Spelaren från Grekland hade upptäckt att hennes konto var blockerat utan någon förklaring eller varning och kunde inte få tillbaka sina pengar. Klagomålsteamet hade försökt lösa hennes problem genom att kommunicera med casinot angående anklagelser om återkrav relaterade till hennes insättningar. Trots flera uppföljningar hade casinot inte svarat, vilket ledde till att teamet markerade klagomålet som "olöst". Spelaren hade ombetts att kontakta Curacao Gaming Control Board för ytterligare hjälp. Klagomålet öppnades senare igen på casinots begäran. Slutligen, efter en grundlig utredning, fastställdes det att de omtvistade insättningarna aldrig hade slutförts och att pengarna inte hade mottagits av casinot, vilket resulterade i att klagomålet avslutades.
Hexabet Casino - Spelarens konto har blockerats.
Annat
Belopp: 3 800 €
Hexabet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
De blockerade mig utan någon förklaring! Utan någon förvarning! Och jag kan inte få tillbaka mina pengar.
Kära Mairou13,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Hexabet Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
- Kan du berätta hur länge du var spelare på kasinot och när exakt var ditt konto blockerat?
- Hur fick du reda på att ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande saldo i kasinot? (slots, livespel, vadslagning på sport)
- Har du uppnått ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Har du kontaktat casinosupport och bett om en förklaring? Med vilket resultat?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
God kväll, jag spelade olika spel.. Jag tittade på rtp.. Jag spelade i nästan 1 år.. första gången jag använde den fortsatte jag att förlora!! Men sedan började jag spela långsamt med små vinster och jag samlade in dem! Jag hade inte gjort något uttag men jag loggade i allmänhet in, gjorde en insättning och spelade.. Jag gick för att logga in en dag i november och det stod att mitt konto var spärrat! De skickade ett mejl till mig om att de upptäckte att jag inte respekterade dem och att de upptäckt bedräglig aktivitet! Jag anser att det är oetiskt.. när du har varit spelare så länge, skicka en varning.. att inte blockera mig för att jag lyckades samla in ett belopp! Jag hade precis samlat ihop denna summa lite i taget! Jag har skickat otaliga mejl och bett om exakta förklaringar! Jag är inte en bedragare, det är inte €30, det är €3 800! Jag vill ha tillbaka mina pengar trots att de har blockerat mig! Det är orättvist
Jag vet inte om du kan hjälpa mig att få tillbaka mina pengar! Jag skulle bli glad!
Kära Mairou13,
Kan du snälla dela med dig av kommunikationen från kasinot som beskriver anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på [email protected] , eller lägg upp skärmdumpar här
Kan du meddela om ditt konto godkänt kontoverifieringen?
Vilka spel spelade du för att samla €3800, såvitt du vet?
Jag skickar dem till dig via e-post.
Tack för ditt tålamod.
Enligt casinot begärde du en återbetalning av dina insättningar.
- Kan du snälla kommentera dessa anklagelser?
- Kan du berätta när du gjorde insättningar på kasinot och om dina insättningar återfördes till ditt bankkonto?
Det fanns tillfällen då kasinot kraschade och min insättning var väldigt långsam!! Jag nämnde detta för dem! Vad är egentligen en återföring av insättningar? Kunde de skicka mig ett mail för att lösa det, de borde ha blockerat mitt konto!
Tack för ditt svar.
Jag ber om ursäkt för att jag inte svarat tidigare.
En återbetalning sker när en betalning returneras till ett betal- eller kreditkort efter att en kund har bestridit en transaktion . En kund kan bestrida en transaktion på grund av en dubblettavgift, varor som aldrig togs emot eller bedrägliga avgifter.
Kan du meddela om beloppet av din insättning har återförts till ditt bankkonto?
Även om du inte visste att detta gjordes, är informationen om avkastningen av dina insatta medel nödvändig för att vi ska kunna fortsätta. Kontrollera dina banktransaktioner och låt mig veta om det insatta beloppet har återförts till ditt bankkonto.
Jag uppskattar ditt samarbete i denna fråga.
God kväll, det fanns tillfällen då systemet kraschade och debiterade mig två gånger för en insättning... vi pratar om ett insättningsbelopp på €20!! Andra gånger gick insättningen långsamt och jag gjorde en insättning igen! Som ett resultat, istället för att sätta in €20, satte jag in €40!
