Saksalainen pelaaja valitti kasinon päätöksestä pienentää hänen saldoaan noin 1 544 eurosta 61 euroon, koska hänen 35 euron oikean rahan talletukseensa oli sovellettu bonussääntöjä. Hän uskoi, että hänen talletuksensa käsittely bonusvaroina 0,14 euron aktiivisen saldon vuoksi oli epäselvää ja epäoikeudenmukaista, ja hän pyysi tilanteen riippumatonta arviointia. Tutkimme tapausta ja havaitsimme, että kasinon bonusehdot olivat voimassa, kun bonussaldo oli edelleen aktiivinen, mutta pelaajalle ei kerrottu selkeästi talletuksen seurauksista, jos talletus tehtiin pienen bonussaldon ollessa vielä olemassa. Tarkasteltuaan kaikkia todisteita ja yhteydenottoja kasino myönsi, että ehdot olisivat voineet olla läpinäkyvämmät, ja suostui palauttamaan pelaajan voitot hyvän tahdon eleenä. Tapaus ratkaistiin siten, että pelaaja sai varansa takaisin tilin sulkemisesta huolimatta.
24Casino - Pelaajan voittoja on pienennetty.
Tapaus suljettu
Määrä: 1 550 €
24Casino
Turvaluokitus 8.7 KorkeaYhteenveto tapauksesta
Käännös
KäännösTililläni oli jäljellä aktiivista bonussaldoa noin 0,14 €. Sen jälkeen talletin noin 35 € omaa oikeaa rahaa ja pelasin blackjackia ja rulettia.
Saldoni nousi myöhemmin noin 1544 euroon. Kasino kuitenkin pienensi saldoni noin 61 euroon ja totesi, että koska bonus oli edelleen aktiivinen, oikean rahan talletustani kohdeltiin myös bonusrahana ja siten siihen sovellettiin bonuksen enimmäisvoittorajoituksia.
Mielestäni tämä toteutus oli epäselvä ja epäreilu. 0,14 euron jäännösbonussaldo ei kohtuudella muuntaa kokonaan erillistä oikean rahan talletusta rajoitetuiksi bonusvaroiksi ilman riittävän selkeää varoitusta.
Kasinon tuki myönsi seuraavaa:
saldo pieneni bonussääntöjen vuoksi,
voitot ylittivät sallitun enimmäisvoiton,
ja järjestelmä suoritti vähennyksen.
Kasino toimitti myös vedonlyöntihistoriani, joka vahvistaa, että saldo oli noin 1544 € ennen vähennystä.
Pyydän kunnioittavasti riippumatonta arviointia kasinon bonussääntöjen soveltamisesta ja siitä johtuvasta saldon pienenemisestä.
Ystävällisin terveisin
Oguzhan G***
KäännösTärkeä huomautus:
Casino Guru ei koskaan pyydä maksua tai pääsyä tileillesi asiakkaan tuntemistoimenpiteen (KYC) suorittamiseksi. Jos joku väittää olevansa Casino Gurulta ja tekee näin, älä jaa minkäänlaisia tietoja.
Otamme pelaajiin yhteyttä ainoastaan tämän virallisen valitusaiheen tai @casino.guru-sähköpostiosoitteiden kautta. Tarkista aina lähettäjän verkkotunnus ja vahvista valituksen ratkaisijan sähköpostiosoite painamalla kyseisen henkilön profiilikuvaa, joka on nähtävissä virallisessa valitusaiheessa.
Jos jokin vaikuttaa epäilyttävältä, ota suoraan meihin yhteyttä.
Ole varovainen.
KäännösHyvä Ogz24,
Kiitos valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kohtaamistasi vaikeuksista ja arvostan sitä, että toit asian tietoomme. Tarkistin bonusehdot ja löysin tämän:
Bonukset peruuntuvat automaattisesti, kun aktiivinen saldo saavuttaa 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT tai vähemmän. Tämä ehto koskee vain bonukseen sidottua saldoa, eli talletus + bonus tai pelkkä bonus (jos kyseessä on bonus ilman talletusta), eikä se koske pelaajan saldossa olevia varoja, jotka on saatu muista talletuksista tai bonuksista.
Sallikaa minun kysyä teiltä muutamia kysymyksiä, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin.
- Voisitko selventää, millä bonuksella pelasit? Jos mahdollista, lähetä tähän viestiketjuun linkki tai kampanjakoodi, jolla aktivoit tarjouksen.
- Pienentyikö saldosi automaattisesti jossain vaiheessa?
Lisäksi, jos sinun ja kasinon välillä on muuta asiaankuuluvaa viestintää, lähetä se edelleen osoitteeseen kristina.s@casino.guru .
