Pure Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.

Hej,

Jag har använt en bonus på en insättning och vunnit 150 euro. Jag gick igenom verifieringen, de sa att allt var bra, och efter 10 dagar av väntan avbröts mitt uttag idag utan förklaring eller något annat.

Jag kontaktade supporten som sa att det berodde på min inaktivitet och bad mig sätta in pengar igen så att mitt uttag kunde behandlas. Jag förstår inte varför jag skulle behöva sätta in pengar en gång till, när jag redan hade gjort en insättning innan jag vann, det är löjligt.

Så ikväll fortsatte jag spela för att vara som de kallar "aktiv" och jag tog ut 100 euro.

Men jag har en känsla av att det här casinot är ett totalt skräp och att jag aldrig kommer att få mina pengar. Jag får verkligen negativa vibbar varje gång jag kopplar upp mig på det här casinot, och jag ser att deras betyg här är väldigt låga, så jag är faktiskt inte förvånad.

Jag hoppas att du kan hjälpa mig att få åtminstone de här 100 euron som jag vann på ett rättvist sätt.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Adil M.

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.

Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.

Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålslösningscenter

PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Hej,

Tack för att ni accepterade mitt klagomål.

Jag fick ett mejl idag som sa att uttaget hade avbrutits på grund av min inaktivitet. Med andra ord, de ber mig att sätta in en ny insättning för att spela om jag vill få utbetalningen. Vilken typ av bluff är det? Varför ska en spelare göra två insättningar för att få sina vinster genererade på sin första insättning?

Jag vill också påpeka att jag hade en dålig känsla om det här casinot tidigare och att jag stängde mitt konto hos deras kassör. Jag skulle stänga på grund av spelberoende för att vara säker på att det blir stängt... nästa dag kommer de att öppna mitt konto igen själva, jag bad inte ens om det och de skickar mig e-postmeddelanden för att erbjuda bonusar. Jag kontaktade till och med rivaliserande leverantör den gången, vilket förresten inte gjorde någonting. De sa att de skrev till casinot men ingenting förändrades. Vilken typ av casino öppnar kontot igen för spelare som nämnde ett spelberoende?

Hej,

De avbröt mitt uttag en gång till och blockerade min uttagssida i kassan och sa att jag kan ta ut 0, och detta utan anledning och utan förklaring.

Kära spelare,

Jag hoppas att du mår bra. Eftersom den rekommenderade tidsramen nu har gått ut, kan du vänligen uppdatera oss om huruvida ditt uttag har mottagits eller om det har skett några nya händelser gällande ditt ärende? Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.

Hej,

Jag har skrivit tidigare men det är fortfarande i väntan på ditt godkännande.

De avbröt mitt uttag och förbjöd mig att göra ett nytt uttag genom att sätta maxuttag 0 i kassan. Jag skrev flera mejl, ingen svarar och jag kan inte ta ut mina pengar. Supporten fortsätter att säga att det är på grund av aktivitet, att jag måste göra insättningar och spela så att mitt uttag betalas ut... men jag förstår inte varför jag skulle göra flera insättningar för att ta ut pengar från en tidigare insättning.

Hej igen,

De svarade mig idag att jag brutit mot några av deras villkor, lade upp en hel lista men specificerade inte vilken och har stängt mitt konto idag.

De skrev att jag har flera konton, att jag har öppnat ett klagomål eller pratat illa om casinot på ett forum, att jag har pratat illa med deras support, etc... Jag erkänner att jag sa ordet ***hål men det var igår eftersom jag var arg och hade en känsla av att de lurade mig, vilket faktiskt är en riktig känsla. Jag hade rätt och var artig fram till igår och det är inte en giltig anledning att avbryta uttaget för ett par dagar sedan. Man kan inte behandla någon skit och förvänta sig att bli väl behandlad, vi är människor, inte robotar, vi har känslor. Jag hade rätt i 20 dagar men efter att ha sett hur jag blev behandlad av dem förlorade jag min goda utbildning.

Och om det var sant, varför skulle de öppna mitt konto personligen igen nästa dag efter att jag själv stängt det så många gånger och angav spelberoende som anledning? Varför skulle de bara avbryta uttaget och sätta tillbaka pengarna på mitt konto och det har fortsatt så fram till idag? Om jag brutit mot villkoren borde mitt konto ha stängts förra veckan när de avbröt uttaget och inte tog 10 väntedagar, avbröt det typ 5 gånger i rad och detta, utan att svara eller informera mig.

