Spelaren från Storbritannien är frustrerad på att Lottomart undanhåller hans vinst på 6 272 pund när de utförde kontroller av källan till pengarna, trots att de tidigare bekräftat ett saldo på över 20 000 pund. Han minns en liknande incident efter att ha vunnit en jackpott på 25 000 pund, vilket löstes efter att han initialt vägrade att lämna ut känsliga uppgifter.
Lottomart Casino - Spelarnas vinster är försenade.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från spelare
4d 22h 17m 27s
Lottomart Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag är väldigt besviken på Lottomart.
De håller för närvarande undan mina vinster på 6 272 pund, "tills de kan slutföra sina kontroller ur ett finansieringskällaperspektiv", trots att de skriftligen har bekräftat att mitt konto har ökat med över 20 000 pund totalt. Detta är inte första gången heller. När jag först registrerade mig och vann en Grand Jackpot på 25 000 pund på andra dagen som medlem på deras webbplats ställde de samma krav på påträngande personliga dokument (kontoutdrag/lönespecifikationer). Efter att jag vägrat erkände de att de hade "förhastat", bad om ursäkt och släppt mina pengar.
Nu händer samma situation igen. Deras spelarrelationschef, Christian, har förlängt processen, gett falska försäkringar och pressat mig att lämna ut känsliga personuppgifter som jag inte känner mig trygg med att dela.
Jag har lämnat in ett formellt klagomål och kommer att eskalera till ADR och UK Gambling Commission om detta inte löses snabbt. Spelare förtjänar rättvis behandling, transparens och proportionella kontroller, inte upprepade förseningar när vinsterna är legitima.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära dakok90,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Lottomart och problemen med dina uttagna vinster.
För att bättre förstå din situation har jag några frågor:
- Kan du ange datumet då du först försökte ta ut dina vinster?
- Har du fått någon officiell kommunikation angående de "kontroller" som de utför?
- Vilka specifika dokument begär de den här gången som gör dig obekväm med att dela?
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej dakok90,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Kristina,
Ursäkta det sena svaret och tack igen för att du undersökte detta. Jag vill ge en tydlig tidslinje och sammanfattning av händelserna, eftersom det här inte är första gången jag har stött på det här problemet med Lottomart.
Första jackpottvinsten (25 000 pund – augusti 2025):
Jag registrerade mig den 10 augusti 2025. Den 12:e vann jag den stora jackpotten på 25 000 pund. Jag fick omedelbart ett mejl med texten "grattis till din stora vinst, vi vill behandla ditt uttag snabbt, vänligen kontakta oss."
När jag ringde tillbaka blev jag, istället för att gratulera, korsförhörd av Christian och fick veta att mina pengar inte skulle frigöras utan att jag tillhandahöll påträngande ekonomiska dokument. Han försökte skrämma mig och få privat information ur mig via telefon. Jag vägrade. Jag sa till honom flera gånger att sättet han förhörde mig på fick mig att känna mig extremt obekväm. Efter att jag hade protesterat erkände de att de hade "förhastat" och frigjort mina pengar utan dokumenten.
Detta visar att de utlöste "förbättrade kontroller" först efter en stor vinst och sedan backade, vilket bevisar att kontrollerna inte var verkligt nödvändiga.
Nuvarande vinster (£6 272 undanhållna – september 2025):
I början av september 2025 vann jag den stora jackpotten på över 5 000 pund och begärde ett uttag på totalt 6 272 pund.
Den här gången har samma mönster upprepats: mitt uttag frystes och jag fick veta att mina vinster inte kommer att släppas förrän jag tillhandahåller dokument.
De har begärt:
• Kontoutdrag för mitt konto.
• Inkomstbevis.
Lottomart har redan skriftligen bekräftat att jag har vunnit över 20 000 pund totalt och att jag framgångsrikt har tagit ut över 34 950 pund i vinster. Detta fastställer källan till pengarna. Dessa förfrågningar är oproportionerliga enligt UKGC:s riktlinjer, eftersom överkomlighetskontroller är avsedda att skydda spelare som förlorar kraftigt, inte spelare som har ett positivt nettoresultat. Jag känner mig osäker när jag lämnar ut känsliga ekonomiska dokument på grund av hur de har framställt mig felaktigt skriftligen och pressat mig tidigare. Andra kunder har rapporterat att de, även efter att ha skickat in dokument, fortfarande inte har fått sina pengar, vilket får mig att tro att det handlar om förseningar, inte efterlevnad.
Min position:
Jag är rädd och ovillig att lämna ut känsliga personuppgifter till Lottomart under dessa omständigheter.
Att hålla inne vinster efter att ha bekräftat att mitt saldo uppenbarligen är finansierat av tidigare vinster känns i praktiken mindre som efterlevnad och mer som en förhalningstaktik eller till och med utpressning.
Vad jag begär:
Jag ber vänligen Casino Guru att:
• Eskalera med Lottomart och begär att de skriftligen motiverar varför interna kontoregister inte är tillräckliga i mitt fall.
• Be dem bekräfta var mina undanhållna vinster förvaras, och om dessa medel är separerade och löper med ränta.
• Uppmana dem att omedelbart frige mina 6 272 pund.
Tack så mycket för ert stöd. Hör gärna av er om ni behöver skärmdumpar eller kopior av mejlen (inklusive grattismejlet efter min första vinst).
