Valitus hylättiin epäoikeudenmukaisesti ja Casino Gurun omien ohjeiden vastaisesti

Lähetin valituksen tänne, mutta olin erittäin yllättynyt nähdessäni, että valitukseni hylättiin, koska " Yksi keskeisistä ehdoista on, että pelaajan on selvästi mainittava peliriippuvuus tai peliongelma tilin sulkemispyynnön syynä ", vaikka pyysin nimenomaisesti pysyvää omaehtoista pelikieltoa enkä tilin sulkemista.

Kasinon ilmoittaminen haluavastani asettaa pysyvän pelikiellon tarkoittaa määritelmän mukaan peliongelmaa. Jos pyytäisin tilin sulkemista, on olemassa järkevä tulkinta, että se voisi johtua muista syistä, mutta kukaan kasinoalalla työskentelevä ei voi järkevästi tulkita pelikieltoa niin, että se voisi tarkoittaa jotain muuta. Jos pyydän nimenomaisesti kasinoa ottamaan pelini hallintaansa ja estämään minua asettamasta vetoja tulevaisuudessa, se johtuu siitä, etten itse hallitse peliäni. Tämä on peliongelma, ja juuri sitä vastaan pelikielto suojaa.

En usko tämän olevan välttämätöntä, mutta voin jopa tarjota loputtomasti lähteitä tämän tueksi, mukaan lukien CG:n omat verkkosivut, esim.

Wikipedia : Itsestään sulkeminen (tai vapaaehtoinen sulkeminen) on joidenkin hallitusten ja yksittäisten kasinoiden käyttöönottama käytäntö ongelmapelaamisen ratkaisemiseksi.

UK Gambling Commission : Mitä on itsensä poissulkeminen?

Itseesto on työkalu, jota käyttävät ne, jotka ovat tunnistaneet pelaamisensa haitalliseksi. Se on tarkoitettu niille, jotka haluavat tukea pelaamisen lopettamiseen.

Casino Gurun omalta verkkosivustolta ( uhkapelikoodi ):

10. Itsensä poissulkeminen

Kasinon näkökulma

Kasinot haluavat yleensä varmistaa, että heidän pelaajansa voivat pelata turvallisesti, mikä tarkoittaa myös sitä, että he voivat sulkea itsensä kokonaan pois pelaamisesta. He eivät halua ansaita rahaa ongelmapelaajilta, ja juuri heitä varten itseään rajoittava ominaisuus on tarkoitettu.

Pelaajan näkökulma

Pelaajilla, joilla on ongelmia peliriippuvuuden kanssa, on oltava mahdollisuus sulkea itsensä pois pelistä, koska heidän pelitottumuksensa ovat riistäytyneet käsistä. Jos pelaaja haluaa pelata uhkapelejä poissulkemisjakson aikana, on todennäköistä, että se voi olla hänen etujensa vastaista itsehillinnän puutteen vuoksi.

Olen yrittänyt ottaa yhteyttä ja kertoa tai ainakin keskustella tästä useita kertoja, mutta en ole saanut todellista vastausta siihen, miten nämä kriteerit eivät täyty.

On vähintäänkin turhauttavaa, kun valituksen tekeminen vie aikaa, vaivaa ja vaatii luottamusta CG:hen, ja samalla ajattelee saavansa ainakin jonkinlaista tukea sovitteluyrityksessään, mutta ei saa edes mahdollisuutta ehdon vuoksi, jonka väitetään täyttymättömäksi, vaikka kaikki kohtuulliset/loogiset standardit, mukaan lukien Casino Gurun omat standardit, täyttävät sen.

Voisiko maalaisjärki voittaa tässä ja pyytää jonkun valitustiimistä tarkistamaan tämän ja avaamaan asian uudelleen? Pahoittelen pitkää viestiä ja arvostan suuresti kaikkea apua.

Hei,

Ymmärtääkseni viestisi heijastelee tätä äskettäin suljettua valitusta:

"Kiitos, että toit esiin tapauksen tosiasiat.

