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Date: April 1, 2026

Complaint against Aquawin – payouts are being withheld, repeated verification requests, urgent case due to casino closure.

Dear Casino Guru Team,

I hereby submit an urgent complaint against Aquawin due to withheld payouts, conflicting verification requirements, and the impending closure of the casino.

Financial overview

Total winnings: €4,850

Already paid out: €2,500

Outstanding balance: €2,350

The casino initially processed withdrawals without any problems. However, after €2,500 had been paid out, all further withdrawals were suddenly stopped and a new verification process was initiated.

Background of the profits

On October 29, 2025, I received €500 cashback from the casino.

This cashback was not a bonus, but was credited as real money.

There were no sales requirements or bonus conditions that had to be met.

I used this money to play the game Dice (provider: Spribe), with a stake of about €5 per round.

This resulted in my total profit of €4,850.

Deposits were made via Jeton.

Main problems

1. Sudden change after successful payouts

The casino has already paid out €2,500.

After that, payouts were suddenly stopped and re-verification was required.

2. Endless loop during verification

The same document is requested repeatedly:

→ MiFinity transaction history (September)

I have uploaded this document multiple times.

The request keeps reappearing without any discernible reason.

3. Contradiction in the system

My account clearly states:

→ "No verification required"

Despite this, my payouts continue to be cancelled.

4. Multiple live chat attempts – no solution

I have contacted support multiple times.

It has been confirmed that only this one document is required.

Despite multiple submissions, nothing happens.

5. Withdrawal restrictions

Maximum €500 per 24 hours

Maximum 3 simultaneous withdrawals (1,500 € total)

Withdrawals are not processed daily.

This makes it virtually impossible to pay out the remaining €2,350 in time before the casino closes.

Urgency – Casino Closure

I received an official email stating that Aquawin will close on April 30, 2026.

Deposits will be deactivated starting April 27, 2026.

Due to the payout limits and delays, there is a high risk that I will not receive my remaining €2,350 in time.

I politely request that Casino Guru intervene in this case and ensure that:

my verification will be completed properly

I hope my remaining balance of €2,350 will be paid out immediately. I sincerely hope that Casino Guru might facilitate better communication with the casino.

I can gladly send chat transcripts and documents to the Casino Guru via email.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Ninosch

Datum: 01. April 2026

Beschwerde gegen Aquawin – Auszahlungen werden zurückgehalten, wiederholte Verifizierungsanforderungen, dringender Fall wegen Schließung des Casinos.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

hiermit möchte ich eine dringende Beschwerde gegen Aquawin einreichen aufgrund zurückgehaltener Auszahlungen, widersprüchlicher Verifizierungsanforderungen sowie der bevorstehenden Schließung des Casinos.

Finanzübersicht

Gesamtgewinn: 4.850 €

Bereits ausgezahlt: 2.500 €

Offener Restbetrag: 2.350 €

Das Casino hat zunächst Auszahlungen ohne Probleme durchgeführt. Nachdem jedoch 2.500 € ausgezahlt wurden, wurden alle weiteren Auszahlungen plötzlich gestoppt und ein neues Verifizierungsverfahren eingeleitet.

Hintergrund der Gewinne

Am 29.10.2025 erhielt ich 500 € Cashback vom Casino.

Dieses Cashback war kein Bonus, sondern wurde als reales Echtgeld gutgeschrieben.

Es gab keine Umsatzbedingungen oder Bonusauflagen, die erfüllt werden mussten.

Ich habe mit diesem Geld das Spiel Dice (Anbieter: Spribe) gespielt, mit etwa 5 € Einsatz pro Runde.

Daraus entstand mein Gesamtgewinn von 4.850 €.

Einzahlungen erfolgten über Jeton.

Hauptprobleme

1. Plötzliche Änderung nach erfolgreichen Auszahlungen

Das Casino hat bereits 2.500 € ausgezahlt.

Danach wurden Auszahlungen plötzlich gestoppt und eine erneute Verifizierung verlangt.