Eller kanske jag försökte sätta in pengar via Apple Pay och det skulle inte acceptera det?
Jag var tvungen att göra en insättning med kortkoderna! Det var allt!
Jag bestred inte en transaktion eftersom jag spelade systematiskt ett tag!
Tack så mycket, Mairou13, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( [email protected] ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Jag hoppas att vi kan få tillbaka mina pengar.
Hej Mairou13,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Hexabet Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Hexabet Casino,
Kan du ge mer information om återkraven? Kan du meddela mig vilka transaktioner de var (datum/tider/belopp/ID) så att vi kan kontrollera dem med spelaren?
Med vänlig hälsning,
Adam
Jag har aldrig ifrågasatt avgifter.. Jag spelade på kasinot nästan varje dag.. och ibland på grund av college visste jag inte om en insättning hade gjorts.. Det slutade med att jag gjorde dubbla insättningar.. istället för att stänga mitt konto kunde de ha skickat ett mail som informerade mig om det!
Godmorgon.. Jag vill fråga.. Jag tänkte på det.. Jag har intrycket att banken kan ha bestridit min betalning.. Jag använde ett nationellt kort för betalningar.. och på den tiden hade de spärrat mitt kort men jag hade öppnat det igen då de såg avgifter med olika namn!
Hej Mairou13,
Tack för ytterligare information. Det bästa du kan göra är att kontakta din bank och bekräfta säkert om de har bestridit de relevanta betalningarna. Jag föreslår också att du skaffar ett utdrag för den tidsperioden för att visa om de insatta beloppen har återförts till ditt konto eller inte. När du har det, skicka det till mig ( [email protected] ). Vi kommer att behöva den för att jämföra med informationen som begärs från kasinot.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Mairou13,
Stort tack för insättningshistoriken du har tillhandahållit. Vi kommer nu att kräva att casinot svarar och klargör exakt vilka transaktioner som bestriddes så att vi kan vara säkra på vad som har hänt.
Med vänlig hälsning,
Adam
Finns det en chans att kasinot svarar?
Jag vill förtydliga något.. när jag hade gjort identifiering hade jag fått detta mail.. Jag skickar det till dig. Jag hade gjort ett uttag och det fungerade utmärkt.. och någon sa till mig att för att identifieringen skulle vara legitim måste den göras av en fysisk person.
Hej Mairou13,
Tack för ytterligare information. Tyvärr kan vi nu bara vänta på att casinot ska svara. Vi måste kolla läget med dem, det finns inte mycket vi kan göra om de inte kommer att samarbeta med oss.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Mairou13,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Detta kasino fungerar med en licens beviljad av Curacao Gaming Control Board. Denna regulator uppger att de inte löser enskilda tvister mellan spelare och speloperatörer, men om du vill kontakta dem kan du göra det här: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Låt mig veta hur de svarar ( [email protected] ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Adam
Kära Mairou13,
Klagomålet har återupptagits på kasinots begäran.
Bästa Hexabet Casino,
Kan ni vänligen ge ytterligare information om de omtvistade transaktionerna så att vi kan jämföra det med spelarens uttalanden?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Adam,
Tack för att ni återupptar klagomålet och ger oss möjlighet att klargöra situationen. Vi har genomfört en grundlig intern utredning och vill presentera den fullständiga tidslinjen för händelserna gällande Mairou13-kontot:
Den 21 oktober 2024 mottog Hexabet Casino en officiell begäran från vår betalningsleverantör om att verifiera ett antal transaktioner gjorda av spelaren Mairou13.
I enlighet med denna begäran skickade vi den 22 oktober 2024 ett officiellt e-postmeddelande till spelaren med en begäran om bekräftelse av de relevanta transaktionerna. Tyvärr svarade spelaren inte på vårt e-postmeddelande och lämnade ingen information i gengäld.
På grund av bristen på bekräftelse avböjde betalningsleverantören transaktionerna och initierade en återbetalning.
Det totala beloppet av återbetalda insättningar var 340 euro.
Vi vill också lyfta fram följande viktiga punkter:
Återbetalningen av insättningarna initierades av betalningsleverantören på grund av avsaknad av bekräftelse från spelaren – trots att medlen i fråga redan hade använts för spel.
Kontot spärrades och saldot avskrevs i enlighet med våra skyldigheter mot bedrägerier, särskilt i fall som rörde återkrav eller återförda transaktioner.
