BitStarz Casino

Julkinen

SG98392

Pronssi

Itävalta

Julkinen

7 tuntia sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hei Casino Guru -tiimi,

Toivon, että voitte auttaa minua erittäin turhauttavassa vahvistustilanteessa, joka on jatkunut jo kuukausia.

Bitstarz Casino kieltäytyy vapauttamasta jäljellä olevaa noin 11 347 dollarin talletussaldoani nettotappiollisella tililläni. Olen toimittanut täydellisen KYC-vahvistuksen. He vaativat kahta epätyypillistä lisäasiakirjaa vedoten talletuksen vahvistuslausekkeeseen, joka ei koske kotiutuksia.

Talletin noin 16 000 dollaria USDT:nä ajan kuluessa. Nykyinen saldoni on noin 11 347 dollaria. Olen tappiolla enkä hae voittoja – ainoastaan jäljellä olevien talletusvarojeni palautusta samaan kryptolompakkoon, josta talletukset tehtiin, Bitstarzin ehtojen kohdan 8.7.13 mukaisesti. Olen Itävallan asukas, joka ei ole Bitstarzin rajoitettujen maiden listalla.

**KYC-vahvistus lähetetty ja hyväksytty (kohdat 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** passi, osoitetodistus, maksutodistus, tiliote ja selfie, jossa pidän passiani (kohdassa 8.6.3 kuvattu vahvistus).

**Kiistanalaiset pyynnöt.** Hyväksyttyään kaikki yllä olevat Bitstarz kieltäytyi käsittelemästä nostoani, kunnes toimitan lisäksi seuraavat tiedot:

1. Valokuva minusta seisomassa katukyltin tai jonkin tunnistettavan paikan vieressä lähellä kotiani.

2. Selfie, jossa pidän henkilöllisyystodistustani sanomalehden vieressä. Sanomalehteen on käsin kirjoitettu "Bitstarz" ja tämän päivän päivämäärä sekä signeerattu sen alla.

Kumpaakaan ei mainita Bitstarzin ehdoissa. Kumpikaan ei ole standardi KYC-vaatimus missään rahanpesunvastaisessa kehyksessä. Kadun kyltissä oleva valokuva paljastaa kotini sijainnin, mikä on liiallista, kun otetaan huomioon, että vahvistettu osoitetodistus on olemassa. Sanomalehdessä olevalla selfiellä, jossa on käsin kirjoitettu brändäys, ei ole tunnustettua KYC-toimintoa, eikä mikään säännelty maksupalvelu käytä sitä.

**Bitstarzin ensimmäinen perustelu: kohta 8.6.3.** Lauseke kuuluu seuraavasti: *"Pidätämme oikeuden käyttää lisämenettelyjä ja -keinoja henkilöllisyytesi varmentamiseksi (Tunne asiakkaasi) tehdessämme talletuksia tilillesi. Tähän voi sisältyä (mutta ei rajoitu) selfie henkilöllisyystodistuksen tai muun henkilöllisyystodistuksen kanssa."*

Tämä lauseke koskee erittäin selvästi varmennusta "talletuksia tehtäessä". Kyseessä on nosto. Noston varmennusta säännellään kohdassa 8.7.4 (passi, henkilöllisyystodistus, sähkölaskut, talletusmenetelmän kopiot – kaikki tiedostossa). Ainoa kohdassa 8.6.3 mainittu menetelmä on jo annettu selfie henkilöllisyystodistuksen kanssa.

Kun huomautin tästä, Bitstarz ei puolustanut viittausta. He käänsivät kantansa.

**Bitstarzin toinen perustelu: pykälä 7.2 "yksinomaisen harkinnan mukaan", viitaten pykälään 7.1.** Pykälässä 7.1 asetetaan KYC:n kolme tarkoitusta: *"i) todellinen henkilö; ii) talletetut varat ovat laillista alkuperää ja kuuluvat kasinotilin haltijalle ja iii) kasinon pelaajalle vapauttamat varat saapuvat kohdemaksutilille ja -henkilölle."*

Kaikki kolme ehtoa täyttyvät jo: (1) passi + selfie passin kanssa; (2) tiliote ja vahvistettu talletuslompakko; (3) kohta 8.7.13 edellyttää kotiuttamista samaan lompakkoon, jota käytetään talletuksiin. Kiistanalaiset asiakirjat eivät palvele mitään kohdan 7.1 kolmesta tarkoituksesta. Kohdan 7.2 ilmaus "yksinomaista harkintaa" on luettava kohdan 7.1 tarkoituksen kontekstissa.

