Spelaren från British Columbia hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Efter att ha tagit upp problemet med casinot angående förseningar och inkonsekvenser i hanteringen av deras VIP-status, bekräftade spelaren att deras klagomål hade lösts. Casinot bekräftade situationen och behandlade uttaget i enlighet med deras angivna villkor. Spelaren uttryckte tillfredsställelse med lösningen och uppskattade den hjälp som tillhandahölls.
IceCasino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: C$12 000
IceCasino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Jag lämnar in ett klagomål angående mina uttagsförfrågningar hos IceCasino.
Jag skickade in två uttagsförfrågningar via Interac-överföring, och båda har fastnat i statusen "ny" i mer än 96 timmar. Enligt casinots egen angivna tidsram ska uttag normalt behandlas inom 5 minuter upp till 96 timmar. Trots detta har det inte skett några framsteg alls.
Jag kontaktade VIP-supportens chatt, men de gav mig bara generiska svar som "vänligen vänta" och "vi kan inte eskalera detta till finansavdelningen". De nämnde också att uttag kan ta upp till 14 arbetsdagar, vilket är vilseledande jämfört med de snabba utbetalningar de annonserar .
Det som gör detta värre är att jag redan har läst många dåliga recensioner online om långsamma uttag på detta casino, och den här upplevelsen bekräftar bara dessa klagomål. Detta skadar allvarligt mitt förtroende för plattformen.
Denna försening är oacceptabel, särskilt eftersom Interac-överföringar vanligtvis behandlas mycket snabbt. Jag bifogar skärmdumpar av mina pågående uttag och min chattkonversation med support som bevis.
Jag ber vänligen Casino Guru att hjälpa mig att lösa detta problem och se till att mina pengar utbetalas utan ytterligare dröjsmål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålslösningscenter
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Tack för ditt svar. Jag förstår att du vanligtvis rekommenderar att vänta upp till 14 dagar innan du ingriper. Jag vill dock klargöra att mitt konto har verifierats fullständigt och mina uttag redan har överskridit casinots angivna tidsram på 5 minuter–96 timmar. Båda förfrågningarna har fastnat med statusen "ny" utan några framsteg.
Eftersom min KYC är klar och det inte finns några kvarstående krav från min sida, finner jag denna försening oacceptabel, särskilt med tanke på casinots annonserade snabba utbetalningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hälsningar, alla
Vi bekräftar härmed att betalningen är planerad att betalas i enlighet med casinots villkor.
Om spelaren anser att casinot brutit mot deras villkor ber vi vänligen att påpeka detta.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Min uttagsbegäran startade den 23 augusti, men den återställdes när ni bad om ytterligare dokument. Efter ytterligare 3 dagar återställdes den igen på grund av en annan dokumentbegäran – som borde ha inkluderats i det första verifieringssteget. På grund av detta startade min väntetid om istället för att räknas kontinuerligt.
Klausul 8.15 i era villkor anger en normal tidsram på 5 minuter upp till 96 timmar, med 14 arbetsdagar som maximalt maximum. Mitt uttag har redan överskridit den normala tidsramen. Att endast hänvisa till 14-dagarsgränsen ignorerar det faktum att era egna villkor fastställer en mycket kortare "normal" period.
Istället för att upprepa reglerna och villkoren borde casinot stå för vad det annonserar – snabba uttag. Just nu är den upplevelse jag har raka motsatsen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej, jag vill gärna höra av mig igen angående mitt uttagsproblem med IceCasino.
• Jag skickade in två uttag samtidigt.
• Den första har bearbetats och mottagits, men den andra är fortfarande i läget " Ny ".
• Det har nu gått 48 timmar sedan den första betalningen kom , men den andra har inte släppts.
• Supporten upprepar hela tiden att det kan ta upp till 14 arbetsdagar enligt villkoren, trots att båda förfrågningarna skapades samtidigt. Logiskt sett borde det andra uttaget ha behandlats direkt efter det första.
Det som gör detta ännu mer frustrerande är att deras egen support skriftligen har bekräftat att de " arbetar hårt för att säkerställa snabb behandling, särskilt för VIP-kunder ." Trots detta har min erfarenhet varit den motsatta.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Tack för svaret.
