen liittyen osoitteessa veronika.f@casino.guru . Kerrothan myös, milloin kasino viimeksi otti sinuun yhteyttä. Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Slotalex

Pronssi

Kreikka

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Olen lähettänyt sinulle sähköpostin pyytämiesi asiakirjojen kera. On syytä mainita, että viimeisimmän vastaukseni jälkeen he ovat pyytäneet ja vastaanottaneet korttini tiliotteet maaliskuulta 2025 ja toiselta mukautetulta ajanjaksolta kaksi kertaa, eivätkä he ole vieläkään vastanneet siihen, miksi he pyytävät samoja asiakirjoja yhä uudelleen ja uudelleen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Slotalex

Pronssi

Kreikka

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Nostot käsiteltiin tänään, noin puolitoista kuukautta pyynnön jälkeen. Kiitos ajastasi ja halukkuudestasi auttaa minua tässä asiassa.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

1 vuosi sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä Slotalex,

Olemme iloisia kuullessamme, että ongelmasi on ratkaistu. Merkitsemme valituksen ratkaistuksi järjestelmässämme. Arvostamme yhteistyötäsi ja vahvistustasi. Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valituskeskukseemme. Olemme täällä auttaaksemme.

Kuten tiedät, emme veloita palveluistamme emmekä ota vastaan tippejä. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissahttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Rehellinen arvostelu ja mahdolliset parannusehdotukset olisivat korvaamattomia. Palautteesi voi auttaa muita, jotka harkitsevat yhteydenottoa meihin saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä ongelmissa.

Kiitos etukäteen ajastasi.

Ystävällisin terveisin,

Veronika Fritz

Casino.Guru

Automaattinen käännös:

Gransino Casino - Pelaajan nostopyyntö viivästyy toistuvien vahvistusvaatimusten vuoksi.

Tapaus suljettu

Määrä: 810 €

Yhteenveto tapauksesta