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Hello everyone and thank you for the opportunity to describe my problem here and the possibility of a solution.

I know my current password and the number stored is also current. I also have access to my stored email address.

Now to the problem

I bought a new cell phone and forgot to transfer the 2FA to the new cell phone and to update it. I have contacted support over 30 times and explained the case. I then answered all the necessary questions and provided all the information requested via email and also fully verified myself with the statement that I now have full access to my account. However, this turned out not to be correct and I still have no access to my account because the 2FA has not been removed. I am put off in the chat and each time I am just assured that it has been forwarded and the priority is high and classified as urgent, but nothing has happened. And now for weeks I have been told the same thing over and over again, that chat support can't do anything and I should keep writing emails and the email team is no longer responding.

I request clarification and processing of my case as a very long time has now passed.

Hallo zusammen und vielen Dank für die Möglichkeit hier mein Problem schildern zu können mit der Möglichkeit auf eine Lösung.

Ich kenne meinen aktuellen Passwort und die hinterlegte Nummer ist auch aktuell. Zudem habe ich auch Zugang zu meiner hinterlegten Email Adresse.

Nun zum Problem

Ich habe ein neues Handy mir gekauft und habe vergessen das 2fa auf das neue Handy zu übertragen und es zu aktualisieren. Ich habe über 30x mal den Support kontaktiert und den Fall geschildert. Habe daraufhin alle nötigen Fragen und geforderten Informationen nachgewiesen per Email und mich zudem vollständig verifiziert mit der Aussage dass ich nun vollständig Zugang habe zu meinem Account. Jedoch stellte sich dies als nicht korrekt aus und ich hatte immer noch keinen Zugang zu meinen Account da das 2fa nicht rausgenommen worden ist. Im Chat werde ich vertröstet und jedes Mal wird nur versichert man habe es weitergeleitet und die Priorität hoch und als dringend eingestuft, jedoch hat sich nix getan. Und nun seit Wochen sagt man mir immer wieder das gleiche, dass der Chat Support nix machen kann und ich weiterhin Emails schreiben soll und das Email Team reagiert nicht mehr.

Ich bitte um Aufklärung und Bearbeitung meines Falles da nun sehr lange Zeit vergangen ist.

Dear ymymym,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

Do you have access to the old mobile phone?

Have you tried using any recovery options available for your 2FA setup, such as backup codes or recovery keys, that may have been provided when you initially set up 2FA?

Could you please share your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

I restored the old phone and all data was lost. Due to this situation, I had to completely re-verify myself and I did this successfully. I also had to provide information to confirm my identity. I will send you everything by email.

However, I must say that, as I said, I know my password and my registered phone number is current and I have access to my registered email address.

Ich habe das alte Handy wiederhergestellt und somit sind alle Daten verloren gegangen. Aufgrund dieser Lage musste ich mich vollständig neu verifizieren und habe dies erfolgreich gemacht. Zudem musste ich information bereitstellen die mich als meiner Person bestätigen. Ich werde ihnen alles per Email zukommen lassen.

Ich muss jedoch sagen dass ich mein Passwort wie gesagt kenne und auch meine hinterlegte Telefonummer aktuell ist und ich Zugang zu meiner hinterlegten Email Adresse habe.

Dear ymymym, do you have any updates regarding your account access issue? Have you received any further communication from the support team?

I ask support every day and there is nothing new. Five days ago I was given a maximum deadline of 48 hours, which has now passed and once again no one remembers.

I'm slowly giving up hope.

I have successfully verified myself and should have full access but they have not removed the 2FA since then and are not responding to emails and support has no way of helping me.

Please help me.

Jeden Tag Frage ich nach im Support und es gibt nix neues. Es wurde mir vor 5 Tagen eine maximale Frist von 48 Stunden gesetzt die um ist und an die sich wieder erneut keiner erinnert.

Ich gebe langsam die Hoffnung auf.

Ich habe mich erfolgreich verifiziert und müsste vollen Zugang haben aber die haben das 2fa seit dem nicht rausgenommen und reagieren auf E-Mails nicht und der Support hat keine Möglichkeit mir zu helfen.

Bitte helfen sie mir.

I was promised that it would be resolved within 48 hours. Over a week has passed since then.

Hier wurde mir versprochen, dass es nach 48 Stunden gelöst wird. Seit dem ist über eine Woche vergangen.

Its finally solved thanks

Dear ymymym,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Dominika

Casino.Guru