GoKong Casino - Pelaajan kotiutukset estetään ja varojen kotiutukset viivästyvät.

Date: April 1, 2026

Dear Casino Guru Team,

I hereby file a complaint against GoKong due to blocked payouts, repeated verification requests, and withheld funds.

Financial overview

Total winnings: €4,799

Already paid out: €1,500

Outstanding balance: €3,299

The casino initially processed a payout of €1,500. After that, all further payouts were stopped.

Background of the profits

On November 4, 2025, I deposited €500 via MiFinity and used a welcome bonus.

I played the game Dice and won €4,799.

The deposit amount was converted accordingly, so that the winnings were converted into real money.

The sales requirements were met using Money Cart.

Main problems

Partial payment, then sudden blockage

The casino paid out €1,500.

After that, all further payments were stopped without a clear explanation.

2. Verification already completed

I have completed the full verification:

-ID

-Selfie

-Proof of address

-Payment method verification

3. Endless MiFinity document requests

The casino repeatedly demands:

→ MiFinity transaction history

I have submitted this document multiple times.

It is repeatedly requested or refused without explanation. (This behavior of repeatedly requesting the same document has also been observed in casinos within the same group.)

4. No clear requirements are apparent.

My account indicates that documents are required.

However, it does not show which specific documents are missing.

This makes it impossible to complete the verification process.

5. Withdrawals completely blocked

My account is currently blocked for withdrawals.

I have no access to my balance.

6. No response from support

I contacted the live chat and support via email.

I was told that the case is being reviewed.

Since then (early March 2026) I have received no further feedback.

Conclusion

The situation is extremely problematic:

Part of the profits has already been paid out, which confirms the legitimacy.

After that, further payouts were suddenly blocked.

The same documents are repeatedly requested.

It is not clear what the specific requirements are.

And my account is completely blocked for withdrawals.

I fully cooperated and submitted all requested documents multiple times.

I will gladly send the casino any available emails and chats, as well as the documents I have provided to the casino, via email.

I now politely request that the Casino Guru intervene in this case and ensure that:

Clear and final verification requirements will be communicated.

my account will be unlocked

My remaining balance of €3,799 will be paid out immediately.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Ninosch

Datum: 01. April 2026

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

hiermit möchte ich eine Beschwerde gegen GoKong einreichen aufgrund gesperrter Auszahlungen, wiederholter Verifizierungsanforderungen sowie zurückgehaltener Gelder.

Finanzübersicht

Gesamtgewinn: 4.799 €

Bereits ausgezahlt: 1.500 €

Offener Restbetrag: 3.299 €

Das Casino hat zunächst eine Auszahlung von 1.500 € durchgeführt. Danach wurden alle weiteren Auszahlungen gestoppt.

Hintergrund der Gewinne

Am 04.11.2025 habe ich 500 € über MiFinity eingezahlt und dabei einen Willkommensbonus genutzt.

Ich habe das Spiel Dice gespielt und daraus einen Gewinn von 4.799 € erzielt.

Der Einzahlungsbetrag wurde entsprechend umgesetzt, sodass die Gewinne in reales Echtgeld umgewandelt wurden.

Die Umsatzbedingungen wurden mit Money Cart erfüllt.

Hauptprobleme

1. Teil-Auszahlung, danach plötzliche Blockade

Das Casino hat 1.500 € ausgezahlt.

Danach wurden alle weiteren Auszahlungen ohne klare Begründung gestoppt.

2. Verifizierung bereits abgeschlossen

Ich habe die vollständige Verifizierung durchgeführt:

-Ausweis

-Selfie

-Adressnachweis

-Zahlungsmethoden-Verifizierung

3. Endlose MiFinity-Dokumentenanfragen

Das Casino fordert wiederholt:

→ MiFinity Transaktionsverlauf

Ich habe dieses Dokument mehrfach eingereicht.

Es wird dennoch immer wieder erneut verlangt oder abgelehnt, ohne Erklärung. (Dieses Verhalten immer dasselbe Dokument anzufordern, ist auch schon in Casinos, der selben Gruppe erkennbar gewesen)

4. Keine klaren Anforderungen ersichtlich

Mein Konto zeigt an, dass Dokumente erforderlich sind,

jedoch wird nicht angezeigt, welche Dokumente konkret fehlen.

Dadurch ist es unmöglich, den Verifizierungsprozess abzuschließen.