Kasinot agerade strikt i enlighet med sina villkor. Spelaren fick möjlighet att förtydliga situationen, och först efter att inget svar mottagits vidtogs lämpliga åtgärder. Att inte svara på en verifieringsförfrågan, oavsett spelarens avsikter eller subjektiva förklaringar, utgör ett brott mot våra användarvillkor, vilka spelaren godkände vid registreringen.
All ytterligare information, inklusive korrespondens med betalningsleverantören och skärmdumpar, har också skickats till din e-postadress: .
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Sedan 2024-04-16 har jag haft din e-postadress, nästa e-postadress var när du stängde mitt konto.
340 i återbetalningsbar deposition? Jag skulle inte ha sett det beloppet?
När jag gjorde en insättning såg jag först att beloppet hade angetts och sedan spelade jag! Ibland var casinot långsamt med att visa insättningar och jag pratade i chatten och ni sa åt mig att vänta.
Jag fick bara det här mejlet, inget annat mejl som kräver verifiering!
Du skickade inget nytt mejl förrän jag bekräftade min identitet och sedan kunde göra ett uttag. Jag skickade så många mejl till dig! Vinsten bara ökade och du stängde mitt konto och behöll mina pengar! Du ville att jag skulle skicka våra transaktioner till dig, det du säger är lögner.
Du raderade 3 800, inte för att du behöll dem själv! Skäms på dig, så många lögner.
Kan ni bekräfta att jag tidigare har gjort ett uttag med denna identifiering och att det inte var några problem?
Jag har också informerat den jurisdiktion där ditt casino hör hemma!
Tack så mycket för era svar.
Kära Mairou13,
Kasinot har lagt fram bevis som stöder deras påståenden att transaktionerna avvisades av betalningsleverantören och att pengarna återbetalades till dig.
Jag förstår att du bestrider detta och uppger att du inte fick något e-postmeddelande från casinot angående detta, men vi behöver bevis på att dessa pengar inte återbetalades till dig.
Därför vill jag be dig att tillhandahålla fullständiga kontoutdrag från betalningsmetoden för månaderna oktober och november 2024, så att vi kan se vilka insättningar som gjorts och om några av dessa medel har återförts till ditt konto.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kan du skicka mig ett mejl så att jag kan skicka dem till dig..?
Jag skickade dem till dig, hitta en återbetalning åt mig, hitta e-postadressen för uppdateringar.
Hej allihopa,
Detta fall diskuteras vidare med spelaren via e-post.
Jag återställer timern och lägger upp en uppdatering inom kort.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Bästa Hexabet Casino,
Jag har nu mottagit fullständiga kontoutdrag från spelaren som visar transaktioner till hennes bankkonto för perioden september 2024 till december 2024. Det verkar inte finnas några tecken på att pengarna har återbetalats eller att transaktionerna har annullerats på något sätt.
Dessutom hävdar spelaren att de aldrig har mottagit något e-postmeddelande från dig med en begäran om bekräftelse av dessa transaktioner. Jag uppskattar att du har bifogat en skärmdump av e-postmeddelandet som skickades, men kanske du kan bifoga en som inkluderar datumet det skickades?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Adam,
Vi har skickat ytterligare information om detta ärende till din e-postadress.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Hej allihopa,
Eftersom detta ärende diskuteras vidare via e-post kommer jag att förlänga tidsfristen i enlighet därmed.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära hexabet, jag ville aldrig lura dig.. beloppet vi pratar om är ganska stort för mig.. vill du att jag ska ge dig 300€ för att få tillbaka mina pengar? Jag har skickat så många mejl till dig och du har aldrig svarat.. kan vi hitta en lösning?
Kära Mairou13,
Observera att vi den 14 maj 2025 kl. 10:51 UTC skickade ett officiellt e-postmeddelande från vår KYC-avdelning med en begäran om ett komplett kontoutdrag för perioden 1 oktober 2024 till 30 april 2025.
Vi ber dig vänligen att kontrollera din e-post (inklusive skräppostmappar) och svara direkt till KYC-teamet - [email protected]
Kära Adam,
Bara för att hålla er informerade - begäran har formellt skickats till spelaren per det datum och den tid som anges ovan. Så snart vi mottagit kontoutdraget kommer vi att gå vidare i enlighet med detta.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Jag skickar transaktioner till dig från 24 september till december.. så annars behöver du inte ha alla mina transaktioner förrän den 25:e efter att du har blockerat mitt konto.