Teemme parhaamme ratkaistaksemme tämän ongelman viipymättä. Kiitos vastauksestasi jo etukäteen.
Ystävällisin terveisin,
Kristina
KäännösHei,
Haluaisin selittää tilanteen kronologisesti:
Talletin tililleni useita kertoja noin 30 euroa ja menetin tämän saldon.
Jälkeenpäin otin yhteyttä live-tukeen ja kysyin, oliko tililläni aktiivista bonusta.
Agentti ilmoitti minulle, että minulle myönnettiin 30 ilmaiskierrosta (jokainen kierros oli arvoltaan 0,10 €).
Näillä pyöräytyksillä voitin noin 3 €. Sitten pelasin rulettia ja saldoni putosi 0,14 €:oon.
Tässä vaiheessa jäljellä oleva saldo oli käytännössä käyttökelvoton mihinkään peliin, kuten rulettiin tai blackjackiin.
Sen jälkeen talletin vielä 35 € ja käytin tämän saldon ruletin ja blackjackin pelaamiseen.
Näiden pelien seurauksena saldoni kasvoi noin 1 550 euroon.
Saldoni kuitenkin myöhemmin pieneni 61 euroon. Minulle kerrottiin, että tämä johtui säännöstä, jonka mukaan kaikki aktiivisen bonuksen aikana tehdyt talletukset ovat bonusehtojen alaisia.
Vastaväitteeni on seuraava:
On epäselvää, ilmoitettiinko bonusehdot ja kierrätysehdot minulle asianmukaisesti ja selkeästi talletuksen yhteydessä. Lisäksi live-tuen antamat tiedot ovat ristiriidassa myöhemmin sovelletun rajoituksen kanssa.
Siksi pyydän yksityiskohtaista selvitystä siitä, miksi saldoni pieneni 1 550 eurosta 61 euroon, sekä täydellistä selvitystä tililläni tapahtuneista tapahtumista ja bonushistoriasta.
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Ogz24,
Kiitos yhteistyöstäsi ja kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisesta. Arvostan todella aikaa ja vaivaa, jonka olet tähän mennessä käyttänyt kaiken jakamiseen kanssamme.
Valituksesi siirtyy nyt prosessimme seuraavaan vaiheeseen, ja sen käsittelee nimetty ratkaisijasi, Michal ( michal.k@casino.guru ). Tämä on vakiovaihe menettelyssämme, sillä Ratkaisija ottaa suoraan vastuulleen viestinnän kasinon kanssa ja hallinnoi tapaustasi tästä eteenpäin.
Sinulta ei vaadita tällä hetkellä mitään toimia. Ratkaisijasi ottaa sinuun yhteyttä tämän ketjun kautta, jos lisätietoja tarvitaan. Voit olla varma, että tapauksesi on erittäin pätevissä käsissä.
Toivon sinulle onnea ja toivon, että tapauksesi ratkeaa pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Ystävällisin terveisin,
Kristina
KäännösHei,
Emme löydä tiliä antamallasi sähköpostiosoitteella.
Olemme ottaneet yhteyttä suoraan CasinoGuruun. Jos voisit antaa heille sähköpostiosoitteen, jota käytettiin tilin luomiseen, niin voimme selvittää asian puolestasi 🙂
KäännösHyvä Ogz24 ,
Kiitos sähköpostin selvennyksestä!
Olen nyt välittänyt kaikki tiedot Casino Guru -tiimille tarkistettavaksi.
Ystävällisin terveisin
KäännösHei
Kiitos kiinnostuksestasi.
ystävällisin terveisin
KäännösHyvät kaikki,
Nimeni on Michal, ja otan tästä eteenpäin tämän valituksen arvioinnin vastuulleni.
Olen tutustunut tähän mennessä saatavilla oleviin tietoihin ja kirjeenvaihtoon ja jatkan asian tarkastelua varmistaakseni, että kaikki asiaankuuluvat tosiasiat ja todisteet on tarkistettu ja otettu huomioon ennen johtopäätöksen tekemistä.
Hyvä 24Casino,
Kiitos sähköpostistasi. Olen vastannut takaisin lisäkysymyksillä ja odotan vastaustasi.
Hyvä Ogz24,
Tämä vaikuttaa valitettavalta tilanteelta. Saatavilla olevien tietojen perusteella näyttää siltä, että tililläsi oli edelleen aktiivinen bonus seuraavan talletuksesi tekohetkellä. Näin ollen kyseisen kampanjan bonusehdot pysyivät voimassa, ja näyttää siltä, että kasino toimi näiden sääntöjen mukaisesti.