Jag finner det dock oroande att det enda svaret jag fick är att mitt uttag kommer att betalas ut "enligt de angivna villkoren". Även om jag förstår förekomsten av 14-dagarsklausulen, motsäger detta helt vad er egen support redan har bekräftat skriftligen – att "vi arbetar hårt för att säkerställa snabb behandling, särskilt för VIP-kunder".
Mitt första uttag behandlades redan inom den förväntade tidsramen, men det andra (som skapades exakt samtidigt) har lämnats i väntan utan någon tydlig förklaring. Detta visar på inkonsekvens och undergräver trovärdigheten hos det "snabba uttaget".
Som VIP-kund borde jag inte behöva vänta den maximala tidsramen för villkoren, eftersom ert eget team bekräftar att uttag normalt sett godkänns och behandlas mycket snabbare. Jag ber härmed vänligen om en specifik uppdatering om när mitt uttag kommer att släppas, istället för att hänvisas tillbaka till de allmänna villkoren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Båda mina transaktioner — 5 500 CAD (~3 700 €) och 6 500 CAD (~4 350 €) — är under 4 999 € var för sig, vilket enligt IceCasinos villkor ska behandlas inom 5 arbetsdagar . Om så är fallet har det redan gått mer än 5 arbetsdagar sedan jag begärde mitt uttag, så förseningen är inte i linje med deras egna angivna regler.
Istället behandlar IceCasino dem tillsammans som en totalsumma över 5 000 € och tillämpar 14-arbetsdagarsregeln, trots att detta inte anges någonstans i villkoren. Detta förklarades bara för mig i efterhand, vilket känns vilseledande .
Dessutom har IceCasino varit inkonsekvent gällande VIP-klienter. Först fick jag höra att VIP-uttag inte kan behandlas snabbare, men senare fick jag en skriftlig bekräftelse på att VIP-uttag kan prioriteras och behandlas snabbare när det är möjligt.
Jag ber vänligen Casino Guru att hjälpa till att säkerställa att IceCasino respekterar deras angivna regler för uttag under €4 999 och deras åtagande att prioritera VIP-kunder.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Som VIP-kund känner jag mig fullständigt vilseledd och orättvist behandlad av IceCasino.
Jag har fått motsägelsefull information direkt från deras egen supportchatt:
- En agent sa till mig att VIP-uttag inte kan påskyndas.
- En annan agent och en chef bekräftade skriftligen att VIP-uttag prioriteras och behandlas snabbare när det är möjligt.
- Senast (för bara 10 minuter sedan innan jag skickade detta klagomål) fick jag återigen höra att trots att jag är VIP behandlas uttag på samma sätt som för vanliga spelare och kan inte påskyndas.
När jag påpekade dessa inkonsekvenser fick jag, istället för att be om ursäkt, höra att jag bara "gjorde antaganden" och var frustrerad. Senare sa de till och med att om jag kände mig vilseledd borde jag ha kontaktat supporten – men alla mina skärmdumpar och bevis kommer från deras supportchattar själva. Det är därifrån den vilseledande och inkonsekventa informationen kom. 
För att sammanfatta:
Deras egna agenter och chefer gav mig motstridiga svar om VIP-prioritering.
Jag fick höra att de kommer att tvinga fram en stängning av chatten om det är samma fråga istället för att få en ursäkt eller en rättvis förklaring. 
Jag har inget annat jag vill än att få hela min vinst, som jag vann rättvist.😩
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hälsningar
Enligt vår logg fick spelaren ut hela sin vinst.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej, jag vill ge er en uppdatering angående mitt uttagsärende hos Ice Casino. Jag kan med glädje bekräfta att jag nu har mottagit hela beloppet för mitt uttag.
Även om processen tog längre tid än väntat och krävde flera uppföljningar med deras support- och finansavdelning, har problemet nu lösts och pengarna har kommit in på mitt konto.
Jag vill uppriktigt tacka dig och ditt team för ert stöd och hjälp under hela processen. Ert engagemang bidrog till att ärendet togs på allvar och slutligen slutfördes.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära spelare,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