Herr Adam, kan ni skicka informationen till kasinot... ni,
Kära Mairou13,
Tack för ditt svar.
Observera att den begärda perioden för kontoutdrag från 1 oktober 2024 till 30 april 2025 är avgörande för att vi ska kunna genomföra en fullständig och korrekt utredning. Vissa av transaktionerna i fråga kan ha behandlats eller återförts med förseningar och kan visas på ditt kontoutdrag veckor efter det ursprungliga insättningsdatumet.
Vi vill också påpeka att ni inte svarade på vår tidigare begäran om bekräftelse av de relevanta transaktionerna i oktober 2024. Detta är nu en möjlighet att klargöra situationen – men endast om fullt samarbete ges.
Tyvärr räcker inte en ofullständig redogörelse för att vi ska kunna fastställa den slutliga statusen för dessa transaktioner.
Vi ber dig återigen att lämna ett komplett kontoutdrag för den nämnda perioden till vårt KYC-team på [email protected].
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Bästa Hexabet Casino,
Det låter som ett perfekt sätt att avgöra vad som har hänt. Vänligen bekräfta när det begärda utlåtandet har mottagits.
Kära Mairou13,
Kasinot har bättre förutsättningar att undersöka detta vidare, så vänligen tillmötesgå eventuella ytterligare förfrågningar. Förhoppningsvis kan problemet då lösas.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Jag svarade att jag skickade dem.
Kära Mairou13,
Vi bekräftar att vi har mottagit ditt kontoutdrag. Vårt team granskar för närvarande dokumenten i detalj och jämför dem med de uppgifter vi fått från betalningsleverantören.
Detta kan ta lite längre tid, så vi ber om ert tålamod medan vi slutför granskningen. Vi uppdaterar den här tråden så snart vi har mer information.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Stort tack för att ni håller oss uppdaterade, Hexabet Casino.
Vi återställer timern och väntar på dina resultat.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Hej Hexabet Casino,
Får jag fråga om det finns några nyheter?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Adam,
Kära Mairou13,
Vi har nu granskat det kontoutdrag som tillhandahölls. Tyvärr syns inte transaktionerna i fråga – de som aldrig mottogs av oss, vilket bekräftats av vår betalningsleverantör – någonstans i utdraget.
För att klargöra vad som hände ber vi spelaren att hjälpa oss med följande:
- Vänligen skicka skärmdumpar från din internet-/mobilbanksapp (inte en PDF) som visar den fullständiga transaktionslistan för den aktuella perioden – särskilt alla betalningar som är "EBP" eller "Betala via bank".
- Om din bankapp visar väntande, annullerade eller misslyckade betalningar, vänligen inkludera även dessa.
- Om du använde mer än ett bankkonto eller kort för att göra insättningar, vänligen bekräfta det så att vi vet var vi ska leta.
Detta kommer att hjälpa oss att förstå var dessa transaktioner registrerades hos er – eller varför de kanske inte visas alls.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Jag ber om ursäkt nu, men i pdf-filen jag skickade finns alla transaktioner som ni har bett mig om... och filen är från mina bankregister! Ni har spärrat mitt konto med ett stort belopp... kopian jag skickade er mottogs också av casinogurun, som inte heller hittade något... så många dagar har gått sedan jag fick svar och ni utmanar mig ständigt, medan jag försöker få tillbaka mina pengar... vilket det verkar som att ni inte vill ge! Om det fanns väntande transaktioner skulle ni se det och det skulle jag också göra!
Kära Adam, vi har bråkat så länge nu och jag försöker få tillbaka mina pengar. Jag har skickat så många mejl till dig att jag hittat en lösning och jag bråkar fortfarande! Snälla, just det här casinot har svartlistat mig medan jag var i deras VIP-konto. Jag är inte en bedragare. Jag ville ta ut lite pengar och eftersom ett belopp kom ut lurade de mig!
Kära Mairou13,
Vi vill vänligen betona att detta inte är en personlig fråga, och inte heller relaterad till VIP-status eller några anklagelser – detta är en teknisk fråga som kräver objektiv förtydligande baserad på transaktionsregister.
Problemet gäller ett antal insättningstransaktioner som initierades mot casinot men senare annullerades av betalningsleverantören – vilket innebär att pengarna aldrig nådde oss. Enligt leverantören slutfördes inte dessa transaktioner och återfördes i praktiken från deras sida.
