Golden Star Casino - Pelaajan voitot takavarikoidaan.

Unauthorized withholding of €1,100 in winnings and deletion of game history and balance on the player's account.

Description of the problem:

Dear Casino Guru Team,

I hereby file a formal complaint against the casino, as my rightful winnings of €1,100.00 are being unjustly withheld. The casino refuses to pay out, claiming that the payment was made by a third party, which is factually incorrect and legally untenable.

Chronology and facts:

Deposits: On May 26 and May 28, 2026, I made a total of four deposits (3 x €20 and 1 x €32) using a Revolut card ending in 2571.

Account Ownership:

The card and the associated bank account belong to an officially registered joint account, held in equal shares by me (Evelyn Melanie Mladenovic) and my husband (Miroslav Mladenovic). We both live at the exact same registered address. We have been married since June 29, 2024, and have two children together.

Evidence provided:

I sent the marriage certificate, identity cards, passports, residence permit, visa cards, everything.

Furthermore, I submitted to the casino's compliance department an official confirmation of the joint account issued by the bank (generated on June 9, 2026, for the period from May 1, 2026, to May 31, 2026), which explicitly identifies us both as equal account holders, along with the complete bank statement showing the withdrawals. The department again requested a bank statement, this time covering May 1, 2026, to June 10, 2026, which doesn't seem logical to me, as I made my first deposit on May 26, 2026, and my last on May 28, 2026. However, I have now provided this proof as well, today, after returning from the hospital.

Malicious actions by the casino:

After I submitted official proof of the joint account and set a final deadline, the casino resorted to the following absolutely unacceptable measures:

My outstanding winnings and active balance have been completely deleted from my player profile view.

The entire communication and chat history within my profile has been deleted.

I am attaching the following to this complaint:

The official Revolut account confirmation proving the joint account.

The complete Revolut account statement (01.05.10.06.2026) showing the four specific deposits via card 2571.

Screenshots of my transaction history from the casino profile, proving the timestamps and rejected withdrawal attempts of €1,100 and €1,000.

Since all KYC, AML, and ownership requirements are 100% fulfilled by the submitted bank documents, the casino has no legal basis whatsoever to withhold my money. The deliberate deletion of funds and chat logs clearly demonstrates fraudulent intent.

I politely request that Casino Guru intervene, review the official bank documents, and help me obtain my rightful winnings of €1,100.

Thank you very much for your professional support.

Best regards,

Evelyn Melanie Mladenovic

Unberechtigter Einbehalt von 1.100 € Gewinn und Löschung von Spielverlauf und Guthaben auf dem Spielerkonto

Beschreibung des Problems:

Sehr geehrtes Team von Casino Guru,

ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen das Casino ein, da mein rechtmäßiger Gewinn in Höhe von 1.100,00 € unberechtigt einbehalten wird. Das Casino verweigert die Auszahlung mit der Begründung, es handele sich um eine Zahlung durch Dritte, was sachlich falsch und rechtlich unhaltbar ist.

Chronologie und Fakten:

Einzahlungen: Am 26. Mai und 28. Mai 2026 habe ich insgesamt vier Einzahlungen (3x 20 € und 1x 32 €) mit einer auf 2571 endenden Revolut-Karte getätigt.

Konto-Inhaberschaft:

Die Karte und das dazugehörige Bankkonto gehören zu einem offiziell registrierten Gemeinschaftskonto, das zu gleichen Teilen auf mich (Evelyn Melanie Mladenovic) und meinen Ehemann (Miroslav Mladenovic) läuft. Wir wohnen beide an der exakt identischen Meldeadresse. Wir sind seid 29.06.2024 verheiratet, haben zwei gemeinsame Kinder.

Erbrachte Nachweise:

Ich haben die Heiratsurkunde, Ausweise, Reisepässe, Aufenthaltsbescheinigung, Visa Karten, alles zukommen lassen.

Des Weiteren habe ich der Compliance-Abteilung des Casinos eine offizielle, von der Bank ausgestellte Bestätigung des Gemeinschaftskontos (generiert am 09.06.2026 für den Zeitraum vom 01.05.2026 bis 31.05.2026) vorgelegt, die uns beide ausdrücklich als gleichberechtigte Kontoinhaber ausweist, zusammen mit dem vollständigen Kontoauszug, der die Abbuchungen zeigt. Die Abteilungen forderte erneut einen Kontoauszug dieses Mal vom 01.05.2026-10.06.2026, was mir nicht logisch erscheint, da ich das erste mal am 26.05.2026 eingezahlt habe und das letzte Mal am 28.05.2026. Aber auch diesen Nachweis, habe ich nun heute, nach der Rückkehr aus dem Krankenhaus erbracht.

Böswillige Maßnahmen des Casinos:

Nachdem ich den offiziellen Nachweis des Gemeinschaftskontos eingereicht und eine finale Frist gesetzt hatte, hat das Casino zu folgenden, absolut inakzeptablen Mitteln gegriffen:

Mein ausstehender Gewinn und das aktive Guthaben wurden komplett aus der Ansicht meines Spielerprofils gelöscht.

Der gesamte Kommunikations- und Chatverlauf innerhalb meines Profils wurde gelöscht.

Ich hänge dieser Beschwerde an:

Die offizielle Revolut-Kontobestätigung, die das Gemeinschaftskonto beweist.

Den vollständigen Revolut-Kontoauszug (01.05.10.06.2026), der die vier spezifischen Einzahlungen über die Karte 2571 zeigt.

Screenshots meines Transaktionsverlaufs aus dem Casino-Profil, die die Zeitstempel und die abgelehnten Auszahlungsversuche über 1.100 € und 1.000 € belegen.

Da sämtliche KYC-, AML- und Inhaberschriften durch die eingereichten Bankdokumente zu 100 % erfüllt sind, hat das Casino keinerlei rechtliche Grundlage, mein Geld einzubehalten. Die gezielte Löschung von Guthaben und Chatprotokollen zeigt deutliche Absicht zum Betrug.

Ich bitte Casino Guru höflich, hier zu intervenieren, die offiziellen Bankdokumente zu prüfen und mir dabei zu helfen, meinen rechtmäßigen Gewinn von 1.100 € zu erhalten.

Vielen Dank für Ihre professionelle Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Evelyn Melanie Mladenovic

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear EvelynMladjenovic,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention. I checked the General T&Cs, and I found this:

10.3. You must deposit funds from a payment account (bank account, card, e-wallet, etc.) registered in your own name. Depositing from anyone else’s account is strictly forbidden. If our security checks reveal a third-party deposit, we will:

Confiscate any winnings generated from that deposit;

Return the original deposit to its rightful owner;

Decline liability for any funds lost as a result.

To help me fully understand the situation and assist you as quickly as possible, could you please answer a few brief questions?

• When did you register your account?
• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you are a legitimate co-owner of the payment method you used to make deposits and request withdrawals?

We will do our best to resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Jean

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear EvelynMladjenovic,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Jean