2. Endlosschleife bei der Verifizierung

Es wird immer wieder dasselbe Dokument verlangt:

→ MiFinity Transaktionsverlauf (September)

Ich habe dieses Dokument mehrfach hochgeladen.

Die Aufforderung erscheint dennoch immer wieder erneut ohne nachvollziehbaren Grund.

3. Widerspruch im System

In meinem Konto steht eindeutig:

→ „Keine Verifizierung erforderlich"

Trotzdem werden meine Auszahlungen weiterhin abgebrochen.

4. Mehrmals Live-Chat – keine Lösung

Ich habe den Support mehrfach kontaktiert.

Es wurde bestätigt, dass nur dieses eine Dokument benötigt wird.

Trotz mehrfacher Einreichung passiert nichts.

5. Auszahlungsbeschränkungen

Maximal 500 € pro 24 Stunden

Maximal 3 gleichzeitige Auszahlungen (1.500 € insgesamt)

Auszahlungen werden nicht täglich bearbeitet

Dadurch ist es faktisch kaum möglich, die verbleibenden 2.350 € rechtzeitig vor Schließung des Casinos auszuzahlen.

Dringlichkeit – Schließung des Casinos

Ich habe eine offizielle E-Mail erhalten, dass Aquawin am 30.04.2026 schließen wird.

Einzahlungen werden bereits ab 27.04.2026 deaktiviert.

Aufgrund der Auszahlungsgrenzen und Verzögerungen besteht ein hohes Risiko, dass ich meine verbleibenden 2.350 € nicht mehr rechtzeitig erhalte.

Ich bitte Casino Guru höflich, in diesem Fall zu intervenieren und sicherzustellen, dass:

meine Verifizierung ordnungsgemäß abgeschlossen wird

mein verbleibendes Guthaben von 2.350 € unverzüglich ausgezahlt wird. Ich hoffe wirklich sehr, dass durch Casino Guru möglicherweise eine bessere Kommunikation mit dem Casino stattfinden kann.

Chat Transkripte und Dokumente kann ich dem Casino Guru gerne per Email zukommen lassen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are experiencing regarding withheld payouts and verification with Aquawin.

To assist you effectively, we would like to clarify a few points regarding your situation:

• Can you confirm whether you have received any specific reasons from the casino for the repeated verification requests?
• Could you please confirm which verification documents you have already submitted and when you submitted them?
• Have you tried using any alternative documents for verification apart from the MiFinity transaction history?

I hope we will be able to help resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Dear Petra,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your questions in detail:

1. Reasons for the repeated verification requirements

No, at no point did I receive a concrete explanation from the casino as to why my submitted documents were repeatedly rejected or why the same documents were repeatedly requested.

There was no email explanation, no guidance, and no specific requirements as to what exactly was wrong with the documents.

2. Payout history

Initially, payouts were processed without any problems:

November 10, 2025 → €500

November 11, 2025 → €500

November 16, 2025 → €500

Total paid out: €1,500

After these payouts, all further payouts were suddenly stopped, citing a verification process as the reason.

3. Documents already submitted

I have submitted all requested documents completely and multiple times, including:

-Identity card (front and back)

-Proof of address

-bank statement

-Proof of payment (MiFinity e-wallet/deposit method used)

-Selfie with ID

- Selfie with ID + casino website in the background

-MiFinity transaction history

4. Problem with the MiFinity transaction history (main problem)

The main problem lies with the MiFinity account statement:

The casino is repeatedly requesting the MiFinity transaction history for September 2025.

Initially, it was technically only possible to obtain a complete transaction history from MiFinity, not a monthly filtered statement.

I explained this to the casino via email on December 28, 2025.

Despite this explanation, I have not received a reply to this email.

Later I found out that you can now create a perfectly normal PDF bank statement in MiFinity:

I then submitted this directly to the casino, of course.

However, his application was rejected again without explanation.

Then, exactly the same document was requested again.

I resubmitted it → rejected again

This process has therefore been repeated several times.

5. Contradictory communication from support

In the live chat on December 28, 2025, it was confirmed to me that only the MiFinity transaction history is required.

However, as the chat continued, it became clear that:

The support team itself doesn't quite understand which documents are actually needed.

