Spelaren från Kanada rapporterade att deras konto hade stängts och över 24 000 hade tagits bort efter att ha tagit en välkomstbonus. Trots att de inte använde bonusen hade deras uttagsbegäran nekats, och de hade anklagats för att manipulera spelstrategier baserat på en internrevision. Klagomålsteamet granskade ärendet och fann att casinots agerande var i enlighet med deras villkor, men på grund av GDPR-restriktioner kunde de inte tillhandahålla fullständiga bevis för att klargöra situationen. Ärendet avslutades slutligen på grund av bristande svar från spelaren, även om de behöll möjligheten att öppna klagomålet igen i framtiden.
TwinVegas Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 24 000 €
TwinVegas Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Detta casino tog bort över 24 000 från mitt konto.
Jag tog deras 100% casino välkomstbonus. Kontanta insättningar används först och jag hade inte använt någon av bonusdelen så jag förlorade min bonus och gjorde ett uttag. Innan detta hade jag kontaktat dem via chatt flera gånger och de ville inte svara på någon av mina ärenden.
Flera dagar efter min uttagsbegäran fick jag e-postmeddelandet nedan.
Hej;
Vi skriver för att informera dig om att ledningen efter en intern utredning har beslutat att stänga ditt konto. Enligt våra bonusvillkor:
1.23. Vi förbehåller oss rätten att granska dina spel-/transaktionsloggar. Du samtycker härmed i förväg till att vi gör det. Om det efter en granskning visar sig att du deltagit, eller försökt delta, i en manipulativ spelstrategi för att dra nytta av bonusen som casinot belönar dig med, förbehåller vi oss rätten att neka, undanhålla, återkalla eller dra tillbaka din rätt till kampanjer, vinster eller bonusar, eller avsluta din anslutning till vår webbplats och/eller blockera ditt konto. Under sådana omständigheter är vi inte skyldiga att återbetala några medel som kan finnas på ditt konto utöver dina ursprungliga insättningsbelopp.
Vi har avvisat ditt uttag, dragit av ditt saldo och du kan ta ut din första insättning med samma metod.
AVSLUTA
Jag hade en legitim vinst på det här casinot och de kände behovet av att ta bort mina vinster och anklaga mig på falska grunder för att manipulera deras spel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med TwinVegas Casino. Jag har kontrollerat bonusvillkoren och hittat följande regel:
1.8. När du deltar i en kampanj blir både insatta medel och bonusmedel "bonussaldot". Om en bonus är aktiv måste omsättningen slutföras, eller bonusen nollställas, för att ett uttag ska kunna göras. Det enda undantaget är om du endast vill ta ut din insättning, i vilket fall bonusmedlen och eventuella vinster kommer att förverkas.
1.12. Om du vill göra ett uttag innan du uppfyller omsättningskraven förlorar du dina intjänade bonusvinster, ditt bonusbelopp och väljer att inte delta i kampanjen.
2.5.9 Ett omsättningskrav på 40x insättningen samt bonusen och gratissnurren måste uppfyllas för att låsa upp bonuspengarna.
Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att riktiga pengar och bonuspengar ska visas separat på spelarens konto?
- Kan du vänligen ange när du aktiverade välkomstbonusen?
- Har du påbörjat bonusomsättningen, eller avbröt du den omedelbart utan att ha spelat tidigare?
- När du förverkade bonusen, vad var ditt saldo?
- Kan du bekräfta det totala beloppet för din insättning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej;
Ja, som det beskrivs på webbplatsen är både insättnings- och bonussaldo separata. Bonusen är inte fast och bonusomsättningen börjar bara när bonusen har använts. Jag vann mina vinster med min kontantdel; omsättningen på bonusen började aldrig. Jag tror att jag registrerade mig och tog deras välkomstbonus förra månaden i augusti för en total insättning på 400. Efter att ha förverkat bonusen hade jag ett saldo på ungefär 25 000.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Bäste spelare, kan du vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] Ange även om du har tillgång till din spelhistorik. Om ja, kan du dela den också? Om den inte är tillgänglig, fråga casinot om de kan tillhandahålla den till dig i Excel-format.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej;
Tack för att du återkom! Vänligen granska mejlet jag skickade till dig.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära spelare, kan du vänligen förtydliga om du själv förverkade bonusen genom att klicka på knappen "Förverka bonus", eller om du bad casinots supportteam att göra det åt dig?
