Buran Casino - Pelaajan voitot on takavarikoitu.

Hello,

I would like to file a complaint about Buran Casino because my winnings were removed after I had fully met the bonus requirements.

I activated a €10 Crab Bonus. This bonus had a 50x wagering requirement, meaning I had to wager €500 to unlock the bonus.

Before using the bonus, I specifically read the bonus terms and conditions to ensure I complied with all the rules. I couldn't find any rule in the terms and conditions for this bonus that limited the maximum winnings to five times the bonus amount.

I fulfilled all the wagering requirements, and then my bonus was converted into real money. My account balance was then €700 in real money. This amount remained in my account for several hours.

The next morning, my payout was suddenly canceled, and the majority of my balance was removed.

I then contacted support. They explained to me that the maximum win is limited to 5 times the bonus amount. With a €10 bonus, that would be a maximum win of €50.

This explanation is incomprehensible to me for several reasons:

• The bonus I used was a Crab Bonus with a 50x wagering requirement, not a Cash Reward Bonus with a 1x wagering requirement.

• The bonus terms and conditions for this bonus do not mention a maximum win.

• I have used the same bonus several times before and was able to withdraw €200 to €300 or more without my winnings being limited.

• After I had met the wagering requirements, my balance was already displayed as real money (€700).

• The money remained in my account for several hours before it was suddenly removed.

Additionally, the casino left €100 in my account. If a 5x limit actually applied, I would only be allowed to keep €50. The fact that €100 remained instead shows that the casino's decision is not consistent with the stated rules.

Therefore, I have the impression that my bonus was incorrectly assessed or confused with another type of bonus.

I will also provide screenshots of the bonus terms and conditions, which I read before using the bonus.

I request that the case be reviewed and clarified:

• which bonus was actually active on my account

• which bonus conditions were applied

• why my profit was removed after the sales target was met

Furthermore, I request that my removed winnings be reviewed and reinstated if no rule violation has occurred.

Thank you so much for your help.

Hallo,

ich möchte eine Beschwerde über Buran Casino einreichen, weil meine Gewinne nach vollständig erfüllten Bonusbedingungen entfernt wurden.

Ich habe einen 10 € Crab Bonus aktiviert. Dieser Bonus hatte eine 50x Umsatzanforderung, was bedeutet, dass ich 500 € umsetzen musste, um den Bonus freizuspielen.

Bevor ich den Bonus genutzt habe, habe ich extra die Bonusbedingungen und AGB gelesen, um sicherzugehen, dass ich alle Regeln einhalte. In den Bedingungen für diesen Bonus konnte ich keine Regel finden, die den maximalen Gewinn auf das 5-fache des Bonus begrenzt.

Ich habe die kompletten Umsatzanforderungen erfüllt, und danach wurde mein Bonus in Echtgeld umgewandelt. Mein Kontostand lag anschließend bei 700 € Echtgeld. Dieser Betrag blieb auch mehrere Stunden auf meinem Konto.

Am nächsten Morgen wurde meine Auszahlung plötzlich storniert, und der Großteil meines Guthabens wurde entfernt.

Ich habe daraufhin den Support kontaktiert. Dort wurde mir erklärt, dass der maximale Gewinn nur 5x des Bonusbetrags betragen darf. Bei einem 10 € Bonus wären das 50 € maximaler Gewinn.

Diese Erklärung ist für mich aus mehreren Gründen unverständlich:

• Der von mir verwendete Bonus war ein Crab Bonus mit 50x Umsatzanforderung, kein Cash Reward Bonus mit 1x Umsatz.

• In den Bonusbedingungen dieses Bonus wird kein maximaler Gewinn erwähnt.

• Ich habe denselben Bonus bereits mehrfach zuvor verwendet und konnte dabei 200 € bis 300 € oder mehr auszahlen, ohne dass mein Gewinn begrenzt wurde.

• Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, wurde mein Guthaben bereits als Echtgeld angezeigt (700 €).

• Das Geld blieb mehrere Stunden auf meinem Konto, bevor es plötzlich entfernt wurde.

Zusätzlich hat das Casino 100 € auf meinem Konto gelassen. Wenn tatsächlich eine 5x Begrenzung gelten würde, dürfte ich nur 50 € behalten. Dass stattdessen 100 € übrig geblieben sind, zeigt, dass die Entscheidung des Casinos nicht konsistent mit den genannten Regeln ist.

Ich habe daher den Eindruck, dass mein Bonus falsch bewertet oder mit einem anderen Bonus-Typ verwechselt wurde.

Ich werde zusätzlich Screenshots der Bonusbedingungen und AGB bereitstellen, die ich vor der Nutzung des Bonus gelesen habe.