I sådana fall är det möjligt att transaktionerna aldrig faktiskt behandlades av banken och därför inte alls skulle synas i ditt kontoutdrag – särskilt om de avvisades innan fullständig auktorisering. Det är just därför vi inte kan se dem på din eller vår sida.
För att fullständigt klargöra denna situation ber vi dig att skicka oss alla tillgängliga skärmdumpar eller apploggar från din internetbankplattform som kan visa de aktuella transaktionerna – även om de visas som väntande, misslyckade eller avbrutna. Detta hjälper oss att matcha specifika transaktioner och förstå vad som hände.
Vänligen skicka den begärda informationen till [email protected] så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Jag skickade dig en komplett PDF av bankutdragen, ögonblicksbilderna jag skickade i början, och nu vill du att jag ska ta alla foton?
Jag har pratat med min bank, och det verkar som att alla transaktioner har avvisats enligt informationen jag gav dig! Jag har skickat ögonblicksbilder till dig och du sa att du vill att jag ska skapa en PDF från september till maj för att se om transaktionerna har återförts. Jag skickade dem! Är du villig att ge mig pengarna tillbaka och inte öppna mitt konto igen. Eller så kommer du att anklaga mig för något annat efter en veckas studier av informationen! Titta i chattkonversationerna, hur många gånger jag har pratat om att göra en insättning och det tar ett tag innan den visas. Att skicka mina bankuppgifter på något sätt. För du vill inte ge pengarna. Och vi pratar inte om 300 euro, vi pratar om 3 800!
Jag samarbetade med Casino Guru, jag lämnade alla mina transaktioner och du ser att de inte kan hitta någonting.. snälla ingrip!
Kära Mairou13,
Jag förstår din frustration över den tid det här tar, men jag vill att du förstår att all begärd information krävs för att undersöka vad som har hänt och för att försöka hitta de saknade betalningarna.
Jag uppskattar att du har skickat skärmdumpar tidigare, men täcker de hela den begärda perioden (1 oktober 2024 till 30 april 2025)? Om inte, vore det värt att skicka ytterligare. Kontrollera också om din app visar några avbrutna eller väntande transaktioner som begärts, och skicka dem också. Jag vet att det kan vara tråkigt, men du är den enda personen som har möjlighet att tillhandahålla denna information.
Bästa Hexabet Casino,
Jag undrar om betalningsleverantören kan ge något ytterligare? Har de en lista över försökta/misslyckade transaktioner som kan ange en orsak eller felkod?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära casinoguru, jag informerar dig om att pdf-filen innehåller alla dessa detaljer i detalj!
Pdf-filen jag skickade täcker alla datum.. du bad mig att göra något när allt detta redan finns i pdf-filen.
Kära Adam och Mairou13,
Vi kommer att kontakta leverantören igen för att få informationen klargjord och återkommer med uppdateringar så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Tack alla för era svar.
Det verkar verkligen som att spelaren har tillhandahållit all relevant information från sin sida, vi väntar återigen på ytterligare information i hopp om att det kan hjälpa till att belysa vad som har hänt. Jag tackar er alla för ert fortsatta tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Mairou13,
Vi har granskat det tillhandahållna kontoutdraget och fått en slutgiltig bekräftelse från vår betalningsleverantör. De omtvistade transaktionerna slutfördes aldrig – pengarna mottogs inte av casinot, och dessa poster saknas också i användarens bankkonton.
Kära Adam,
Vi har precis skickat dig en mer detaljerad förklaring tillsammans med bevis via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Bra, men jag gjorde ingenting avsiktligt, och ingenting hittades. Kan jag få tillbaka mina pengar?
Det fanns fall, som jag nämnt tidigare, där jag pratade i chatten eftersom jag gjorde insättningar och jag såg själv att de inte dök upp, men jag fick veta att det ibland kunde ta längre tid. Jag hade inte märkt några rörelser på kontot men att inga insättningar gjordes. Det är därför jag kom hit så att en lösning kunde hittas med casinoguru! Jag ville aldrig lura dig. Som du skrev till mig i dina mejl! I så många månader har jag försökt förstå vad som händer och få tillbaka mina pengar.
Hej allihopa, ursäkta mitt sena svar.