They continue to insist on a document that could not originally be provided for technical reasons.

My suggestions were ignored.

Even in the subsequent live chat on January 23, 2026 , it was confirmed again that this exact document was required – even though I had already submitted it several times.

6. Communication without progress

Several live chats (including 28.12.2025 and 23.01.2026)

No clear feedback, no explanation, no solution

Instead, the process is repeatedly reset to the same point.

Summary

Part of my winnings has already been paid out (€1,500).

After that, payouts were stopped.

All documents were submitted in full.

The MiFinity statement was submitted correctly multiple times.

There is no comprehensible reason for the rejection.

My email went completely unanswered.

Support repeatedly requests the same document without any progress.

The entire process has been going in circles for weeks.

I hope this detailed explanation will help with the further processing of my case.

Thank you for your support.

Best regards

Ninosch

Liebe Petra,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gerne beantworte ich Ihre Fragen im Detail:

1. Gründe für die wiederholten Verifizierungsanforderungen

Nein, ich habe zu keinem Zeitpunkt eine konkrete Begründung vom Casino erhalten, warum meine eingereichten Dokumente wiederholt abgelehnt werden oder weshalb immer wieder dieselben Unterlagen angefordert werden.

Es gab keine E-Mail-Erklärung, keine Hinweise und keine konkreten Anforderungen, was genau an den Dokumenten nicht korrekt sein soll.

2. Auszahlungsverlauf

Zu Beginn wurden Auszahlungen noch problemlos durchgeführt:

10.11.2025 → 500 €

11.11.2025 → 500 €

16.11.2025 → 500 €

Gesamt ausgezahlt: 1.500 €

Nach diesen Auszahlungen wurden alle weiteren Auszahlungen plötzlich gestoppt und mit einer Verifizierung begründet.

3. Bereits eingereichte Dokumente

Ich habe sämtliche angeforderten Dokumente vollständig und mehrfach eingereicht, darunter:

-Personalausweis (Vorder- und Rückseite)

-Adressnachweis

-Kontoauszug

-Zahlungsnachweis MiFinity E-Wallet/ verwendete Einzahlungsmethode)

-Selfie mit Ausweis

-Selfie mit Ausweis + Casino-Seite im Hintergrund

-MiFinity Transaktionsverlauf

4. Problem mit dem MiFinity-Transaktionsverlauf (Hauptproblem)

Das Hauptproblem liegt beim MiFinity-Kontoauszug:

Das Casino fordert wiederholt den MiFinity-Transaktionsverlauf für September 2025

Anfangs war es technisch nur möglich, bei MiFinity einen gesamten Transaktionsverlauf zu erhalten, keinen monatlich gefilterten Auszug

Dies habe ich dem Casino am 28.12.2025 per E-Mail erklärt

Trotz dieser Erklärung habe ich keine Antwort auf diese E-Mail erhalten.

Später habe ich herausgefunden, dass man neuerdings bei MiFinity doch einen ganz normalen PDF Kontoauszug erstellen kann:

Diesen habe ich dann natürlich direkt beim Casino eingereicht

Er wurde allerdings erneut ohne Begründung abgelehnt

Anschließend wurde wieder exakt dasselbe Dokument verlangt

Ich habe es erneut eingereicht → wieder abgelehnt

Dieser Vorgang hat sich also mehrfach wiederholt.

5. Widersprüchliche Kommunikation des Supports

Im Live-Chat am 28.12.2025 wurde mir bestätigt, dass nur der MiFinity-Transaktionsverlauf benötigt wird.

Im weiteren Verlauf des Chats wurde jedoch deutlich, dass:

der Support selbst nicht genau versteht, welche Dokumente tatsächlich benötigt werden

weiterhin auf ein Dokument bestanden wird, das so ursprünglich technisch nicht bereitgestellt werden konnte

meine Hinweise dazu nicht berücksichtigt wurden

Auch im späteren Live-Chat am 23.01.2026 wurde erneut bestätigt, dass genau dieses Dokument erforderlich sei – obwohl ich es bereits mehrfach eingereicht hatte.