Ich bitte darum, den Fall zu überprüfen und zu klären:

• welcher Bonus tatsächlich auf meinem Konto aktiv war

• welche Bonusbedingungen angewendet wurden

• warum mein Gewinn nach erfülltem Umsatz entfernt wurde

Außerdem bitte ich darum, meine entfernten Gewinne erneut zu prüfen und wiederherzustellen, wenn kein Regelverstoß vorliegt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Buran Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you confronted the casino with the screenshots of the bonus terms and conditions already? Have you received any response?
• Is your player's account verified?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you for your reply. I would like to add further details and evidence to my complaint.

I contacted the casino regarding the bonus terms and conditions. I have attached screenshots of the bonus terms and conditions as well as my communication with support.

My account does not currently require verification.

I have attached all communication with the casino, including chat logs and emails.

Additional information about my case:

I made the winnings on the 14th of this month and requested a payout of €350 on the same day.

This payout was cancelled by the casino on the 15th.

After the cancellation of the payout, €590 disappeared from my balance.

The system shows a transaction of €590 that I did not initiate.

My total balance was originally €710, minus the €20 that I had already withdrawn via PlayID the previous day.

The support team gave me conflicting information in the chat. First, I was told that the maximum win was 5 times the bonus amount. Later, they suddenly mentioned a 10-times limit. However, this rule is not stated in Buran Casino's terms and conditions.

After pointing out that this rule was not included in the terms and conditions, I was simply told that they would contact me later. No concrete explanation or solution was given.

The screenshots of the transaction history clearly show that my balance was transferred internally without me performing this action.

Normally, an exceeded maximum winnings are adjusted immediately after the wagering requirements are met. In my case, however, the balance was only removed a day later, after it had already been displayed as real money and after I had already requested a withdrawal.

I continued playing even after completing the wager, as my balance was displayed as real money and everything seemed normal.

I have used the same Crab bonus several times before and was able to withdraw several hundred euros without any such limit being applied. This is also evident in my transaction history.

I have attached screenshots of the payout history, the chat, the transaction history, and the bonus terms and conditions. All screenshots include visible dates as proof.

Additionally, I would like to point out that other partner casinos with the same Crab Bonus, such as OnlySpins, clearly state a 5x win limit in their bonus terms and conditions, while this is not the case with Buran Casino.

OnlySpins rules: https://onlyspins3.com/en/rules

Buran Casino Rules: https://m.burancasino782061.com/en/rules

It could be a mistake, but I would still like the casino to credit me with the missing €590. There is currently €100 left in my account.

Many thanks for your support.

Best regards

Hallo Tomas,

vielen Dank für deine Antwort. Ich möchte meiner Beschwerde weitere Details und Beweise hinzufügen.

Ich habe das Casino bezüglich der Bonusbedingungen kontaktiert. Screenshots der Bonusbedingungen sowie der Kommunikation mit dem Support habe ich beigefügt.

Mein Konto ist benötigt aktuell keine Verifizierung.

Ich habe sämtliche Kommunikation mit dem Casino beigefügt, einschließlich Chatverläufe und E-Mails.

Zusätzliche Informationen zu meinem Fall:

Ich habe den Gewinn am 14. dieses Monats erzielt und am selben Tag eine Auszahlung über 350 € beantragt.

Diese Auszahlung wurde am 15. vom Casino storniert.

Nach der Stornierung der Auszahlung sind 590 € von meinem Guthaben verschwunden.

Im System wird eine Transaktion über 590 € angezeigt, die ich nicht veranlasst habe.

Mein gesamtes Guthaben betrug ursprünglich 710 €, abzüglich der 20 €, die ich bereits am Vortag über PlayID ausgezahlt habe.

Im Chat hat der Support widersprüchliche Aussagen gemacht. Zuerst wurde mir gesagt, dass der maximale Gewinn das 5-fache des Bonusbetrags beträgt. Später wurde plötzlich von einem 10-fachen Limit gesprochen. Diese Regel ist jedoch nicht in den AGB von Buran Casino aufgeführt.

Nachdem ich darauf hingewiesen habe, dass diese Regel nicht in den AGB enthalten ist, wurde mir lediglich mitgeteilt, dass man sich später bei mir melden werde. Eine konkrete Erklärung oder Lösung wurde nicht gegeben.

In den Screenshots des Transaktionsverlaufs ist klar erkennbar, dass mein Guthaben intern übertragen wurde, ohne dass ich diese Aktion durchgeführt habe.

Normalerweise wird ein überschrittener Maximalgewinn direkt nach Abschluss der Umsatzbedingungen angepasst. In meinem Fall wurde das Guthaben jedoch erst einen Tag später entfernt, nachdem es bereits als Echtgeld angezeigt wurde und nachdem ich bereits eine Auszahlung beantragt hatte.