5. Auszahlungen vollständig gesperrt

Mein Konto ist aktuell für Auszahlungen gesperrt.

Ich habe keinen Zugriff auf mein Guthaben.

6. Keine Rückmeldung vom Support

Ich habe den Live-Chat und den Support per Email kontaktiert.

Mir wurde gesagt, dass der Fall geprüft wird.

Seitdem (Anfang März 2026) habe ich keine Rückmeldung mehr erhalten.

Fazit

Die Situation ist äußerst problematisch:

Ein Teil der Gewinne wurde bereits ausgezahlt, was die Legitimität bestätigt.

Danach wurden weitere Auszahlungen plötzlich blockiert.

Es werden wiederholt dieselben Dokumente verlangt.

Es ist nicht ersichtlich, welche Anforderungen konkret bestehen.

Und mein Konto ist vollständig für Auszahlungen gesperrt.

Ich habe vollständig kooperiert und alle angeforderten Dokumente mehrfach eingereicht.

Gerne schicke ich dem Casino Email und Chats die vorhanden sind und die Dokumente, welche ich dem Casino bereitgestellt habe per Email zu.

Ich bitte das Casino Guru nun höflich, in diesem Fall zu intervenieren und sicherzustellen, dass:

klare und endgültige Verifizierungsanforderungen mitgeteilt werden

mein Konto entsperrt wird

mein verbleibendes Guthaben von 3.799 € unverzüglich ausgezahlt wird.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are experiencing regarding withheld payouts and verification with GoKong Casino.

To assist you effectively, we would like to clarify a few points regarding your situation:

• What specific documents have they requested from you so far, aside from the MiFinity transaction history?
• Have you received any specific communication from the casino regarding the reasons for withholding your funds?

I hope we will be able to help resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Dear Petra,

Thank you for your feedback.

Just to clarify: This case concerns the GoKong casino (not Aquawin).

I will gladly answer your questions in detail:

1. Requested documents (in addition to the MiFinity transaction history)

In addition to the MiFinity transaction history, the following documents were requested from me and submitted in full:

-Identity card (front and back)

-Selfie verification

-Proof of address

-bank statement

-Proof of payment (e-wallet / deposit methods used)

I have provided all of these basic verification documents.

2. Problem with the MiFinity transaction history (We are already familiar with this problem from the sister casinos.)

The main problem lies with the MiFinity account statement:

The transaction history for the period is required.

October 9th, 2025 – November 9th, 2025 (PDF format)

I have this document:

-created and submitted multiple times

-uploaded at least 3 times in total

-identical every time (same file)

-I document all uploads in separate folders and can confirm that it is the same complete and correct account statement every time.

Nevertheless, the following happens:

-Document is being uploaded

-no response

-then the exact same document is requested again

3. Contact via email on March 6, 2026

Because of this problem, I also contacted the casino directly via email.

In this email I explicitly pointed out that:

The requested MiFinity transaction history has already been submitted multiple times.

-it is exactly the same file

-I asked for clear feedback on what exactly is missing or incorrect

-The casino then responded, apologizing for the inconvenience and confirming that my request had been forwarded to the relevant department for urgent review.

I was also informed that I would be notified as soon as there was any news.

However:

-More than a month has passed since this feedback.

I received no further reply.

-there was no clarification and no progress

4. No reason given for rejection

I have not received any specific notification from the casino as to why the document is not accepted.

There was:

-no email explanation

-no indication of what's missing

-no specific error description

5. Current Status

-The transaction history is currently in the "under review" status.

-At the same time, the same proof had already been submitted several times previously.

-No progress is being made in the verification process

6. Summary

-All standard verification documents have been submitted.

-The MiFinity statement was submitted correctly multiple times.

-I actively contacted them via email.

-The casino has confirmed the redirection

-There has been no response for over a month.

-The same document will still be required

-There is no reason given for the rejection

-The process has come to a complete standstill

I hope this clarification helps with the further processing of my case.

Thank you for your support.

Best regards

Ninosch

Liebe Petra,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Nur zur Klarstellung: Dieser Fall betrifft das Casino GoKong (nicht Aquawin).