6. Kommunikation ohne Fortschritt

Mehrere Live-Chats (u.a. 28.12.2025 und 23.01.2026)

Keine klare Rückmeldung, keine Begründung, keine Lösung

Stattdessen wird der Prozess immer wieder auf denselben Punkt zurückgesetzt.

Zusammenfassung

Ein Teil meiner Gewinne wurde bereits ausgezahlt (1.500 €)

Danach wurden Auszahlungen gestoppt

Alle Dokumente wurden vollständig eingereicht

Der MiFinity-Auszug wurde mehrfach korrekt eingereicht

Es gibt keine nachvollziehbare Begründung für die Ablehnung

Eine E-Mail von mir wurde gar nicht beantwortet

Der Support fordert wiederholt dasselbe Dokument ohne Fortschritt

Der gesamte Prozess dreht sich seit Wochen im Kreis

Ich hoffe, diese detaillierte Darstellung hilft bei der weiteren Bearbeitung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Dear Petra,

I would like to give an update on my case.

Surprisingly, shortly after I submitted my complaint, a previously outstanding payment of €500 was processed.

However, the majority of my balance is still outstanding (€1,750), and I cannot currently be certain that the remaining payouts will also be processed correctly.

It's striking that the casino only took action after the complaint was filed with Casino Guru. Therefore, I'm concerned that a full payout won't be possible without further assistance.

I would be very grateful if you could continue to accompany me until the remaining amount has been fully paid out.

Thank you for your support.

Best regards

Ninosch

Liebe Petra,

ich möchte ein Update zu meinem Fall geben.

Überraschenderweise wurde kurz nach Einreichung meiner Beschwerde eine zuvor offene Auszahlung in Höhe von 500 € bearbeitet.

Allerdings ist der Großteil meines Guthabens weiterhin offen (1.750 €), und ich kann aktuell nicht sicher davon ausgehen, dass die restlichen Auszahlungen ebenfalls ordnungsgemäß erfolgen.

Auffällig ist, dass sich das Casino erst nach Einreichung der Beschwerde bei Casino Guru bewegt hat. Daher habe ich die Sorge, dass ohne weitere Unterstützung keine vollständige Auszahlung erfolgen wird.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mich weiterhin begleiten könnten, bis auch der restliche Betrag vollständig ausgezahlt wurde.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ninosch

Dear Ninosch,

Thank you for your reply and for providing the previous details. I am glad to hear that some of your payments have been processed successfully. Are there any updates since your last message?

Could you please provide any additional communication you have had with the casino? This may include screenshots, emails, or chat records. You can send all documents to me at petra.h@casino.guru or post your screenshots directly in the thread.

Thank you again for your cooperation.

No, the casino only started paying out immediately after the complaint was filed online. However, I didn't receive a message. I've just sent you the chat logs.

There has been no further payment since April 6, 2026.

Thank you so much for your support.

Nein, das Casino hat erst angefangen auszuzahlen, direkt nachdem die Beschwerde online ging. Eine Nachricht habe ich allerdings nicht erhalten. Ich habe Ihnen die Chatverläufe gerade zukommen lassen.

Eine weitere Auszahlung, seit dem 06.04.2026, gab es bisher nicht.

Vielen lieben Dank für Ihre Unterstützung.

Quick update. Another €500 was paid out today.

Only two payouts of €500 and €350 remain outstanding.

Kurzes Update. Heute wurden wieder 500€ ausbezahlt.

Es sind nun nur noch zwei Auszahlungen in der Höhe von 500€ und 350€ offen.

Thank you for your update.

I’m glad to hear that your previous withdrawals have now been successfully paid out.

Could you please let me know if there have been any updates regarding other withdrawal requests?

Have the payments already been processed, or are they still pending?

I will be looking forward to your update.

Hello,

The complaint can be successfully closed.

Aquawin paid out the last amount of my winnings today.

Thank you so much for your support.

Hallo,

die Beschwerde kann erfolgreich geschlossen werden.

Aquawin hat heute den letzten Betrag meines Gewinnes ausbezahlt.

Vielen lieben Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Ninosch,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Petra

Casino.Guru