Ich habe auch nach Abschluss des Wagers weitergespielt, da mein Guthaben als Echtgeld angezeigt wurde und alles normal wirkte.

Ich habe denselben Crab Bonus bereits mehrfach zuvor genutzt und konnte dabei mehrere hundert Euro auszahlen, ohne dass eine solche Begrenzung angewendet wurde. Dies ist ebenfalls in meinem Verlauf ersichtlich.

Ich habe Screenshots vom Auszahlungsverlauf, vom Chat, vom Transaktionsverlauf sowie von den Bonusbedingungen beigefügt. Alle Screenshots enthalten sichtbare Datumsangaben als Nachweis.

Zusätzlich möchte ich darauf hinweisen, dass bei anderen Partner-Casinos mit demselben Crab Bonus, wie zum Beispiel OnlySpins, eine 5-fache Gewinnbegrenzung klar in den Bonusbedingungen angegeben ist, während dies bei Buran Casino nicht der Fall ist.

OnlySpins Regeln: https://onlyspins3.com/en/rules

Buran Casino Regeln: https://m.burancasino782061.com/en/rules

Es könnte sich um ein Versehen handeln, dennoch bitte ich das Casino, mir die fehlenden 590 € wieder gutzuschreiben. Derzeit befinden sich noch 100 € auf meinem Konto.

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

I have attached additional screenshots of the chat logs here. These show that I received multiple different and contradictory statements from support.

I've also included a sample screenshot from another casino. This is for illustrative purposes only and is not directly related to my case. I simply want to show how such processes are typically presented.

ich habe hier zusätzliche Screenshots der Chatverläufe beigefügt. In diesen sieht man, dass mir vom Support mehrfach unterschiedliche und widersprüchliche Aussagen gemacht wurden.

Außerdem habe ich einen Beispiel-Screenshot von einem anderen Casino hinzugefügt. Dieser dient nur zur Veranschaulichung und steht nicht in direktem Zusammenhang mit meinem Fall. Ich möchte damit lediglich zeigen, wie solche Abläufe normalerweise dargestellt werden.

Hello Tomas/Team,

Is there an update from Buran Casino regarding my case?

Thanks!

Hallo Tomas/Team,

gibt es ein Update vom Buran Casino zu meinem Fall? 

Danke!

Dear Jacky22,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Jacky22, nice to meet you!

My name is Matej and I will be taking care of your complaint going forward. I've just reviewed this case and fully appreciate your concerns regarding the win limit. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you for providing the information I needed. If I require any further details from yourself, I will reach out to you directly.

I’d like to invite a representative of Buran Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you please provide more details as of why this win limit has been applied and how does it differ from the past? I would also appreciate if the casino could provide us with any and all relevant evidence. Any sensitive information or internal system files can be shared with me directly by e-mail matej.l@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation in advance.

Hello Matej,

Today I discovered that the casino has changed its terms and conditions and retroactively added a maximum win limit. The old rules were still in effect until yesterday.

I was able to access the Buran Casino website, but not fully enter it, as the new terms and conditions require confirmation – which I haven't done yet. I discovered the subsequent change to the terms and conditions indirectly, by checking the rules of a neighboring casino with comparable conditions. It's noticeable that the version number and update date haven't been updated, even though substantive changes have been made. I can't shake the feeling that my case is related to this and that this is intended to create the impression that this rule was already in effect when I used the bonus, which isn't true. Since the review of the complaint using the Casino Guru procedure also includes the casino's terms and conditions, I assume that the conditions visible at the time of my complaint were already considered in the preliminary review. Otherwise, Thomas would have pointed this out to me earlier.

I had previously assumed that such an adjustment might be made. For this reason, I saved the terms and conditions that were valid at the time, including the date.

The data I uploaded already shows that this was changed afterwards, but I have also included the following if necessary:

Screen recordings with visible date and the terms and conditions valid at that time.

These clearly show that there was no maximum win limit, but only the x50 revenue requirement.

Additionally saved PDF versions of the terms and conditions, where the storage date is visible and which also do not contain a maximum win limit.

I sent them a PDF file via email where everything is visible.

As further proof, I'm attaching a screenshot of a previous chat with Buran support, in which I posted a screenshot of the then-valid terms and conditions and pointed them out. This clearly shows that there was no maximum win limit and that the old terms and conditions were in effect at the time I received my bonus.

Since the terms and conditions were subsequently changed, this confirms that different conditions applied at the time I used the bonus. Such a change cannot be applied retroactively.

According to Casino Guru 's evaluation principles, the terms and conditions valid at the time of bonus use are decisive. Subsequent changes may not be applied to the player's disadvantage.