Huomaathan, että kykymme hyvittää menetettyjä talletuksia tapauksissa, joissa on kyse uhkapelaamiseen liittyvästä vahingosta, riippuu tietyistä kriteereistä. Yksi keskeisistä ehdoista on, että pelaajan on selvästi mainittava peliriippuvuus tai peliongelma syynä tilin sulkemiseen.

Ideaalitilanteessa tilisi tila tulisi viestiä selkeästi asiakastuen kautta pyynnön jälkeen tai kasinon tuen tulisi esitellä vastuullisen pelaamisen vaihtoehtoja. Kohtaamastasi tilanteesta päätellen pyyntösi tilaa ei viestitty riittävästi sen vastaanottamisen jälkeen, mutta koska peliongelmia ei ole paljastettu itsepoissulkemisen syynä, päättelemme, että vastuu tilistä oli edelleen sinun.

Koska tilisi on jo suljettu, emme voi ryhtyä lisätoimiin. Tästä syystä meidän on valitettavasti ilmoitettava, ettemme voi käsitellä valitustasi emmekä pyytää menetettyjen varojen hyvitystä, ja valitus suljetaan. Kiitos ymmärryksestäsi. Vaikka emme pystyneet auttamaan sinua enempää tässä asiassa, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia nettikasinoiden kanssa tulevaisuudessa.

Ystävällisin terveisin,

Tomas"

Okei, ymmärrän, että mielestäsi asioiden olisi pitänyt mennä toisin. Valitustiimin jäsenet eivät ole läsnä foorumilla eivätkä lue viestejä, joten suosittelen, että lähetät tämän entiselle valitusvälittäjällesi. Täällä foorumilla voit keskustella tapahtumista kanssamme, foorumin ylläpitäjien tai muiden pelaajien kanssa, jos haluat.

Hei Radka,

Kiitos vastauksestasi ja tiedon antamisesta. Olen yrittänyt ottaa yhteyttä entiseen valitusvälittäjääni, mutta hän ei ole vastannut mihinkään huolenaiheisiini tai antanut todellista perustelua, joten minulle oli epäselvää, mikä olisi paras toimintatapa. Onko valitustiimissä ketään, johon voisin ottaa yhteyttä tai joka voisi seurata näitä keskusteluketjuja?

Hei, kiitos kun jaoit lisätietoja.

Yrititkö myös pyytää valituksen uudelleen avaamista suoraan? Näkemäni perusteella tämä saattaa olla ainoa virallinen toimenpide tässä vaiheessa.

Ollaksemme täysin läpinäkyviä: kun valitus on käsitelty, sovittelijamme siirtyvät seuraavaan tapaukseen. Emme halua jatkaa keskustelua, mutta saamiemme valitusten määrän vuoksi pitkien keskustelujen käyminen valituksen päättämisen jälkeen ei yksinkertaisesti ole realistista, vaikka ymmärtäisimmekin, miksi monet toimijat haluaisivat sitä.

Kunkin tapauksen viimeisen viestin tarkoituksena on selittää päätöksen taustalla olevat perustelut, ja sovittelijat päättävät valitukset vasta punnittuaan huolellisesti kaikkia asiaankuuluvia yksityiskohtia. Tiedän, että tämä ei ehkä aina tunnu tyydyttävältä, mutta toivon, että se auttaa selventämään, miksi prosessi toimii niin kuin se toimii.

Tein niin, ja se suljettiin uudelleen ilman, että mihinkään huolenaiheisiini vastattiin. Jättäisin asian sikseen, jos olisi epäselvyyttä siitä, miten tämä pitäisi ratkaista, mutta asia on mustavalkoinen.

Sovittelija sanoi, että pysyvän pelikiellon pyytäminen ei ole "peliongelman mainitsemista tilin sulkemispyynnön syynä", kun tämä on tosiasiallisesti virheellistä sen perusteella, mitä pelikielto tarkoittaa ja on, sekä Casino Gurun omien standardien mukaan ("He eivät halua ansaita rahaa ongelmapelaajilta, ja juuri heitä varten pelikielto on tarkoitettu" ).

Toivon vain saavani valitustani toisenkin silmäparin valitustiimiltä, sillä sen esiin nostaminen vie aikaa ja vaivaa. Sovittelija osoitti, ettei hän lukenut valitustani huolellisesti (pyytämällä jo useita kertoja mainittuja tietoja minun piti viitata aiempiin viesteihin) ja teki tuomion, joka on sivuston standardien vastainen.