**Maalitolppa liikkuu kirjallisesti.** Myöhemmässä vastauksessaan Bitstarz rajasi vaatimusta: *"Tässä vaiheessa tarvitsemme edelleen erinomaisen kadulla otetun selfien. Ilman tätä asiakirjaa emme voi jatkaa vahvistusta tai tehdä nostoa."

Lähetin heille sähköpostia vilpittömässä mielessä, sanoin olevani valmis suostumaan ja pyysin kirjallista vahvistusta siitä, että (1) selkeä selfie tunnistettavassa itävaltalaisessa paikassa riittäisi itsessään (suostuin ottamaan selfien kadun kyltin edessä) ja (2) kotiutus käsiteltäisiin ilman lisäasiakirjapyyntöjä latauksen jälkeen.

Bitstarz ei vastannut kumpaankaan kysymykseen. He liimasivat alkuperäisen, kahdesta dokumentista koostuvan vaatimuksensa sanasta sanaan uudelleen ja palauttivat juuri pudottamansa sanomalehtikuvan käsin kirjoitetulla brändäyskuvalla. Tämä on suora kirjallinen todiste siitä, että kasino siirsi maalitolppia reaaliajassa hyvässä uskossa.

Ehtojen **3.3** kohta velvoittaa Bitstarzin soveltamaan "kohtuullisia toimenpiteitä varojen siirtämiseksi". Pyydän vain omien tallettamieni varojen palauttamista nettotappiotilille.

Annoin Bitstarzille virallisen kirjallisen ilmoituksen, että jatkaisin itsenäistä riitojenratkaisua heidän ehtojensa kohdan 14.8 mukaisesti.

Pyydän ystävällisesti Casino Gurua auttamaan jäljellä olevan talletussaldoni (~11 347 dollaria) vapauttamisessa alkuperäiseen kryptolompakkooni jo lähetetyn ja hyväksytyn KYC-lomakkeen perusteella.

**Saatavilla olevat todisteet:** Täydellinen sähköpostikirjeenvaihto Bitstarzin kanssa (mukaan lukien ristiriita "yhden asiakirjan" vastauksen ja sitä seuranneen uudelleenlaajennuksen välillä); kuvakaappaukset lähetetyistä KYC-asiakirjoista, tilin saldosta ja talletushistoriasta; asiaankuuluvat ehdot (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Kiitos paljon avustasi.

Hi Casino Guru Team,

I am hoping you can help me with a very frustrating verification situation that has been ongoing for months now.

Bitstarz Casino is refusing to release my remaining deposit balance of approximately $11,347 on a net-losing account. I have submitted full KYC. They are demanding two non-standard additional documents, citing a deposit-verification clause that does not govern withdrawals.

I deposited approximately $16,000 in USDT over time. My current balance is ~$11,347. I am at a net loss and not seeking winnings — only the return of my remaining deposit funds, to the same crypto wallet that funded the deposits, per section 8.7.13 of Bitstarz's Terms. I am a resident of Austria, which is not on Bitstarz's Restricted Countries list.

**KYC submitted and accepted (sections 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** passport, proof of address, proof of payment, bank statement, and a selfie holding my passport (the verification described in 8.6.3).

**The disputed requests.** After accepting all of the above, Bitstarz refused to process my withdrawal until I additionally provide:

1. A photo of me standing next to a street sign or identifiable location near my home.

2. A selfie holding my ID alongside a newspaper, with "Bitstarz" and today's date handwritten on the newspaper, signed underneath.

Neither item is named in Bitstarz's Terms. Neither is standard KYC under any AML framework. The street-sign photograph discloses my home location, which is excessive when verified proof of address is on file. The newspaper-with-handwritten-branding selfie has no recognised KYC function and is not used by any regulated payment service.

**Bitstarz's first justification: section 8.6.3.** The clause reads: *"We reserve the right to use additional procedures and means to verify your identity (Know Your Client) when effecting deposits into your Account. This could include (but is not limited to) a selfie with a document or form of identification."*

This clause is very clearly scoped to verification "when effecting deposits." My matter is a withdrawal. Withdrawal verification is governed by section 8.7.4 (passport, ID, utility bills, deposit-method copies — all on file). The only specific method named in 8.6.3 is a selfie with ID, already provided.