I therefore request a full review and a corresponding credit of €590.

I am still active and available for any questions.

Best regards

Hallo Matej,

heute habe ich festgestellt, dass das Casino seine AGB geändert und nachträglich ein Max-Win-Limit eingefügt hat. Bis Gestern waren die alten Regeln noch aktiv.

Ich konnte die Buran-Casino-Webseite zwar aufrufen, aber nicht vollständig betreten, da die neuen AGB eine Bestätigung erfordern – was ich bis jetzt nicht getan habe. Die nachträgliche Änderung der AGB habe ich über Umwege festgestellt, indem ich die Regeln eines Nachbarkasinos mit vergleichbaren Bedingungen geprüft habe. Dabei fällt auf, dass die Versionsnummer und das Aktualisierungsdatum nicht angepasst wurden, obwohl inhaltliche Änderungen vorgenommen wurden. Ich kann mich des Eindrucks nicht erwehren, dass mein Fall damit in Zusammenhang steht und dass dadurch der Eindruck entstehen soll, diese Regel habe bereits zum Zeitpunkt meiner Bonusnutzung gegolten, obwohl das nicht stimmt. Da die Prüfung der Beschwerde nach dem Casino-Guru-Verfahren auch die AGB des Casinos umfasst, gehe ich davon aus, dass die zum Zeitpunkt meiner Beschwerde sichtbaren Bedingungen bereits in der Vorprüfung berücksichtigt wurden. Sonst hätte Thomas mich bereits zuvor darauf hingewiesen.

Bereits zuvor bin ich davon ausgegangen, dass eine solche Anpassung erfolgen könnte. Aus diesem Grund habe ich die damals gültigen AGB mit Datum gesichert.

Von mir hochgeladene Daten zeigen bereits dass dies im Nachhinein geändert wurde aber ich habe noch falls notwendig:

Screenrecordings mit sichtbarem Datum und den zu diesem Zeitpunkt gültigen AGB

Diese zeigen eindeutig, dass kein Max-Win-Limit enthalten war, sondern nur die x50-Umsatzanforderung

Zusätzlich gespeicherte PDF-Versionen der AGB, bei denen das Speicherdatum ersichtlich ist und die ebenfalls kein Max-Win-Limit enthalten

Ich habe ihnen per Email eine PDF Datei zukommen lassen wo alles ersichtlich ist.

Als zusätzlichen Beweis füge ich einen Screenshot eines früheren Chats mit dem Buran-Support bei, in dem ich einen Screenshot der damals gültigen AGB gepostet und darauf hingewiesen habe. Dieser zeigt eindeutig, dass kein Max-Win-Limit enthalten war und die alten Bedingungen zum Zeitpunkt meines Bonus galten.

Da die AGB nachträglich geändert wurden, bestätigt dies, dass zum Zeitpunkt meiner Bonusnutzung andere Bedingungen galten. Eine solche Änderung kann nicht rückwirkend angewendet werden.

Nach den Bewertungsprinzipien von Casino Guru sind die Bedingungen maßgeblich, die zum Zeitpunkt der Bonusnutzung gültig waren. Nachträgliche Änderungen dürfen nicht zu Ungunsten des Spielers angewendet werden.

Ich bitte daher um eine vollständige Überprüfung und um die entsprechende Gutschrift in Höhe von 590€.

Ich bin weiterhin aktiv und stehe für Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Jacky22,

Thank you for reaching out to us.

We are sorry to hear about your frustration.

We would kindly like to inform you that your case has been forwarded for further review and you will be contacted as soon as possible with further details.

We thank you for your understanding.

Kind regards,

Burancasino Team

Hello dear Buran Casino team,

Thank you for your feedback. I hope a solution can be found for my case.

Best regards,

Hallo liebes Buran Casino-Team, 

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich hoffe, dass man für meinen Fall eine Lösung findet. 

Mit freundlichen Grüßen, 

Dear Jacky22, have you by chance saved a file with the original bonus terms? Also, can you confirm if this "Bonus Crab" was a deposit or no deposit bonus, please? Thank you.

Dear Buran Casino, please let us know of your findings as soon as possible. If sensitive information or screenshot needs to be shared, you can e-mail me directly at matej.l@casino.guru. no information will be forwarded or shared. Thank you.

Hello Matej,

Regarding your question: Yes, I made a deposit beforehand – the Crab bonus requires a qualifying deposit (minimum 10 EUR), it was a deposit bonus, not a no-deposit bonus.

I have sent you the PDF containing the old terms and conditions, as well as the screen recording video from March 15th (showing the date and the old terms and conditions without Max-Win for the Crab Bonus), via email, including a Google Drive invitation. I have also included the direct link.

Thanks for your help!

