Fiery Play Casino - Pelaaja väittää, että maksu on viivästynyt.

Detailed description of the facts:

I have been trying unsuccessfully for some time now to withdraw my rightful winnings of €1,000 from FieryPlay. The verification process (KYC) is being systematically blocked by customer support and prolonged by contradictory information and impossible demands.

The core problems in detail:

1. Demand for evidence of a non-existent transaction:

The casino is demanding proof/a screenshot of an alleged €5.00 deposit from November 3, 2025 (NodaPay). However, this proof is technically impossible to provide, as this transaction never occurred on my actual savings bank account. I own and use only this one bank account. Support is shifting the burden of proof for this phantom transaction onto me and is claiming outright that I used a different account.

2. Contradictory and changing requirements:

The support team's requirements are constantly changing. Initially, I was told to upload the transaction from August 27, 2026, as a replacement. When I did so, the document was rejected again. During the live chat, I was repeatedly given different dates (including November 3, 2025, November 25, 2025, August 27, 2026, and September 11, 2026) and document types, making the process completely confusing.

3. Refusal to follow specific upload instructions & technical blockage:

Although my main documents (ID card and bank statement from Sparkasse) are already marked as verified with a green checkmark in my profile, support is still requesting additional documents. Despite repeated inquiries in the chat about which specific menu item/tab in my profile I should use to upload replacement documents, I only received vague, standard replies for a long time. No clear technical path was provided, and the system no longer allows submissions in the already "green" sections.

4. Broken promises regarding manual review:

I was repeatedly assured and promised by customer service that my submitted documents (ID, selfie with current date/email, official Sparkasse bank confirmation) would be manually reviewed and activated by the relevant department. This promise was not kept. Instead, I am repeatedly referred to automated text snippets in the chat.

5. No response via email:

All attempts to resolve the issue via email or submitted forms have gone unanswered. No feedback or confirmations have been received by email, thus deliberately hindering any attempt to resolve the matter outside of the opaque live chat.

Conclusion:

I have submitted all the necessary documents to verify my identity and bank details, and they are of impeccable quality. Since the casino is making the payout contingent on providing proof of a non-existent transaction and is ignoring all attempts to resolve the issue, I am requesting CasinoGuru's assistance in enforcing my €1,000 withdrawal.

Furthermore, I did not use any bonuses or free spins when I won. I wagered the deposited funds used to generate the winnings over 100 times. It is obvious that verification is being systematically prevented to wear me down. There are now so many conflicting statements from different operators that I simply have no idea how to proceed.

I have documented everything completely with screenshots, unfortunately I can only upload a part here as the maximum has been reached.

Detaillierte Schilderung des Sachverhalts:

Ich versuche seit geraumer Zeit vergeblich, meine rechtmäßige Gewinnsumme von 1.000 € bei FieryPlay auszahlen zu lassen. Der Verifizierungsprozess (KYC) wird jedoch durch den Kundensupport systematisch blockiert und durch widersprüchliche Angaben sowie unmögliche Anforderungen in die Länge gezogen.

Die Kernprobleme im Einzelnen:

1. Forderung nach Belegen für eine nicht-existierende Transaktion:

Das Casino fordert von mir zwingend einen Nachweis/Screenshot über eine angebliche Einzahlung in Höhe von 5,00 € vom 03.11.2025 (NodaPay). Dieser Nachweis lässt sich jedoch technisch nicht erbringen, da diese Transaktion auf meinem echten Sparkassenkonto nie stattgefunden hat. Ich besitze und nutze ausschließlich dieses eine Bankkonto. Der Support schiebt mir hier die Beweislast für eine phantomartige Buchung zu und behauptet pauschal, ich hätte ein anderes Konto genutzt.

2. Widersprüchliche und wechselnde Anforderungen:

Die Vorgaben des Supports ändern sich fortlaufend. Zunächst wurde mir mitgeteilt, ich solle als Ersatz die Transaktion vom 27.08.2026 hochladen. Als ich dies tat, wurde das Dokument wieder abgelehnt. Im Live-Chat wurden mir mehrfach wechselnde Daten (u. a. 03.11.2025, 25.11.2025, 27.08.2026, 11.09.2026) und Dokumententypen genannt, was den Prozess völlig unüberschaubar macht.