When I pointed this out, Bitstarz did not defend the citation. They pivoted.

**Bitstarz's second justification: section 7.2 "sole discretion," referencing 7.1.** Section 7.1 sets KYC's three purposes: *"i) a real person; ii) the funds deposited are of legitimate origin and belong to the casino account holder and iii) the funds released to the Player by the Casino will reach the destination payment account and person."*

All three are already satisfied: (1) passport + selfie with passport; (2) bank statement and verified deposit wallet; (3) section 8.7.13 requires withdrawal to the same wallet used for deposits. The disputed documents serve none of 7.1's three purposes. "Sole discretion" in 7.2 must be read in the context of 7.1's purpose.

**The goalpost-moving in writing.** In a subsequent reply, Bitstarz narrowed the demand: *"At this stage, we still require the outstanding street selfie. Without this document, we're unable to proceed with verification or any withdrawal."

In good faith I emailed them, said I was ready to comply, and asked for written confirmation that (1) a clear selfie at an identifiable Austrian location would be sufficient on its own (I agreed with taking a selfie infront of my street sign), and (2) the withdrawal would be processed without further documentation requests once uploaded.

Bitstarz did not answer either question. They re-pasted their original two-document demand verbatim, restoring the newspaper-with-handwritten-branding selfie they had just dropped. This is direct written evidence of the casino moving the goalposts in real time in response to good faith.

**Section 3.3** of the Terms commits Bitstarz to applying "reasonable measures to remit the funds." I am asking only for the return of my own deposited funds on a net-losing account.

I gave Bitstarz formal written notice that I would proceed to independent dispute resolution under section 14.8 of their Terms.

I am kindly asking Casino Guru to help with the release of my remaining deposit balance (~$11,347) to the originating crypto wallet, on the basis of KYC already submitted and accepted.

**Evidence available:** full email correspondence with Bitstarz (including the contradiction between the "one document" reply and the subsequent re-expansion); screenshots of submitted KYC documents, account balance, and deposit history; the relevant Terms clauses (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Thank you so much for your assistance.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Julkinen

1 tunti sitten

Alkuperäinen

Käännös

Tärkeä huomautus:

Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.

Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.

Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.

Ole varovainen.

Automaattinen käännös:

Julkinen

Petra

Casino Analyst & Complaint Specialist

Julkinen

1 tunti sitten

Alkuperäinen

Käännös

Hyvä SG98392,

Kiitos valituksesi lähettämisestä. Olemme pahoillamme kuullessamme ongelmista, joita sinulla on Bitstarz Casinon vahvistusprosessissa.

Ymmärrämme, että voi olla turhauttavaa, jos vahvistusvaatimuksia ei ole kerrottu selkeästi etukäteen. Kasinoilla on kuitenkin yleinen käytäntö suorittaa vahvistusmenettelyjä eri vaiheissa. Jotkut operaattorit vaativat asiakirjojen toimittamista ennen talletusten sallimista, kun taas toiset saattavat sallia ensimmäiset kotiutukset ilman ennakkovahvistusta. Useimmissa tapauksissa vahvistusta pyydetään ensimmäisen kotiutuksen yhteydessä. Koska tälle prosessille ei ole olemassa yleismaailmallista standardia, kasinoilla on harkintavaltaa varmennuksen hallinnassa, emmekä voi rangaista niitä pelkästään sen ajoituksen perusteella.

Jotta ymmärtäisimme tilannettasi paremmin ja voisimme auttaa sinua tehokkaasti, pyydämme sinua antamaan lisätietoja seuraavista asioista:

Viestintäsi Bitstarzin kanssa kotiutuspyyntöäsi koskien aikataulu
Kaikki muu kasinon kanssa vaihtamasi kirjeenvaihto tai asiakirjat, joilla saattaa olla merkitystä tässä asiassa

Yhteistyösi näiden tietojen toimittamisessa auttaa meitä tarkastelemaan tapausta ja työskentelemään ratkaisun löytämiseksi.

Arvostamme yhteistyötänne ja odotamme innolla vastaustanne.

Kiitos etukäteen.

Ystävällisin terveisin,

Petra

Automaattinen käännös:

BitStarz Casino - Pelaajan kotiutus viivästyy liiallisten dokumenttipyyntöjen vuoksi.

Odottaa pelaajan vastausta

6d 22h 11m 29s

Yhteenveto tapauksesta

Osapuolella SG98392 on vastausaikaa jäljellä 6d 22h 11m 29s