Best regards

Hallo Matej,

zu Ihrer Frage: Ja, ich habe vorher eingezahlt – der Bonus Crab erfordert eine qualifizierende Einzahlung (mind. 10 EUR), es war ein Einzahlungsbonus, kein No-Deposit.

Die PDF mit den alten AGBs sowie das Screenrecording-Video vom 15. März (mit Datum und alten AGBs ohne Max-Win für den Crab-Bonus) habe ich Ihnen per E-Mail geschickt, inklusive Google Drive Einladung. Den direkten Link habe ich ebenfalls beigefügt.

Danke für Ihre Hilfe!

Mit freundlichen Grüßen

I would like to add an additional note that further confirms the authenticity of my documents.

I checked the Wayback Machine (web.archive.org). The last archived snapshot of burancasino.com is from August 2, 2025. When I accessed this archived version, I was automatically redirected to a different domain: burancasino782061.com – indicating a domain change.

Of particular relevance: The period March 2026 – the exact time I used the bonus – was not archived by the Wayback Machine. Furthermore, the Wayback Machine demonstrably stopped tracking the page almost entirely from March 2025 onwards, even though, according to Buran's own document, the terms and conditions were only changed in August 2025. This suggests that archiving was deliberately prevented before the terms and conditions were changed.

Therefore, my own secured documents – the screen recording from March 15th and the PDF of the terms and conditions – are the only dated and verifiable documents that prove the conditions valid at that time. These clearly show that there was no maximum win limit for the Crab Bonus.

I have attached the corresponding Wayback Machine screenshots.

I would like to explicitly emphasize that I have not had any fundamentally negative experiences with Buran Casino to date. It is not my intention to publicly portray the casino as dishonest or to harm anyone.

I am simply trying to substantiate my own position with evidence and ensure that the terms and conditions in effect at the time I used the bonus are correctly documented. My documents – the screen recording from March 15th, the PDF of the terms and conditions, and all the other numerous pieces of evidence I posted in the thread – speak for themselves.

I hope for a fair and objective solution by mutual agreement.

Ich möchte einen zusätzlichen Hinweis beifügen, der die Authentizität meiner Unterlagen weiter bestätigt.

Ich habe die Wayback Machine (web.archive.org) überprüft. Der letzte archivierte Snapshot von burancasino.com stammt vom 2. August 2025. Beim Aufruf dieser archivierten Version wurde ich automatisch auf eine andere Domain weitergeleitet: burancasino782061.com – was einen Domain-Wechsel bedeutet.

Besonders relevant: Der Zeitraum März 2026 – also der genaue Zeitpunkt meiner Bonusnutzung – wurde von der Wayback Machine nicht archiviert. Darüber hinaus hat die Wayback Machine die Seite nachweislich bereits ab März 2025 kaum noch erfasst, obwohl die AGB-Änderung laut Burans eigenem Dokument erst im August 2025 erfolgte. Dies legt nahe, dass die Archivierung gezielt vor der AGB-Änderung unterbunden wurde.

Damit sind meine eigenen gesicherten Unterlagen – das Screenrecording vom 15. März sowie die PDF der AGBs – die einzigen datierten und nachweisbaren Dokumente, die die zum damaligen Zeitpunkt gültigen Bedingungen belegen. Diese zeigen eindeutig, dass kein Max-Win-Limit für den Crab-Bonus vorhanden war.

Die entsprechenden Wayback-Machine-Screenshots habe ich beigefügt.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass ich bis heute keine grundsätzlich schlechten Erfahrungen mit Buran Casino gemacht habe. Es ist nicht meine Absicht, das Casino öffentlich als unehrlich darzustellen oder jemandem zu schaden.

Ich versuche lediglich, meine eigene Position mit Beweisen zu belegen und sicherzustellen, dass die zum Zeitpunkt meiner Bonusnutzung gültigen Bedingungen korrekt dokumentiert sind. Meine Unterlagen – das Screenrecording vom 15. März – die PDF der AGBs – und all den anderen zahlreichen beweisen die ich in den thread gepostet habe sprechen für sich.

Ich hoffe auf eine faire und sachliche Lösung im gegenseitigen Einvernehmen.

Dear Jacky22,

Thank you for your patience.

After further investigation of your claim we can confirm that the deduction was correct as the maximum winning amount of the bonus is x5 based on the terms and conditions of the bonus.

Please find attached the terms and conditions.

We hope this helps to clarify the case.

Kind regards,

Burancasino Team

The calculation of the allegedly applied x5-Max-Win limit is mathematically incomprehensible.

