Fiery Play Casino

Yhteenveto tapauksesta

Alkuperäinen

Käännös

Bulgarialainen pelaaja väittää Fieryplay Casinon rikkoneen vastuullisen pelaamisen periaatteita, sillä he avasivat hänen tilinsä uudelleen itsensä poissulkemisen jälkeen, minkä seurauksena hän menetti 2 500 euron turnausvoittonsa. Huolimatta yrityksistään turvata saldonsa itsensä poissulkemisen jälkeen, kasinon tukitiimi ei noudattanut pakollista jäähyaikaa.

Automaattinen käännös:

Keskustelu

Julkinen

Mario9705

Pronssi

Bulgaria

Julkinen

6 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Kiistanalainen summa: 2 500 €

Kuvaus:

Hei Casino.guru-tiimi,

Avaan tämän valituksen Fieryplay Casinoa (fieryplay1.com) vastaan vakavan vastuullisen pelaamisen periaatteiden rikkomuksen ja pakollisen harkinta-ajan noudattamatta jättämisen vuoksi, mikä johti turnausvoittojeni menetykseen/pidättämiseen.

Tässä tapahtumien tarkka aikajana:

1. heinäkuuta 2026, klo 04.57: Lähetin kasinon tukitiimille virallisen sähköpostin, jossa pyysin välitöntä itsepoissulkua peliongelman vuoksi ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). Juuri sillä hetkellä tililläni oli 2 500 € saldo, jonka olin laillisesti voittanut turnauksesta. Samassa sähköpostissa pyysin nimenomaisesti, että koko jäljellä oleva saldoni palautettaisiin kortilleni.

Myöhemmin samana päivänä (alle 10 tuntia myöhemmin): Sen sijaan, että kasinon live-chat-tuki (asiamiehet Karl ja Lukas sekä myöhemmin VIP-päällikkö Laura) olisivat pitäneet tilini jäädytettynä ja käsitelleet nostoni, he osoittivat törkeää huolimattomuutta. He hyväksyivät minulta live-chatin kautta tehdyn impulsiivisen pyynnön rajoitusten kumoamiseksi ja avasivat tilini välittömästi uudelleen, täysin jättäen huomiotta pakollisen harkinta-ajan, joka seuraa kirjallista peliongelmailmoitusta.

Jälkiseuraukset: Koska tili avattiin virheellisesti uudelleen haavoittuvan tilan aikana, 2 500 euron turnaussaldo menetettiin. Kun otin heihin yhteyttä sähköpostitse, tukiagentti Maggie kieltäytyi jyrkästi tarjoamasta hyvitystä todeten, että heidän ehtonsa eivät salli sitä, ja ironisesti ehdotti, että minun pitäisi tehdä valitus täällä Casino.gurussa.

Kasinon sisäiset ehdot eivät voi ohittaa tavanomaisia lisensointi- ja vastuullisen pelaamisen käytäntöjä. He olivat lain mukaan velvollisia turvaamaan 2 500 euron saldoni klo 04.57, kun asetin itselleni pelikiellon, sen sijaan, että he olisivat hyödyntäneet tunteja myöhemmin saamaani impulsiivista chat-viestiä tilin uudelleen avaamiseksi.

Olen liittänyt mukaan kolme tärkeää kuvakaappausta todisteeksi:

1000005622.jpg – Todiste alkuperäisestä sähköpostistani, joka lähetettiin klo 04.57, jossa selvästi mainitaan itsensä poissulkemista koskeva pyyntö ja turnaussaldon kotiutuspyyntö.

1782913624396.jpeg – Live-chatin loki, jossa VIP-manageri Laura myöntää, että he avasivat tilin uudelleen nopean peruutuksen jälkeen ja jättivät huomiotta 10 tunnin aikaikkunan.

1000005628.jpg – Tukiedustaja Maggien viimeinen sähköpostivastaus, jossa hän kieltäytyy ratkaisemasta ongelmaa ja ohjaa minut Casino.gurulle.

Pyydän ystävällisesti apuanne tämän tapauksen sovittelussa ja laillisten turnausvoittojeni, 2 500 euron, takaisinsaamisessa.

Kiitos.

Amount in dispute: €2,500

Description:

Hello Casino.guru team,

I am opening this complaint against Fieryplay Casino (fieryplay1.com) for a severe violation of Responsible Gambling principles and their failure to respect a mandatory cooling-off period, which resulted in the loss/withholding of my tournament winnings.

Here is the exact timeline of the events:

July 1st, 2026, at 04:57 AM: I sent an official email to the casino support team requesting immediate self-exclusion due to a gambling problem ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). At that exact moment, I had a balance of €2,500 in my account, which I had legitimately won from a tournament. In the same email, I explicitly requested that my entire remaining balance be paid back to my card.

Later the same day (less than 10 hours later): Instead of keeping my account frozen and processing my withdrawal, the casino's live chat support (agents Karl and Lukas, and later VIP Manager Laura) exhibited gross negligence. They accepted an impulsive request from me via live chat to reverse the restrictions and immediately reopened my account, completely ignoring the mandatory cooling-off period that follows a written gambling-problem declaration.

Aftermath: Due to the account being wrongfully reopened during a vulnerable state, the €2,500 tournament balance was lost. When I confronted them via email, support agent Maggie flatly refused to offer a refund, stating that their terms do not allow it, and ironically suggested that I should file a complaint here on Casino.guru.

The casino's internal terms cannot override standard licensing and responsible gambling frameworks. They were legally obligated to secure my €2,500 balance at 04:57 AM when I self-excluded, rather than exploiting an impulsive chat message hours later to reopen the account.

I have attached three crucial screenshots as evidence:

1000005622.jpg – Proof of my initial email sent at 04:57 AM, clearly stating the self-exclusion request and tournament balance withdrawal request.

1782913624396.jpeg – The live chat log where VIP Manager Laura admits they reopened the account based on a swift reversal, ignoring the 10-hour window.

1000005628.jpg – The final email response from support agent Maggie refusing to resolve the issue and sending me to Casino.guru.

I kindly request your assistance in mediating this case and helping me recover my legitimate tournament winnings of €2,500.

Thank you.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

5 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Julkinen

5 päivää sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei,

Kiitos paljon valituksesta. Olen pahoillani kohtaamastasi ongelmasta. Haluaisin kysyä sinulta muutaman kysymyksen tilanteesi selventämiseksi.

Voisitko lähettää minulle koko, leikkaamattoman, alkuperäisen sähköpostiviestinnän sinun ja kasinon asiakastuen välillä koskien tilisi sulkemispyyntöjäsi? Sähköpostiosoitteeni on veronika.f@casino.guru .
Pyysitkö tilin sulkemista, kun tililläsi oli vielä kierrättämätön talletus? Kuinka suuren osan AML-kierrätysvaatimuksesta olit täyttänyt ennen itsensä poissulkemisen pyytämistä?
Oletko toimittanut kasinolle henkilöllisyystodistuksia tilin vahvistamiseksi?

Toivottavasti voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.

Ystävällisin terveisin

Veronika

Automaattinen käännös:

Fiery Play Casino - Pelaajan 2 500 euron voitot on takavarikoitu.

Odottaa pelaajan vastausta

1d 13h 2m 13s

Yhteenveto tapauksesta

Osapuolella Mario9705 on vastausaikaa jäljellä 1d 13h 2m 13s