Australialainen pelaaja teki valituksen Dragonslots Casinoa vastaan heidän tilinsä käsittelyyn ja vastuulliseen pelaamiseen liittyvistä käytännöistä. Vaikka kasino oli aktivoinut harkinta-ajan rajoittaakseen pelaamiseen pääsyä kotiutuksia käsiteltäessä, operaattori poisti tämän ajan ennenaikaisesti ilman riittäviä hyvinvointitarkastuksia, mikä mahdollisti rajoittamattoman pelaamisen merkittävän kotiutusprosessin aikana. Pelaaja pyysi oikeudenmukaista tarkistusta harkinta-ajan poistamisen jälkeen aiheutuneista tappioista, koska hän uskoi, että vastuullisen pelaamisen standardeja ei ollut sovellettu tehokkaasti. Tarkistuksessa havaittiin, että pelaaja oli vapaaehtoisesti pyytänyt harkinta-ajan ennenaikaista päättämistä, eikä tuolloin havaittu selviä todisteita pelaamiseen liittyvistä ongelmista. Näin ollen valitusta ei hyväksytty riittämättömien perusteiden ja tukevan näytön puutteen vuoksi.
DragonSlots Casino - Pelaajatilin hallinta ja vastuullisen pelaamisen turvatoimet kyseenalaistetaan.
Riittämättömät todisteet pelaajalta
Määrä: A$58 000
DragonSlots Casino
Turvallisuusluokitus:Keskitason yläpuolellaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösLähetän vastuulliseen pelaamiseen ja tilien käsittelyyn liittyvän valituksen Dragonslots Casinosta.
Tämä valitus ei koske pelkästään normaaleja uhkapelitappioita. Se koskee operaattorin turvatoimia, nostoja ja tilinhallintaa aikana, jolloin yritin aktiivisesti rajoittaa pääsyä uhkapeleihin ja nostaa varoja.
Tausta ja harkintapyyntö
Pyysin ja aktivoin 30 päivän harkinta-ajan merkittävän voiton jälkeen 31. tammikuuta, koska halusin nostaa varoja turvallisesti ja välttää uhkapelaamisen jatkossa.
Tänä aikana kysyin erityisesti tuelta, voisiko tilini pysyä tauolla kotiutusten käsittelyn ajaksi, koska en halunnut pääsyä peleihin odottaessani maksuja.
Heidän omien ehtojensa mukaan manuaalisia nostoja tai tilirajoituksia voidaan järjestää, mutta tätä pyyntöä ei toteutettu.
Jäähtymisen varhainen poistaminen
Jäähyaika poistettiin ennenaikaisesti 12. helmikuuta VIP-päällikön kanssa käydyn keskustelun jälkeen.
Tämä tapahtui:
yön yli
ilman merkityksellistä hyvinvointiin liittyvää kyseenalaistamista,
ja vaikka aiemmissa viesteissä näytettiin, että halusin rajoitettua pääsyä kotiutuksen aikana.
Heti poistamisen jälkeen tapahtui pitkittynyt pelisessio ja tehtiin merkittäviä talletuksia. Uudelleenaktivoinnin jälkeen ei otettu käyttöön lisätarkastuksia, pelisessioiden seurantaa tai muita rajoituksia.
Kotiutusten käsittely ja pelien käyttöoikeus
Ennen tätä tapahtumaa minulla oli useita nostoja vireillä, mukaan lukien noin 25 000 Australian dollaria, ja saldo oli noin 38 000 Australian dollaria jäähyajan päättyessä.
Nostot pidettiin peruutettavissa olevassa tilassa useita päiviä, kun taas tili pysyi täysin pelattavana.
Historiallisesti viivästykset vahvistuksissa ja kotiutuksissa olivat jo johtaneet kotiutusten peruuntumisiin, minkä vuoksi pyysin alun perin jäähyaikaa.
Rajoittamattoman pelaamisen salliminen kotiutusten ollessa vireillä – etenkin jäähypyynnön jälkeen – loi tilanteen, jossa suojatoimet eivät toimineet tarkoitetulla tavalla.
Tilin sulkemisen vaikeusaste
Olen tämän operaattorin kanssa työskennellessäni pyytänyt tilin sulkemista tai rajoittamista useita kertoja ja kertonut, että prosessi tuntui vaikealta tai vaati jatkuvaa vuorovaikutusta VIP-managerin kanssa välittömän sulkemisen sijaan.
Vaikka lähetin hiljattain virallisen valituksen, tilini pysyi käytettävissä yli 72 tuntia ennen kuin se suljettiin.
Käyttäjän vastaus
Operaattorin vastauksessa todetaan, että harkintarajoitus poistettiin pyynnöstäni ja että kaikki vastuu on minulla.
Vaikka tunnustan päätökseni, huoleni on, että operaattori ei soveltanut vastuullisen pelaamisen periaatteita oikeasuhteisesti:
Haittojen vähentämistoimenpiteen varhainen poistaminen ilmeisen haavoittuvana aikana.
Jatkuva pääsy uhkapeleihin, kun kotiutuksia odotettiin.
Hyvinvointitarkastusten puute pitkittyneen istunnon aikana.
Pyyntööni rajoittaa pääsyä noston yhteydessä ei ole vastattu.
Pyydetty ratkaisu
Pyydän oikeudenmukaista tarkastelua välittömästi harkinta-ajan poistamisen jälkeen aiheutuneista tappioista, jotka ovat yhteensä noin 58 000 Australian dollaria, koska mielestäni vastuullisen pelaamisen kehystä ei sovellettu tehokkaasti käytännössä.
Minulla on todisteita, mukaan lukien:
sähköpostit, joissa pyydetään harkinta-aikaa ja tilin sulkemista,
VIP-viestintä,
nostoajat,
ja tilin sulkemispyynnöt.
Lähetän tämän valituksen vilpittömässä mielessä ja pyydän objektiivista arviota siitä, täyttikö operaattori kohtuulliset vastuullisen pelaamisen standardit.
Läpi historiani tämän operaattorin kanssa, aina kun saavutin merkittäviä voittoja, KYC-tarkistuksiin, maksun vahvistamiseen tai lisädokumentaatiopyyntöihin liittyi toistuvia viiveitä. Ymmärrän, että vahvistaminen on laillinen prosessi, mutta nämä pyynnöt tehtiin usein vasta kotiutusten tekemisen jälkeen, ja ne johtivat pitkiin aikoihin, jolloin varat pysyivät odottamassa, vaikka tilini pysyi täysin käytettävissä pelaamista varten. Tämä loi tilanteen, jossa kotiutukset hidastuivat käytännössä samalla kun pelaamiseen pääsy jatkui keskeytyksettä.
Näiden toistuvien vuorovaikutusten aikana – mukaan lukien pitkittyneet nostoajat, useiden asiakirjojen lähettäminen ja viestintä VIP-tuen kanssa – ei koskaan tehty merkityksellistä hyvinvointitarkastusta tai keskustelua siitä, olenko tyytyväinen jatkamaan pelaamista, vaikka näkyviä kaavoja olivat suuret talletukset, pitkät pelisessiot tai pyynnöt rajoittaa pääsyä. Ottaen huomioon operaattorin omat lausunnot vastuullisesta pelaamisesta ja asiakassuojelusta, uskon, että kohtuullista valvontaa tai turvatoimia olisi pitänyt soveltaa näinä aikoina, erityisesti silloin, kun olin jo ilmaissut vaikeuksia pääsyn hallinnassa ja pyytänyt harkintatoimenpiteitä.
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvät Hennerit,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuullessani kohtaamastasi ongelmasta.
Jotta ymmärtäisit ja vastaisit huolenaiheisiisi Dragonslots Casinon kanssa, voisitko selventää seuraavia seikkoja:
- Voisitko vahvistaa, pyysitkö harkinta-ajan ennenaikaista päättämistä manuaalisesti itse?
- Saitko muita yhteydenottoja tai vahvistuksia harkinta-aikasi aktivoitumisesta?
- Voisitteko antaa tietoja VIP-päällikön kanssa 12. helmikuuta käydystä kirjeenvaihdosta, joka johti harkinta-ajan ennenaikaiseen poistamiseen?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian.
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Petra
KäännösRakas Petra,
Kiitos vielä kerran, että käytit aikaa tapaukseni tarkasteluun. Haluan selittää tilanteen mahdollisimman rehellisesti ja selkeästi. Ymmärrän täysin, että päätin jatkaa pelaamista, ja otan vastuun päätöksistäni. Huoleni on kuitenkin se, että aikana, jolloin käytökseni osoitti selvästi ahdistusta ja haavoittuvuutta, operaattorin toiminta ei heijastanut vastuullisen pelaamisen periaatteita, joiden tarkoituksena on suojella pelaajia juuri näissä olosuhteissa.
1) Harkinta-ajan ennenaikainen päättyminen
Ajatus siitä, että harkinta-aika voitaisiin poistaa, ei ollut minun rauhallisesti aloittamani. Minulle kerrottiin, että se voitaisiin lopettaa milloin tahansa. Viestini olivat tuolloin hyvin tunteellisia, ailahtelevia ja ajoittain muuttuivat loukkaavaksi kieleksi, mikä jälkikäteen ajateltuna osoittaa, etten ollut vakaassa tilassa.
Jäähdytyksen poistaminen tapahtui noin kello 2.30 aamuyöllä 12. helmikuuta jo ennestään pitkittyneen pelisession aikana. Tämä lopulta pidensi peliaikaa, josta tuli yhtäjaksoinen 24 tunnin peliaika. Mielestäni tässä vaiheessa olisi pitänyt soveltaa vahvempia suojatoimia rajoitusten poistamisen sijaan.
2) Viestintä ja suojautuminen
En saanut mitään mielekästä selitystä harkintatilan ennenaikaisen lopettamisen riskeistä tai seurauksista. Sen sijaan, että turvatoimet olisi vahvistettu, viestintä mahdollisti pelaamisen jatkamisen viestieni selkeästä emotionaalisesta ailahtelevuudesta huolimatta.
3) Nostopyynnöt, tilin sulkeminen ja vastuulliseen pelaamiseen liittyvät huolenaiheet
Merkittävää kyllä, olin jo yrittänyt sulkea tiliäni ennen sitä kautta, jolla myöhemmin voitin. Tämä osoittaa, että aikomukseni poistua alustalta oli olemassa ennen mitään taloudellista tulosta.
Kirjeenvaihdossani VIP-managerin kanssa 12. helmikuuta totesin toistuvasti haluavani kotiuttaa ja sulkea tilini. Olin tarkistanut käyttöehdot ja maininnut heidän tilin sulkemis- ja manuaalisen maksutapahtumien käsittelyprosessinsa tehden selväksi, että olin valmis noudattamaan heidän menettelyään alustalta poistumiseksi.
Ilmaisin myös, että mielestäni pelasin liikaa ja halusin lopettaa. Tästä huolimatta asiaa ei käsitelty vastuullisen pelaamisen tuen yksiköissä, enkä nostanut esiin huolenaiheita eikä pyritty rajoittamaan pelaamista. Yritin sulkea tilin useita kertoja, mutta minun ei sallittu tehdä sitä kotiutusten ollessa vireillä, mikä piti tilin aktiivisena haavoittuvana aikana.
Nostoja viivästytettiin toistuvasti lisävaatimusten vuoksi, mikä pidensi pääsyäni alustalle juuri silloin, kun yritin poistua.
4) Nostojen ja vahvistusviiveiden kaava
Tämä ei ollut yksittäistapaus. Aiemmissa tapauksissa operaattori on väittänyt mielestäni virheellisiä bonusrikkomuksia, jotka ovat vaatineet toistuvaa kortin ja henkilöllisyyden varmennusta ja viivästyttäneet kotiutuksia yli seitsemän päivää, vaikka mainosten mukaan käsittelyajat ovat 1–3 päivää ja kotiutukset ovat viikoittaisten rajojen sisällä.
Hyväksyn, että valitsin pelaamisen, mutta toistuvat viivästykset ja operaattorin jatkuva toiminta aikana, jolloin käytökseni osoitti selvästi ahdistusta, myötävaikuttivat tilanteeseen, jota vastuullisen pelaamisen toimenpiteillä on tarkoitus estää.
Tarkoitukseni ei ole välttää vastuuta, vaan kysyä, täyttikö toiminnanharjoittaja huolellisuusvelvollisuutensa kohdatessaan selkeitä merkkejä siitä, että vahvempia suojatoimia tarvitaan.
Kiitos vielä kerran ajastasi ja huomiostasi.
Ystävällisin terveisin,
Luukas
KäännösHei Petra,
Halusin vain kysyä, tarvitsetko minulta jotain lisätietoa asian käsittelyn aikana.
Selventääkseni kantaani, pääasiallinen huolenaiheeni eivät ole yksittäiset panokset itsessään, vaan suojatoimenpiteet. Olin siirtynyt harkinta-aikaan voidakseni vetäytyä kotiutusten käsittelyn ajaksi, ja olin myös kysynyt pääsyn rajoittamisesta, jotta minun ei tarvitsisi kirjautua sisään tänä aikana.
Jäähdytys poistettiin sitten yön aikana VIP-päällikön kanssa käydyn keskustelun aikana, eikä hyvinvointiin keskittyviä tarkastuksia tai lisäsuojatoimia otettu käyttöön laajemmasta kontekstista ja aiemmista yrityksistäni sulkea tai rajoittaa tiliä huolimatta.
Ymmärrän täysin, että henkilökohtaisella vastuulla on merkitystä, mutta huoleni on se, ettei käytettävissä olevia suojakeinoja sovellettu käytännössä, kun yritin selvästi vähentää sitoutumista.
Annan mielelläni lisää kuvakaappauksia tai aikajanatietoja, jos niistä on apua arvostelussasi – kerro minulle vain.
Kiitos vielä kerran
KäännösHyvät Hennerit,
Kiitos vastauksestasi ja aiempien tietojen antamisesta.
Ymmärräthän, että pelaajan vastuulla on viime kädessä poistaa harkinta-aika käytöstä ja jatkaa pelaamista kasinolla. Ymmärrän kuitenkin, että kasino olisi voinut toteuttaa turvallisempia toimenpiteitä tältä osin.
- Voisitteko täsmentää peli-istunnon keston, joka tapahtui välittömästi harkinta-ajan päättymisen jälkeen?
- Mitä muita todisteita sinulla on myös viestinnästäsi tukitiimin kanssa vastuulliseen pelaamiseen liittyvistä huolenaiheistasi? Liitä mukaan kaikki kasinon kanssa käymäsi lisäviestintä, kuten kuvakaappaukset, sähköpostit tai keskustelujen transkriptiot. Voit lähettää asiakirjat osoitteeseen petra.h@casino.guru tai lataa kuvakaappaukset suoraan ketjuun.
Kiitos vielä kerran yhteistyöstäsi. Odotan innolla vastaustasi.
KäännösHei Petra,
Kiitos vielä kerran vastauksestasi. Olen nyt lähettänyt yksityiskohtaisen sähköpostin, joka sisältää pyydetyt kuvakaappaukset, sähköpostit ja tukevat todisteet.
Yhteenvetona tässä:
Jäähdyttelytilanteen poistamista seurannut uhkapelisessio kesti noin 28 tuntia, alkaen noin kello 02.00 ja jatkuen seuraavan päivän suunnilleen kello 06.00 asti.
Asun Australiassa, mikä tarkoittaa, että tämä toiminta tapahtui paikallisesti aamun tunteina. Pitkittynyt yön yli tapahtuva pelaaminen heti jäähyajan päättymisen jälkeen oli minulle täysin epätyypillistä ja mielestäni sen olisi pitänyt herättää huolta turvallisemmasta pelaamisesta.
Alkuperäisessä yhteydenpidossani kasinon kanssa pyysin selvästi tilini rajoittamista tai sulkemista kotiutusten käsittelyn ajaksi ja tarjouduin jopa maksamaan manuaalisen noston maksun. Sen sijaan esitettiin harkinta-aika, mutta minulle kerrottiin alusta alkaen, että se voidaan poistaa milloin tahansa, mikä heikensi sen suojaavaa tarkoitusta.
Pitkittyneestä pelaamisesta, toistuvista kotiutusongelmista ja aiemmista tilin sulkemispyynnöistä huolimatta mitään ylimääräistä hyvinvointitarkastusta tai vastuulliseen pelaamiseen liittyvää puuttumista ei tehty.
Lisäksi pyydettyäni pysyvää sulkemista kesti yli 72 tuntia ennen kuin tili todella suljettiin, ja tänä aikana pystyin vielä käyttämään sitä.
Kerrothan, jos lisätiedoista olisi apua – olen mielelläni valmis tekemään täydellistä yhteistyötä.
Ystävällisin terveisin,
Luukas
KäännösHyvät Hennerit,
Kerättyjen tietojen ja oman lausuntosi perusteella, jossa vahvistat vapaaehtoisesti pyytäneesi lyhyempää harkinta-aikaa, ilman selkeitä todisteita uhkapelaamiseen liittyvistä ongelmista tuolloin, meillä ei valitettavasti ole riittäviä perusteita hyväksyä valitustasi.
Koska ei ole näyttöä siitä, että peliongelmaa olisi ilmoitettu tai tunnistettu, emme voi perustella väitettä. Siksi meidän on valitettavasti hylättävä valituksesi.
Olemme pahoillamme, ettemme voi tällä hetkellä auttaa sinua tässä asiassa enempää. Toivomme kuitenkin, että otat meihin yhteyttä uudelleen tulevaisuudessa, jos kohtaat muita ongelmia.
Ystävällisin terveisin,
Petra