My bonus was €10. A x5 maximum would therefore correspond to a maximum of €50 – not €100. Withholding €590 is in clear contradiction to this rule. On the day of my win, it was technically possible for me to transfer the entire amount to PlayID immediately. I only transferred a small portion because I was unaware of any maximum win limit at the time. Had I been aware of such a restriction, I would have acted accordingly and secured the winnings in full. This behavior clearly demonstrates that I acted without knowledge of such a rule.

I would also like to take this opportunity to acknowledge the work of Casino Guru: Both Thomas and you, Mr. Matej, carefully reviewed my case and found it to be justified. I am convinced that Casino Guru does not accept complaints that are obviously unfounded. Thomas would have shown me the terms and conditions, and the case would not have been opened, but these terms and conditions did not exist at the time. The fact that my case was accepted by two experienced employees confirms for me that my account is true and that there is a basis for a fair assessment.

I would also like to point out a coincidence that I consider relevant – without intending this as criticism: After submitting my complaint, it took 3 days for Thomas to open the case, and another 7 days before you, Mr. Matej, could take it over, as you were off duty during this period. In total, my complaint was therefore inactive for 10 days. This is perfectly understandable and reasonable. However, this very period gave Buran Casino the opportunity to react – and, significantly, the terms and conditions were changed on the very day you officially took over the case. This suggests that Buran Casino was actively monitoring the progress of the proceedings and deliberately made the change at that precise moment.

It is also striking that the terms and conditions provided by the casino do not contain a verifiable version history. A date or version number alone is insufficient – ​​these can be adopted unchanged retrospectively, while the content of the terms is quietly and secretly amended. The decisive factor is not the printed date, but rather what content was actually visible on the website at the time of my bonus activation on March 15, 2026. This is precisely what my screen recording from that same day proves – and this is precisely what Buran Casino cannot refute with any document.

I have corresponding evidence – including a dated screen recording from March 15, 2026, and a secured PDF of the terms and conditions valid at that time – which substantiate my statements and are attached to the complaint.

I find it regrettable that Buran Casino, instead of offering a transparent solution, is trying to leave me standing with unsubstantiated claims. The totality of the evidence speaks for itself.

For these reasons, I ask Casino Guru to conduct an independent review of the case.

Best regards

Die Berechnung des angeblich angewandten x5-Max-Win-Limits ist mathematisch nicht nachvollziehbar.

Mein Bonus betrug 10 €. Ein x5-Maximum würde demnach einem Höchstbetrag von 50 € entsprechen – nicht 100 €. Die Einbehaltung von 590 € steht in klarem Widerspruch zu dieser Regel. Am Tag meines Gewinns war es mir technisch möglich, den gesamten Betrag sofort auf PlayID zu übertragen. Ich habe lediglich einen kleinen Teilbetrag übertragen, da mir zu diesem Zeitpunkt kein Max-Win-Limit bekannt war. Hätte ich Kenntnis von einer solchen Einschränkung gehabt, hätte ich entsprechend gehandelt und den Gewinn vollständig gesichert. Dieses Verhalten belegt eindeutig, dass ich ohne Kenntnis einer solchen Regel agiert habe.

Ich möchte an dieser Stelle auch die Arbeit von Casino Guru würdigen: Sowohl Thomas als auch Sie, Herr Matej, haben meinen Fall sorgfältig geprüft und ihn für berechtigt befunden. Ich bin überzeugt, dass Casino Guru keine Beschwerden annimmt, die offensichtlich unbegründet sind. Thomas hätte mir die ABG gezeigt und der Fall wäre nicht eröffnet worden aber diese AGB hat zu diesem Zeitpunkt nicht existiert. Die Tatsache, dass mein Fall von zwei erfahrenen Mitarbeitern angenommen wurde, bestätigt für mich, dass meine Schilderungen der Wahrheit entsprechen und die Grundlage für eine faire Bewertung gegeben ist.

Ich möchte außerdem auf ein zeitliches Zusammentreffen hinweisen, das ich als relevant erachte – ohne dies als Kritik zu verstehen: Nach der Einreichung meiner Beschwerde dauerte es 3 Tage, bis Thomas den Fall eröffnete, und weitere 7 Tage, bis Sie, Herr Matej, den Fall übernehmen konnten, da Sie in diesem Zeitraum nicht im Dienst waren. Insgesamt ruhte meine Beschwerde somit 10 Tage. Dies ist vollkommen verständlich und nachvollziehbar. Jedoch hat genau diese Zeitspanne Buran Casino die Möglichkeit gegeben zu reagieren – und bezeichnenderweise wurden die AGBs genau an dem Tag geändert, an dem Sie den Fall offiziell übernahmen. Dies legt nahe, dass Buran Casino den Fortschritt des Verfahrens aktiv beobachtet und die Änderung bewusst in diesem Moment vorgenommen hat.