Voisitko selventää, miksi et käyttänyt jäljellä olevaa 0,14 €:n saldoa mihinkään kelvolliseen kolikkopeliin tai vaihtoehtoisesti pyytää kasinoa peruuttamaan jäljellä olevan bonussaldon ennen uuden talletuksen tekemistä?
Ymmärrän, että näin pieni summa on saattanut vaikuttaa merkityksettömältä näkökulmastasi, ja on ymmärrettävää, ettet ehkä osannut ennakoida siitä aiheutuneita seurauksia. Tämän kohdan olosuhteiden ymmärtäminen voi kuitenkin auttaa meitä arvioimaan, onko olemassa mahdollisia lieventäviä tekijöitä, jotka tulisi ottaa huomioon lopputuloksen oikeudenmukaisuutta tarkasteltaessa.
Odotan innolla selvennystäsi.
KäännösHei Michal,
Kiitos, että tarkastelit tapaustani.
Kun tein 35 euron talletuksen, bonussaldostani oli jäljellä enää 0,14 euroa. Pelaan pääasiassa blackjackia ja rulettia, ja niin pieni summa oli käytännössä käyttökelvoton näihin peleihin.
En tarkoituksella yrittänyt saada epäreilua etua tai kiertää bonussääntöjä. Halusin vain jatkaa pelaamista omilla tallettamillani varoilla. En tiennyt, että talletuksen tekeminen 0,14 euron bonussaldon ollessa jäljellä johtaisi siihen, että uutta talletustani ja kaikkia sitä seuraavia voittoja kohdeltaisiin bonusvaroina.
Mikä tärkeintä, minulle ei koskaan kerrottu selvästi, että tämä toimenpide voisi myöhemmin pienentää noin 1 550 euron voitot vain 61 euroon. Jos olisin tiennyt, että tällainen seuraus oli mahdollinen, en olisi koskaan tehnyt talletusta ennen jäljellä olevan bonussaldon käsittelyä.
Ymmärrän, että kasino voi luottaa bonusehtoihinsa. Uskon kuitenkin, että lopputulos on suhteeton, kun otetaan huomioon, että talletushetkellä aktiivisena oli vain 0,14 € ja että myöhempi pelaamiseni rahoitettiin pääasiassa 35 €:n talletuksellani.
Näistä syistä pyydän kunnioittavasti, että tämän lopputuloksen oikeudenmukaisuutta harkitaan uudelleen ja löydetään kohtuullinen ratkaisu.
Kiitos ajastasi ja avustasi
ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Ogz24,
Olen nyt saanut kasinotiimiltä tietoja ja niitä tukevia todisteita, jotka esittävät asiasta erilaisen näkökulman ja näyttävät tietyiltä osin olevan ristiriidassa kertomuksesi kanssa tapahtumista.
Toimitettujen tietojen mukaan otit 23. toukokuuta aktiivisesti yhteyttä kasinon tukitiimiin ja pyysit bonusta. Vastauksena live-chat-agentti myönsi sinulle 30 ilmaispyöräytystä sisältävän bonuksen ilman talletusta. Sinulle tuolloin tiedotettujen ehtojen mukaisesti näistä ilmaispyöräytyksistä saatavat enimmäisvoitot olivat rajoitettu 30 euroon.
Todisteet osoittavat lisäksi, että samana päivänä muunsit ilmaiskierrokset 3,56 euron voitoiksi noin kello 11.44. Kasino väittää, että myöhempi saldon kasvu on peräisin näistä bonuksista peräisin olevista varoista.
Vaikka näyttää siltä, että merkittävä osa pelaamisestasi liittyi blackjackiin ja rulettiin, kuten aiemmin totesit, tiedot osoittavat myös pelaamistasi Big Bass Hold & Spinner Megaways -kolikkopelissä. Toisin kuin tietyissä pöytäpeleissä, joissa vähimmäispanosvaatimukset voivat olla suhteellisen korkeammat, kolikkopelit sallivat yleensä paljon pienempien panosten asettamisen, mikä mahdollistaa bonusvarojen laajemman kierrättämisen ja hyödyntämisen. Tämä tarkoittaa, että olisit voinut helposti käyttää 0,14 €:n kolikkopeleissä, ja saldosi olisi voinut laskea summaan, jossa kasinojärjestelmä poistaisi bonukseen liittyvät rajoitukset automaattisesti, kuten säännössä selitetään:
Bonukset peruuntuvat automaattisesti, kun aktiivinen saldo saavuttaa 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT tai vähemmän. Tämä ehto koskee vain bonukseen sidottua saldoa, eli talletus + bonus tai pelkkä bonus (jos kyseessä on bonus ilman talletusta), eikä se koske pelaajan saldossa olevia varoja, jotka on saatu muista talletuksista tai bonuksista.
