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Complaint Against Fresh Casino - Account Blocked Without Explanation and Pending Withdrawal Withheld

My Fresh Casino account (Account ID: UMDOF) was permanently blocked without any clear explanation being provided to me.

Prior to the account being blocked, I had a pending withdrawal request of approximately R$2,100, coming from real balance, not bonuses, cashback, gifts or promotional funds. The withdrawal had already been pending for more than four days, exceeding the expected processing time.

My concern is not only the closure of the account itself, but also the fact that my legitimate withdrawal remains unresolved and inaccessible.

The sequence of events raises serious concerns:

While I repeatedly contacted support for information about my delayed withdrawal, I was answered by a personal manager named Ada.

During these conversations, after I insisted on receiving an update on the pending withdrawal, Ada informed me that my account would be blocked.

I was informed that bonus and cashback balances would be removed. However, my withdrawal request had been made before the account was restricted and was from real funds, deposited and obtained through normal play.

Shortly afterwards, my account was permanently blocked.

Since then, I haven't received any formal email or official notification explaining:

The exact reason for the account closure;

What rule, term or policy I had allegedly violated;

What would happen to my pending withdrawal.

The service process was also contradictory:

Initially, support requested documents for identity verification and even a selfie holding my document.

After I complied with the request and sent in all the required documentation, support began to claim that I was an "unauthorized user".

When I asked how I could be considered unauthorized after successfully completing the verification procedure requested by the casino itself, no explanation was provided.

I repeatedly asked for clarification on the reason for this classification, but support refused to provide any information.

I also reported several times that I could no longer access my account and sent screenshots demonstrating the access error.

Despite the evidence presented, support merely stated that the site was working normally.

Currently, I can only contact support as a visitor. When I seek help, I am told to access my account to receive support, but at the same time I am unable to access it due to the block imposed by the casino itself.

As a result, I find myself in an impossible situation:

My account is blocked;

I can't access my information;

I don't receive effective assistance from support;

I have not been informed of any rule violations;

My withdrawal remains pending;

The casino refuses to explain why I have been classified as an unauthorized user.

I respectfully request that Fresh Casino provides:

A full and detailed explanation for the permanent account block;

A specific indication of the term or rule that was allegedly violated;

Clarification of the "unauthorized user" classification;

Information on the current status of my pending withdrawal;

The immediate processing and payment of any legitimate amounts belonging to me.

I'm just looking for transparency, a clear explanation of the measures taken against my account and the release of the funds that I requested to be withdrawn before they were blocked.

Reclamação Contra o Fresh Casino – Conta Bloqueada Sem Explicação e Saque Pendente Retido

Minha conta no Fresh Casino (ID da Conta: UMDOF) foi permanentemente bloqueada sem que qualquer explicação clara me fosse fornecida.

Antes do bloqueio da conta, eu tinha uma solicitação de saque pendente de aproximadamente R$ 2.100, proveniente de saldo real, e não de bônus, cashback, presentes ou fundos promocionais. O saque já estava pendente há mais de quatro dias, ultrapassando o prazo esperado de processamento.

Minha preocupação não é apenas o encerramento da conta em si, mas também o fato de que meu saque legítimo permanece sem solução e inacessível.

A sequência dos acontecimentos levanta sérias preocupações:

Enquanto eu entrava em contato repetidamente com o suporte para obter informações sobre meu saque atrasado, fui atendida por uma gerente pessoal chamada Ada.

Durante essas conversas, após eu insistir em receber uma atualização sobre o saque pendente, Ada informou que minha conta seria bloqueada.

Fui informada de que saldos de bônus e cashback seriam removidos. No entanto, minha solicitação de saque havia sido feita antes da restrição da conta e era proveniente de fundos reais, depositados e obtidos através de jogo normal.

Pouco tempo depois, minha conta foi permanentemente bloqueada.

Desde então, não recebi nenhum e-mail formal ou notificação oficial explicando:

O motivo exato do encerramento da conta;

Qual regra, termo ou política eu supostamente violei;

O que aconteceria com meu saque pendente.

O processo de atendimento também foi contraditório:

Inicialmente, o suporte solicitou documentos para verificação de identidade e até mesmo uma selfie segurando meu documento.

Após eu cumprir a solicitação e enviar toda a documentação exigida, o suporte passou a afirmar que sou uma "usuária não autorizada".

Quando perguntei como poderia ser considerada não autorizada após concluir com sucesso o procedimento de verificação solicitado pelo próprio cassino, nenhuma explicação foi fornecida.

Solicitei repetidamente esclarecimentos sobre o motivo dessa classificação, mas o suporte se recusou a fornecer qualquer informação.

Também informei diversas vezes que não conseguia mais acessar minha conta e enviei capturas de tela demonstrando o erro de acesso.

Apesar das evidências apresentadas, o suporte limitou-se a afirmar que o site estava funcionando normalmente.

Atualmente, só consigo entrar em contato com o suporte como visitante. Ao buscar ajuda, sou orientada a acessar minha conta para receber suporte, mas ao mesmo tempo estou impossibilitada de acessá-la devido ao bloqueio imposto pelo próprio cassino.

Como resultado, encontro-me em uma situação impossível:

Minha conta está bloqueada;

Não consigo acessar minhas informações;

Não recebo assistência efetiva do suporte;

Não fui informada sobre qualquer violação de regras;

Meu saque permanece pendente;

O cassino se recusa a explicar por que fui classificada como usuária não autorizada.

Solicito respeitosamente que o Fresh Casino forneça:

Uma explicação completa e detalhada para o bloqueio permanente da conta;

A indicação específica do termo ou regra que supostamente foi violado;

Esclarecimentos sobre a classificação de "usuária não autorizada";

Informações sobre o status atual do meu saque pendente;

O processamento e pagamento imediato de quaisquer valores legítimos que me pertencem.

Estou apenas buscando transparência, uma explicação clara sobre as medidas tomadas contra minha conta e a liberação dos fundos cuja retirada foi solicitada antes do bloqueio.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Fresh Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please advise how long you were a player at the casino and when exactly your account was blocked?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas