Casino Orca - Pelaajan voitot on takavarikoitu.

Dear Team,

I would like to file a complaint against the above-mentioned online casino.

I made a €1,000 winning from a €50 deposit there and requested a withdrawal. However, the withdrawal was canceled on the grounds that I had previously self-excluded at another casino in the same group due to gambling addiction.

This information was only communicated to me after attempting to withdraw. Beforehand, there was no indication or warning that I was banned or that the casino belonged to the same group of companies as the one where I had previously been banned.

After the cancellation, I was only refunded my original deposit of €50 – but not my winnings, even though I was able to play normally before.

After receiving the rejection, I looked into the company's structure more closely and discovered that after my initial ban, I was able to register, log in, and play at at least five other casinos in this group – without any restrictions or warnings. In doing so, I lost at least the amount I was actually trying to withdraw (€1,000).

In this case, I was only informed upon withdrawal of my winnings that I was supposedly banned from the entire casino group. If I hadn't won, I would never have been notified, and I would have simply lost my stakes – believing it to be a completely independent casino.

In my opinion, it's incomprehensible and unfair that affiliation with a corporate group only becomes relevant when a prize is paid out. If I had lost, no mention of it would have been made.

I therefore request a full refund of all deposits I have made at the other casinos in this group since my initial ban, or alternatively, a payout of my legitimate winnings of €1,000.

Sehr geehrtes Team,

ich möchte hiermit eine Beschwerde gegen das oben genannte Online-Casino einreichen.

Ich habe dort aus einer Einzahlung von 50 € einen Gewinn in Höhe von 1.000 € erzielt und diesen zur Auszahlung beantragt. Die Auszahlung wurde jedoch storniert mit der Begründung, dass ich mich zuvor in einem anderen Casino derselben Unternehmensgruppe aufgrund von Spielsucht selbst ausgeschlossen habe.

Diese Information wurde mir erst nach dem Auszahlungsversuch mitgeteilt. Vorher gab es keinen Hinweis oder Warnung, dass ich gesperrt bin oder dass das Casino zur gleichen Unternehmensgruppe gehört wie das, in dem ich mich zuvor habe sperren lassen.

Nach der Stornierung wurde mir lediglich meine ursprüngliche Einzahlung von 50 € zurückerstattet – nicht jedoch mein Gewinn, obwohl ich zuvor ganz normal spielen konnte.

Nach Erhalt der Ablehnung habe ich mich intensiver mit der Unternehmensstruktur beschäftigt und herausgefunden, dass ich mich nach meiner ursprünglichen Sperrung bei mindestens fünf weiteren Casinos dieser Gruppe registrieren, einloggen und spielen konnte – ohne jegliche Einschränkungen oder Hinweise. Dabei habe ich mindestens den Betrag verloren, den ich jetzt eigentlich auszahlen lassen wollte (1.000 €).

Mir wurde in dem aktuellen Fall erst bei der Gewinnauszahlung mitgeteilt, dass ich angeblich für die gesamte Casino-Gruppe gesperrt sei. Hätte ich keinen Gewinn erzielt, wäre nie ein Hinweis erfolgt, und ich hätte meine Einsätze einfach verloren – in dem Glauben, es handle sich um ein völlig unabhängiges Casino.

Aus meiner Sicht ist es nicht nachvollziehbar und auch nicht fair, dass die Zugehörigkeit zu einer Unternehmensgruppe erst bei einer Gewinnauszahlung relevant wird. Hätte ich verloren, wäre kein Wort darüber gefallen.

Ich fordere daher die vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen, die ich seit meiner ursprünglichen Sperrung bei den anderen Casinos dieser Gruppe getätigt habe, oder alternativ die Auszahlung meines rechtmäßig erzielten Gewinns in Höhe von 1.000 €.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation, I would like to ask you a few questions:

• When exactly did you request self-exclusion from Casinostars?
• Did you use the same email address to open an account at Casino Orca as the one you used at Casinostars?
• Did you use the same personal details (name, address, date of birth, phone number)?
• Could you please specify any other sister sites of Casino Orca where you opened an account after your initial self-exclusion from Casinostars?
• Have any of your accounts been successfully verified?

Lastly, please forward the account closure or self-exclusion request you sent to Casinostars, along with the casino's response, to veronika.f@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Veronika

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for any payments or access to your accounts in order to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information. We only contact players through this official complaint thread or via email addresses ending in @casino.guru. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar within the official complaint thread.

If anything seems suspicious, please contact us directly. Stay safe.

Dear Casino Guru Team,

Thank you very much for your feedback and willingness to help me with my request.

I was blocked on a subsidiary site (which belongs to the same provider) on July 28, 2025. However, I had already registered on Wolfy much earlier.

I had the casino blocked myself – using the same contact details and the same email address that I used on the currently affected site.

Unfortunately, I can no longer recall the exact date of my original self-exclusion at Wolfi Casino. Live chat wasn't willing to provide me with any information, so I would have to contact support directly via email to receive the exact confirmation.

Additionally, I would like to note that I have also registered at the following casinos of the same provider:

WCasino

Depositwin

MerlinCasino

In all these cases, I always used the same personal information. I believe the original ban at Wolfi Casino should have been system-wide—especially since these are apparently two brands under the same operator. Re-registering and using the other platforms was never intended to circumvent the ban, but rather based on the assumption that my ban would be honored accordingly.

I hope this information is helpful. I'm happy to answer any further questions or provide additional documentation if necessary.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bereitschaft, mir bei meinem Anliegen weiterzuhelfen.

Ich wurde am 28.07.2025 auf einer Tochterseite (welche zum gleichen Anbieter gehört) gesperrt. Allerdings hatte ich mich bereits deutlich früher im Wolfy

Casino selbstständig sperren lassen – und zwar mit denselben Kontaktdaten und derselben E-Mail-Adresse, die ich auch auf der aktuell betroffenen Seite verwendet habe.

Leider kann ich den genauen Zeitpunkt meiner ursprünglichen Selbstsperre im Wolfi Casino nicht mehr nennen. Der Live-Chat war nicht bereit, mir hierzu Auskunft zu geben, daher müsste ich mich direkt per E-Mail an den Support wenden, um die genaue Bestätigung zu erhalten.

Zusätzlich möchte ich anmerken, dass ich mich auch bei den folgenden Casinos desselben Anbieters registriert habe:

WCasino

Depositwin

MerlinCasino

In all diesen Fällen habe ich stets dieselben persönlichen Daten verwendet. Ich bin der Meinung, dass die ursprüngliche Sperrung im Wolfi Casino hätte systemweit gelten müssen – insbesondere da es sich offenbar um Marken unter dem gleichen Betreiber handelt. Die erneute Registrierung und Nutzung der anderen Plattformen war niemals mit dem Ziel der Umgehung gedacht, sondern erfolgte in der Annahme, dass meine Sperre entsprechend berücksichtigt wird.

Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen weiter. Gerne beantworte ich weitere Fragen oder reiche zusätzliche Nachweise ein, falls erforderlich.

I should also add that I have tried to contact the casinos several times, but the live chat always refers me to support via email.

I get no answer and am ignored.

Hinzufügend ist zusagen , dass ich mich jetzt mehrmals versucht habe mit den Casinos in Verbindung zu setzen , der Live Chat verweist mich immer auf den Support per Mail.

Ich kriege keine Antwort und werde ignoriert.

I still have not received any feedback from the casino regarding the incident

I feel unfairly treated.

If the casino claims that it will not pay out my winnings because of the gambling ban, why can I accidentally register at other casinos in their group?

Ultimately, they didn't inform me about my deposits and losses and let me deposit several times in a row.

It was only when I wanted to withdraw my winnings of €1,000 that I was told about my ban at a subsidiary casino and therefore I did not receive my payout.

I sincerely ask you to take up the case

Ich habe weiterhin keinerlei Rückmeldung des Casinos auf den Vorfall

bekommen. Ich fühle mich Unrecht behandelt.

Wenn das Casino mit dem Argument der nichtzahlung meines Gewinns aufgrund der Sperrung wegen Spielsucht kommt , warum kann und darf ich mich versehentlich in anderen Casinos ihrer Gruppe anmelden?

Bei meinen Einzahlungen und Verlusten haben sie mich schließlich auch nicht drauf hingewiesen und haben mich mehrmals hintereinander einzahlen lassen.

Erst als ich meinen Gewinn in Höhe von 1000€ auszahlen wollte, wurde von meiner Sperrung in einem Tochter Casino erzählt und ich deswegen meine Auszahlung nicht bekommen habe.

Ich Bitte sie aufrichtig sich den Fall anzunehmen

Thank you very much for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you! I hope so too.

Best regards

Dankeschön ! Ich hoffe es auch.

liebe Grüße

Unfortunately, I haven't received any response yet. When can I expect one?

Best regards

Ich habe leider bisher noch keinerlei Rückmeldung bekommen. Wann kann ich damit rechnen ?

Liebe Grüße

Dear vincentramm17,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I’ll be handling your complaint moving forward. If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

To proceed with this matter, could you please provide the confirmation email from Casinostars that you should have received when the self-exclusion was applied to your account? Kindly forward the original message to my email address at jakub.m@casino.guru.

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Kubo

Hello, I haven't received any confirmation email from Casinostars.

I wrote to the live chat and they confirmed my blocking at that time, an email did not follow

Hallo, ich habe keinerlei Bestätigung per Mail von Casinostars bekommen.

Ich habe mit dem Live Chat geschrieben und dieser bestätigte mir meine Sperrung damals, eine Email folgte darauf nicht

So what does it look like now?

Wie sieht es denn nun aus ?

Dear vincentramm17,

Thank you for your clarification.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from Casino Orca to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear Casino Orca,

Could you kindly provide a detailed explanation regarding the player’s issue? In particular, I would appreciate your clarification on why the previous self-exclusion at one of your sister casinos was only identified after the player’s winnings, and not before the player’s first deposit. Given that the registration process requires the player to submit their date of birth, full name, address, and phone number, it is important to understand why this information did not trigger the necessary safeguards at the outset.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Kubo

Thank you, that's also the question I ask myself all the time and why I feel unfairly treated.

I hope that Casino Orca will agree to find a fair solution.

Dankeschön, das ist auch die Fragestellung, die ich mir die ganze Zeit stelle und weswegen ich mich unfair behandelt fühle.

Ich hoffe , dass sich das Casino Orca bereit erklärt eine faire Lösung zu finden.

Hi there,

Player registered on Orca Casino 4.8.2025 and his account was terminated due to GI stated on Casinostars on 28.7.2025

Player was informed on Casinostars via livechat following;

*On 28/07/2025 was player informed via live chat to not create new accounts on our platform or other casinos operating under the same license. -

"We regret to learn about the concerns over your gambling levels and we genuinely wish you success in managing your gaming tendencies moving forward. As a result, your account has been deactivated with immediate effect.

Please be advised that we cannot be held responsible or liable for any attempts to create new accounts on our platform or other casinos operating under the same license."

Casino Orca Team

It's true that the live chat informed me of this. However, I registered at the other casino with exactly the same details. In other words, at the point I'm talking about now. So they shouldn't have allowed me to register in the first place if I registered with the same details. For me as a player, it's unclear which casino belongs to which group. These are more internal matters or things that can only be read in the small print. Therefore, the fault here lies not with me, but with the casino, which doesn't comply with player protection regulations. I could never have registered at the casino with the same details, and I still demand that I either get my winnings or at least the deposit I made. Because if I can no longer withdraw my winnings, they definitely aren't entitled to my deposits either. That's a WIN-WIN situation for the casino, and I, as a player who should be protected, can only lose.

Das ist richtig, dass der Live Chat mich darüber unterrichtet hat. Jedoch habe ich mich mit genau den gleichen Daten in dem anderen Casino angemeldet. Sprich in dem, worum es jetzt geht. Sie hätten also gar keine Registrierung erst zulassen dürfen, wenn ich mich doch mit den gleichen Daten anmelde. Für mich als Spieler ist es undurchsichtig, welches Casino zu welcher Gruppe gehört. Das sind eher interne Dinge oder Dinge, die man nur in dem klein gedruckten lesen kann. Deswegen liegt hier das Verschulden nicht bei mir, sondern bei dem Casino, dass den Spielerschutz nicht einhält. Ich hätte mich niemals mit den gleichen Daten in dem Casino anmelden können und ich plädiere immer noch darauf, dass ich entweder mein Gewinn bekomme oder zu mindestens meine Einzahlung, die ich getätigt habe. Denn wenn ich meinen Gewinn nicht mehr auszahlen lassen kann, stehen Ihnen auch definitiv nicht meine Einzahlungen zu. Das ist ja eine WIN WIN Situation für das Casino und ich als Spieler der Geschütz werden sollte kann nur verlieren.

After all, I didn't sign up with different credentials to circumvent this hurdle; I signed up with exactly the same credentials. Your system should have triggered that and prevented registration.

Ich habe mich schließlich nicht mit anderen Daten angemeldet, um diese Hürde zu umgehen, sondern ich habe mich genau mit den gleichen Daten angemeldet. Ihr System hätte dort anschlagen müssen und eine Registrierung unterbinden müssen.

I should also add that Casino Orca returned my deposit to me after I noticed it.

Then the other casinos would have to pay me back too!

Außerdem ist hinzuzufügen, dass mir das Casino Orca meine Einzahlung zurückgegeben hat nach dem auffallen.

Dann müssten mir die anderen Casinos es ja auch zurückzahlen!

Dear vincentramm17,

In your latest message, you mentioned that Casino Orca has returned your deposit. As this is new information, could you please confirm whether you have received back all of the deposits you made to the casino?

Thank you in advance for your clarification.

Hi there,

Player conducted one deposit and was returned to player the very same day, only three hours after registration. At the same time account was terminated.

Thank you for understanding,

Casino Orca Team

Hello, yes I made a deposit so I won the said amount and want to withdraw it.

My withdrawal was then canceled and the amount I had deposited was credited to my account, which I was then able to withdraw.

Therefore, the argument makes no sense at all.

I am then also entitled to my deposits at the other casinos.

As I also wrote before, I naturally dealt with the incident after it happened and discovered that I had already blocked myself much earlier in another casino, which also belongs to the group.

Accordingly, I am entitled to far more contributions.

However, in order to resolve the case quickly and easily, I continue to offer to pay out only the winnings of €1,000.

I have already received €50 back because of the deposit, so I have €950 left.

I am interested in a simple solution, as I have distanced myself from gambling and simply want to get the money I am entitled to.

Hallo, ja ich habe eine Einzahlung getätigt, damit den besagten Betrag gewonnen und auszahlen wollen.

Daraufhin wurde meine Auszahlung storniert und mir mein eingezahlter Betrag dem Konto gutgeschrieben, den ich dann letztendlich auszahlen konnte.

Demnach macht die Argumentation überhaupt keinen Sinn.

Mir stehen dann in den anderen Casinos ebenfalls meine Einzahlungen zu.

wie ich ebenfalls schon schrieb, habe ich mich nach dem Vorfall natürlich damit auseinandergesetzt und festgestellt , dass ich mich in einem anderen Casino, welches ebenfalls der Gruppe angehört, viel früher schon gesperrt habe.

Demnach stehen mir weitaus mehr eingezahlte Beiträge zu.

Um den Fall jedoch schnell und unkompliziert zu erledigen, biete ich es weiterhin an, nur den Gewinn in Höhe von 1000€ ausgezahlt zu bekommen.

50€ habe ich bereits zurückgezahlt bekommen wegen der Einzahlung , demnach bleiben 950€ über.

Ich bin an einer einfachen Lösung interessiert , da ich mich mittlerweile von Glücksspiel distanziert habe und einfach nur mein zustehendes Geld haben möchte.

To sum it up again: yes, I got all my deposits back at Casino Orca because I only made one deposit

Um es nochmals zusammenzufassen: ja , ich habe demnach alle Einzahlungen zurückbekommen in dem Casino Orca, weil ich nur eine Einzahlung getätigt habe

As I just read, the casino confirmed my statement. The question still remains as to why I haven't gotten my money back at the other casinos where I registered after my gambling ban. I already contacted the various casinos by email some time ago. My messages were simply ignored, and I still haven't received a response. I find this behavior absolutely outrageous and incredibly unfair.

wie ich wie ich gerade gelesen habe, bestätigte das Casino meine Aussage. Es bleibt weiterhin die Fragestellung, warum ich nicht auch in den anderen Casinos mein Geld zurückbekomme, in denen ich mich nach meiner Sperre aufgrund von Spielsucht angemeldet habe. Ich habe die unterschiedlichen Casinos bereits per E-Mail kontaktiert vor einiger Zeit. Meine Nachrichten wurden einfach ignoriert und ich habe bis dato immer noch keine Rückmeldung bekommen. Ich finde das Verhalten eine absolute Frechheit und unfassbar unfair.

Dear Casino Orca,

Thank you for your clarification.

Dear vincentramm17,

Thank you as well for your clarification. I am sorry, but in this instance there is nothing further I can do to assist. While it is true that the casino failed to match your details with those previously submitted in your old account, they have ultimately acted in accordance with standard practices that we consider fair and appropriate.

From our perspective, a casino committed to responsible gambling should not allow self-excluded players to continue gambling - whether that results in losing additional funds or in winning new funds that could act as a dangerous lure back into gambling. In fact, most regulators explicitly prohibit the payout of winnings to self-excluded players for this very reason.

For these reasons, I must unfortunately reject your complaint as unjustified.

That said, you mentioned experiencing a similar issue with other casinos from the same group, where your deposits were not refunded. While I cannot pursue those matters within this complaint thread, I strongly encourage you to submit separate complaints for each of those casinos. We will be happy to review them individually.

Thank you for your understanding. I am sorry I could not provide a more favorable outcome in this case. Please remember that if you encounter any other issues with this or any other casino in the future, our Complaint Resolution Center will always be here to assist you.

Best Regards,

Kubo