Edellä esitetystä huolimatta on kuitenkin useita tapauksen osa-alueita, jotka mielestämme vaativat kasinolta lisäselvityksiä, ennen kuin voimme tehdä lopullisen johtopäätöksen toteutettujen toimenpiteiden oikeudenmukaisuudesta ja oikeasuhteisuudesta.
Jatkan asian tarkastelua ja ilmoitan teille, kun saan kasinolta pyydetyt lisätiedot.
KäännösHei Michal,
Haluaisin selventää tapahtumien kulkua ja vastata kysymyksiisi.
Tapahtumat tapahtuivat seuraavassa järjestyksessä:
Ensin käytin asiakastuen minulle myöntämät 30 ilmaiskierrosta. Näistä ilmaiskierroksista sain noin 3,56 € bonusvoittoja. Sitten pelasin näillä varoilla rulettia ja lopulta pienensin saldoa noin 0,14 €:oon.
En tuolloin tajunnut, että bonussaldo oli vielä aktiivinen tai että niin pienellä jäljellä olevalla summalla voisi olla myöhemmin merkittäviä seurauksia. Tuo 0,14 € tuntui minusta merkityksettömältä, enkä rehellisesti sanottuna koskaan ajatellutkaan käyttää kolikkopelejä vain tuon summan vapauttamiseen. Tarkoitukseni oli vain tallettaa omat rahani ja jatkaa blackjackin ja ruletin pelaamista.
Siksi talletin 35 € ja pelasin pääasiassa blackjackia ja rulettia. Saldoni nousi myöhemmin yli 1 000 €:oon, ja yritin tehdä kotiutuksen.
Siinä vaiheessa minulle ilmoitettiin, että bonusehdot olivat edelleen voimassa ja että minun oli täytettävä lisäkierrätysvaatimuksia ennen kuin voisin tehdä kotiutuksen. Vasta tämän tiedon saatuaani aloin pelata kolikkopelejä täyttääkseni jäljellä olevan kierrätysvaatimuksen mahdollisimman nopeasti.
Tästä syystä tiedoissani näkyvää kolikkopeliä ei pelattu 0,14 €:n bonussaldon käyttämiseksi tai vapauttamiseksi. Se pelattiin myöhemmin, kun minulle ilmoitettiin, että kierrätysvaatimukset oli vielä täytettävä.
Missään vaiheessa en yrittänyt väärinkäyttää bonusjärjestelmää tai saada epäreilua etua. En yksinkertaisesti ymmärtänyt, että jäljellä oleva vain 0,14 euron bonussaldo voisi myöhemmin vaikuttaa tekemääni 35 euron talletukseen ja siitä saatuihin voittoihin.
Näistä syistä pyydän ystävällisesti, että lopputuloksen oikeudenmukaisuutta ja oikeasuhtaisuutta harkitaan huolellisesti uudelleen.
Kiitos ajastasi ja avustasi.
ystävällisin terveisin
KäännösHei Michal,
Haluaisin myös selventää toista tärkeää asiaa.
Kasino väittää, että myöhempää peliäni käsiteltiin bonusrahoitteisena pelinä. Kun saldo oli kuitenkin pienentynyt noin 0,14 euroon, talletin 35 euroa ja panostin sitten noin 5 euroa blackjackissa kättä kohden.
Jäljellä olevalla 0,14 euron saldolla olisin ollut mahdotonta asettaa 5 euron blackjack-panoksia ilman itse tallettamiani varoja.
Tämä on yksi syy siihen, miksi uskon myöhemmän pelikokemukseni ja voittoni johtuvan pääasiassa tallettamistani varoista eikä pienestä jäljellä olevasta bonussaldosta.
Ystävällisin terveisin
KäännösLopuksi haluaisin selventää vielä yhtä kohtaa.
Tapahtumien aikaan uskoin, että bonussaldosta oli jäljellä noin 0,14 euroa. Tarkemmin tietoja tarkasteltuani näyttää kuitenkin siltä, että jäljellä oleva summa on saattanut olla jopa niinkin alhainen kuin 0,06 euroa.
En voi vahvistaa tarkkaa lukua täysin varmasti, mutta olen varma, että bonusvaroja oli jäljellä vain hyvin pieni määrä. Siksi olisin kiitollinen, jos tämä tieto voitaisiin varmistaa kasinon tiedoista tarkistuksenne aikana.