För mig är de bedragare och agerar så här med flit för att antingen pressa spelare att spela sina vinster och förlora, eller antingen pressa spelare till sina gränser och sedan ta det som en anledning att konfiskera vinster.

Jag har anmält detta casino och dess systerkasinon till den schweiziska spelkommissionen och deras casinon kommer snart att förbjudas i vårt territorium.

Jag vill att ni avslutar det här klagomålet som olöst och anger deras budskap eftersom jag ärligt talat blev lurad, och jag är inte den första personen som de inte betalar till och hittar skäl att inte göra det.

Ett ärligt casino kommer aldrig att öppna ett konto igen om en spelare stängde det manuellt och nämnde spelberoende, och jag lovar dig att de gjorde det varje gång jag stängde det. Nästa dag öppnades det igen av dem, jag skrev inte ens e-post eller något för att öppna det igen.

Kära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Har du gjort några lyckade uttag tidigare?

Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?

Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot?

Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på [email protected] eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Hej kära,

Nej, detta är mitt första uttag med dem.

Mitt konto verifierades för månader sedan och ytterligare en gång nyligen precis innan uttaget, och som de sa i mejlet som jag skickar till dig senare, efter verifieringen sa de att allt var bra och att jag skulle göra uttaget.

Jag spelade med en bonus på 130 % och insatsen var klar, med en maximal bonus på 10 gånger insättningen, alltså 150 euro sedan jag satte in 15. Jag kontaktade dem inte, de kontaktade mig via chatten för att föreslå detta bonuserbjudande. Jag kommer också att skicka dig mejlet de skickade till mig i juli med ett föreslag för ett bonuserbjudande, medan mitt uttag väntade. Jag svarade att jag skulle spela igen när jag fick mina vinster. Senare avbröt de mitt uttag och sa att på grund av min inaktivitet skulle jag skicka dig mejlet där de skrev det också.

Jag kommer också att skicka dig e-postsvaret jag fick från Rival-leverantören för månader sedan när jag begärde en stängning på grund av spelberoende, eftersom de som sagt fortsatte att öppna mitt konto igen så jag skrev till Rival för att få hjälp med att stänga. De stängde det men efter ett par gånger öppnade de det igen.

Jag skrev inga mejl för att be om stängning, vi kan stänga kontot själva i kassasidan och nämna spelberoende, men trots det öppnade de mitt konto igen nästa dag, och detta flera gånger, det är därför jag slutade med att kontakta Rival-leverantören.

Tack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej mrmileena,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Pure Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför var spelaren tvungen att göra en insättning efter att ha slutfört omsättningskravet? Vilka villkor tror du att spelaren har brutit mot? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej Martin,

Först och främst, tack för att du bryr dig om mitt ärende.

De accepterade att öppna mitt konto igen och jag begärde ett uttag igen för 3 dagar sedan.

Jag väntar på att de ska betala ut det till mig.

Ändå kan de svara här om casinot vill, men allt jag har skrivit tidigare är sant.

Hej mrmileena,

Jag är glad att höra att saker och ting går i rätt riktning. Jag lämnar detta klagomål öppet, vänligen håll oss uppdaterade om eventuella nya händelser.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej Martin,

Jag begärde ett uttag för 10 dagar sedan efter att de berättade för mig att allt var bra igen och tyvärr är det fortfarande pågående.

Kära mrmileena,

Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att etablera kontakt med kasinot. Och hur ser det ut just nu? Finns det några nya händelser?

Hej,

Som du kunde se i det senaste meddelandet på skärmdumpen jag skickade dig, begärdes uttaget den 18 juli. Jag har precis anslutit till mitt konto och jag såg att de ändrade datumet och satt till dagens 4 augusti, men uttaget har fortfarande inte behandlats, som om de bara vill förlänga det ytterligare.

Hej,

Kasinot betalade mig pengarna och jag fick dem på mitt bankkonto idag. Så du kan avsluta detta klagomål som löst.

Tack så mycket för din hjälp kära du ❤

Kära mrmileena,

Vi är glada att höra att ditt ärende har hanterats. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Casino.Guru