Auffällig ist zudem, dass die vom Casino vorgelegten AGBs keine nachprüfbare Versionshistorie enthalten. Ein Datum oder eine Versionsnummer allein reicht nicht aus – diese können nachträglich unverändert übernommen werden, während der Inhalt der Bedingungen still und heimlich angepasst wird. Entscheidend ist nicht das aufgedruckte Datum, sondern welcher Inhalt zum Zeitpunkt meiner Bonusaktivierung am 15. März 2026 tatsächlich auf der Website sichtbar war. Genau das belegt mein Screenrecording vom selben Tag – und genau das kann Buran Casino mit keinem Dokument widerlegen.

Ich verfüge über entsprechende Beweise – darunter ein datiertes Screenrecording vom 15. März 2026 sowie eine gesicherte PDF der zu diesem Zeitpunkt gültigen AGBs – die meine Aussagen belegen und der Beschwerde beigefügt sind.

Ich finde es bedauerlich, dass Buran Casino anstatt einer transparenten Lösung versucht, mich mit unbelegten Behauptungen dastehen zu lassen. Die Gesamtheit der Beweise spricht eindeutig für sich.

Aus diesen Gründen bitte ich Casino Guru, eine unabhängige Bewertung des Falls vorzunehmen.

Mit freundlichen Grüßen

The following video clearly documents the terms and conditions valid at the time of my win, including the date shown therein:

https://drive.google.com/file/d/1Vk8228XIc1jC-iW4Tu5W9ep9Nf_diGCV/view?usp=drivesdk

In addition, I have already sent the then-current terms and conditions as a PDF via email to Matej, as well as this video as supplementary evidence.

This clearly establishes which conditions actually applied at the relevant time. Subsequent changes or sections with unclear dates cannot be interpreted against me in this context.

I therefore have sufficient and consistent evidence to support my account, and on this basis I expect a fair and transparent solution.

Das folgende Video dokumentiert eindeutig die zum Zeitpunkt meines Gewinns gültigen AGB, einschließlich des dort aufgeführten Datums:

https://drive.google.com/file/d/1Vk8228XIc1jC-iW4Tu5W9ep9Nf_diGCV/view?usp=drivesdk

Zusätzlich habe ich die damaligen AGB bereits als PDF per E-Mail an Matej übermittelt, ebenso wie dieses Video als ergänzenden Nachweis.

Damit ist klar belegt, welche Bedingungen zum relevanten Zeitpunkt tatsächlich galten. Nachträgliche Änderungen oder nicht eindeutig datierte Abschnitte können in diesem Zusammenhang nicht zu meinen Ungunsten ausgelegt werden.

Ich verfüge somit über ausreichende und konsistente Beweise, die meine Darstellung stützen, und erwarte auf dieser Grundlage eine faire und nachvollziehbare Lösung.

Thank you Jacky22, I have received all 3 messages and uploaded the PDF as well as the video file amongst the internal files for future review, if needed.

Dear Buran Casino, after reviewing the original bonus terms and conditions provided by Jacky22, I can see the maximum withdrawal limit was not part of the agreement.

If the bonus has been claimed with the original T&C in place, I would like to ask if you would consider honouring them in regards of this complaint, or provide alternative solution, that the player may accept. If any sensitive information or screenshots needs to be shared, you can e-mail them to me directly (matej.l@casino.guru) for a review. Nothing will be shared or forwarded, and will be used for internal purposes only. Thank you.

Good day,

First of all, I would like to thank Matej and the entire Casino Guru team for their dedicated and fair support in this case.

In order to resolve the matter quickly and easily for all parties involved, I would like to propose the following compromise:

My original total winnings were €690. Of this, €100 remains in my account, while €590 has been withheld. I am willing to forgo a full refund and close the case definitively if Buran Casino credits me with an additional €400.

This would mean I would receive a total of €500 of my winnings. I am deliberately foregoing the remaining €190 as a gesture of goodwill.

I hope that this proposal will be seen as a fair and mutually acceptable solution.

Thank you.

Best regards

Guten Tag,

zunächst möchte ich mich bei Matej sowie dem gesamten Casino Guru Team für die engagierte und faire Unterstützung in diesem Fall bedanken.

Um die Angelegenheit für alle Beteiligten zügig und unkompliziert abzuschließen, möchte ich folgenden Kompromiss vorschlagen:

Mein ursprünglicher Gesamtgewinn betrug 690 €. Davon sind 100 € noch auf meinem Konto, während 590 € einbehalten wurden. Ich bin bereit, auf eine vollständige Rückerstattung zu verzichten und den Fall endgültig abzuschließen, sofern mir Buran Casino zusätzlich 400 € gutschreibt.