Mielestäni, olipa jäljellä 0,14 € tai 0,06 €, olennaista on se, että bonusvaroja oli jäljellä vain muutama sentti, kun tein 35 €:n talletukseni, enkä ymmärtänyt, että näin pienellä jäljellä olevalla saldolla voisi myöhemmin olla niin merkittävä vaikutus voittoihini.
Kiitos, että otit tämän huomioon
Ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Ogz24 ,
Kiitos, että olemme tehneet sisäistä tarkistusta.
Tässä tapauksessa ymmärrämme, että käyttöehdot olisivat voineet olla läpinäkyvämpiä sen suhteen, miten oikean ja bonusrahan väliset lompakot toimivat, kun saldossasi on molempia.
Hyvän tahdon eleenä palautamme voittosi ja ne siirretään suoraan pankkitilillesi, kun tilisi on suljettu.
Asiakaspalvelumme ottaa sinuun pian yhteyttä pankkisiirtoa koskevista tiedoista.
Toivottavasti tämä ratkaisu tyydyttää sinua, ja kiitos ajastasi!
KäännösHyvä 24Casino,
Kiitos rakentavasta ja oikeasuhtaisesta lähestymistavastanne tähän asiaan. Olen iloinen, että asian ratkaisemiseksi on löydetty oikeudenmukainen ja kohtuullinen tie.
Yhteistyötäsi arvostetaan vilpittömästi.
Hyvä Ogz24,
Varmistathan yhteistyösi kasinotiimin kanssa, jotta maksu voidaan järjestää mahdollisimman pian.
KäännösHei Michal
Olen toimittanut tarvittavat asiakirjat kasinolle. Kiitos paljon avustasi ja ajastasi.
ystävällisin terveisin
KäännösHyvä Ogz24,
Kiitos päivityksestä. Olen varma, että kasinon tiimi suorittaa maksun sinulle sen jälkeen, kun asiakirjat on tarkistettu.
Hyvä 24Casino,
Ilmoitathan meille, kun maksu on käsitelty ja lähetetty puolestasi.
KäännösHei Michal
Kiitos paljon kaikesta; pidän teidät ajan tasalla.
ystävällisin terveisin
KäännösHei,
Haluaisin pyytää päivitystä nosto-/hyvityspyyntööni liittyen.
Olen toimittanut kaikki kasinon pyytämät asiakirjat, mukaan lukien selityksen osoiteristiriidasta ja lisäasiakirjan, joka todistaa aiemman osoitteeni. Kasino ilmoitti minulle, että asiani on toimitettu talousosastolle tarkastettavaksi.
Koska kaikki pyydetyt asiakirjat on toimitettu, haluaisin tietää, mitä vielä tarkistetaan ja onko olemassa ongelmia, jotka estävät maksuni käsittelyn.
Voisitteko kysyä kasinolta tilannepäivitystä ja arviota lopullisen päätöksen aikataulusta?
Kiitos avustasi.
KäännösHyvä Ogz24 ,
Olen tarkistanut asian puolestasi ja näen, että lähetit osoitetodistuksen viime viikon lopussa, mikä on hienoa. Manuaalisia hyvityksiä käsittelevä tiimi ei työskentele viikonloppuisin, joten tätä tarkistetaan tänään.
Olen pyytänyt heitä priorisoimaan tämän.
Kiitos
KäännösHei rakas
24casino
kiitos kiinnostuksestasi
ystävällisin terveisin
KäännösHei
Olen vastaanottanut maksun; suuret kiitokset kaikille avustanne ja ajastanne.
ystävällisin terveisin
KäännösHaluamme ilmoittaa kaikille tätä tapausta seuranneille, että pelaaja on merkinnyt valituksen ratkaistuksi käyttämällä siihen tarkoitettua painiketta.
Hyvä Ogz24,
Olemme iloisia kuullessamme, että ongelmasi on ratkaistu. Merkitsemme valituksen järjestelmässämme "Ratkaistuksi". Kiitos yhteistyöstäsi ja haluan kiittää kasinoa heidän rakentavasta lähestymistavastaan tähän asiaan. Jos sinulla on tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valituskeskukseemme. Olemme täällä auttaaksemme sinua.
Kuten aina, palvelumme ovat ilmaisia, emmekä ota vastaan tippejä. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissa : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Rehellinen arvostelusi ja mahdolliset parannusehdotuksesi olisivat erittäin arvokkaita. Ne voivat auttaa myös muita, jotka harkitsevat yhteydenottoa meihin saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä asioissa.
Kiitos etukäteen ajastasi ja palautteestasi.
Ystävällisin terveisin,
Michal
Kasinoguru