Gerne beantworte ich Ihre Fragen im Detail:

1. Angeforderte Dokumente (zusätzlich zur MiFinity-Transaktionshistorie)

Neben dem MiFinity-Transaktionsverlauf wurden von mir folgende Dokumente angefordert und vollständig eingereicht:

-Personalausweis (Vorder- und Rückseite)

-Selfie-Verifizierung

-Adressnachweis

-Kontoauszug

-Zahlungsnachweise (E-Wallet / verwendete Einzahlungsmethoden)

Diese grundlegenden Verifizierungsdokumente wurden von mir vollständig bereitgestellt.

2. Problem mit dem MiFinity-Transaktionsverlauf (Dieses Problem kennen wir ja schon aus den Schwestercasinos.)

Das Hauptproblem liegt beim MiFinity-Kontoauszug:

Gefordert wird der Transaktionsverlauf für den Zeitraum

09.10.2025 – 09.11.2025 (PDF-Format)

Ich habe dieses Dokument:

-mehrfach erstellt und eingereicht

-insgesamt mindestens 3 Mal hochgeladen

-jedes Mal identisch (gleiche Datei)

-Ich dokumentiere alle Uploads in separaten Ordnern und kann bestätigen, dass es sich jedes Mal um denselben vollständigen und korrekten Kontoauszug handelt.

Trotzdem passiert folgendes:

-Dokument wird hochgeladen

-keine Rückmeldung

-anschließend wird exakt dasselbe Dokument erneut angefordert

3. Kontaktaufnahme per E-Mail vom 06.03.2026

Aufgrund dieses Problems habe ich zusätzlich direkt Kontakt mit dem Casino per E-Mail aufgenommen.

In dieser E-Mail habe ich ausdrücklich darauf hingewiesen, dass:

der geforderte MiFinity-Transaktionsverlauf bereits mehrfach eingereicht wurde

-es sich um exakt dieselbe Datei handelt

-ich um eine klare Rückmeldung gebeten habe, was konkret fehlt oder nicht korrekt ist

-Das Casino hat daraufhin geantwortet, sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt und bestätigt, dass meine Anfrage an die zuständige Abteilung zur dringenden Prüfung weitergeleitet wurde.

Außerdem wurde mir mitgeteilt, dass ich informiert werde, sobald es Neuigkeiten gibt.

Allerdings:

-seit dieser Rückmeldung ist inzwischen über ein Monat vergangen

-ich habe keine weitere Antwort erhalten

-es gab keine Klärung und keinen Fortschritt

4. Keine Begründung für Ablehnung

Ich habe insgesamt keine konkrete Mitteilung vom Casino erhalten, warum das Dokument nicht akzeptiert wird.

Es gab:

-keine E-Mail-Erklärung

-keinen Hinweis, was fehlt

-keine konkrete Fehlerbeschreibung

5. Aktueller Status

-Der Transaktionsverlauf befindet sich aktuell im Status „in Überprüfung"

-Gleichzeitig wurde derselbe Nachweis zuvor bereits mehrfach eingereicht

-Es erfolgt kein Fortschritt im Verifizierungsprozess

6. Zusammenfassung

-Alle Standard-Verifizierungsdokumente wurden eingereicht

-Der MiFinity-Auszug wurde mehrfach korrekt eingereicht

-Ich habe aktiv per E-Mail Kontakt aufgenommen

-Das Casino hat die Weiterleitung bestätigt

-Seit über einem Monat erfolgt keine Rückmeldung

-Es wird weiterhin dasselbe Dokument verlangt

-Es gibt keine Begründung für die Ablehnung

-Der Prozess steht komplett still

Ich hoffe, diese Klarstellung hilft bei der weiteren Bearbeitung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Thank you for your reply and for providing the previous details, Ninosch.

Can you confirm whether you have saved any chat transcripts or email correspondence with the casino? You can send me all the documents to: petra.h@casino.guru or post your screenshots to the thread.

Thank you again for your cooperation.

Hi Petra, thank you for your support so far. I have sent you all the documents for communication via email.

Kind regards

Ninosch

Hallo Petra, danke für deine bisherige Unterstützung. Ich habe Dir alle Dokumente zur Kommunikation per Email zukommen lassen.

Freundliche Grüße

Ninosch

Dear Ninosch

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver Hadi (hadi.a@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Petra

Dear Ninosch,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Hadi, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from GoKong Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear GoKong Casino,

Could you kindly provide detailed information regarding the player's issue? Specifically, I would appreciate it if you could clarify the reasons behind the delay in processing the player's withdrawal.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Hadi

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.