Biggg Casino - Pelaajan kotiutus viivästyy harhaanjohtavien bonusehtojen vuoksi.

Ladies and Gentlemen

I hereby wish to file a formal complaint against BIGGG Casino due to a lack of transparency and, in my view, a misleading handling of a manually granted credit.

I was explicitly granted a manual credit of €10, which was confirmed by the casino in the following email:

"After further consultation with the responsible team, we are pleased to inform you that a goodwill payment of €10 has now been credited to your account."

At no point – neither before, during nor after the credit note – was it clearly communicated that:

This amount will be treated as a "no-deposit bonus".

A maximum payout limit applies.

My profits will be limited

I then used the amount and won approximately €2,400.

Only after all requirements had been met was I informed by the casino that:

The credit was internally classified as a no-deposit bonus.

A maximum payout limit of 10x applies.

My winnings were reduced to €100, and over €2,300 was removed.

This is extremely problematic for the following reasons:

The term "goodwill amount" is not defined in the publicly available bonus terms and conditions.

There is no clear indication that manually granted credits are automatically subject to the rules of a no-deposit bonus.

The casino itself has acknowledged in its communications that the situation has led to confusion.

In my opinion, this represents a significant lack of transparency and potentially misleading behavior, as essential information that directly impacts potential profits has not been disclosed.

Furthermore, my account was effectively restricted after I questioned this lack of transparency and tried to find a fair solution:

I'm no longer receiving replies to my emails.

The live chat is no longer available to me.

I request that this case be reviewed and hope for your help. I have many emails as evidence, but they are too long to copy and paste or screenshot here.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich eine formelle Beschwerde gegen BIGGG Casino einreichen, aufgrund mangelnder Transparenz sowie einer aus meiner Sicht irreführenden Behandlung einer manuell gewährten Gutschrift.

Mir wurde ausdrücklich eine manuelle Gutschrift in Höhe von 10 € gewährt, was vom Casino in folgender E-Mail bestätigt wurde:

„Nach weiterer Rücksprache mit dem zuständigen Team freuen wir uns, dir mitteilen zu können, dass ein Kulanzbetrag von 10 € jetzt deinem Konto gutgeschrieben wurde."

Zu keinem Zeitpunkt – weder vor, während noch nach der Gutschrift – wurde klar kommuniziert, dass:

dieser Betrag als „No-Deposit-Bonus" behandelt wird

ein maximales Auszahlungslimit gilt

meine Gewinne begrenzt werden

Ich habe den Betrag daraufhin genutzt und dabei etwa 2.400 € gewonnen.

Erst nachdem alle Anforderungen erfüllt waren, wurde ich vom Casino darüber informiert, dass:

die Gutschrift intern als No-Deposit-Bonus klassifiziert wurde.

ein maximales Auszahlungslimit von 10x gilt

meine Gewinne auf 100 € reduziert wurden,und über 2.300 € entfernt wurden

Dies ist aus folgenden Gründen äußerst problematisch:

Der Begriff „Kulanzbetrag" ist in den öffentlich zugänglichen Bonusbedingungen nicht definiert.

Es gibt keinen klaren Hinweis darauf, dass manuell gewährte Guthaben automatisch den Regeln eines No-Deposit-Bonus unterliegen

Das Casino selbst hat in der Kommunikation eingeräumt, dass die Situation zu Verwirrung geführt hat.

Meiner Ansicht nach stellt dies einen erheblichen Mangel an Transparenz sowie potenziell irreführendes Verhalten dar, da wesentliche Informationen, die direkten Einfluss auf mögliche Gewinne haben, nicht offengelegt wurden.

Darüber hinaus wurde mein Konto faktisch eingeschränkt, nachdem ich diese fehlende Transparenz hinterfragt und versucht habe, eine faire Lösung zu finden:

Ich erhalte keine Antworten mehr auf meine E-Mails

Der Live-Chat ist für mich nicht mehr verfügbar

Ich bitte um Prüfung dieses Falls und hoffe auf eure Hilfe. Ich habe sehr viele E-Mails als Beweise, die sind jedoch zu lang um sie hier reinzukopieren oder zu screenshotten.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Kawwun,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I have checked the bonus policy, and this is what I found:

"9 - No-Deposit Bonuses and Free Spins

No-deposit free spins awarded without a deposit or gameplay activity such as those granted through level-ups or loyalty rewards are subject to a maximum win limit of €100.

No-deposit bonus money (such as cash drops or similar promotions) is subject to a maximum win limit equal to 10 times the awarded bonus amount."

I would like to emphasize that, according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider an imposed win limit to be unfair and predatory only when applied to a real money game. However, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from bonus play.

If there is any additional information/communication with the Casino that would support your case, please do not hesitate to contact us.

Best regards

Petra