Hei!

Ymmärrän, että tämä tilanne tuntuu erittäin turhauttavalta, varsinkin kun olet tehnyt selkeän pyynnön ja odottanut sen tulkittavan tietyllä tavalla. Mutta koska pyydät toista tarkastelua ja selvennystä, yritän selittää käytäntömme taustalla olevia perusteluja hieman yksityiskohtaisemmin.

Tällä hetkellä ei ole olemassa yleismaailmallisia standardeja siitä, miten kasinoiden tulisi käsitellä itsensä sulkemispyyntöjä, ei edes silloin, kun käytetään termiä "pysyvä itsensä sulkeminen". Tämä on ongelman ydin.

Jokaisella kasinolla on omat sisäiset käytäntönsä siitä, miten erilaisia pelaajien pyyntöjä tulkitaan, varsinkin silloin, kun pelaaja ei nimenomaisesti ilmoita kärsivänsä uhkapelaamiseen liittyvistä haitoista. Ilman tätä nimenomaista mainintaa valitustiimimme ei voi olettaa asiayhteyttä tai tarkoitusta. Ei siksi, että jättäisimme huomiotta maalaisjärjen, vaan siksi, ettemme voi turvallisesti olettaa, mitä pelaaja tarkoitti, ilman että hän ilmaisee sitä selvästi.

Kerronpa käytännön esimerkin:

Jos joku kirjoittaa "sulje tilini pysyvästi, en halua enää pelata", olemme nähneet tämän tulevan pelaajilta, jotka pitävät taukoa taloudellisista syistä, henkilökohtaisista arvoista, parisuhdepaineista tai jopa vain tylsistymisestä. Sana "pysyvä" ei aina tarkoita haittaa tai riippuvuutta.

Toisaalta, jos pelaaja sanoo

"Suljethan tilini pysyvästi, koska minulla on peliongelma ja haluan asettaa itsellesi pelikiellon."

silloin konteksti on selvä ja se laukaisee meiltä erilaisen arvioinnin.

Olen samaa mieltä kanssasi siitä, että itsensä poissulkemisen tarkoituksena on suojella uhkapelaamisen kanssa kamppailevia ihmisiä. Mutta valitettavasti se ei tarkoita, että ilmaisulla olisi automaattisesti sama merkitys jokaisessa yksittäistapauksessa, ellei pelaaja tee sitä nimenomaisesti.

Joten ehtomme, jonka mukaan "peliriippuvuus on ilmoitettava selvästi syynä", ei tarkoita tulkintaasi kieltämistä, vaan sen varmistamista, ettei väärinkäsityksille jää sijaa. Erityisesti siksi, että pelaajat voivat käyttää ja käyttävät termejä kuten "itsensä poissulkeminen", vaikka ne eivät viittaisikaan riippuvuuteen.

Tiedän, että tämä ei ehkä tunnu oikeudenmukaiselta, varsinkaan jälkikäteen ajateltuna. Mutta sovellamme tätä käytäntöä johdonmukaisesti kaikissa tapauksissa, koska vaihtoehtona olisi tehdä oletuksia, jotka voisivat kostautua pelaajalle tai jopa operaattorille.

Kerro minulle, auttaako tämä meitä ymmärtämään päätöstämme, vaikka olisitkin siitä edelleen eri mieltä. Arvostan todella sitä, kuinka paljon ajatusta ja vaivaa olet käyttänyt viesteihisi.

Hei Radka,

Olen myös todella kiitollinen erittäin yksityiskohtaisesta vastauksesta, joka valaisee asiaa lisää.

Mielestäni jokainen sääntelyviranomainen ja kasino maailmassa tietää tarkalleen, mitä ilmaus itsensä poissulkeminen tarkoittaa ja mihin se viittaa, ja 99 % pelaajista pitäisi tietää sama. Se eroaa merkittävästi pelkkästä tilin sulkemisen pyytämisestä. Kiertoilmaisuilla on syynsä, ja monet pelaajat, kuten minä, tuntevat olonsa vähemmän hämmentyneiksi pyytäessään itsensä poissulkemista kuin sanomalla ulospäin: "Estäkää minua väkisin pelaamasta enää koskaan, koska minulla on peliongelma enkä pysty hallitsemaan itseäni".