Fick du också någon varning eller popup-meddelande som angav att om du förverkade bonusen skulle ditt kontantsaldo också annulleras?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Natalia,
Jag begärde ett uttag som automatiskt tar bort alla tillgängliga bonusar på kontot. Eftersom bonusen inte användes togs den bort vid uttag. Jag minns inte en sådan varning. Jag har väntat för länge på att få mitt klagomål behandlat; snälla hjälp mig.
Tack så mycket
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej StickyBus99,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende, och även om jag förstår din uppfattning att du i princip inte har rört bonusmedlen, vilket min kollega Natalia redan har förklarat – särskilt med hänvisning till regel 18 – godkänner du de tillhörande villkoren när en bonus har gjorts gällande. Därför är vår möjlighet att ge ytterligare hjälp i denna fråga tyvärr begränsad. Vi rekommenderar alltid att du noggrant läser och förstår bonusreglerna innan du gör anspråk på något erbjudande.
Det verkar dock som att casinoteamet främst har hänvisat till regel 1.23, som anger "en manipulativ spelstrategi för att dra nytta av bonusen".
Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in TwinVegas Casino att delta i samtalet.
Bästa TwinVegas Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för.
Om det finns några faktorer som påverkar detta beslut som kanske inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Michal och StickyBus99,
Med tanke på den påstådda intrångets art kommer vi att dela relevanta detaljer konfidentiellt med den som löser problemet och kommer inte att diskutera specifika detaljer offentligt för att skydda integriteten och granskningens integritet. Vi förblir helt samarbetsvilliga och strävar efter ett rättvist, konsekvent och proportionerligt resultat enligt våra villkor.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära StickyBus99,
Tack för att du kontaktade mig via e-post. Jag tror att all den bevisning du delat med mig redan har lämnats till min kollega Natalia av dig, och att jag har tillgång till den. Jag kommer noggrant att granska all information och alla bevis från båda sidor och sträva efter att hitta ett sätt att eventuellt nå en lösning.
Bästa TwinVegas Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat och väntar på ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära StickyBus99,
Jag skulle vilja ge dig en kort uppdatering. Jag har fått information från kasinoteamet som styrker deras tidigare anklagelser mot dig och deras efterföljande handlingar; jag väntar dock fortfarande på de ytterligare bevis som jag begärt.
Jag har uppmanat casinorepresentanten att skicka det till mig så snart som möjligt. Jag kommer att ge casinot ytterligare två dagar på sig att tillhandahålla det. Om de inte levererar det inom denna period måste jag avsluta ärendet som olöst på grund av brist på tillräckliga bevis från casinot. Jag har också informerat dem om denna situation. Jag hoppas verkligen få de begärda bevisen snart så att jag kan fatta ett välgrundat beslut.
Bästa TwinVegas Casino,
Jag kommer att förlänga timern med ytterligare två dagar så att du kan förse mig med de begärda bevisen som borde stödja regelbrottet som spelaren anklagas för.
Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst – otillräckliga bevis från casinot, vilket negativt påverkar ditt casinos säkerhetsindexbetyg, och det kommer att fungera som en varning för dina metoder för andra spelare. Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack för dina meddelanden med informationen, TwinVegas Casino.
Kära StickyBus99,
Som jag har informerat dig via e-post har jag mottagit information och bevis som i viss mån bekräftar det regelbrott som du har anklagats för av casinoteamet. På grund av GDPR-restriktioner och casinots integritetspolicy kunde de dock inte förse oss med de viktigaste bevisen som behövdes för att helt klargöra situationen.
Eftersom vi i detta skede inte kan bedöma alla omständigheter och bevis i detalj kan vi inte dra någon definitiv slutsats. Casinoteamet hävdar att deras åtgärder vidtogs strikt i enlighet med deras etablerade regler och är redo att bevisa detta för de officiella myndigheterna.
Jag rekommenderar att du kontaktar casinots utsedda ADR-enhet (alternativ tvistlösning) och/eller dess licensmyndighet, enligt beskrivningen i casinots villkor.
Jag har redan gett dig mer information om detta i mitt e-postmeddelande.
Vänligen meddela mig när du gör det, så avslutar jag ärendet tillfälligt medan jag väntar på tillsynsmyndighetens beslut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej StickyBus99,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
