Spelaren från Japan hade upplevt förseningar med en uttagsbegäran som skickades in den 18 mars och hade ännu inte fått sina pengar. Han hade uppgett att han hade följt reglerna gällande bonusar och inte hade spelat några förbjudna spel. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta casinot för att få ett förtydligande men hade inte fått något svar. Följaktligen hade klagomålet markerats som "olöst" och spelaren uppmanades att kontakta Anjouan Gaming Authority för ytterligare hjälp. Senare bekräftade casinot att spelarens uttag hade behandlats och hänvisade till förseningar på grund av KYC-verifiering och tekniska problem. Spelaren hade bekräftat lösningen, vilket ledde till att klagomålsteamet markerade ärendet som "löst".
Lucky Whale Casino - Spelarens uttag är försenat.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 5 200 $
Lucky Whale Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Jag ansökte om ett uttag på detta casino den 18 mars, men har fortfarande inte fått mina pengar.
Jag har använt bonusen, men inte de förbjudna spelen, och har inte fångats av omsättningsgränserna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Lucky Whale Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
- Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt?
- Vilken typ av bonus använde du?
- När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
KYC avslutades mycket tidigt i processen.
Det finns också en meritlista över uttag.
https://www.luckywhalecasino.com/ja/promotions/vip-reload-bonus/
Jag drog fördel av denna bonus.
Jag överskred inte omsättningsgränsen och spelade inga förbjudna spel.
Bifogat är det senaste mejlet jag fick från casinot.
Det har redan gått två veckor sedan senaste mejlet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Tack andandjonnyx för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej andandjonnyx,
Det är Michal igen, och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Lucky Whale Casino att delta i konversationen.
Bästa Lucky Whale Casino,
Kan du förklara varför spelarens uttag ännu inte har behandlats på din sida?
Om det finns några känsliga detaljer som kan påverka denna situation och som inte är lämpliga för offentliggörande får du gärna dela dem med mig på [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Kära andandjonnyx,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming (AOFA) Authority och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du hittar mer information om hur du gör det här: Licensing Authority – Anjouan Gaming | Casino Guru
Berätta gärna för mig hur de svarade [email protected] Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Lucky Whale Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära andandjonnyx,
Vi har också mottagit följande e-postmeddelande från casinoteamet som skickades till dig.
Bäste kund,
Vi är glada att kunna meddela att ditt uttag har behandlats idag. Vi ber om ursäkt för förseningen, som berodde på att vi väntade på bekräftelse från spelleverantören angående din spelaktivitet, samt godkännandet av din KYC-verifiering.
Vi beklagar verkligen eventuella besvär detta kan ha orsakat och ber dig vänligen att ompröva din feedback. Din upplevelse på vårt casino är mycket viktig för oss, och vi är fast beslutna att ge dig bästa möjliga service.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Lucky Whale Casino
Kan du bekräfta detta?
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Pengarna togs ut, men vi kan inte utan vidare förlåta ett casino som fortsätter att ignorera casinoguruns uppmaningar och slutligen tar ut pengarna efter att två månader har gått.
Vänligen ge en tillfredsställande förklaring.
Jag vet från att ha spelat på olika casinon att spelleverantörer inte kontrollerar spelhistoriken för varje användare av casinot de har ett avtal med.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kär
Vi förstår dina problem fullt ut och ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär. Situationen var mer komplex än vi först väntade oss, eftersom vi väntade på svar medan vårt nya casino stötte på betydande tekniska utmaningar och vi hade många bedrägerifall som orsakade oss förluster av stora pengar, vilket ledde till intensiva granskningar. Tyvärr påverkades ditt ärende av dessa bredare problem. När vi väl hade fått klarhet stod vi inför en ytterligare utmaning relaterad till din KYC-verifiering med Sumsub.
Vi beklagar djupt de svårigheter du upplevde och är glada att situationen nu har förbättrats. Vi uppskattar din förståelse för de utmaningar som ett nytt casino kan möta i sina tidiga skeden. Ditt stöd betyder mycket för oss, och vi tackar dig för ditt tålamod och förtroende.
Med vänliga hälsningar,
Lucky Whale Casino
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära Lucky Whale Casino,
Tack för ditt svar. Jag förstår svårigheterna som nya kasinon står inför och inser att kommunikationen ibland inte når upp till idealisk standard. Men precis som med alla andra kasinon förväntade vi oss snabba svar från er, både till era kunder och, om det behövs, även till oss. Jag förstår verkligen att de faktorer som påverkade situationen inte helt låg inom er kontroll, och det är förståeligt att eventuella problem gällande specifika spelares spelande måste verifieras med spelleverantören. Effektiv kommunikation med era kunder är dock avgörande. Jag hoppas att ni kommer att förbättra denna aspekt framöver.
Med det sagt är jag glad att kunna konstatera att den primära frågan, fördelningen av spelarnas rättmätiga vinster, har åtgärdats framgångsrikt. Eftersom vårt mål är att hjälpa till att lösa eventuella spelarklagomål, om möjligt, trots den oideala tid detta tog, är jag glad att spelaren har fått sina vinster, och som sådan kan detta ärende inte längre klassificeras som olöst. Det är upp till spelaren hur de kommer att betygsätta sin användarupplevelse.
Kära andandjonnyx,
Jag kan hålla med dig om att casinoteamets hantering av den här situationen inte var den bästa, men jag tycker att casinoteamets förklaring av omständigheterna är förståelig. Nu när huvudproblemet har lösts och du har mottagit dina vinster, är det okej för mig att markera det som sådant? Du är välkommen att lämna en användarrecension för casinot på vilket sätt du än finner lämpligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära andandjonnyx,
Tack för din bekräftelse. Jag är glad att vårt engagemang återigen bidrog till att lösa situationen.
Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för deras samarbete. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