Damit würde ich insgesamt 500 € meines Gewinns erhalten. Auf die verbleibenden 190 € verzichte ich bewusst als Zeichen meines Entgegenkommens.

Ich hoffe, dass dieser Vorschlag als faire und für beide Seiten akzeptable Lösung betrachtet wird.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Jacky22,

Thank you for your reply and patience.

In order to proceed with the investigation of your claim we would kindly like to ask you to provide us with the original PDF of the terms and conditions you are referring to.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Burancasino Team

Hello dear Buran Casino Team,

I have just sent you an email with the original PDF of the bonus terms and conditions. I hope you can now help me resolve this matter quickly and easily.

Best regards

Hallo liebes Buran Casino Team,

ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit der Original-PDF der Bonusbedingungen zugeschickt. Ich hoffe, dass Sie mich jetzt unterstützen können, den Fall schnell und unkompliziert zu lösen.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Jacky22,

Thank you for your reply.

After checking unfortunately we did not receive your email.

You may upload the document also here or send us again an email.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Burancasino Team

Hello dear Buran Casino Team,

I have now resent the original PDF of the bonus terms and conditions to the correct email address. I also uploaded the file directly in the chat. Unfortunately, the system is not allowing me to upload the file there.

Best regards

Hallo liebes Buran Casino Team,

ich habe Ihnen die Original-PDF der Bonusbedingungen nun erneut an die richtige E-Mail-Adresse gesendet. Zusätzlich habe ich die Datei auch direkt im Chat hochgeladen. Hier erlaubt mir das System leider nicht die Datei hochladen.

Mit freundlichen Grüßen

I can confirm the e-mail address used is correct. Dear Buran Casino, can you please let us know once you have the chance to review the PDF? Thank you.

Dear Jacky22,

Thank you for your patience and the provided documents.

We are happy to inform you that your winnings have been readded to your account.

Please note that it requires a wager of x1 in order to place a withdrawal request of the added amount.

We thank you for your cooperation.

Kind regards,

Burancasino Team

Hello dear Buran Casino team and hello Matej,

I'm pleased that the full amount of €590 has been credited and my balance is back up to €690. However, a x1 wagering requirement has been added, which wasn't part of our agreement. I don't want to have to wager my winnings again.

Additionally, Revolut is no longer available as a withdrawal option, even though I can deposit funds with it without any problems. I have also made withdrawals with Revolut in the past. I tried to clarify this in the live chat, but didn't receive a satisfactory answer.

On a positive note, Buran Casino asked me for my bank details via email to process the withdrawal manually – I promptly provided my Revolut IBAN and other information. I sincerely hope the casino removes the 1x wagering requirement and can manually transfer the €690 to resolve this matter.

Best regards

Hallo liebes Buran Casino Team und hallo Matej,

ich freue mich, dass der volle Betrag von 590 € gutgeschrieben wurde und mein Guthaben wieder 690 € beträgt. Allerdings wurde eine x1 Umsatzbedingung hinzugefügt, die nicht Teil unserer Vereinbarung war. Ich möchte den Gewinn nicht schon wieder umsetzen müssen.

Zusätzlich ist Revolut als Auszahlungsoption nicht mehr verfügbar, obwohl ich damit problemlos einzahlen kann. Ich habe auch bereits Auszahlungen in der Vergangenheit mit Revolut getätigt. Ich habe versucht, dies im Live-Chat zu klären, habe dort jedoch keine befriedigende Antwort erhalten.

Positiv zu erwähnen ist, dass Buran Casino mich per E-Mail nach meinen Bankdaten gefragt hat, um die Auszahlung manuell durchzuführen – ich habe meine Revolut-IBAN und andere Daten umgehend übermittelt. Ich hoffe sehr, dass das Casino die 1x Umsatzbedingung entfernt und die 690 € manuell überweisen kann um diese Angelegenheit abzuschließen.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for the update, much appreciated.

Dear Buran Casino, can you please let us know the reason behind 1x wagering requirement added to the balance? Were not the original winnings already wagered through? Thank you.

Dear Jacky22,

Thank you for your patience.

Please be informed that we forwarded your information to the relevant department.

We expect your payment to be complete in the nearest time.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Burancasino Team

Hello dear Buran team,

Thank you for your feedback. As soon as the money has been received, I will inform Matej and close the case. Thank you for your support.

Best regards

Hallo liebes Buran-Team,

vielen Dank für die Rückmeldung. Sobald das Geld eingegangen ist, gebe ich Matej Bescheid und werde den Fall schließen lassen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

mit freundlichen Grüßen

Dear Buran Casino, if this could be expedited quickly so we can close the case, that would be much appreciated. I believe all that is left to do is to delete the wagering requirement on the player's funds. Thank you for your understanding and cooperation.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Jacky22,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Matej