Kära Mairou13,
Vi har granskat ärendet med djupgående hjälp från casinot och betalningsleverantören, och allt tyder på att insättningarna i fråga aldrig har gjorts – det vill säga, även om du kanske har begärt insättningen via ditt casinokonto, har pengarna aldrig faktiskt betalats ut från ditt bankkonto.
På många casinon, när du begär en insättning, krediteras pengarna till ditt casinokonto redan innan betalningstransaktionen har slutförts, vilket gör att du kan spela utan ytterligare dröjsmål. Men om insättningsbetalningarna avbryts eller pengarna inte tas emot av casinot av någon annan anledning, blir allt spel med sådana insättningar tyvärr ogiltigt.
Även om jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, är jag rädd att det inte finns något ytterligare vi kan göra för att hjälpa dig i det här fallet.
Följaktligen kommer klagomålet nu att avslutas. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Hej allihopa,
Efter att ha fått ytterligare förtydliganden från spelaren och efter att ha granskat situationen igen har beslutet fattats att återuppta ärendet och återigen försöka hitta en lösning.
Kära Mairou13,
Efter ytterligare granskning och vår diskussion via e-post verkar det som att det fortfarande finns några frågor som är obesvarade. Jag har kontaktat casinot via e-post för att be dem kontrollera allt igen, och jag kommer att publicera en uppdatering så snart de svarar. Jag uppskattar ert fortsatta tålamod medan vi försöker igen att fastställa exakt vad som har hänt här.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Adam och Mairou13,
Tack för uppdateringen. Mot bakgrund av den nya informationen och förtydligandet kommer vi att granska spelarens kontoutdrag igen och kontrollera relevanta datum och transaktioner. Vi återkommer med en uppdatering inom kort.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Tack för ditt svar och din hjälp, Hexabet Casino.
Vi återställer timern och väntar på dina resultat.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Adam,
Tack för ert tålamod under hela processen. Vi har slutfört vår interna granskning och skickat ett detaljerat svar via e-post för vidare utvärdering. Om ytterligare förtydliganden behövs är vi fortfarande tillgängliga.
Med vänliga hälsningar,
Hexabet Casino-teamet
Hej Mairou13,
Jag har nu mottagit en komplett insättningshistorik från casinot för den aktuella perioden, inklusive alla lyckade och misslyckade transaktioner. Vi har diskuterat ärendet ingående med vår ledning och granskat alla bevis igen.
Sammanfattningsvis är det av yttersta vikt att du kontaktar din bank och får ett officiellt bevis (skriftligt) från dem att de omtvistade transaktionerna har genomförts och inte har annullerats eller returnerats, för att vi ska kunna fortsätta undersöka situationen. Denna information är lätt för banken att kontrollera och ge dig.
Om du inte kan lämna denna information till oss kommer vi inte att kunna gå vidare med ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Adam
God eftermiddag, jag har pratat med banken och jag skulle vilja att du förtydligar exakt vilka papper du vill ha.. eftersom de informerade mig om att alla transaktioner visas i PDF-filer! Jag skulle vilja veta hur man begär det om det är det!
Hej Mairou13,
Vänligen ge banken en lista över transaktioner (de skickades tidigare till dig av casinot) och förklara att dessa betalningar aldrig mottogs. Be dem kontrollera vad som hände med dessa transaktioner och vart pengarna för dem tog vägen. De borde enkelt kunna göra detta och ge dig denna information skriftligen, antingen via e-post eller post. Liknande situationer har lösts på detta sätt tidigare.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Kära Mairou13,
Se mitt svar på ditt e-postmeddelande.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Hej allihopa,
Vi har fått ytterligare information från spelaren, vilken nu kommer att granskas. Jag kommer att publicera en slutsats inom kort.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Hej Maria,
Som utlovat har jag diskuterat ärendet igen med vår ledning internt, och eftersom ni inte kunde ge oss något direkt från banken kan vi inte göra något ytterligare för att hjälpa er i det här ärendet. Därför har beslutet fattats att avsluta ert klagomål.
Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, men vi kan bara fatta ett beslut baserat på de bevis vi har till vårt förfogande, och i det här fallet är bevisen tillräckliga för att bevisa att casinot inte tog emot de rapporterade betalningarna. Det är fortfarande helt oklart om betalningarna annullerades av din bank på grund av misstänkt bedrägeri eller inte.
Om du vill driva ärendet vidare rekommenderar jag att du kontaktar Curacaos spelkontrollstyrelse här: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Adam