Kasinon tulisi olla vastuussa sen todistamisesta, että itsensä poissulkemispyyntö ei liittynyt peliriippuvuuteen. Esimerkiksi jos käyttäjä sanoo "ole hyvä ja sulje tilini pysyvästi pois. Olen huolissani tietojeni vuotamisesta, jos tilini pysyy aktiivisena", ja kaksi viikkoa myöhemmin "ole hyvä ja avaa tilini uudelleen", kasino voisi helposti väittää, ettei käyttäjä tiennyt, mitä hän pyysi.

Minun tilanteessani vedonlyöntitottumukseni olisivat olleet selvä signaali. Kasino vahvisti asettavansa pelikiellon, mutta meni sitten radiohiljaiseksi seuraavina päivinä, kun sanoin voivani vielä lyödä vetoa ja lähetin seurantaviestejä, vaikka heidän vastaamiseensa ei koskaan kulunut yli tuntia tai kahta, ja näin heidän olevan aktiivisia. Ei ole epäilystäkään siitä, että he tiesivät mitä ja miksi kysyin tätä, mutta päättivät jättää sen huomiotta hyötyäkseen.

Ehkä tähän on hyvä syy, kuten vaikeiden tapausten tai pelaajien väärinkäytösten historia. En vain voi tukea ajatusta, että Casino Guru ei tutkisi näitä tapauksia, koska on mahdollista (ja on tapahtunut aiemminkin), että pelaajat ovat erehdyksessä käyttäneet näitä termejä väärässä asiayhteydessä. Tämä pätee erityisesti silloin, kun se on esitetty verkkosivustolla, ja se epäilemättä johtaa siihen, että epämääräiset kasinokäytännöt jäävät valvomatta.

Joka tapauksessa, jätän tämän tähän, mutta kiitos vielä kerran, että käytit aikaa lukeaksesi viestini ja antaaksesi niille hieman kontekstia.

Hei taas ben291,

Ensinnäkin kiitos harkitusta vastauksestasi. Ymmärrän täysin, mistä puhut. On totta, että sekä pelaajat että operaattorit yhdistävät laajalti ilmaisun "itsensä poissulkeminen" peliongelmiin. Ja kyllä, monet ihmiset käyttävät sitä, koska se tuntuu vähemmän konfrontaatiohakuiselta tai haavoittuvaiselta kuin nimenomainen "minulla on peliongelma" -toteutus.

Tuo on pätevä pointti.

Mutta tapauksesi korostaa myös sitä, miksi meidän on noudatettava tiukkaa standardia valitusten tulkinnassa. Suoran viittauksen puuttuminen uhkapelaamisen aiheuttamiin haittoihin tuo juuri sopivasti epäselvyyttä kasinolle, jotta se voi väittää erilaista tulkintaa, ja se asettaa meidät tilanteeseen, jossa emme voi objektiivisesti todistaa, mitä tarkoitettiin. Vaikka se, kuten sinun tapauksessasi, jälkikäteen ajateltuna vaikuttaisikin ilmeiseltä.

Ja se on se, mikä on oikeasti turhauttavaa.

Ei sillä, että olisit väärässä, mutta näin vakavissa tilanteissa emme voi luottaa yhteisymmärrykseen tai vilpittömän mielen oletuksiin. Toivoisimmekin voivamme, mutta liian monet valitukset ovat osoittaneet, että se on riskialtis tie kaikille osapuolille.

Olemme myös samaa mieltä siitä, että hämäräperäiset käytännöt on paljastettava. Mutta ainoa tapa saada toimijat toimimaan vastuullisesti on asettaa standardeja, joista he eivät voi kierrellä. Selkeän selvityksen vaatiminen uhkapelaamisen haitoista on tuskallinen raja vetää, mutta se on raja, jota voimme puolustaa joka tapauksessa, johdonmukaisesti, jopa kasinon vastarintaa vastaan.