Med vänliga hälsningar
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Kristina,
Som begärt har jag skickat hela meddelandet mellan mig och Lottomart angående mina undanhållna vinster på 6 272 pund. Kan ni vänligen meddela mig om ni har mottagit dem? Tack så mycket på förhand för er hjälp.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Pavel ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej!
Tack för ditt tålamod. Nu tar jag hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans kan lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot för att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Bästa Lottomart Casino, om en spelare bryter mot sina villkor, vänligen skicka relevanta bevis till min e-postadress: [email protected] Den kommer inte att delas med någon, inte ens spelaren. Tack!
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Pavel,
Tack för din hjälp i det här fallet. Frågorna som ställdes av klaganden har redan besvarats i följande e-postmeddelande den 26 september:
Kära Deniz,
Tack för ditt utförliga svar. Jag noterar dina farhågor och dina eskaleringspunkter.
Jag kan bekräfta att din korrespondens har eskalerats korrekt i enlighet med vår interna klagomålsprocess. Jag hanterar nu detta som den sista eskaleringspunkten.
För att förtydliga:
Bostad – Vår licens kräver att vi säkerställer att spelarna är bosatta i Storbritannien. Information vi nu har tyder på att du kanske inte befinner dig i Storbritannien för närvarande, så vi måste verifiera detta innan vi kan behandla ditt konto vidare. Både du och Lottomart är bundna av villkoren här, vilka gäller lika för insättningar som vinster. Eftersom du tidigare meddelade oss under ett telefonsamtal att du var på semester i Turkiet, tog vi denna information i god tro; men på grund av den tid som gått och annan information som har framkommit har vi nu anledning att ifrågasätta ditt permanenta bosättningsland.
Medel – Ditt saldo, inklusive de aktuella 6 272 punden, finns kvar på ditt konto. Spelarens medel hålls separat från företagets driftsmedel i enlighet med UKGC:s krav och räntan uppgår inte.
ADR – Vår oberoende ADR-leverantör är IBAS (Independent Betting Adjudication Service). Deras uppgifter finns publicerade i vår klagomålsprocedur och villkor. Du har rätt att eskalera ditt klagomål till IBAS om du vill när vi har nått ett "dödläge".
Nästa steg är att du tillhandahåller dokumentation som ger oss tillräcklig försäkran om att du för närvarande är bosatt i Storbritannien. Dokumentationens form är upp till dig, förutsatt att den tydligt visar din fysiska närvaro i Storbritannien.
Innan detta har mottagits kan vi inte slutföra våra kontroller, frigöra medlen eller gå vidare med ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Daisy
Verksamhetschef
Klaganden svarade med:
Kära Daisy,
Jag noterar er senaste begäran om bevis på fysisk närvaro i Storbritannien. För att undvika ytterligare förseningar är jag beredd att närvara personligen med giltig legitimation och adressbevis för att slutgiltigt uppfylla detta krav. Vänligen ange den fullständiga adressen till ert kontor i Storbritannien och en lämplig tidpunkt.
Om ni inte har ett kontor i Storbritannien, vänligen ordna så att en representant, agent eller annan behörig person möter mig på en lämplig plats i Storbritannien så att verifieringen kan slutföras utan ytterligare dröjsmål.
För tydlighetens skull, vänligen bekräfta även att när denna verifiering är klar kommer processen att avslutas helt och mina vinster på 6 272 £ kommer att släppas omedelbart utan ytterligare hinder eller ytterligare förfrågningar.
Jag kräver att detta ärende avslutas utan ytterligare hinder. Om så inte sker kommer jag att eskalera klagomålet till IBAS och UK Gambling Commission.
Med vänliga hälsningar,
Deniz
Vi har inte fått något svar på vårt senaste svar, som finns här:
Kära Deniz,
För att förtydliga, det är inte nödvändigt för dig att besöka vårt kontor personligen. Vi kräver att du tillhandahåller dokumentation som ger oss tillräcklig försäkran om att du för närvarande är bosatt i Storbritannien. Detta kan tillhandahållas elektroniskt.
Om du inte är villig att tillhandahålla den begärda dokumentationen kommer vi inte att kunna slutföra våra kontroller eller frigöra saldot på 6 272 pund. I så fall kommer vi att anse att klagomålsprocessen har nått ett dödläge, och du kan eskalera ärendet till vår oberoende ADR-leverantör, IBAS. Deras uppgifter finns publicerade i vår klagomålsprocedur och villkor.
Vänligen meddela oss hur du vill gå vidare.
Med vänliga hälsningar,
Daisy
Verksamhetschef
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Tack, Lottomart Casino!
Kära spelare, jag anser inte att casinots begäran är orimlig. Fortsätt därför med att skicka in de dokument som krävs för verifieringen och låt oss veta hur det går!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Pavel,
Tack för din vägledning tidigare.
Jag ville informera dig om att jag nu har försett Lottomart med ett aktuellt Lloyds Bank-utdrag daterat den 13 oktober 2025, som visar mitt namn och min brittiska adress i London som bevis på min brittiska bosättning. Jag har begärt bekräftelse på att detta uppfyller deras verifieringskrav och att mina vinster på 6 272 pund kommer att betalas ut.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära spelare, har det gjorts några framsteg med din verifiering?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Bäste Pavel, jag har skickat en uppdatering till din e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Pavel,
Jag har svarat dig via e-post
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Hej dakok90! Har du lämnat in klagomålet till IBAS?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej dakok90,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej Pavel,
Jag har svarat dig via e-post
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
Översättning
Hej dakok90,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