3. Verweigerung konkreter Upload-Anweisungen & technische Blockade:

Obwohl meine Hauptdokumente (Personalausweis und Bankbestätigung der Sparkasse) im Profil bereits mit einem grünen Häkchen als bestätigt markiert sind, verlangt der Support weiterhin Dokumente. Auf mehrfache Nachfrage im Chat, unter welchem spezifischen Menüpunkt/Tab im Profil ich Ersatzdokumente hochladen soll, erhielt ich lange Zeit nur unkonkrete Standardantworten. Ein klarer technischer Pfad wurde nicht aufgezeigt, und das System lässt in den bereits „grünen" Bereichen keine Einreichungen mehr zu.

4. Gebrochene Versprechen zur manuellen Prüfung:

Mir wurde im Kundenservice mehrfach zugesagt und versprochen, dass meine eingereichten Unterlagen (Ausweis, Selfie mit aktuellem Datum/E-Mail, offizielle Sparkassen-Bankbestätigung) manuell durch die Fachabteilung geprüft und freigeschaltet werden. Diese Zusage wurde nicht eingehalten. Stattdessen werde ich im Chat immer wieder an automatische Textbausteine verwiesen.

5. Fehlende Rückmeldung per E-Mail:

Sämtliche Versuche, den Fall per E-Mail oder über eingereichte Formulare klären zu lassen, bleiben unbeantwortet. Es kommen keinerlei Rückmeldungen oder Bestätigungen per E-Mail zurück, sodass eine Klärung außerhalb des intransparenten Live-Chats bewusst erschwert wird.

Fazit:

Ich habe alle zur Verifizierung meiner Person und meiner Bankverbindung erforderlichen Dokumente in einwandfreier Qualität eingereicht. Da das Casino die Auszahlung an die Erbringung eines Nachweises für eine nicht-existierende Buchung knüpft und sämtliche Lösungsansätze ignoriert, bitte ich CasinoGuru um Hilfe bei der Durchsetzung meiner Auszahlung von 1.000 €.

außerdem habe ich bei geschildertem Gewinn keine Boni oder Freispiele genutzt. Ich habe das eingezahlte Geld mit dem ich den Gewinn erzielte über 100 mal umgesetzt. Es ist offensichtlich, dass hier systematisch eine Verifizierung verhindert wird um mich mürbe zu machen. Es existieren nun so viele verschiedene Aussagen von verschiedenen Opertoren, dass ich schlichtweg auch keine Ahnung mehr habe wie ich dagegen vorgehen soll.

ich habe alles lückenlos mit Screenshots dokumentiert, leider kann ich nur einen Teil hier hochladen da das Maximum erreicht ist.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear BarbarZ,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

The issue hinges on the KYC verification, as they are demanding impossible-to-submit documents from me, since the requested proof simply doesn't exist and the required screenshot of the transfer didn't originate from my account. I use only this account and don't have a second one. I have exclusively used this savings bank account. I am happy to provide a current bank statement from 2026 for any subsequent deposits, as the bank has no record of a transaction from November 3, 2025. However, this is completely ignored, and they continue to claim that this is how it happened. It can't be right that the KYC check requires only a document that is almost a year old. Therefore, I have already filed a complaint, as the payout depends on verification, which is being systematically denied to me. Thank you in advance for reviewing my complaint.

Es hängt ja an der KYC- Verifizierung, da dort unmöglich einzureichende Nachweise von mir gefordert werden, da der gewünschte Nachweis schlichtweg nicht existiert und gefordertes Screenshot der Überweisung nicht von meinem Konto abging. Ich verwende ausschließlich dieses Konto und habe kein zweites. Ich habe ausschließlich dieses Sparkassenkonto verwendet. Gerne stelle ich einen aktuellen Kontoauszug aus 2026 für jede spätere Einzahlung bereit, da eine Buchung vom 03.11.2025 bankseitig nicht existiert. Aber darauf wird überhaupt nicht eingegangen und weiter behauptet es wäre so geschehen. Es kann doch nicht sein das in der KYC-Prüfung ausschließlich ein fast einjähriges Dokument gefordert wird. Aufgrund dessen habe ich die Beschwerde auch jetzt schon eingereicht, da die Auszahlung ja abhängig von der Verifizierung ist, die mir systematisch verweigert wird. Danke im Voraus für die Prüfung meiner Beschwerde.

I’m sorry to hear about your negative experience. Please allow me to ask you a few questions so I can understand the situation.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please advise when you registered an account with the casino?
• Could you please let me know which documents you have already provided and when exactly you sent the last one?
• Please share a screenshot of your verification page and deposit history, including the transaction for November 5, 2025.
• Do I understand correctly that customer support is accusing you of using another account? If so, please provide screenshots of the allegations.

Thank you very much in advance for your reply.